高强粗旦聚丙烯纺粘土工布项目运营管理手册

1、泓域咨询/高强粗旦聚丙烯纺粘土工布项目运营管理手册高强粗旦聚丙烯纺粘土工布项目运营管理手册xxx有限责任公司目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113582283 一、 产业环境分析 PAGEREF _Toc113582283 h 3 HYPERLINK l _Toc113582284 二、 促进两化融合，培育新业态新模式 PAGEREF _Toc113582284 h 5 HYPERLINK l _Toc113582285 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113582285 h 5 HYPERLINK l _Toc113582286 四、 项目管理

2、的内容 PAGEREF _Toc113582286 h 6 HYPERLINK l _Toc113582287 五、 项目管理的产生与发展 PAGEREF _Toc113582287 h 9 HYPERLINK l _Toc113582288 六、 时间资源优化 PAGEREF _Toc113582288 h 10 HYPERLINK l _Toc113582289 七、 时间成本优化 PAGEREF _Toc113582289 h 11 HYPERLINK l _Toc113582290 八、 网络计划方法及其步骤 PAGEREF _Toc113582290 h 12 HYPERLINK l

3、 _Toc113582291 九、 关键链 PAGEREF _Toc113582291 h 14 HYPERLINK l _Toc113582292 十、 质量屋 PAGEREF _Toc113582292 h 15 HYPERLINK l _Toc113582293 十一、 质量的起源发展和功能 PAGEREF _Toc113582293 h 20 HYPERLINK l _Toc113582294 十二、 SERVQUAL PAGEREF _Toc113582294 h 21 HYPERLINK l _Toc113582295 十三、 服务设计的一般方法 PAGEREF _Toc11358

4、2295 h 22 HYPERLINK l _Toc113582296 十四、 自动化技术及其对运营管理的影响 PAGEREF _Toc113582296 h 24 HYPERLINK l _Toc113582297 十五、 网络技术及其对运营管理的影响 PAGEREF _Toc113582297 h 29 HYPERLINK l _Toc113582298 十六、 项目基本情况 PAGEREF _Toc113582298 h 31 HYPERLINK l _Toc113582299 十七、 项目规划进度 PAGEREF _Toc113582299 h 35 HYPERLINK l _Toc1

5、13582300 项目实施进度计划一览表 PAGEREF _Toc113582300 h 35 HYPERLINK l _Toc113582301 十八、 经济效益分析 PAGEREF _Toc113582301 h 36 HYPERLINK l _Toc113582302 营业收入、税金及附加和增值税估算表 PAGEREF _Toc113582302 h 36 HYPERLINK l _Toc113582303 综合总成本费用估算表 PAGEREF _Toc113582303 h 38 HYPERLINK l _Toc113582304 利润及利润分配表 PAGEREF _Toc113582

6、304 h 39 HYPERLINK l _Toc113582305 项目投资现金流量表 PAGEREF _Toc113582305 h 42 HYPERLINK l _Toc113582306 借款还本付息计划表 PAGEREF _Toc113582306 h 44产业环境分析充分考虑我省发展的阶段性特征和未来发展的支撑条件，在已经确定的全面建成小康社会目标任务的基础上，努力实现以下新的目标要求。保持高于全国的经济增长速度。在提高发展平衡性、包容性、可持续性的基础上，地区生产总值年均增长7%以上，到2020年地区生产总值和城乡居民人均收入比2010年翻一番以上，人均地区生产总值与全国平均水平

7、的差距进一步缩小。加快建成经济总量大、经济结构优、创新能力强、质量效益好的经济强省。创新驱动转型发展迈出实质性步伐，科技创新能力明显增强，产业发展迈向中高端水平，工业化、信息化融合发展水平进一步提升，先进制造业加快发展，新产业新业态不断成长，服务业比重明显上升，现代农业发展取得更大进展。投资对增长的关键作用充分发挥，消费对增长贡献稳步提高。城镇人口数量超过农村人口，城乡差距和区域差距缩小，发展空间格局更加优化。人民生活水平和质量全面提高。就业、教育、文化、社保、医疗、住房等公共服务体系更加健全，基本公共服务均等化水平稳步提高。城乡居民收入保持较快增长，收入差距明显缩小，中等收入人口比重上升。农

8、村建档立卡贫困人口全部脱贫，贫困县全部摘帽，消除绝对贫困，解决区域性整体贫困。公民素质和社会文明程度普遍提升。中国梦和社会主义核心价值观更加深入人心，爱国主义、集体主义、社会主义思想广泛弘扬，向上向善、诚信互助的社会风尚更加浓厚，人民思想道德素质、科学文化素质、健康素质明显提高，全社会法治意识不断增强。公共文化服务体系基本建成，文化产业成为支柱性产业，巴蜀优秀文化影响持续扩大，人民群众的精神文化生活更加丰富。生态建设和环境治理取得显著成效。长江上游生态屏障、美丽四川建设取得新成效，生产方式和生活方式加快向低碳、绿色转变。资源综合利用水平提高，能源和水资源消耗、建设用地得到有效控制，主要污染物排

