如何在电话营销中做好准备工作

1、电话营销的准备工作物品要求电话机最好每人配置一张办公桌，一部电话，。并用屏风隔开。用屏风隔开非常重要，因为电话销售人员在跟客户沟通时需要一个相对独立的空间，以减少外界的干扰，从而可以专心致志地给客户打电话。铅笔和便笺纸铅笔用来做日常的电话记录，主要包括客户的姓名、单位、谈话内容、谈话日期等相关信息。它可以在不同的时候擦去或者做常规更新可供粘贴的便笺纸不但可以随时提醒我们给客户发传邮件等，让我们成为一个不健忘的人，也可以给客户提供及时快捷的服务。电话记事本电话记事本通常是电话销售人员日常的电话记录汇总有利于我们自行查阅和公司对我们工作的监督。，（1）标注时间日期当对客户回访时，准确无误地说出当时

2、与客户的通话时间，能够调动客户回忆当时打电话的动机和原因，促进电话业务的成交，同时会让客户感到我们的额外关注而更愿意与我们通话。（2）电话号码编号 我们可以清楚地知道每天打电话的次数，丛而有利于公司监督、执行业务总体目标以及制定相应的策略。（3）附注 每次和客户的沟通，细心的电话销售人员会把一些新的信息加入到电话记事本的附注里，这样更容易掌握客户的消费心理和行为。计算器 任何一全小小的细节都可能影响我们给客户的整体形象，从而影响客户的购买情绪。计算器能让客户感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算给他听。谁为客户的服务效率高一点，通常客户给他的效益就会高一点。准备计算器，既方便又快捷

3、，还能为客户节省时间。钟表时钟可以让电话销售人员以最快的时间做好工作，从而掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。例如，问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。镜子客户看不到我们的形象、面部表情以及肢体动作，但客户在电话中会构想电话线另一端的人。声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户的感觉和构思。所以，电话销售人员需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。一面镜子，让自己始终保持非常好的仪表、非常好的面部表情，随时保持最佳状态。客户资料 详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、沟通。只

4、有了解客户的确切需求，我们才能准确地服务客户。电脑电话销售人员应该拥有自己专用的电脑，最好是笔记本电脑。这样，不仅可以上网查找一些相关的信息，而且可以随身携带大量的资料。资料要求电话营销自然流程的第一环节就是做准备。每一份私下的努力都会在最终的业绩上体现出来，电话营销人员做准备工作时是否下了功夫，工作是否做得很细致、很深入，都会直接影响最终业绩。我们4个方面阐述电话营销的准备工作。这4个方面分别是充分认识自己，客户信息收集，熟悉竞争对手，模拟销售充分认识自己苏轼有诗日：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。不识庐山真面目，只缘身在此山中。”此诗道出了一个普遍的哲理：了解认识自己并非易事。然而，做电

5、话营销，充分认识自己是至关重要的。认识自己包括熟悉自己的产品、自己所服务的公司、自己的个性等。这些工作都需要踏踏实实地进行。具体来说，以下60个问题可以帮助自己理清思路，同时也可以检验自己在认识自己这方面做得是否充分。关于自己的产品1、产品的目标客户是谁?2、目标客户的典型特征有哪些?提出3个以上。3、我的产品是独一无二的吗?或者具有划时代象征意义?4、如果有竞争产品，我们的优势是什么?我们的不足又是什么?5、产品是自己生产的还是代加工的?是有形产品还是无形产品?6、如果产品不是自己生产的，我们是独家代理吗?7、产品的价格有多大的弹性空间?合作价格的底线是什么?8、产品有哪些出色的功能?9、客

6、户在购买产品的时候，我们能否提供其他更多的附加价值?10、我的产品能解决客户什么样的问题?11、客户在使用产品过程中效果明显吗?12、客户在使用我们的产品过程有没有出现什么问题?这些问题是否已经得到解决?13、有没有客户因为很满意我们的产品而特地写过感谢信?这些感谢对于自己的销售有什么意义?14、在向客户推荐产品的时候，客户一般会问哪些问题？15、我能否做到“百问百答”?也就是无论客户针对产品提出什么样的问题，我都能做到信心百倍，对答如流?16、客户使用我们的产品的时候，多长时间会产生第2次购买行为?他们会主动打电话吗? 17、产品有没有在一些媒体上做广告?有没有哪些新闻媒体主动采访报道过我们

