城市轨道交通车站服务礼仪项目

1、项目三城市轨道交通车站服务礼仪1/49目 录CONTENTS1234站厅服务站厅服务概述安检服务自助售票服务站台服务站台服务概述乘客候车服务问询引导服务车站广播服务票亭服务基本要求单程票、福利票出售服务储值卡出售、充值应急服务及特殊乘客服务应急服务特殊乘客服务监票服务处理坏票及其它票务2/49PART1站厅服务知识目标了解站厅服务基本内容和要求。熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务内容和常见问题处理。3/49案例导入 小航是上海某大学城市轨道交通专业一名学生，某日学校组织他们去地铁站参观，原来他们最感兴趣是安检口机器。没想到他们刚走到安检口地方，就看到一名小伙子夹着一个包，死活不愿意安检，还破

2、口大骂安检员：“你闲吧，烦不烦啊，耽搁我上班，你能负得起责任吗？”小航当初认为可能是安检员得罪了那名小伙子，以后才得知，被骂安检员叫小东，今年22岁，是个来自河北小伙子。每次安检前，他都会礼貌地说：“请背包乘客接收安检，谢谢配合。”可即使如此，仍有一些乘客不配合。4/49案例导入 据小东介绍，普通乘客拒绝安检大多数是以为麻烦、耽搁时间。“你有病啊”“你真讨厌”“你烦不烦啊”等诸如这类斥责是经常碰到事情，个别不讲理还有可能对安检员动手。按照地铁相关要求，“拒不接收安全检验并强行进入车站或扰乱安全检验现场秩序，安检人员应该阻止并报公安机关依法处理。”假如乘客只是骂几句，或者说几句难听话，小东普通就

3、忍了，不愿意跟乘客发生冲突。有时候心里以为尤其委屈，自己也偷偷哭过，但从来没有告诉父母。 了解安检员所受委屈后，来参观大学生们都有些吃惊。“我以后会劝身边人更加好地配合安检，了解安检员工作。”小航说。请思索：假如你是一名安检员，你会怎样劝导乘客配合安检？5/49一、站厅服务概述 （一）站厅服务基本内容不停巡查站厅、出入口，确保闸机、电梯、自动售票机等设备正常运行。观察乘客入站情况，发觉携带违禁物品时要及时阻止。亲密关注站厅内乘客动态，给碰到问题乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，而且帮助票箱、钱箱更换和清点工作。010203046/49一、站厅服务概述 （一）站厅服务基本内容观

4、察乘客入站情况，发觉携带违禁物品时要及时阻止。亲密关注站厅内乘客动态，给碰到问题乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，而且帮助票箱、钱箱更换和清点工作。发觉乘客在票亭处排队较长时，要主动引导乘客去自动售票机上购票。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。碰到客流堵塞通道时，要主动疏导乘客。负责监督工作区域卫生情况，发觉问题，马上整改。050607087/49一、站厅服务概述 （二）站厅服务基本要求观察乘客入站情况，发觉携带违禁物品时要及时阻止。亲密关注站厅内乘客动态，给碰到问题乘客及时提供帮助。引导乘客正确操作闸机、票务等设备，而且帮助票箱、钱箱更换

5、和清点工作。提醒乘客注意安全，如在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。碰到客流堵塞通道时，要主动疏导乘客。（7）发觉乘客有逃票、漏票现象时，要态度平和、委婉地劝说乘客去补票，切忌讽刺、讽刺乘客，伤害乘客自尊心。（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（4）专心认真工作，不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关事情。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（3）仪容端庄、衣着整齐、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和善。（6）在阻止乘客携带违禁物品时，要做好对应解释。（5）当乘客问询问题时，要注意力集中、耐心有礼、面带微笑、回答清楚详细等。8/49二、安检服务 （一）安检服务基本内

6、容观察乘客入站情况，发觉携带违禁物品时要及时阻止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（1）安检岗位服务人员在乘客进入车站前要主动引导乘客进行安检，惯用服务语言为：“乘客您好！请您接收安全检验，谢谢合作。”（3）安检过程中，发觉需要进行开包检验时，服务人员应该通知乘客：“乘客您好，您箱包需要进行开包检验，请您配合！”（2）安检时，服务人员要主动帮助乘客将行李物品放到安检仪器上面。（5）全部检验完成后，服务人员要向乘客告别，通常说：“给您添麻烦了，请您慢走。”而且帮助乘客将行李物品从安检仪器上面拿下来。（4）对于乘客携带箱包，经打开确认安全后，服务人员应该向乘客表示感激，惯用服务语言为“您好，检验完成

