2022-2023学年（中职）电子商务客户服务06项目六综合练习及答案

1、2022-2023学年（中职）电子商务客户服务06项目六综合练习及答案2022-2023学年（中职）电子商务客户服务06项目六综合练习及答案2022-2023学年（中职）电子商务客户服务06项目六综合练习及答案项目六【综合练习】判断题1网店售后客服必须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝的理由（）2物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（）3卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（）4售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（）5申请退款的时候不可以申请部分退款，只能是全额退款。（）单选题1售后工作是

2、一次交易的最后过程，也是（ C ）的开始。A、保修B、安装C、再销售D、关怀2在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有（ D ）A、这个不属于我们的问题，我们不能负责B、亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C、退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D、以上全部都是3买家办理退货后，客服应该怎么处理？（ D ）A、提醒顾客在网上填发货单B、收到货后检查登记并办理退款C、收到货后联系顾客推荐新款D、以上处理方法都可以4客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（ C ）A、订单显示退款99元，但实际卖家少

3、退了10元B、客人说谎，想骗钱C、客户购买时使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到该客户的积分里面D、退货退款网店平台要扣10元佣金，所以只退客人89元5客户申请退换货时不肯承担运费，网店售后客服应该如何处理？（ B ）A、威胁客户让其承担运费B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D、让客户以到付的方式寄回三、操作题1顾客参加了天猫店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，顾客迟迟未收到衣服，和店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发

4、光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服顾客收到了衣服，但是很不开心。（1）如果你是这家店的客服，若预期承诺15天内不能及时发货，你会怎么做？（答案仅供参考）答： 1每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。2延长顾客的收货时间（2）顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，如果你是售后客服怎么接待？（答案仅供参考）答：1礼貌接待，并快速回应顾客。2安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。3查询原因，快速反馈给顾客信息。4与顾客沟通协商解决问题的方法。2客户收到货，发现我们发错货了，作为网店售后客服，你会怎么

5、处理？（答案仅供参考）答：步骤1：亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码？步骤2：查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货。步骤3：假如我们确实发错了，亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（给出退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下，然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说声不好意思，道个歉，给客户照成不必要希望她的谅解）3客户收到货，发现有质量问题，作为网店售后客服，你会怎么处理？（答案仅供参考）答：步骤1：麻烦客户提供质量问题的照片步骤2：跟客户道歉，承诺来回运费将由我们负责步骤3：打探客户是否对产品满意，看一下客户是要退货还是换货步骤4：提供退