7、的产品? 18、我们的产品有没有升级版或者替代品，从而满足不同需求层次的客户? 19、在电话中向客户推荐产品的时候，客户的信任度如何?20、我们能否用3句话将产品陈述得非常清楚，从而引起客户的初步兴趣?关于自己服务的公司1、公司叫什么名字?2、公司成立多长时间了?3、公司的业务正大光明吗?4、公司属于什么样的行业?这个行业发展前景如何?5、有没有分公司? 6、是合资企业还是独资企业? 7、公司老板诚信如何?在行业内是否有良好的口碑? 8、领导怎么样?你是否喜欢领导的为人处事风格? 9、公司办公地址在什么地方?你是否喜欢自己的办公环境? 10、公司有哪些部门?和自己开展业务密切相关的部门是哪些?

8、 11、公司一共有多少人?哪些人可以在自己开展业务的过程中提供帮助? 12、在公司所有人中，找出和自己关系密切的3个人，他们的职位分别是什么?这3个人可以提供什么样的特殊帮助? 13、各部门之间合作密切吗?公司内部员工之间相处如何，有没有什么问题? 14、公司以往的业绩如何?从成立到现在为止是否处于上升阶段? 15、公司以往的收益、利润如何? 16、公司的财务状况有没有问题?是否拖欠了员工的工资? 17、公司是否制定了未来的发展战略?这些战略目标都切合实际吗? 18、公司有没有培养和储备人才的计划? 19、公司是否在积极开发新产品? 20、公司有没有与外界其他公司积极发展合作关系? 21、公司

9、服务优势和劣势在哪里? 22、公司有哪些政策能够很好地吸引客户? 23、公司有哪些重要客户，这些重要客户对公司的评价如何? 24、遇到问题时，公司如何解决问题?解决问题的速度怎样?客户满意吗? 25、公司在建立重要客户关系时都有哪些习惯?如赠礼或者请客吃饭。26、公司是否热心于公益或者慈善活动? 27、公司内部有没有非常严重的浪费行为? 28、有能力的人在公司能否得到重视? 29、社会公众如何评价我们的公司?同行业如何评价我们的公司?公司员工如何评价自己的公司?竞争对手如何评价我们的公司? 30为了公司做得更好，您有什么好建议，列举五个。ABCDE关于自己 1、我过去学习和工作的经历对现在的工

10、作有什么帮助吗? 2、我喜欢自己的公司吗?我对自己的产品有信心吗? 3、为了把工作做得更好，我还需要学习哪些技能? 4、在做电话营销的整个过程中，我遇到的最大障碍是什么?我如何突破? 5、公司在用电话营销开拓业务时，有没有现成的话术?我如何利用这些话术? 6、我有没有对每天的工作进行总结?我是否感觉到自己每天都在进步? 7、我如何与公司或行业内表现优秀的电话营销人员保持联系，并向他们学习呢? 8、考虑到自己具有哪些方面的特质，所以我选择了电话营销工作。 9、到目前为止，我已经成功签订了哪些订单?从这些成功的案例中我能学到什么? 10、到目前为止，我丢失了哪些订单?从这些失败的案例中我能学到什么

11、?以上60个问题，有的简单，很容易回答；有的复杂，需要仔细思考甚至需要其他人的帮助才能回答。不要轻易放过任何一个问题，要想达到优秀电话营销人员的标准(第一，能否从竞争对手的客户那里争取订单；第二，能否让客户重复购买或者介绍另外的客户)，这些工作一定要做。新进员工进入公司的第一个星期就要进行关于自己产品部分的“百问百答”训练，两两一组，一个扮客户，一个扮业务员。扮客户的必须想出各种各样的问题刁难扮业务员的新员工，扮业务员的员工必须想出合适的、能够让客户满意的回答。这样一直等到扮客户的业务员想不出任何问题为止，然后对调。经过这样的训练，新员工正式给客户打电话时，就会很自信。客户资料收集对客户的了解

