管理创新-基于“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系构建与实施

1、PAGE - 1 -基于“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系构建与实施目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc463974865 一、前言 基于“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系构建与实施一、前言随着全面加快小康社会建设、产业结构转型升级和新兴产业快速发展，作为社会和各项民生经济活动的基础支撑，电力的安全、可靠供应是城乡经济发展的动力之源，电力运维保障工作在履行社会责任和树立企业形象方面承担着至举足轻重的作用。同时，公司总部高度重视企业社会责任，针对目前频繁的政治、节假日、电网、用户保电工作需求，有何高效组织和运作电力运维保障工作，就变得相当急需和迫切。省气

2、象年景总体偏差，地区预计出现春旱、汛期局部强降雨的可能性很大，防汛抗旱形势十分严峻。防汛工作难点在于“防”，关键在于“控”，抓防汛工作要做到防控结合，以控促防。要抓好防控关键是常态制度的建立，创新手段的实施。 国家对安全工作高度重视，2015年11月份国家颁布了国家大面积停电事件应急预案，进一步明确了电网公司的责任和义务，电网安全事关公共安全和社会稳定，安全责任已经上升到了法律责任的高度。近年来，公司为有效贯彻落实公司总部企业社会责任报告、企业履行社会责任指南及企业绿色发展白皮书有关电力企业在全社会责任相关承诺，以搭建一个“一中心多区域”的网格化运维保障管理模式，即强化一个指挥体系建设的同时，

3、开拓信息化实施监控服务数据共享平台、打造可视化保障风险评估信息平台、构建多专业立体运维保障专业管控体系等不同“区域”多元化融合，深入推进高效集团化运作体系。二、实施背景城市人口密集，工商业发达，是我国对外开放，发展经济的重点，一旦发生严重停电事件，政治上和经济上将会遭受巨大损失，而且，对其进行停电成因研究，指定合理预控保障措施，建立全面的运维保障健在体系，还可以加快城市化进程，促进社会经济的发展。（一）发挥“一站式”综合运营管理效率优势的需求在配电网运维和供电服务业务上，由于职能分散，各司其职，不同专业垂直管理，全业务、全流程责任主体缺失，实际形成了各管一段的“分散式”管理。在抢修指挥、业扩服

4、务、配网建设等方面不同程度的存在“只重流程、不看效果”、“有流程、无流速”的情况，导致内部协调成本增加、外部响应速度放慢、客户服务体验效果变差、市场竞争能力降低等问题。（二）提升故障研判和配网抢修指挥协调能力的需求供电服务、抢修指挥、故障抢修分属不同管理部门，各部门受各自职责局限，信息传递的及时性和对接的准确性得不到保障。另外，配网抢修指挥人员综合能力不足，缺乏对现场客户故障报修的专业研判能力和故障处理的现场管控能力，只是区域派发工单，由抢修人员现场核实，当需要其他专业处理时，往往由抢修人员进行部门或者专业间的协调工作，由于抢修人员的协调力度不足，造成工单处理的环节多，时间长。（三）优化各专业

5、信息系统高效共享度需求随着公司信息化工作的逐步推进，PMS2.0、D5000、营销业务应用系统及用电信息采集系统逐步完善，各大业务系统内配网设备运行数据对应率和准确性大幅提升，但是由于数据系统分属不同部门管理，系统之间相对独立，一方面专业数据仅仅局限在各自部门内部使用，一些错误数据无法及时发现，例如在PMS2.0系统中发布停电信息可以发现营销业务应用系统用户信息的错误，而这些错误却很难在正常营销业务运转中发现；另一方面专业数据“信息孤岛”不利于数据的综合利用，辅助分析及高级应用功能得不到有效发挥。（四）客户需求渠道多样化客户的用电需求或者诉求可能来自客服中心派发的各类客服业务，包括信息查询、业

