服务标准礼仪

1、服务礼仪标准课程大纲导言何谓礼仪仪表礼仪篇仪态礼仪篇服务礼仪篇 课程目标 通过本课程的学习，希望每一位学员了解并掌握礼仪常识学会做一个内外兼修、气质不凡、具有国际水准的专业职业人员。 一个人的魅力应该来自于其人格魅力，这种魅力实际上是一种感染力，就是发自内心的善良、宽容、坦诚、尊重别人、尊重自己。 人格魅力的形成需要从每一个礼仪的细节做起。 导言 有礼走遍天下 无礼寸步难行孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则。 何谓礼仪？ 具体表现为：礼貌、礼节、仪态、仪式等。由内

2、而外，行礼如仪 何谓礼仪？WHO关于健康的标准：*健全的身心状态*适应社会的能力 良好的个性： 性格温和、意志坚强、 豁达大度、坦诚善良 良好的处世能力：客观、自控能力强、善于应变 良好的人际关系：宽厚、与人为善、助人为乐健康怎样塑造自我形象1、内在：修养、素质2、外在：仪容、仪态、语言、服饰一个人的修养与什么有关？家庭环境 知识积累社会环境 人生经历本人悟性敬业乐业平和感恩诚信自律自重自爱 礼仪的内修惟有感恩方能广结善缘惟有诚信方能成就事业礼的分类礼貌：是人们在交往中，相互表示敬重 和友好的行为规范礼节：是人们在日常生活中，特别是交 际场合中惯用的形式。礼仪：在较隆重的场合，为表示尊重和 敬

3、意而举行的礼宾仪式礼的表现60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容她们给你的感觉有什么不同？ 2、着装的基本原则三色原则TPO原则T （ time) 选择服装必须符合时间P (place) 地点O (ocloasiod) 穿戴目的仪表礼仪 男士着装女士着装 男士仪表端庄正派洁净稳重服装可以求变，不可以花俏1、短发，勤洗，保持清 洁、整齐；2、鼻毛剪短，不可外露；3、每天刮胡须，鬓角不 超过耳朵中间为宜；4、指甲短平清洁； 5、白色或浅色衬衫， 领口、袖口无污迹；6、西装平整、清洁， 口袋不放物品；7、西裤平整，有裤线；8、皮鞋光亮洁净， 穿深色袜子；男士仪表西装的穿着规范1、 西装要干净，平整

4、、裤子要熨出 裤线2、男士穿西装要系好领带3、要配好衬衫，衬衫领要略高于西 装领，袖子要长于西装袖2厘米左 右，深色西装最好配浅色衬衫， 深色皮鞋，深色袜子西装的穿着规范4、内衣要单簿，衬衫内一般不要穿棉毛 衫，如果穿着应注意不宜把领圈和袖口露在外面5、衬衫的下摆要均匀的塞在裤内，要系好 衣领和袖子的纽扣6、双排扣西装，穿着时一定要全部扣上， 单排扣的在正规场合需扣上一个，两粒 扣的应扣上不扣下，三粒扣的应扣中间 一粒。西装的穿着规范7、上衣袋只作为装饰，下袋盖应放在 外面，东西装于上衣内侧衣袋或裤 子后兜。8、衣袖和裤边，不可卷起，西装袖口 处的商标应摘去，不要把手插在西 服上衣的两侧口袋。

5、9、穿西装一定要穿皮鞋，正式场合不 要穿轻便布鞋，旅游鞋。西装的穿着礼仪领带的学问：西装、领带、衬衣三者的色调应该是和谐的，而领带是三者中最醒目的。领带的主色调一定要与衬衫有所区别。但领带选择与外衣同色系时，颜色要比外衣更鲜明；当领带采取与西装对比色的搭配方法时，领带颜色的纯度要降低。单色、条纹、圆点、细格、规则图案，都是最常规的。穿礼服时领带颜色尽可能庄重些，像大花图案、色彩斑斓的就不合适。如果不是特殊嗜好，最好不要用鲜红色的领带。领带的学问：领带的扎法有好几种，原则是：衬衣的领角越大，领带结扎得越大；领角越尖，领带结扎得越小；领角中庸，相应领带结也扎得适中。扎好的领带，长度以不超过皮带为佳