9、放总量进一步减少，资源节约型和环境友好型社会建设取得重大进展，生态环境质量持续改善。重要领域和关键环节改革实现重大突破。市场在资源配置中的决定性作用得到充分发挥，开放型经济新体制基本形成。依法治省方略全面落实，人民民主不断扩大，司法公信力明显提高，法治政府基本建成，人权得到切实保障，治蜀兴川各项事业全面纳入法治化轨道。各领域基础制度体系基本形成，治理体系和治理能力现代化取得重大进展。促进两化融合，培育新业态新模式推进数字化智能化制造。加大关键环节数字化、网络化改造，加快先进数字设备、在线监测系统、智能仓储物流系统、先进制造及管理软件等推广应用。在非织造布、医疗健康纺织品、土工建筑用纺织品、交通

10、工具用纺织品、柔性复合材料及线带绳缆等领域推进数字化工厂建设。加大智能纺织品开发推广。开发能量采集与储存、数据传输技术，提升柔性传感材料可靠性。开发推广体育运动、医疗健康、安全防护用智能可穿戴产品。拓展智能纺织品在土工、建筑、过滤等领域应用。建设工业互联网平台。以共享设计、协同制造、质量追溯、供需对接为目标，在个体防护、工业过滤等领域，推进区域性、行业性工业互联网平台建设，开发行业专用工业APP，提高产业链协同制造能力和应急快速反应能力。必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升

11、公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。项目管理的内容项目管理是在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定目标，由临时性组织，在特殊的运行机制下，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。美国项目管理协会的“项目管理知识体系”把项目管理分为五大过程组和十大知识领域。五大过程组即启动过程组、规划过程组、执行过程组、监控过程组、收尾过程组。十大知识领域，即项目整合管理、项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目人力资源管理、项目沟通管理、项目风险管理、项目采

12、购管理、项目干系人管理。1、五大过程组PMBOK明确了五大过程组的具体含义。启动过程组是定义一个新项目或现有项目的一个新阶段，授权开始该项目或阶段的一组过程。规划过程组是明确项目范围，优化目标，为实现目标制订行动方案的一组过程。执行过程组是完成项目管理计划中确定的工作，以满足项目规范要求的一组过程。监控过程组是跟踪、审查和调整项目进展与绩效，识别必要的计划变更并启动相应变更的一组过程。收尾过程组是完结所有过程组的所有活动，正式结束项目或阶段的一组过程。2、十大知识领域（1）项目整合管理项目整合管理是为了协调项目的所有组成部分而进行的对各个过程的集成。其核心是，在多个互相冲突的目标和方案之间做出

13、权衡，以便满足项目利益相关者的要求。项目整合管理由制定项目章程、制订项目管理计划、指导与管理项目工作、监控项目工作、实施整体变更控制、结束项目或阶段六个过程组成。（2）项目范围管理项目范围管理是确保项目完成而且仅仅完成全部规定的任务，以最终达到项目目标的一个知识领域。其要点是在做什么与不做什么之间划清界限。基本内容是定义和控制列入或未列入项目的事项。项目范围管理包括规划范围管理、收集需求、定义范围、创建WBS、确认范围、控制范围六个过程。（3）项目时间管理项目时间管理是确保项目按时完成，包括规划进度管理、定义活动、排列活动顺序、估算活动资源、估算活动持续时间、制订进度计划、控制进度七个过程。（

14、4）项目成本管理项目成本管理是保证在批准的预算内完成项目，包括规划成本管理、估算成本、制定预算、控制成本四个过程。（5）项目质量管理项目质量管理是保证项目能够满足原来设定的各种要求，包括规划质量管理、实施质量保证、控制质量三个过程。（6）项目人力资源管理项目人力资源管理是保证最有效地使用项目参与者的能力，包括规划人力资源管理、组建项目团队、建设项目团队、管理项目团队四个过程。（7）项目沟通管理项目沟通管理是保证及时、准确地提取、收集、传播、存储以及处理项目信息，包括规划沟通管理、管理沟通、控制沟通三个过程。（8）项目风险管理项目风险管理是把有利事件的积极结果尽量扩大，而把不利事件的后果降低到最

15、低程度，包括规划风险管理、识别风险、实施定性风险分析、实施定量风险分析、规划风险应对、控制风险六个过程。（9）项目采购管理项目采购管理是保证从项目组织外部获取物资或服务，包括规划采购管理、实施采购、控制采购、结束采购四个过程。（10）项目干系人管理项目干系人管理即识别、规划、管理、控制干系人参加项目管理，包括识别干系人、规划干系人管理、管理干系人参与、控制干系人参与四个过程。项目管理的产生与发展尽管项目实践可以追溯到几千年前，如我国古代的都江堰水利工程、万里长城、故宫古建筑群等，但是将项目管理作为一门科学来进行分析研究，其历史并不长。通常认为，项目管理是第二次世界大战的产物，如曼哈顿计划。20