12、越多，沟通的话题就会越广，感动客户的办法也会更多。很多电话营销人员面对客户时，不知说什么，除了谈自己公司的产品之外，好像就没有其他话题可以说了；或者好不容易找到一个话题，可是总勾不起客户的谈话兴致，究其原因，就是“基础功课”没有做好对客户不了解。我们可以借鉴一下日本寿险大王原一平先生的做法，看看他是如何收集客户资料的。有一次，原一平自己开车去见一个客户，车子开到一个十字路口，他停下车等红灯。这时，透过车窗玻璃，他看到前面有一辆加长的林肯，车里坐了一个白发苍苍、精神抖擞的老年人。凭借多年的职业习惯，原一平判断，那一定是一位非常成功的人士。他心里想，这么一个成功人士一定经营着一家很大的集团公司，如

13、果能够把保险卖给他的话，将会是一笔很大的订单，所以原一平就默默地记下了那个车牌号码。接下来，原一平就从这个车牌号码开始，共经历4个回合，最后终于把这个客户的相关信息调查得清清楚楚。第1回合，原一平打电话到监理所了解到那辆豪华加长林肯汽车所属的公司，然后直接打电话到该公司了解到车主人的姓名和职位，原来那个气派的绅士就是那家公司的董事长。第2回合，他通过手边常备的公司名录、名人录详细了解了该董事长的出生地、家庭成员构成、学习经历、个人兴趣、公司规模、营业项目、经营状况以及该董事长的住宅地址，并获得了该董事长经常参加一个同乡会的重要信息。第3回合，在那位董事长参加同乡会的时候，原一平实地考察了一番，

14、并和同乡会的主办方详细了解到该位董事长的穿衣戴帽习惯、为人处事风格等很多宝贵的资料。第4回合，坐车到这位董事长的住宅附近，在外面仔细观察了他的住房状况，然后到附近菜市场了解他的饮食习惯等。 4个回合之后，原一平觉得关于那位董事长的资料收集得差不多了，于是就决定在同乡会举办的时候，以同乡的身份加入。那一天，他特意买了和那位董事长一样的衣服，打了一样的领带，然后装作突然撞见了那个董事长，结果两人相视一笑，原一平一下抓住机会，从穿衣爱好一直谈到饮食习惯，再到读书心得等，他们谈得很投机。最后，原一平一举拿下了这个集团公司所有高管的保险订单。所有的销售都是一样的，一分耕耘一份收获。对于电话营销来说，更是

15、如此，收集有关目标客户的详细资料绝非一件简单的事情，而且，这些资料一定是动态的，随时间变化需要不断更新。熟悉竞争对手当今社会，能够提供独一无二产品的公司已经不复存在了，任何一个新产品刚刚面市，就立即会有很多跟随者生产出类似的产品。所以，竞争越来越激烈，没有任何一家企业可以自信地拿下所有的订单。对于电话营销来说，每一个客户都要通过竞争获得。在这场竞争中，有时候，我们赢；有时候，我们输。这是一件非常寻常而且正常的事情。对于与客户的合作来说，可以是双赢的结果，但对于与竞争对手的竞争来说，永远都没有双赢的可能，只能是一个零和游戏。竞争对手赢了，我们就是输；我们赢了，竞争对手就是败。如何让自己在这种零和

16、游戏中胜出呢?关键的一点就是我们对自己的竞争对手了解了多少。所以，在做电话营销之前，我们除了要认清自己，认知客户之外，还要明白我们所面对的竞争对手，并建立详细的竞争对手档案。竞争对手的基本资料1、公司名称地址电话网址2、公司雇员多少自己生产还是代理3、公司核心产品产品价位质量状况服务水平4广告投放产品附加价值5、对方谁负责与共同的客户联系关于这个人的主要特点，用3句话概括竞争对手整体表现1、上年度该公司营业额利润2、过去2到3年内该公司的发展趋势3、该公司比较重要的3位人士是谁他们的职称、他们在行业内的声誉4、该公司的整体财务状况如何是否存在重大财务问题5、该公司的主要目标客户是谁他们解决客户

17、问题的能力如何6、他们与哪些客户关系最好失去哪些客户对他们的影响最大7、他们在建立客户关系方面有哪些特别的方法8、该公司面对竞争时有没有特别的政策9、该公司近来有没有增加雇员的计划有没有新产品上市的计划有的话，是什么10、该公司有没有制定中长期发展战略如果有，是什么11、该公司重要的合作伙伴有哪些他们如何评价该公司12、该公司在整个行业内的声誉如何本公司与该公司的竞争1、我们公司有没有其他雇员非常了解该公司的内部情况2、在我们的客户群中，有没有非常了解这位客户的他们愿意提供这家公司的相关信息吗3、在我们的客户中有没有既用我们的产品同时也用他们的产品的这样的客户如何评价我们公司及竞争对手4、我还