7、，谢谢您配合，祝您乘车愉快！”9/49二、安检服务 （二）安检服务常见问题处理观察乘客入站情况，发觉携带违禁物品时要及时阻止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。当碰到不配合安检乘客时，服务人员应劝诫乘客：“您好，依据市城市轨道交通安全利用管理方法相关要求，请您接收、配合安检。”假如乘客态度强硬，依然不配合检验，则可寻求公安部门帮助。当碰到乘客携带城市轨道交通限带物品（如水果刀、锤子等）时，服务人员应通知乘客：“您好！您携带物品属于限带物品，请您主动丢弃该物品后乘坐，或者携带该物品乘坐其它交通工具。谢谢您配合！”当发觉乘客携带违禁物品（如易燃易爆物品）时，服务人员应礼貌耐心地跟乘客解释相关安全要求，

8、劝说乘客将危险物品交给工作人员，工作人员将其放入危险物品储存设备内。情节严重可交给公安部门处理。当碰到到客流高峰时，服务人员要提醒乘客：“乘客您好，请您提前准备好安检物品，次序排队，防止拥挤！”假如乘客过多，能够采取手持检测仪进行检验，以加紧安检速度。10/49三、自助售票服务观察乘客入站情况，发觉携带违禁物品时要及时阻止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（一）当乘客第一次使用自动售票机时（二）当乘客使用自动售票机出现卡币或者卡票时（三）当发觉票亭处排队乘客过多时站厅服务人员要为首次使用自动售票机购票或者在购票时碰到困难乘客提供指导服务。指导时，服务人员要与乘客保持适当距离，然后使用正确引导手势

9、按照购票步骤进行指导。服务人员要先安抚乘客情绪，假如设备显示正常，再检验下出票口是否有遗留钱币或车票。假如以上情况都没有，通知维修人员打开设备进行检验，核实卡币或卡票情况，按摄影关要求处理。服务人员要主动疏导乘客去使用自动售票机购票。征得乘客同意后，服务人员要引领大家到自动售票机处。疏导完成后，服务人员要对乘客表示感激。11/49四、监票服务（1）在乘客要进入车站收费区之前，服务人员要提醒乘客正确刷卡，按照次序进出站，防止拥挤。（2）在乘客刷卡时，服务人员要注意查看闸机显示灯是否正确，听闸机提醒音是否正确。假如闸机提醒音不响或者显示灯显示不正确，要提醒乘客进行再次刷卡或者换另外一个闸机刷卡。（

10、3）对于刷卡成功乘客，服务人员要引导其快速进站乘车；对于票卡异常乘客，服务人员要引导其去票亭处理。（一）监票服务基本内容12/49四、监票服务（二）监票服务常见问题处理1、当乘客首次使用闸机时3、当乘客携带大件行李或者婴儿车时4、当身高超出1.2 m孩子逃票时5、当乘客钻闸或双人并闸时2、当乘客无法正常进出闸机时13/49案例分析 作为一名安检员，首先要对乘客进行耐心劝导，给乘客普及城市轨道交通乘坐管理要求，让乘客意识到“安检是地铁第一道安全关卡，事关全部乘坐地铁乘客 人身安全，每一位地铁乘客有配合安检义务”。假如乘客依然不配合，则交给公安进行处理，以确保运行秩序。14/49PART2票亭服务

11、知识目标了解票亭服务基本内容和要求。掌握售票服务内容和常见问题处理。15/49案例导入 张先生是南京一家房地产企业销售员。某日，张先生与一名客户约好看房，为了能够给用户留下一个好印象，张先生打算提前抵达约定地点，所以选择了出行比较快速地铁。抵达车站，张先生买票时，看见一趟列车即将进站，便急忙拿起售票员找给零钱就走了。在进站时，张先生才发觉没拿车票，又返回去拿。这时票亭前已经排了较长队伍，张先生就直接走到窗口跟售票员说自己情况，而售票员态度冷漠地说：“没看这么多人排队吗，到后面排队去！”张先生说：“我着急赶时间，能不能先给我处理下。”售票员没有再搭理张先生。无奈之下，张先便排队等候。等到自己时，