6、务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，也可能来自互联网、媒体、政府部门、营业窗口以及12398工单、12345市长热线、行风热线及其他途径等转办的各类停电、业务咨询、信息查询、服务投诉等业务。业务渠道的多样化，业务信息来源的分散性，业务受理的多头性，以及调控、运检、营销专业业务交叉等，不能综合感知客户用电等市场需求。（五）建立全业务流程监管需求运检、调控、营销、发展等部门只负责专业内部流程的监管，但由于配网专业管理以及优质服务工作又与各专业密不可分，流程涉及各专业。由于没有统一的监管机构，无法对贯穿于各专业间的管理流程进行过程管控，导致管理链条长、周期长。2008年国内首

7、个“电网综合防灾减灾与应急指挥信息系统”在福建投运，这”是一个能够集灾害监测、预测、预警、查询分析、资源调配、指挥决策于一体的可视化综合管理系统，该系统纳入了“SG186”工程，具有“全省统一平台、信息高度集成、功能贯穿应急指挥全过程管理”三个特点，通过数据中心集成了地理信息、自然灾害信息、后勤保障信息和电网的众多业务应用系统信息，其中的生产管理系统曾获得中国GIS优秀工程金奖和公司总部科技进步一等奖，配电GIS还在国家空间信息系统软件测评中表现优良并获表彰。2011年中国气象局公共气象服务中心和公司总部合作研发项目“基于精细化气象预报的输电线路预警技术研究”已经开展，针对面向电网的实际生产需

8、求，将气象领域的前沿技术转化为可以支撑电网生产的专业化气象服务。只有不断推进跨专业的统筹协调和流程优化，建立相应动态可共享的保障机制，形成有效的支撑手段，才能保障各专业之间的有效沟通，构建基于“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系就显得尤为重要。三、内涵和做法公司立足企业可持续发展，以适应经济社会发展、满足用电客户需求为目标，以构建基于“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系为核心，即从健全组织体系、完善技术措施、优化保电供措施、强化各系统之间信息共享、强化事后评价分析及加强复合人才培养多重管理创新，深入贯彻落实省公司2017年年中工作会议及第一次党代会会议精神，是公司进一步统一思想、坚定信

9、心、攻坚克难的决心。（一）健全组织体系，构建跨专业长效协同机制公司认真贯彻落实公司总部、公司2019年两会工作部署，主动适应内外部改革要求，以贴近市场、贴近客户、贴近设备为导向，以信息化、智能化为依托，按照“人员集中、信息集成、管理集约”的思路，建立以公司领导层为“中心”，充分调动各层级积极性，整合营销、运检、调控等涉及客户服务的职能和资源，创新管理方式、优化业务流程、推进未端融合，集“电网运行监测、防汛及防灾减灾预警、抢修指挥、客户服务管控”于一体的网格化运维保障信息管理平台，灵活运用供电服务指挥平台、防汛及防灾减灾模块化管理系统，全面提升电网“资源统筹能力、事件预警能力、快速响应能力和服务

10、管控能力”。（二）完善技术措施，优化各系统之间排列组合1.建立防汛及防灾减灾系统，为应急指挥提供详细依据（1）数据获取与处理技术通过省气象决策系统气象监测模块获取降水、风力、雷暴分布等气象数据，调度自动化系统获取设备运行情况，故障恢复等情况，通过客服系统获取用户投诉数据。同时，数据分析还需综合考虑地理环境、气候、天气等环境因素的综合影响，针对整合数据进行大数据分析是本项目的关键技术之一。（2）支持不同系统的统一数据采集与信息支撑架构防汛及防灾减灾领域的应用设备多种多样，因此各类系统和对应设施设备的业务架构、数据传输模式、设备信息传输方式在很大差异。只针对单一的系统设备、缺乏统一的信息支撑平台，

11、难以实现对上述终端设备的统一管理和信息集成支撑，因此需要支持不同系统统一数据采集与信息支撑服务，是本项目的关键技术之一。（3）人机交互技术通过人机接口交互，接受和检验用户的请求，明确防汛及防灾减灾的当前任务，协调数据库系统、模型库系统之间的通信，为辅助决策提供信息收集、问题识别以及模型创造、使用、改进、分析和计算等功能，是本项目的关键技术之一。（4）流程自动调整技术防汛及防灾减灾必须简历在防汛及防灾减灾工作内容以及防汛预报-调度-决策流程的内涵理解上，随着实际情况实时变化，这个流程需要一个反复迭代的过程，既有静态需要，又有动态特征，即迭代的结果应随时间变化，这就需要一个流程自动调整自动修正的过