18、有没有其他途径了解这家公司的相关信息5、这家公司是如何评价我们的6、在他们的客户中，哪些客户是我们一直希望争取过来的7、在和他们的竞争过程中，我们曾经失去了哪些业务失败的原因是什么8、在哪一次竞争中，我们成功赢得了业务成功的原因是什么9、与该公司相比，我们的优势是(至少4点)10、与该公司相比，我们需要提高的方面是(至少4点)可以毫不夸张地说，现今每一笔订单，几乎都存在竞争。如果要在整个竞争过程中获胜，我们不仅仅要关注客户和自己，同时还要及时把握竞争对手的动静，及时调整竞争对策，方能在竞争中取胜。关于电话营销的准备工作，本节主要谈了3个方面，如果用心去看，相信大家会发现，每一个方面的准备工作都

19、不容易做，设立检查制度并无必要，最终的业绩就是最好的检验。我没有谈信心和态度方面的准备，原因很简单，因为真正的信心和积极的态度一定来自充分的准备。而如果像某些直销公司那样，每天早上把大家集合在一起，歇斯底里地大喊大叫，以为这样可以唤醒沉睡的潜能，从而信心百倍地面对销售中各种挫折的话，那无异于误人歧途。有信心面对挫折是一回事，真正征服客户、拿回订单是另一回事。模拟销售IBM、P&G、HP这些世界上鼎鼎有名的大企业，都有内部培训中心或公司自己创办的商学院。在这里，销售人员会进行模拟销售。我们以IBM为例，看看他们是如何进行模拟销售训练的。对新加入IBM公司的销售人员，公司将会安排长达1年时间的培训

20、。IBM公司绝不让一名未经全面培训的人到销售第一线去。在他们看来，销售人员说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，对公司形象和信用的影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员失败；更可能使一笔快到手的大单打水漂，所以IBM公司从来不让一名不合格的销售人员去拜见用户。为了让员工能满怀信心地同用户打交道，IBM的销售人员要接受为期12个月的初步培训，其中75的时间，他们是在各地分公司中度过的，25的时间在总部的培训中心学习。IBM经常让新学员在分公司的会议上，在领导和经验丰富的销售代表面前，进行他们的销售模拟演练。 IBM采取的销售模拟演练的具体方法是：让新学员扮演销售代表角色，老

21、师或者经验丰富的老业务员扮演用户，向新学员提出各种径撵的疑难问题，以检查新学员回答问题、解决问题的能力。这种上课接近于一种测验，通过这种方式，每一位新学员都有很多次机会认识和提升自己。这样，当这些经过严格训练的销售人员被派到一线市场时，他们已经能够独当一面了。任何销售实战之前，进行模拟销售都是非常有必要的，电话营销的模拟演练与IBM公司的模拟演练大致相同：将所有的电话营销员按3个人一组进行分组，其中一个人扮演客户，一个人扮演电话营销员，另一个人做记录。扮演客户的人必须以客户的身份想尽一切办法提出各种各样的问题，扮演电话营销员的人必须回答每一个问题，记录员则把整个过程中的重点进行记录，最后进行点

22、评，一轮完成之后，3个人开始交换角色，重复以上步骤。古人云：多算者胜，少算者不胜。电话营销是行动导向的科学，没有行动，没有足够的电话呼出量，就不可能有好的业绩，而要使电话呼出富有效率就必须做好充分的准备，有备而来方可稳操胜券。赢得客户好感 亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量”。 现在普遍对亲和力的定义是“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”。 以上两个概念过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员，尤其是从事电话营销工作的人员来说，没有多大的指导意义。 电话沟通中的亲和力，简单来说就是“在电话沟通过程中，个人所表现

23、出来的强烈吸引对方的个人魅力”。 众所周知，电话营销最大的障碍就是“如何在最短的时间内赢得关键人物的关注，并牢牢抓住对方的注意力”，最新研究显示，电话营销是否成功，最为关键的时间就是电话接通后20秒钟强烈吸引住对方，这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。技巧只能赢得一时注意，只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得客户的心。也可以这样说，电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为，选择与优秀的人交往是人的天性而最终的产品销售只不过是愉快交谈的副产品罢工。如上所述，电话营销人员的魅力其实就是电话营销人员的亲和力，这种亲和