6、。如果穿三件套装，要将领带放入背心里。未来一二年内，领带的打法以细长为主，看上去修长、斯文，很适应复古风潮。女士仪表时尚亮丽、端庄文雅女士仪表1、发型文雅、庄重，梳理整齐。2、化淡妆，面带微笑；3、着正规套装，大方、得体；4、裙子长度适宜；5、指甲不宜过长，并保 持清洁。涂指甲油时 须自然色；6、肤色丝袜，无破洞；7、鞋子光亮、清洁； 4、女士职业化的着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方不穿紧、透、露的衣服注意鞋袜和配饰女士套裙选择的技巧 面料 色彩图案点缀尺寸 造型 款式 女士职业化的着装西服套裙是最典型的职业装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方避免珠光宝气不穿紧、

7、透、露的衣服6、随身行头公文包名片夹钥匙包手机口香糖（爽口剂）梳子、镜子和口红7、自我形象整理步骤：从头到脚重点：头部和手部仪态礼仪微 笑 站 姿坐 姿 蹲 姿行 姿仪 态 “相貌的美高于光泽的美，而秀 雅合适的动作美，又高于相貌 的美，这是美的精华” -英国哲学家培根仪态 姿态 + 神态 = 体态语言人类的全部信息表达100%=7%语言+38%声音+55%体态语微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及伙伴时，要养成微笑的好习惯。微 笑诚招天下客客从笑中来笑脸增友谊微笑出效益微笑国际通用的语言微笑的标准微笑的场合忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。神态微笑+目光

8、微笑的训练：找出自已最美的微笑商业目光：谈判、竞争目光角度：忌斜视、瞟视平视特殊情况目光：表达出心灵的方向散点柔视目光不要游移 长时间：大三角 短时间：小三角目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开（男士），比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。站姿女士站姿 双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站立; 右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并拢; 膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳为宜，双腿站直。

9、久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需朝正前方，互换的标准为前后移动一步，成45度角，前一膝盖可稍弯曲。 站姿要点女士：优雅 男士：稳重不可拉衣角、摇动手或身体。公共场所的站姿最易被忽略。头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。 良好的站姿坐姿 女士： 坐椅子的三分之二处，身体保持直立与椅子 成90度角，双腿、双脚并拢，双膝收紧，坐在椅子上时大腿和小腿应保持90度角，双手自然放置操作台。如长时间端坐时，小腿和双脚可同时向一侧平移，平移时不要发生声音，脚尖

10、和小腿成一条直线朝一个方向延伸，保持上身端正，或两小腿同时向一侧成一条直线。 休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直坐姿男士：上身端正坐三分之二处，手自然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽； 休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚尖摇晃或 指向对方。坐姿要点注意：女士的膝盖、两手的位置 忌摇晃、抖腿姿势端正态度安详坐 姿 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身始终保持直立。蹲 姿 拾东西 上 车 下 车 行姿昂首挺胸步伐稳健双腿并拢,身体挺直,双手自然下垂,下巴微向内收,眼睛平视,速度与步伐适中。 行进间偶遇熟人 职场内行走见面礼仪鞠躬行礼

11、幅度：15度：平辈、同事30度：主管、长辈、宾客适用于相见时的问候、请安、致谢、致歉等，配合行礼时亲切真诚的笑容、眼神。行礼示范：目视对方，双腿并拢， 男士：双手放在身侧， 女士：双手合起放在体前， 以腰为轴向前俯身。行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼见面礼仪握手女士：微笑注视对方的眼睛，行至一米距离时，身体前倾双脚自然站齐，手臂伸出后自然弯曲双手虎口之间紧握，掌心需有缝隙，手略微用力一下 。男士：社交礼仪时待女士伸手后，男士再握手；职场内没有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌全握、久握或过于用力握手。服务礼仪 语言礼仪接待礼仪 听：有反应、点头、微笑，表示有兴趣， 尊重对方 聆听、倾听