12、程，这是本项目的关键技术之一。2.依托供电服务指挥平台，创建724小时实时监控贯彻落实公司总部、公司2017年两会工作部署，主动适应内外部改革要求，以贴近市场、贴近客户、贴近设备为导向，以信息化、智能化为依托，按照“人员集中、信息集成、管理集约”的思路，充分调动各层级积极性，整合营销、运检、调控等涉及客户服务的职能和资源，创新管理方式、优化业务流程、推进未端融合，建设集“配电网运行监测、抢修指挥、客户服务管控”于一体的供电服务指挥平台，全面提升配电网“资源统筹能力、事件预警能力、快速响应能力和服务管控能力”。（1）打通平台模块通道，方便故障研判和抢修指挥PMS2.0配网抢修模块完成对故障工单流

13、程的业务流程处置，供电服务支撑平台则通过故障研判、工单预警督办、主动抢修工单自动生成、工单辅助合并、停电信息辅助收集、主动服务闭环处理、绿色工单管理、工单与敏感用户和重要用户的关联提醒、以及指挥人员与抢修人员、营销客户经理及用电客户的多向互动等功能，来完成对PMS2.0配网抢修模块工单流转的辅助支撑。（2）整合各系统内运行数据，深挖电网大数据潜力。搭建集营配调资源调动和业务运转于一体的综合智能可视化决策系统，固定数学模型，作为供电服务指挥中心的技术支撑，实现自动开展设备预警，派发主动抢修工单；实现基于负荷分配的电能质量在线监控分析；拓展配电网故障自动研判和故障精准定位的算法判据，智能推送停电区

14、域及用户停电信息，主动巡查和抢修失电设备，减少停电时间；滚动分析配电网方式计划、抢修工单及检修资源的综合承载力，站位优质服务提供决策建议，发现配网可靠运行薄弱点，为抢修力量分配、配网工程项目规划、立项提供运行数据支撑。（3）实施对“重点客户群画像”，智能统计分析定位。依托供电服务大数据平台，将拨打客服热线超过2次及以上客户自动列入“敏感客户，对关联的客服工单自动告警，按照拨打次数逐级定位，分级别自动发送警示短信各责任单位负责人，提醒提前做好客户沟通解释工作；自动筛查运检类约时的咨询、意见、投诉工单，满足客户用电需求，提升客户满意度，降低投诉风险。（4）转变服务观念，完善用户及与电网线变的对应关

15、系。建立配网抢修业务相关人员的有效沟通途径，完善客户基础信息，建立“指挥人员-客户经理-客户”以及“站-线-变-户”等真实的对应关系, 通过短信平台（派单、告警、通知短信等）、手机配网抢修APP等，建立用户（重要客户、敏感客户、投诉客户）、客户经理、抢修人员、指挥人员、管理人员等之间有效沟通途径，实现信息传递真实、高效、互动，支撑主动服务，被动服务向主动服务转变。（5）“互联网+”抢修服务新模式，保障现场安全。建设GPS定位系统、GIS地理信息系统、4G视频系统及单兵视频跟踪工具于一体的现场抢修跟踪机制，实现抢修人员和车辆地理实时位置显示，抢修作业现场、抢修设备的远方高清互动，从而掌握现场抢修

16、进度。（三）优化保电供措施，确保设备安全稳定运行1.周密布防保电前期准备工作（1）推行专业模块化管控，强化重要部位巡视值守。通过“一中心多区域”的网格化运维保障集团化、模块化要求，可以第一时间明确生产专业巡视值守要求，科学区分重点部位各级保电时段差异化运维保障要求，在承载力可承担的最高效的程度下依次安排变电站恢复有人值守工作，逐级落实职责到人；同时，积极利用数据参数对重要“三跨”区段科学制定不间断巡视及值守要求，配合保电工作管理看护流程卡，充分细化落实保电要求，细化县公司与供电所、属地保电人员保电职责，可形成专业主攻指导、属地联动配合的高效模式。（2）实行“日督察”机制，夯实各级人员保电责任。