12、张先生又跟售票员说了一遍自己忘记拿车票情况，而售票员态度生硬地认定是张先生丢了车票，而不予处理。因为赶时间，张先生没有跟售票员过多争辩，就非常气恼地重新购置了车票。请思索：这名售票员做法有哪些不足，应该怎样做？16/49一、票亭服务基本要求票亭岗位服务人员在客运值班员领导下，负责车站售票工作，工作时，要做到以下几点。 （1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。（3）仪容端庄、衣着整齐、举止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和善。（4）专心认真工作，不准在岗位上说笑、打闹或做与岗位工作无关事情。（5）按要求时间开关售票窗口。17/49一、票亭服务基本要求（6）严格

13、执行“一收、二唱、三操作、四找零”作业程序。（7）热情接待乘客，对乘客提出问题，要按要求妥善处理。（8）对无法过闸票卡进行分析，并按要求处理。（9）准确填写结算单，交清当班票款。（10）正确使用设备，确保售票亭内整齐和设备内部清洁。（11）加强防范，确保票款安全。18/49一、票亭服务基本要求程序内容收 收取乘客购票票款唱 讲出票款金额，重复乘客要求购票张数和车票类型，如未听清乘客要求，应主动礼貌地问询操作 正确、快速地操作： 检验现金真伪，如假钞，则要求乘客重新更换现金； 在售票机上选择对应功效键，处理车票找 清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎零钱一起礼貌地交给乘客售票作业程序19/4

14、9二、单程票出售服务0102030405问候乘客确认购置车票情况收取票款处理车票并找零与乘客告别（一）单程票出售服务基本内容20/49二、单程票出售服务（二）单程票出售服务常见问题处理（1）当收到残币时，服务人员要委婉地拒绝乘客并跟乘客解释清楚原因。（2）当碰到找不开零钱时，服务人员要先问询乘客是否有零钱。（3）当票亭前队伍较长，乘客等候较久，表现出不耐烦时，服务人员要适当安抚乘客情绪。（4）当发觉有乘客插队时，服务人员要提醒乘客。（5）当乘客想购置往返票时，服务人员要解释。21/49（二）单程票出售服务常见问题处理二、单程票出售服务将所找硬币垒成柱形，使乘客方便拿取。在排队人数较多时，提升售

15、票、找零速度，防止此时交接班。预备充分零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员，确保售票和找零钱顺畅。在售票空余时间，尽可能将硬币盘摆满硬币，方便加紧找零速度。01020403服务TIPS22/49三、储值卡出售、充值服务（一）储值卡出售、充值服务基本内容1、问候乘客2、收取票款3、处理储值卡并确认4、找零5、与乘客告别23/49三、储值卡出售、充值服务（二）储值卡出售、充值服务常见问题处理（1）当发觉乘客储值卡消磁时，服务人员要提醒乘客。（2）当乘客问询储值卡能够充多少时，服务人员要礼貌耐心地给乘客解释清楚。（3）当乘客要充值小于10元零钱时，服务人员要清楚地告诉乘客储值卡充值要求，防止说一些伤

16、害乘客自尊话。（4）当乘客办理退卡时，假如能够办理，服务人员要及时给乘客办理。假如不能够，服务人员要告诉乘客去指定网点办理退卡，并告诉乘客离本站最近网点位置。24/49四、福利票出售服务福利票是指特殊乘客可凭对应有效证件在票亭无偿兑换单程票。乘客在兑换福利票时，服务人员要检验乘客相关证件。25/49五、处理坏票及其它票务服务（一）乘客票卡不能正常进出站1、当乘客票卡不能正常进站时（1）观察外观，假如发觉乘客票卡损坏（2）假如发觉乘客单程票已经过期或者不是本站（3）假如发觉乘客储值卡余额不足（4）假如发觉乘客单程票信息无法读取或者读取错误（5）假如发觉乘客储值卡无法读取或者读取错误26/49五、