12、中途听不懂，可以插语： 对不起，我能打断一下吗？说：说时观察对方 对知道的人是尊重 对不明白的人，是展示；交谈礼节 语言礼仪尽量避免使用命令式语气，而应多作请求式。少用否定句，多用肯定句学会用肯定式语句说出拒绝的话要一边说话，一边观察顾客的反应言词要生动说话时语气应委婉“请问有什么可以帮您吗？”“请下一位”“请您点一下”“请您检查一下”“请您慢走”“先生/小姐请问您还想办什么业务”“先生/小姐请您过来”禁用语言不知道！好像可能不能，不可以我很忙办公室礼节1、不迟到、不早退。2、早上问好、打招呼。3、笑脸迎人。4、不在办公室吃东西。5、在指定区吸烟。6、不在办公室化妆。7、电话长话短说。8、不大

13、声喧哗 。9、进门时请先敲门，闻“请进”时再进入，进门后请轻声关门。10、与同事讲话时，请起立，并热情招呼。11、不随便坐别人的座位，尤其是领导座椅更不可坐。12、不坐在桌子上。13、不靠在屏风或墙壁上。14、接受一件任务，要记得说明完成时间。完成以后主动回报。15、桌面保持整洁，下班时收拾干净再离去。16、离开办公室时，要告知主管，临时外出亦要告知主管或同事。17、不口出秽言。使用电话时注意事项1、说话音量适中、清楚。2、话筒距嘴近。3、说话时面带微笑。4、注意礼节。5、长话短说，以三分钟为原则。6、接听电话时，左手持听筒，右手持笔，随手记笔记。7、电话留言，请主动置于其桌上，或亲自交给当事

14、人，以免误事。 8、挂电话时，发话人先挂，接话人再挂。 9、听电话时要专心，勿边听边玩弄其他物品，以免分心。10、接听电话时，以不超过三声为原则。11、接听电话时，要主动积极。1、接听电话时“XX公司，您好！”2、请稍等！我帮您转。 我请他来听。3、对不起！请稍等！4、对不起！他现在正在开会。 抱歉！他有事公出了。5、有什么事我能帮您吗？6、有什么事我能转告他吗？7、请您留下电话号码及姓名，等他回来请他立即与您连系。8、请问您尊姓大名？9、如果电话转断了，麻烦您再重拨一次，电话号码（分机号码）是电话礼节业务办理流程中在接、送客户资料时请面带微笑，将文件正面朝向客户，并请客户再次核对确认自己所办

15、理的业务，“请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操作。”在对具体部分指引时，请用笔指引客户的目光，送还资料忌扔、摔，以稍高于柜面双手递送给客户。服务礼仪接待礼仪 在需要客户等待的时候，要委婉告知客户，并在办理过程中保持与客户的沟通，避免出现冷落客户的现象业务办理完毕服务礼仪接待礼仪 业务办理完毕后，应主动向客户说：“业务已经办完，请您核对。”“很高兴为您服务。”“谢谢您对我们工作的支持。”等用语。并提示客户：“如您需要帮助，请随时到我公司咨询或拨打客服专线。”疑难客户受理礼仪如遇客户发泄不满或投诉时，先请客户到接待室，倾听、安慰，暂缓情绪升级或激化。不要在柜面进行过多的解释，也不要急着对事情表态或代表公司向客户表示道歉。做到热情接待、冷静处理十忌 忌过多使用专业术语 忌面部呆板无表情 忌使用“不知道”、“这事不归我管！”、“你找