17、在重要保电前，公司由生产主管副总经理牵头，组织各生产单位和县公司领导召开重要保电专项会议，认真分析输变配电设备、周边环境等存在的薄弱环节，逐级、逐项、逐线、逐站明确巡视标准和周期，各单位针对梳理出的问题，逐一编制切实有效的保电措施，责任明确到人、到线、到站。建立属地化护电人员通讯录，设备区段责任明确到人，不留死角。每日由市公司运检部、专业室、县公司在不同时段对属地化护电现场进行督察，落实各时段保电情况，确保各项护电措施执行力度。（3）提升停电消缺审批级别，确保各类现场安全。深化安全管理要求，对生产专业各类工作进行排查，不留死角，严肃查处各类违章行为，规范安全生产秩序，提升安全生产保障能力，坚决

18、防止安全事故的发生。认真分析查找设备巡视和应急抢修过程中的危险点，采取有针对性的防范措施，确保人身安全。对于发现的一次缺陷由运检部统筹上报主管领导安排消缺停电事宜，临时停电计划需主管领导签字同意后方实施，确保各项工作高效、有序进行。强化抢修专业管控力度，将抢修第一、二梯队纳入生产抢修统一管理，做好应急抢修人员、车辆及物资准备工作，明确抢修队伍分片、分包、网格化管理要求。2.严抓事中各项措施的落实管控（1）严抓事中管控，确保设备安全稳定运行。一是实行市、县变电站巡视进站口令制度，明确进站人员双证一卡制度（即对身份证、工作证进行验证，并填写进出站登记卡），确保设备周边安全稳定。二是向全体员工发出外

19、出护电倡议，期间外出人员如发现危及电力设施情况，及时向公司护电24小时值班电话汇报，细化各级人员保供电职责，全力保障电网安全稳定运行。（2）开辟“市县运检绿色抢修通道”，做好应急处置准备。一是按照“定岗、定责、定人、定时”的原则，成立了专业特巡小分队，确保人员、物资及时调配。二是强化生产专业应急抢修体系建设。公司统筹调配，在抢修人员较同期增加30%的基础上，合理安排备班及第二梯队抢修力量，在重要时段安排抢修人员就近驻防。同时配网24小时监控平台，对抢修值守、信息采集和报送、预警发布和反馈等方面开展不间断预警和监控，全力确保电网安全稳定运行。三是强化抢修实战演练，积极利用“大信息网络”实现可视化

20、应急演练，同时各专业就远程观摩情况第一时间对演练效果进行评估，切实提高全员应急反应能力。（四）强化各系统之间信息共享1.加快各专业信息融合，规范现场作业管理在公司统一推广配网智能化指挥系统前，充分整合利用现有业务系统，全天候监测配网设备和客户实时信息，积极开展大数据分析。持续深化营配调贯通工作，抓好客户和设备异动管理，深化可视化抢修报修、停电信息报送、业扩交互等营配调贯通应用。充分应用掌上电力，抢修、报修APP等移动应用终端，实现现场作业和人员痕迹化、规范化管理。2.加强各专业业务融合，建设营配融合的“全能型”班组进一步完善班组设置、优化资源配置、丰富作业手段，加强一体化“全能型”班组建设。整

21、合低压配电运维抢修和营销现场服务等业务，建设营配融合的“全能型”班组，统一开展低压设备、采集装置、计量表计和充电设施运维抢修，低压业扩全流程服务等工作。（四）强化事后评价分析强化运维保障后评价常态机制，对各专业室、县公司运维保障工作从电网故障、电网缺陷、运检投诉、抢修到场、信息报送、工作落实六维度进行日打分,结合24小时配网监控平台作用提供的配网报修、重过载设备等数据信息进行综合性后期评价，使运维保障工作实现了“事前防范、事中管控、事后评价”动态风险管控闭环管理机制。（五）加强复合人才培养要同步开展人员选拔，加强专业培训，通过轮换交流等方式，创新人才培养模式，完善激励成长机制，有针对性地培养“