24、力可以从以下4个方面得到体现。注重礼貌电话营销人员的礼貌素质是通过对话来展示的。判断一名电话营销人员的礼貌素质如何，最关键的就是蚕他在通话过程中是否使用了礼貌用语。无论是主动呼出电话，还是被动接听电话，电话营销人员所说的每一句话都需要认真对待，如何控制自己的语气语调、选择什么样的词语等都有讲究。令人诧异的是，目前国内大多数公司的电话营销员好像都没有经过专门的训练，无论是接听电话，还是主动外呼电话，都是信口开河，说到哪儿算哪儿，对自己所说的话完全不负责任。尤其是很多公司的前台(广义的电话营销员包括前台)往往非常凶，对每一个打进来的电话都保持高度警惕，就像审犯人一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情

25、况决定是否放行。当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己的同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。对我们从事电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。在这一方面，中国移动和中国电信做得就非常专业，他们对客服人员的接听电话行为有严格的规定，特别是在礼貌用语的使用上。你现在就可以打一个10086的电话看看，听到的第一句话一定是：“您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您?”“请问有什么可以帮到您?”就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉受到了重视。这种让人感觉受到重视的礼貌用

26、语还有很多，如“很高兴为您服务”、“非常感谢您的来电”等。我们不妨比较一下下面两段对话。前台A：喂，你是谁?客户： 我是张力。前台A：你有什么事?客户： 我找你们公司王经理。前台A：王经理不在，你等会儿再打吧。客户： 那请问王经理的手机号是多少?前台A：我也不知道。(呼的一声，电话挂断了)前台B：您好，这里是XXX有限公司，请问有什么可以帮到您? ，客户： 我叫张力，找你们公司王经理。前台B：张先生您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方法，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回电话?客户： 不用了，我等会儿再打吧。前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗?客户： 暂时没有

27、。前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。上面两段对话仅从礼貌用语的使用情况来看，前台A与前台B的差距是非常明显的，这样给客户留下的印象也会不一样。一个公司的前台也是销售人员，因为她(他)每时每刻都在销售公司的文化和公司的形象。讲究礼貌实际上就是对人的一种尊重，让对方有一种“受到重视”的感觉，这种感觉就是一种内在驱动力，这种内在驱动力会迫使客户做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真诚。曾经有一个营销高手，做营销多年，业绩一直遥遥领先于公司同事，拜访客户时，客户对他都是客客气气的，非常尊敬他

28、。就算是大家一致认为非常难缠或者非常无礼的客户，只要他去拜访，客户同样很欢迎他。大家非常纳闷，不知他有啥绝招，后来这位高手做到公司的营销总监时，向大家公布了这个秘密：每次去拜访客户时，无论在客户公司里面遇到谁，他都会在第一时间恰到好处地将他的礼貌和对对方的尊重表现出来。这就是所谓的“镜面效应”，如果我们选择对着镜子微笑，镜子里的人也会对自己微笑；如果我们选择对着镜子大喊大叫，镜子里的人也会对自己大喊大叫。这就给我们一个启发，我们希望自己处处受欢迎、处处受重视、处处受礼遇；那么，我们首先应付出这些。问题咨询许子阳 QQ:512571519从事电话营销，无论是主动外呼，还是接听电话，礼貌都很重要。

29、礼貌就是电话营销人员展示个人魅力，充分吸引对方的第一张牌。生活化语言运用在电话营销过程中表现亲和力的第2种方法就是运用生活化语言生活化语言因接近生活，通俗易懂，很容易让人接受。但是，目前社会上却有一种不好的现象：好好一个人却不好好说话。研究古典文学的，说话喜欢夹杂几句文言文，以示自己有不错的中文功底；英语考过8级的，说英语时就特别喜欢挑选生僻词，以示自己英语水平如何了得；在国外待过几年的，说话时半句英文，半句汉语，唯恐别人不知道他出过国；那些在企业内搞技术研究的，说起话来，满口专业术语，才显得自己精通业务、技术精湛。曾经电信公司业务代表在业务介绍过程中过多使用了专业术语，最终丢掉了一笔送上门的