16、世纪50年代，在美国，以关键路线法和计划评审技术为代表的网络计划技术被提出，并在60年代得到应用。19501980年，项目管理主要应用在美国国防建设部门和建筑公司。从80年代开始，项目管理的应用扩展到其他工业领域（行业），如制药、电信、软件开发等。项目管理是一种特别适用于那些责任重大、关系复杂、时间紧迫、资源有限的一次性任务的管理方法。近几年来，随着国际、国内形势的发展，这类任务越来越多，人们对项目管理越来越重视。目前有两大项目管理的研究体系：以欧洲为代表的体系国际项目管理协会；以美国为代表的体系美国项目管理协会，它们分别制定了项目管理知识体系。国际标准化组织则制定了关于项目管理的国际标准IS

17、O10006。我国对项目管理的系统研究和实践起步较晚，一些高校20世纪70年代末开始这方面的工作，到1991年才成立全国性的项目管理研究会。财政部于1994年得到世界银行的赠款，专门用于项目管理人才培养。在实践上，20世纪80年代后，我国项目管理体制首先在建设项目上有所突破。鲁布革水电站是利用世界银行贷款的项目，1984年在国内第一次采用国际招标，推行项目管理，缩短了工期，降低了造价，工程质量优良，取得了明显的经济效益。随着中国工业化进程的加快，项目管理在我国必将越来越受关注。时间资源优化时间资源优化就是寻求工期与资源的最佳结合。资源包括人力、物力以及财力。资源是影响项目进度的主要因素。在一定

18、条件下，增加投入的资源，可以加快项目进度，缩短工期；减少资源，则会延缓项目进度，拉长工期。资源利用得好，分配合理，就能带来好的经济效益。下面分两种情况来说明时间资源的优化。（1）资源一定，寻求工期最短。主要途径有：缩短关键路线上活动的活动时间；采取组织措施，关键路线活动交叉作业；利用时差，从非关键活动抽调资源用于关键活动。（2）在工期一定的条件下，通过平衡资源，求得工期与资源的最佳结合。制订网络计划时，对资源平衡的要求是：按规定工期和工作量，计算所需资源，做出日程安排；将资源优先分配给关键路线活动，并尽量均衡、连续投入；充分利用时差，错开非关键活动的开工时间，以避开资源需求高峰；必要时调整工期

19、，以保证资源的合理利用。对于有限资源约束条件下的日程安排是一项十分复杂的问题。由于项目涉及资源众多，一般采用启发式算法，找到较优方案。时间成本优化时间成本优化就是在考虑工期和费用之间关系的前提下，寻求以最低的项目总费用获得最佳工期的一种方法。项目成本可分为直接成本和间接成本。直接成本是指人工、材料、能源等费用。间接成本是指管理费用、销售费用等费用。一般来说，缩短工期会引起直接费用的增加和间接费用的减少，而延长工期会引起直接费用的减少和间接费用的增加。时间成本优化有手算法或线性规划法等。手工算法的基本思路是通过压缩关键活动的活动时间来得到不同方案的总费用、总工期，从中进行比较，选出最优方案。其步

20、骤如下。（1）绘制网络图。（2）找出关键路线，计算工期。（3）计算正常时间的成本，即不赶工的情况下，总的直接成本与间接成本之和。（4）计算网络计划中各项活动的成本斜率（5）选取关键路线上成本斜率最低的活动作为赶工对象进行赶工，在压缩工期时，确保本活动所在路线仍为关键路线。（6）寻找新的关键路线，并计算赶工后的工期。（7）计算赶工后的总成本，赶工后的总成本等于直接成本、间接成本与赶工成本之和。（8）重复以下步骤，计算各种改进方案的成本。（9）确定总成本最低的工期。网络计划方法及其步骤随着科技进步日新月异，社会经济快速发展，出现了许多庞大而复杂的科学和工程项目，它们工序繁多、协作面广，常常需要动用

21、大量的人力、物力和财力。因此，如何合理而有效地把它们组织起来，使之相互协调，在有限的资源下，以最短的时间和最低的费用，最好地完成整个项目，就成为一个突出的问题。正是在这种背景下，人们开始研究和发展网络计划方法。1957年，美国杜邦公司和兰德公司首先提出并开始应用一种新的计划管理方法一关键路线法。第一年应用CPM所带来的节约量就达100多万美元，相当于该公司用于研究开发CPM所花费用的5倍以上。1958年，美国海军特种计划局和洛克希德航空公司在规划和研究从核潜艇上发射“北极星”导弹时，提出并应用了另一种计划管理方法计划评审技术，使工期由计划的10年缩短为8年。PERT在阿波罗登月计划中也取得了巨

