酒店服务员培训总则

1、酒店服务员培训总则餐厅服务员必需遵守的礼仪餐厅是来宾的用餐场所，餐厅服务员不但要把握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使来宾不但吃得饱，还要吃得开心。（ 1 ） 应笑脸迎来宾，自然大方并亲切问候： “您好 ! 欢迎光临 !请问一共几位?”假如是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残来宾，应主动上前照料。（ 2 ）要依据来宾的不同状况把他们引入座位。如重要来宾光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到宁静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残来宾应把他们支配在出入比较便利的位置。支配座位应尽量满意来宾的要求，假如该座位已经被先

2、到的来宾占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令来宾较满足的座位。（ 3 ）来宾走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序用双手拉开椅子，招呼来宾入座；来宾曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使来宾坐好、坐稳。（ 4）为来宾送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随便将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能督促，让来宾有考虑的时间。点菜时，拿好纸、 笔随时记录。如来宾迟疑不决，服务员应当好参谋，热忱介绍菜肴品种和特色。应留意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起来宾反感。如来宾点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如来宾点的菜，菜单上没有，不要拒

3、绝，可以说： “请允许我与厨师商量一下，尽量满意您的要求。 ”来宾点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要专心倾听，精确记录，避免出错。（ 5 ）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，便利儿童入座。（ 6 ）如来宾不慎掉落餐具，应快速为其更换洁净的餐具，不能在来宾面前一擦了事。（ 7 ）如有来宾的电话，应走近来宾轻唤，不能在远处高喊。（ 8 ）工作中必需随时应答来宾的呼唤，不能擅离岗位或与他人谈天。（ 9 ）为来宾斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类

4、打算斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到来宾身上。（ 10 ）来宾吸烟，应主动上前点火。来宾的物品不慎落到地上，应主动上前帮助捡起，双手捧上。（ 11 ） 对来宾应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位来宾致以节日的问候。（ 12 ）应在全部来宾离去后，再进行清扫，不能操之过急。（ 13 ）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给来宾。 来宾付账后，要致谢。 来宾起身后，服务员应拉开座椅，并提示来宾不要遗忘随身携带的物品。帮助来宾穿大衣戴帽子， 在餐厅门口与来宾友好话别： “再见， 欢迎您再次光临。”（ 14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要

5、对服务员的个人卫生严格要求。应穿着洁净干净的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在来宾面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向来宾致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。二、对餐厅服务员进行岗内培训1 餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（ 1 ） 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐状况，听从上司指派，为客人供应良好服务。（ 2 ） 根据工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、整理餐具，预备餐具及作好清洁卫生等。（ 3 ）每日按时凭单到

6、仓库领取日用品（可由领班负责或接受领班交待）。 （ 4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。（ 5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（ 6）留意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可准时反映请示领班。（ 7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（ 8） 负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。2 实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：（ 1 ）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内干净餐具。（ 2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。 （ 3

7、）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。 （ 4） 整理及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。（ 5）负责餐厅范围内全部清洁卫生事项。（ 6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。（ 7）勤苦耐劳，听从上司安排指派，专心做好工作。3 领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的预备工作、订餐、 引领客人进入餐厅、介绍餐厅内状况等一系列内容。（ 1 ）仪表干净美观、彬彬有礼、热忱。（ 2）做好开餐前的预备工作，摆正清洁咨客台，备好洁净的菜单、台卡。（ 3）负责接受来宾的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单

8、位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部（营业部）受理。（ 4）负责礼貌地将全部到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地支 配客人就座。如匀称带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着任凭的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加敬重。（ 5）负责了解餐厅内状况，以便随机应变地支配。（ 6）要（ 7）负责替来宾存放衣帽、文件箱等物品。（ 8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。（ 9）负责接听电话，并准时通知受话人。（ 10 ）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。（ 11 ）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与