17、处理坏票及其它票务服务（一）乘客票卡不能正常进出站2、当乘客票卡不能正常出站时（1）假如乘客票卡损坏，普通视为无票乘车，服务人员应按照要求进行详细处理。（2）假如乘客单程票超时或者超站，服务人员应礼貌处理。（3）假如发觉乘客单程票信息无法读取或者读取错误，服务人员要向乘客表示道歉，并给乘客更换一张出站车票。（4）假如发觉乘客储值卡无法读取或者读取错误，服务人员要向乘客解释，然后提醒乘客去储值卡指定网点处理。27/49五、处理坏票及其它票务服务（1）当乘客问询地铁票价时，服务人员应耐心地问清乘客去向，再依据乘客提供站名或目标地，如实告之票价。（2）当乘客问询储值卡能否多人使用时，服务人员要委婉地

18、拒绝乘客，如“乘客，不好意思，储值卡只能一人使用，不能多人同时使用。”（3）当乘客问询小孩是否有半票时，乘客应耐性地给乘客解释相关要求。（二）乘客问询28/49案例分析案例中售票员做法有以下两点不足之处。（1）售票员没有严格按照售票作业程序，并提醒乘客当面点清票款，所以造成乘客忘记拿票。售票员应该重视本岗位作业标准，坚持作业程序操作，防止类似问题发生。（2）售票员服务意识微弱造成态度冷漠、生硬。售票员应该热情接待乘客，重视乘客反应，核实票款给予解释。29/49PART3站台服务知识目标了解站台服务基本内容和要求掌握乘客候车服务和广播服务内容和服务细节。30/49案例导入 “先看脚下，再看手机。

19、电梯温柔，也要注意安全。谢谢您合作，旅途愉快。”一听到这熟悉声音，经常在北京东四站乘坐地铁6号线乘客都会开心一笑。张大爷是北京东四站一名站台服务人员，他把日常服务用语编写成了有温度“顺口溜”，让大家儿很快记住了这个热心北京大爷。 57岁张大爷被网友们亲切地称为“段子手”。他编写这些“顺口溜”，总让乘客在行色急忙中会心一笑。地铁站里人流如梭，每个人都步履急忙，但在见到张大爷时，许多人却都会主动上去打个招呼。最近，有些人把他服务场面拍成视频，发到网上，张大爷著名度更高了。 张大爷说，他这些段子，都是晚上吃完饭没事儿时写。依据不一样场景、不一样天气，写了不少。这里头，很多都是依据日常工作中碰到情况写

20、出来。他说，早高峰时候许多年轻人不吃早饭就来挤地铁，造成低血糖晕倒情况比较多。即使他随身都带着糖，不过提醒年轻人注意身体更主要。于是就有了这么一个段子：“特殊天气，珍惜身体，早餐要吃，健康第一，安心提醒，请您切记。”31/49案例导入 网友们都说，张大爷更像是自己亲人，他段子都很暖心。不过，他挂在嘴边最多，却是“向乘客学习，向乘客致敬”。他说，东四站是个换乘站，去北海、南锣鼓巷、火车站方向人最多，要服务好乘客，就一定要为乘客着想，把北京人热心劲儿表达出来。张大爷每次说完服务用语，总是要加一句“旅途平安”；当屏蔽门关闭，列车缓缓开启时，他总是打一个敬礼。久而久之，经常在东四上下车乘客见到他，也主

21、动跟他打招呼。 张大爷当了四年站台服务人员，在东四站也值勤了四年。四年来，北京轨道交通日新月异地发展着，地铁越来越快，发车间隔也越来越小，高峰时候一分钟一趟。四年来，地铁6号线从草房延伸到了更东边通州潞城，张大爷段子也有了新改变：“不用着急不用跑，一分钟一趟，一会儿就到潞城。旅途愉快。”请思索：张大爷为何这么受乘客欢迎？32/49一、站台服务概述（一）站台服务基本内容（1）监视乘客候车动态和列车运行状态（2）维持站台秩序（3）回答乘客问询（4）负责站台设备安全33/49一、站台服务概述（二）站台服务基本要求执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。穿着工作服，佩戴工作牌。仪容端庄、衣着整齐、举