22、大成功。1961年，美国国防部和国家航空署规定，凡承制军品必须用PERT制订计划并上报。统计资料表明，在人力、物力、财力的既定条件下，采用PERT就可以使进度提前15%20%，节约成本10%15%。在CPM和PERT应用过程中，为满足某些特别需要，又发展出优先网络、概率网络等技术。这些技术的出现使网络计划方法的应用更加广泛和深入。其中，CPM与PERT最具代表性。CPM是一种网络计划技术。它用网络图表示项目的各项活动之间的相互关系，找出决定工期的关键路线，在一定工期、成本、资源条件下获得最优项目计划方案。PERT是一种类似于CPM的网络计划技术。两者的主要区别是，CPM利用最可能值来估计活动时

23、间，而PERT用乐观时间、最可能时间和悲观时间的加权值来估计活动时间。网络计划方法各具特点，但实质相同，统称网络计划技术。网络计划技术就是利用网络图表示计划任务的进度安排和各项活动之间的关系；在此基础上进行网络分析，计算网络时间值，确定关键路线；利用时差，不断改进网络计划，求得工期、资源与成本的优化。网络计划技术一般包括以下五个步骤。（1）应用前的准备工作。确定WBS中各个活动之间的逻辑关系，绘制活动关系表，确定活动所需的时间及其他资源。（2）绘制网络图。通过网络图的形式来准确描述各个活动之间的独立性和从属性。（3）计算网络时间。计算各个活动的最早开始和最迟结束时间，以及最早结束和最迟开始时间

24、，进而计算总时差，并确定关键路线。（4）网络的优化。在相关资源的约束条件下，按某一衡量指标（时间、成本、资源等）寻求最优方案，保证在计划规定的时间内以最少的人力、物力和财力实现项目目标；或在人力物力和财力限制的条件下，寻求最短时间的进度计划。（5）项目控制。在计划执行过程中，不断收集、传送、分析信息，根据进度情况及时调整计划。关键链1997年，以色列物理学家艾利，高德拉特出版了关键链一书，将约束理论应用于项目管理领域，其核心思想是利用有限的资源来实现项目计划管理，通过设置缓冲来达到整个项目的有效执行。与传统的项目计划管理技术不同，关键链技术不仅考虑了任务间的紧前、紧后约束关系，还考虑了任务间的

25、资源冲突。关键链技术充分考虑了项目周期的制约因素和资源瓶颈，为项目管理人员缩短项目周期指明了方向。关键链技术通过项目缓冲、汇入缓冲和资源缓冲机制来消除项目中不确定因素对执行项目计划所造成的影响，以保证项目计划的有效执行。关键链技术强调把行为学的理论，如帕金森定律、“学生综合征”等应用于项目管理，真正实现了项目管理中的技术与人力资源的有效结合。利用关键链技术进行项目管理的步骤如下：建立计划框架；定义活动；绘制网络图；识别约束，确定关键链；设置缓冲；编制基准进度计划。质量屋1、质量屋的构成质量屋是实施质量功能展开的一种形似房屋的图形化工具，故称质量屋。质量屋由以下主要部分构成：左墙：顾客需求；右墙

26、：竞争力评价表；天花板：技术要求；房间：关系矩阵；地板：质量规格；地下室：技术评价；屋顶：技术要求之间的相关矩阵。此外，还有其他一些必不可少的部分，如各项需求对顾客的重要度、技术要求的满意度方向、技术重要度等。2、建造质量屋的技术路线为建造质量屋，可采取以下技术路线：调查顾客需求测评各项需求对顾客的重要度把顾客需求转换为技术要求确定技术要求的满意度方向填写关系矩阵表计算技术重要度设计质量规格技术评价确定相关矩阵市场评价。（1）调查顾客需求这一步是建造质量屋的起点，也是基础。为调查顾客需求，可采用询问法、观察法或实验法。询问法就是调查人员拟定好调查提纲，以直接或间接的询问方式请顾客回答对产品的需

27、求。观察法就是跟踪类似产品的生产、包装、运输、消费/使用以及最终处置的部分或全过程，以记录、搜集有关产品需求的信息和资料。实验法就是采用理化实验方法获得有关产品的可靠性、安全性、可维护性等性能或品质，可拆卸性、可降解性、能源消耗、噪声、废弃物排放、振动等环境属性，以及全生命周期成本和可制造性。（2）测评各项需求对顾客的重要度达到或超过顾客的需求是产品设计的首要原则。顾客满意是“对其要求已被满足的程度的感受”。满意度是实际效果超出事前期望的程度：实际效果与事前期望相符合，顾客则感到满意；超过事前期望，则很满意；未能达到事前期望，则不满意或很不满意。顾客满意是需求集成的结果，而各种需求对顾客的重要

28、度不同，即对顾客满意的贡献不同。专家打分法是测评各项需求对顾客的重要度的一种常用方法。值得注意的是每隔一定时期都要重新进行一次这样的测评。（3）把顾客需求转换为技术要求这一步由市场调查人员和工程技术人员共同把顾客的需求转换为对产品提出的技术要求，即把顾客的语言翻译成工程技术人员能够把握的语言。如果把在第一步所确定的顾客需求看作“是什么”，那么把顾客需求转换为技术要求就是“如何实现”的问题。（4）确定技术要求的满意度方向具体到某一产品，只有通过满足产品的技术要求才能满足顾客需求。有的技术要求的指标值越大，顾客越满意；而有的技术要求的指标值越大，顾客越不满意。在开发产品时应确定这种方向性，以便为后