22、一专多能”的复合型人才。四、实施效果（一）社会效益1.快速响应客户诉求，主动提升优质服务水平的重要举措当前，公司服务模式存在营配调专业协同不足、业务融合不够、客户诉求响应慢的问题。建设供电服务指挥平台，实现客户诉求“一站式”管理，纵向管控与横向协同兼顾，有利于强化专业协同，压缩管理链条，提高服务管控能力、响应速度和处理效率，实现一口对外、分工协作、内转外不转。2.推进信息数据共享，高效支撑运营管理和服务工作的重要载体营配调信息共享不充分，限制了服务大数据价值的发掘利用，影响了故障研判效率、资源统一调配和服务前端有效融合。建设供电服务指挥平台，有利于推进专业系统信息共享、流程贯通，充分利用大数据

23、技术，提升配电运营管理和供电服务质量，不断提高供电可靠性和电能质量，持续提升优质服务水平。3.供电服务指挥平台是促进效率效益提升，加快建设国际一流企业的重要手段随着我国经济社会的发展、城镇化水平的提高和电力体制改革的推进，对配电网设备、网架、技术和管理以及服务快速响应提出了更高要求。建设供电服务指挥平台，有利于推动公司配电运营和服务管理与国际先进模式接轨，有效提升配电网运营效率效益、优质服务水平和企业核心竞争力。（二）经济效益网格化运维保障是适应电力体制改革的需要。当前，电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，客户对供电保障能力、供电质量的要求不断提升。过去，公司发展、调控、运检、营

24、销等部门只负责专业内部流程的监管，而配电网运营管理和优质服务与上述专业均有关联，由于缺少统一的指挥和监督机构，无法统筹各专业力量，对贯穿于各专业的业务流程进行全过程管控，导致管理链条长、协调难、效率低。建设“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系，充分调动发挥供电服务指挥平台、D5000等公司信息系统，有利于围绕客户需求为导向，精准确定项目需求，精确制定改造计划，精益管控过程实施，全面整合主配网、营配调服务的信息资源和人力资源，降低运营服务成本，有效提升运营效率效益、优质服务水平和企业核心竞争力。一是充分发挥运监、调控、客服“三个中心”作用，深化各专业“大数据”综合分析与应用，建立“监控-排查

25、-治理-反馈”闭环管理机制，同时提升线损管理，2017年上半年台区同期线损合格率80.79%，较年初提升14.85个百分点；综合变台区实时线损达标率60.41%，比年初提升21.82个百分点。二是实现公司信息化建设的高速推进，PMS2.0、D5000、营销业务应用系统及用电信息采集系统逐步完善，利用大数据分析技术，加强与用户互动，变被动抢修为主动服务，提升配电运营管理水平。上半年营业服务投诉339件，同比下降16.5%。三是全天候监测主、配网设备和客户实时信息，精准掌握主、配网运行信息、及时分析设备状态、高效组织主、配网抢修和服务，驱动设备故障“主动抢修”、设备异常“提前消缺”、薄弱环节“精准改造”，顺利完成迎峰度夏暨防汛、大面积停电应急演练，成功应对高温大负荷、强对流天气多重考验，首次启动大负荷事件级应急响应，积极组织和引导企业错避峰生产，有序用电落实到位，电网运行保持平稳。上半年，完成“一带一路”高峰论坛等115项重要保电任务，变电设备跳闸次数同比下降50%，截至7月底，公司系统安全运行3883天。（三）管理效益1.“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系日趋完善基于“一中心多区域”的网格化运维保障管理体系能够高效实现各专业管理统筹调度，在保障内部各项运维保障工作的同时，对外负责客户诉求归集沟通、服务信息发布，对内负