22、止大方、谈吐得体、精神饱满、态度和善。在站台不倚靠、背手、叉腰、抱臂、手插兜等。专心认真工作，不准在岗位上说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关事情。0102030434/49一、站台服务概述（二）站台服务基本要求多巡视并留心乘客安全，及时阻止乘客一些不安全行为。多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打闹等。在客流不均时，要多引导乘客去人少一端排队候车，预防乘客拥挤。碰到蛮不讲理乘客，可寻求其它工作人员或者公安部门帮助，不要和乘客发生正面冲突。0506070835/49二、乘客候车服务（一）站台引导服务多提醒乘客看管好物品、看好小孩、不要追逐打闹等。碰到蛮不讲理乘客，可寻求其它工作人员或者公安部门

23、帮助，不要和乘客发生正面冲突。3、列车到站开门后1、列车未到站2、列车到站还没停车4、列车车门即将关闭站台引导36/49二、乘客候车服务（二）站台其它情况服务1、乘客越出黄色安全线2、乘客采取蹲姿候车3、小孩在站台上追逐打闹4、乘客企图冲上正在关门列车5、乘客在站台上吸烟6、乘客在站台上逗留37/49三、问询引导服务当乘客抵达站台时，经常会因找不到乘坐列车方向，或者找不到出站口而向服务人员求援。这时，服务人员主动耐心地为乘客指导方向，而且多使用一些敬语。站台服务人员要亲密关注乘客动态，当乘客走向自己时，就要主动地问询乘客。38/49四、车站广播服务（一）车站日常广播1、购票广播2、安全提醒广播

24、3、排队等候广播（二）应急广播39/49案例分析 案例中张大爷主动热情，时时刻刻为乘客着想，他将服务用语改编成幽默幽默段子，一方面提醒了乘客安全乘车，其次用幽默语言使乘客身心愉悦，感受受到关心和尊重，所以张大爷受到了广大乘客欢迎。40/49PART4应急服务及特殊乘客服务41/49案例导入 小英是地铁站一名工作人员，某日上班时，一名热心乘客向其反应站厅扶梯旁边有位男乘客晕倒在地。小英听了之后马上拨打抢救电话，并赶到现场，发觉一位50岁左右男乘客躺在地上，身体不停抽搐，呼吸困难。小英之前了解过一些医学知识，从男乘客症状判断其可能是癫痫发作。为防止该乘客发病期间咬破舌头，小英将纱布放入乘客口中让其

25、咬住，同时按压人中穴，其它工作人员帮助解松乘客衣领，把乘客头部保持在一侧，让其平卧，尽可能缓解乘客疼痛，维持乘客病情稳定。 在等候抢救车到来期间，小英不忘及时想方法联络乘客家眷。经过10多分钟救助，乘客病情得到好转，逐步恢复意识，并能够与车站人员进行简单对话。医护人员到站后对乘客进行检验，随即将乘客送往医院救治。 以后，乘客及其家人专程去感激了小英和其它地铁工作人员，而且媒体也进行了专题报道。网友们看了这篇报道后，纷纷称赞小英为“最美地铁女员工”。请思索：小英为何被网友们称赞？这个案例对你有什么启示？42/49一、应急服务乘客突发疾病或乘客在车站内受到伤害当发觉有疾病突发乘客时，假如乘客意识清

26、醒，要适当地安抚和问询。假如乘客意识不清，尽可能联络乘客家眷，切忌不要私自随意移动乘客和对乘客采取任何药品治疗。当乘客在车站内受到伤害时，如被车门夹伤，在扶梯上摔倒受伤等，车站要开启应急预案。突发性大客流发生突发性大客流时，车站可采取以下办法，如售票员减缓兑换零钱速度；站厅服务人员视客流情况关闭自动售票机；站台员组织乘客有序上下车，并将站台情况及时反馈给站厅层；行车值班员上报调度中心，并循环播放车站广播，安抚乘客。恶劣天气当碰到恶劣天气，如大雨、大雪时，车站可在出入口、楼梯口、通道等关键部位设置防滑垫、摆放“小心地滑”牌、提供爱心租借雨伞，安排保洁人员清扫出入口积雪，并增派服务人员在电扶梯楼梯口、站台等处进行客流疏导。另外，车站要循环播放提醒广播，43/49一、应急服务乘客有物品掉下轨道当乘客有物品掉下轨道时，服务人员要安抚乘客，阻止乘客私自跳下轨道。乘客要求找人或找物当乘客与同伴走失或者丢失物品时，服务人员首先要适当地安抚乘客，向乘