29、来调整质量规格提供参考。（5）填写关系矩阵表技术要求是由顾客需求转换来的，所以每一项技术要求或多或少与顾客需求有关系，根据关系的紧密程度可分为三个等级：关系紧密、关系一般、关系弱，并分别赋予9、3、1三个分值。所填写的关系矩阵表为确定技术重要度提供了依据。（6）计算技术重要度通过矩阵表与各项需求对顾客的重要度的加权得到各项技术要求的重要度。很有意思的是，经过这一步之后，顾客所提出的“模棱两可”“含糊不清”的需求，转变成了一个个量值。毫无疑问，开发人员应把精力集中在技术重要度指标值大的那些技术要求上。（7）设计质量规格这一步由工程技术人员和质量管理人员共同完成。设计质量规格就是在技术经济分析的基

30、础上确定各项技术要求的量化指标，即有关“多少”的问题。（8）技术评价技术评价的结果是各项技术要求满足顾客需求的能力。为了进行技术评价，可把已开发出来的样品同市场上知名度较高的几个品牌的产品放在一起比较。技术要求之间会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项技术要求都达到最高。因此，决策者经常要做些调整。在调整时，应力保技术重要度指标值大的那些技术要求。技术评价由开发人员来主导，顾客，参与，通常在实验室里进行。（9）确定相关矩阵根据正反强弱关系，把各项技术要求之间的关系分为两类四种，即正相关的强正相关、弱正相关以及负相关的强负相关、弱负相关。确定相关矩阵的目的是把顾客满意度方向进行量化处理，结果

31、用于调整质量规格。（10）市场评价市场评价的结果是产品满足各项顾客需求的能力。市场评价的方法与技术评价的方法相同，只是这里的评价对象是各项顾客需求。同样地，顾客需求之间往往会有冲突，所以即使不计成本，也不可能使各项顾客需求都得到最大的满足。在调整时，应以各项需求对顾客的重要度为依据，最大限度地满足重要度指标值大的那些顾客需求。市场评价由顾客来主导，开发人员参与，一般在真实环境中进行。从QFD的技术路线可以看出，上述10个步骤的每一步都考虑了顾客的需求，体现了“充分倾听顾客声音”的核心理念。因此，只要严格按照QFD各个开发阶段的要求去做，所开发的产品就是顾客真正需要的产品。如前所述，质量功能展开

32、是一种集成的产品开发技术，所涉及的问题很多，用到的定量，方法更多，如模糊聚类、层次分析法、线性代数等的理论与知识。本节给出了QFD的全貌，以便读者掌握QFD的起源与发展、内涵及实施步骤。质量的起源发展和功能（一）起源与发展质量功能展开首创于日本，是一种结构化的产品开发或服务设计管理方法。1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表”。经过几十年的推广、发展，质量功能展开的理论和方法体系得到逐步完善，其应用也从产品扩展到服务项目。（二）质量功能展开的内涵质量功能展开的内涵是在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。为此，企业要首先利用各种技术了解顾客的真正需求，然后把顾客的需求转换为

33、技术要求。质量功能展开是一种集成的产品开发技术。这里的“集成”有技术集成和职能集成两种含义。（1）各种技术的集成各种技术的集成包括顾客需求调查、价值工程和价值分析、FMEA、矩阵图法、层次分析法等。（2）各种职能的集成各种职能的集成包括市场调查、产品研发、工程管理、制造、客服等。SERVQUALSERVQUAL理论是20世纪80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服务质量差距管控的服务质量管理方法。SERVQUAL的核心是“服务质量差距模型”。所谓服务差距，是顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差距。当顾客感知水平接近顾客期望水平时，顾客才会满

34、意；越接近，顾客越满意。当然，如果顾客感知水平超过顾客期望水平，将会出现令人惊喜的结果。SERVQUAL将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，分别测评其服务差距。那么，服务质量差距来自哪里呢？服务质量5GAP模型给出了系统的解释。服务质量，5GAP模型是指通过对调查、设计、提供、沟通四个方面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法。首先，在调研阶段，对顾客的了解就可能已存在差距，即没有识别出顾客的真正需求。其次，在设计阶段也可能存在差距，即在设计方案中并没有把所识别出来的顾客需求完全体现出来。再次，在把设计方案转化为服务时，也可能存在差距

35、，即并没有完全根据所设计服务标准来提供服务。接下来，在顾客对服务感知方面存在差距，即服务提供者对顾客对服务满意程度的判断与顾客的真实满意程度存在差距。最后，导致顾客感知质量与期望质量存在差距，即PS与ES之间存在差距。服务质量5GAP模型告诉我们，为了提高服务质量水平，即最大限度地缩小感知服务水平与期望服务水平之间的差距，就应该减少市场调研、服务设计、服务传递、理解顾客的真实感知四个阶段的差距。服务设计的一般方法1、服务流水线制造系统因采用流水生产方式而使制造成本大为降低，在服务业也可以进行分工并使工具和设备专业化来建立类似的流水线，这里不妨称为“服务流水线”。为了使服务流水线方法获得成功，必

36、须坚持以下四个原则。劳动分工，把整个过程分为若干简单而具有重复性的工作；服务标准化，尽可能把服务设计成事先设定好的常规工作，以便稳定服务质量；用技术代替人力，在与顾客接触程度低的环节采取机器代替原来的手工作业，不但可以提高效率，而且可以减少差错；充分授权，服务一线的员工有紧急情况处置权。2、把顾客作为服务主体在服务过程中，不应把顾客作为被动的服务对象。当需要的时候，应把顾客作为服务主体，即尽可能地提高顾客参与服务系统的程度。自助餐的盛行证明了这种方式的优越性。技术进步也促进了顾客的参与，银行系统的24小时自动柜员机早已司空见惯，电子机票取代纸质机票实际上在某种程度上提高了顾客的参与程度。事实上

37、，最低工资的提高也促使服务公司积极采取这种策略。今天，宾馆的门童越来越少，航空公司鼓励旅客使用便携的行李。3、预约与预订顾客到达服务系统的随机性导致服务能力难以与顾客需求完全匹配。为此，常采用预约或预订的方法，以减少顾客的等待时间。此外，也可在需求处于淡季时，通过价格刺激来吸引顾客消费，这实际上也是一种预约，即把顾客“预约”到淡季，以平衡服务能力。自动化技术及其对运营管理的影响自动化技术是指使机器设备、系统或过程在没有人或较少人的直接参与下，按照人的要求，经过自动检测、信息处理、分析判断、操纵控制，实现预期目标的综合性技术。自动化技术与控制论、信息论、系统工程、计算机技术、电子学等都有着十分密

38、切的关系，而其中又以控制论和计算机技术对自动化技术的影响最大。下面介绍几种标志性的自动化技术，并总结其对运营管理的影响。1、数控机床与工业机器人（1）数控机床与工业机器人简介数控机床是由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。数控机床由输入与输出装置、数控装置、可编程逻辑控制器、伺服系统、检测装置、驱动装置、机床本体等组成。工业机器人是面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。今天，工业机器人技术正逐渐向着具有行走能力、具有多种感知能力、具有较强的对作业环境的自适应能力的方向

39、发展。工业机器人由主体、驱动系统和控制系统三个基本部分组成。（2）数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数据机床和工业机器人是早期自动化技术在制造业应用方面的典型例子。数控机床和工业机器人给运营管理带来的影响表现在以下几个方面。1）实现了快速、连续加工，提高了生产效率。数控机床的移动部件通过快速移动和定位及高速切削加工，实现了快速、连续加工。同时，在数控机床上可进行多道工序的连续加工，减少了半成品工序间的周转时间，提高了生产效率。2）增强了加工系统的柔性。数控机床和工业机器人较好地解决了复杂、精密、小批量、多品种的零件加工问题，实现了柔性化制造。3）实现了程序控制，提高了质量水平。数控机床和

40、工业机器人通过程序控制，加工精度高，零件的一致性好，质量稳定。4）实现了快速换模，减少了作业时间。与传统机床相比，数控机床不需要更换模具、夹具，缩短了生产准备周期。5）减少了人工参与，降低了成本。数控机床和工业机器人减少了直接参与加工过程的人员，节省了人工费用。同时，也节省了工艺装备费用。6）操作者从程序化的操作中解放出来，降低了劳动强度。数控机床和工业机器人把操作人员从重复性、危险性的操作中解放出来，劳动强度大为降低。同时，工作环境也大为改善。7）促进了生产管理现代化。数控机床和工业机器人集精密化、柔性化、智能化于一体，通过对加工过程实施检测、控制、优化、调度、管理和决策，促进了现代化集成制

41、造。2、CAX（1）CAX简介CAX是计算机辅助设计、计算机辅助工程、计算机辅助工艺规划、计算机辅助制造的统称。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前两个字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。CAE是通过计算机辅助求解，分析复杂工程和产品的结构力学性能，并优化结构性能。CAPP是指借助计算机软硬件技术和支撑环境，通过数值计算、逻辑判断和推理等功能来制定零件加工工艺。CAM是指借助计算机软硬件系统，实现从设计、测试、加工、装配、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成，并加以自动化的监视、控制和管理。在产品设计领域，美国参数

42、技术公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一体化的软件系统，是参数化技术的成功应用，在目前的三维造型软件中占有重要地位。计算机集成制造系统是综合运用制造技术、系统工程技术、自动化技术、信息技术、现代管理技术，形成与企业生产全过程中有关的人、技术、经营管理三要素及其信息与物流有机集成并优化运行的复杂大系统。CIMS超越设计与制造的界限，把企业的经营管理也纳入了制造系统中。（2）CAX对运营管理的影响CAX将多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对各阶段的功能、进度、费用做出评估。同时，可以对外部需求做出响应，不断优化设计

43、和制造方案，从而获得显著的经济效益。例如，CAE既可以解决线性问题，也可以解决非线性问题；既能做静态结构分析，也能做动态分析。借助CAPP系统，可以解决手工工艺设计效率低、一致性差、质量不稳定、不易达到优化等问题。而CAM则可以实现从设计、加工、装配、测试、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成和自动化的监视、控制和管理。CIMS更是把设计、制造、经营管理进行了有效集成。3、柔性制造系统（1）柔性制造系统简介柔性制造系统是指由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。与FMS相关的有

44、柔性制造模块、柔性制造单元、柔性制造线、柔性制造工厂。其中，FMM相当于功能齐全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由单台数控机床、加工中心、工件自动输送及更换系统等组成的，实现单工序加工的可变加工单元。FML是指由自动化加工设备、工件输送系统和控制系统等组成的，可以对生产节拍进行调整的制造线。FMF把柔性制造扩大到全厂范围，配以自动化立体仓库，通过计算机网络，实现从订货、设计、加工、装配、检验、运送至发货在内的全过程柔性化、自动化制造。（2）柔性制造给运营管理带来的影响FMS给运营管理带来的影响集中体现在其柔性上。首先是机床加工的柔性。在FMS中，通过配置相应的刀具、夹具、NC程序等即可加

45、工给定零件族中的零件。生产需求发生变化时，FMS可以方便地扩展、收缩或重构，从而能够以不同的加工工序加工一个零件，或在给定的一个工艺规划下以不同的路线加工零件。其次是产品及生产批量的柔性。FMS能够经济、快速地切换不同产品的生产，降低了生产批量的刚性。最后是扩展的柔性。FMS能够在需要时快捷、经济地扩展系统。FMS给运营管理带来的这些影响达到的效果有：提高了制造系统的快速响应能力，提高了设备利用率，减少了设备投资，缩短了生产准备时间，减少了在制品数量，减少了工时费用，提高了产品质量水平。4、自动化技术的新发展如今自动化技术已经不仅仅局限于制造业加工过程的应用，还应用于企业整体管理，形成了从底层

46、的过程控制系统，到中间层的制造执行系统，再到管理层的企业资源计划的企业管控一体化体系。这个三层面企业管控一体化体系由六级构成，即LO级的参数检测与传动、L1级的基础自动化、L2级的过程控制、L3级的生产控制、LA级的职能管理、15级的经营管理。自动化技术的未来发展趋势是综合利用信息技术、计算机控制技术以及网络控制技术的最新成果，实现机电一体化、机械功能多元化、结构设计标准化、结构运动精度化、控制智能化。事实上，这种发展成果已经开始展现在人们面前，3D打印、智能制造已经从幕后走向台前。网络技术及其对运营管理的影响网络技术是把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储

47、资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息的综合性技术。今天，企业运营与人们的日常生活已经离不开互联网。人们早已习惯了远程组织与管理。面对面变成了面对屏幕，固定时间与地点变成了随时随地，标准化变成了个性化。而互联网+则正在改变着传统的产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。随着移动互联网、物联网、大数据与云计算、在线支付技术的应用，原本无法想象的共享单车、共享电动车、共享汽车正向我们迎面而来。可以想象，即使美容美发这类顾客必须与美容师直接接触的服务，也可以通过先进信息技术与网络技术

48、的应用来减少顾客与美容师面对面接触的程度。顾客完全可以通过远程互动平台商定美容项目及每一个细节，并且借助VR技术展示美容效果。值得注意的是，自动化技术、信息技术、网络技术之间呈现出越来越多的交叉与融合。事实上，今天以智能制造为显著特征的工业4.0正是这种交叉与融合的结果。当然，在应用包括自动化技术、信息技术和网络技术在内的先进技术时，还应对可能产生的风险进行管控。安全管理永远在路上。项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx有限责任公司（二）项目联系人雷xx（三）项目实施的可行性1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政

49、策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业

50、务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。强化科技创新对产业发展的引领作用，加强产业基础、共性技术、高端替代应用创新，加大新技术应用力度，推动业态变革、价值创造和结构升级。（四）项目选址项目选址位于xx（待定），区域设施条件完备，非常适宜项目建设。（五）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析项目总投资包括建设投资、

51、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资29119.48万元，其中：建设投资23948.90万元，占项目总投资的82.24%；建设期利息275.17万元，占项目总投资的0.94%；流动资金4895.41万元，占项目总投资的16.81%。2、建设投资构成项目建设投资23948.90万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用20367.55万元，工程建设其他费用3043.16万元，预备费538.19万元。（六）资金筹措方案项目总投资29119.48万元，其中申请银行长期贷款11231.44万元，其余部分由企业自筹。（七）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：56

52、500.00万元。2、综合总成本费用（TC）：46990.31万元。3、净利润（NP）：6939.54万元。4、全部投资回收期（Pt）：6.06年。5、财务内部收益率：17.06%。6、财务净现值：4997.90万元。（八）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元29119.481.1建设投资万元23948.901.1.1工程费用万元20367.551.1.2其他费用万元3043.161.1.3预备费万元538.191.2建设期利息万元275.171.3流动资金万元4895.412资金筹措万元29119.482.1自筹资金万元17888.042.2银行贷款万元11231.

53、443营业收入万元56500.00正常运营年份4总成本费用万元46990.315利润总额万元9252.726净利润万元6939.547所得税万元2313.188增值税万元2141.449税金及附加万元256.9710纳税总额万元4711.5911盈亏平衡点万元25093.93产值12回收期年6.0613内部收益率17.06%所得税后14财务净现值万元4997.90所得税后项目规划进度（一）项目进度安排结合该项目建设的实际工作情况，xxx有限责任公司将项目工程的建设周期确定为12个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。项目实施进度计划

54、一览表单位：月序号工作内容1234567891011121可行性研究及环评2项目立项3工程勘察建筑设计4施工图设计5项目招标及采购6土建施工7设备订购及运输8设备安装和调试9新增职工培训10项目竣工验收11项目试运行12正式投入运营（二）项目实施保障措施为了使本项目尽早建成投产并发挥其社会效益和经济效益，应尽快委托有资质的设计单位进行工程设计并落实建设资金，同时，要积极做好设备考察和订货工作。为确保工程进度和投产后达到预期效益，应科学合理地安排工期，做好市场开发和人员培训工作。经济效益分析（一）营业收入估算项目正常经营年份预计每年可实现营业收入56500.00万元；具体测算数据详见营业收入税金

55、及附加和增值税估算表所示。营业收入、税金及附加和增值税估算表单位：万元序号项目第1年第2年第3年第4年第5年1营业收入36725.0039550.0045200.0056500.002增值税1270.411394.851643.712141.442.1销项税4774.255141.505876.007345.002.2进项税3503.843746.654232.295203.563税金及附加152.45167.39197.24256.973.1城建税88.9397.64115.06149.903.2教育费附加38.1141.8549.3164.243.3地方教育附加25.4127.9032.8

56、742.83（二）正常经营年份增值税估算根据中华人民共和国增值税暂行条例的规定和关于全国实施增值税转型改革若干问题的通知及相关规定，项目正常经营年份应缴纳增值税计算如下：正常经营年份应缴增值税=销项税额-进项税额=2141.44万元。（三）综合总成本费用估算项目总成本费用主要包括外购原材料费、外购燃料动力费、工资及福利费、修理费、其他费用（其他制造费用、其他管理费用、其他营业费用）、折旧费、摊销费和利息支出等。项目年综合总成本费用的估算是以产品的综合总成本费用为基点进行，根据谨慎财务测算，当项目达到正常生产年份时，按正常经营年份经营能力计算，项目综合总成本费用46990.31万元，其中：可变成

57、本39391.92万元，固定成本7598.39万元。正常经营年份项目经营成本45178.87万元。具体测算数据详见综合总成本费用估算表所示。综合总成本费用估算表单位：万元序号项目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料费24281.7026149.5229885.1737356.462工资及福利费2035.462035.462035.462035.463修理费834.96834.96834.96834.964其他费用4951.994951.994951.994951.994.1其他制造费用430.13430.13430.13430.134.2其他管理费用388.70388.70388.70

58、388.704.3其他营业费用4133.164133.164133.164133.165经营成本32104.1133971.9337707.5845178.876折旧费1230.831230.831230.831230.837摊销费30.2730.2730.2730.278利息支出550.34550.34550.34550.349总成本费用33915.5535783.3739519.0246990.319.1其中：固定成本7598.397598.397598.397598.399.2可变成本26317.1628184.9831920.6339391.92（四）税金及附加项目税金及附加主要包括城

59、市维护建设税、教育费附加和地方教育附加。根据谨慎财务测算，项目正常经营年份应纳税金及附加256.97万元。（五）利润总额及企业所得税根据国家有关税收政策规定，项目正常经营年份利润总额（PFO）：利润总额=营业收入-综合总成本费用-税金及附加=9252.72（万元）。企业所得税税率按25.00%计征，根据规定项目应缴纳企业所得税，正常经营年份应纳企业所得税：企业所得税=应纳税所得额税率=9252.7225.00%=2313.18（万元）。（六）利润及利润分配该项目正常经营年份可实现利润总额9252.72万元，缴纳企业所得税2313.18万元，其正常经营年份净利润：净利润=正常经营年份利润总额-企

60、业所得税=9252.72-2313.18=6939.54（万元）。利润及利润分配表单位：万元序号项目第1年第2年第3年第4年第5年1营业收入36725.0039550.0045200.0056500.002税金及附加152.45167.39197.24256.973总成本费用33915.5535783.3739519.0246990.314利润总额2657.003599.245483.749252.725应纳所得税额2657.003599.245483.749252.726所得税664.25899.811370.932313.187净利润1992.752699.434112.816939.54