30、业务，现摘录如下。业务代表：您好，这里是某某电信公司，请问有什么可以帮助您?客户： 你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。业务代表：您说的是关于ADSL宽带上网业务，是吗?客户： 什么ADSI?业务代表：ADSI是Asymmetrical Digital Subscriber Line的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路，是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSI可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。客户： 请不要说得那么复杂，请你简单告诉我，用电话线

31、上网，网速如何，你们怎样收费?业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。请问，您需要哪种套餐呢?客户： 什么是上行、下行?512K、2M是个什么概念?业务代表：客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量是指一定时间内收到或发出的信息多少。512K与2M是流量单位。客户： 哦(似懂非懂)，我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时满足两台电脑上网?业务代表：如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。客户： 安装一个

32、“漏油气”?那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系。问题咨询许子阳 QQ:512571519上面提到的案例中，因业务代表使用了一连串的专业术语，最终将一笔送上门的业务给做黄了。但如果在整个谈话过程中，业务代表能够运用生活化语言进行解释的话，结果一定会不一样，例如当客户问到：“512K、2M是个什么概念?”：业务代表可以尝试这样回答：“512K、2M是专业描述流量的专业术语，不好理解，我给您打个比方吧，512K好比每天早上上班高峰期，城市公交车流的速度；而2M好比高速公路车行的速度。”这样就将非常专业的术语与客户日常生活的经验联系起来，自然理解起来也就轻松多了。将很专业的

33、产品术语用生活化、通俗化的语言表达出来，除了需要一定的文字功底外，更重要的是勇于摆脱“自我陶醉”的心态。很多人都有一种错误的观念，认为自己在谈话过程中时不时地抛出一些别人听不懂的专业术语、一些生僻字，这样显得非常有学问。然而“大道至简”，能够将一些深奥的、专业的、生僻的东西用通俗的、接近日常生活的语言表达出来才是真正的大师所为。我们看国学大师南怀瑾先生解读的金刚经、道德经，通篇使用的都是浅显易懂的比喻、平白朴实的语言，让人一看就明白。如果说像金刚经、道德经这样博大精深的著作都能讲解得通俗易懂，那么我们日常生活工作中还有什么高深的东西不能说清楚、说明白呢?生活化的语言不仅容易理解，而且还有很强的

34、震撼力。曾经有一个外国小姑娘，生活在一个单亲家庭里，与妈妈相依为命。这个小姑娘从小就酷爱音乐，妈妈为了培养自己的女儿，一个人打好几份工，因为没有文化，只好替别人洗衣服。小姑娘在音乐方面的确很有天赋，经过多年的磨练，她取得了辉煌的成就：经常受美国总统的邀请到白宫演唱，还代表国家受邀到英国为英国女王唱歌、歌迷几乎遍布全世界。当众多的媒体聚集在她的周围，问她一生中最自豪的事情是什么时，她的回答是：“我一生中最自豪、最骄傲的时刻就是，当我拿到属于我的第一笔佣金回到家里时，对我的妈妈说：妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。”“妈妈你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你

35、了。”没有华丽的辞藻，只有令人动容的震撼力。电话营销离不开日常生活，也没有任何神秘的地方。既然电话营销来源于生活，电话营销的语言也要紧贴日常生活，这样才会有长久的生命力。幽默风趣幽默风趣是一种非常珍贵的品质，之所以珍贵，是因为稀缺。幽默风趣的人无论走到哪里，都会受到欢迎。尤其对从事电话营销工作的人员来说，能够培养出幽默风趣的沟通风格，无异于给自己的职业生涯添上了一对飞翔的翅膀。有一个笑话，说的是古时候有一个财主，得了一种怪病，整天闷闷不乐，看了很多医生，吃了很多药，都不见好，眼看这个财主天天消瘦下去，急得全家人团团转。后来听说京城有一位名医，专治疑难杂症，于是财主家专程派人到京城把这位名医请到

36、家，名医看了一眼财主，告诉财主说：“你这个病不用治就会好，因为你怀孕了，十月怀胎，一朝分娩之后，你就会好了。”说完就回京城去了。这个财主听完名医的诊断后，觉得不可思议，心想自己一个大男人怎么会怀孕，这不是瞎说吗?还号称是什么名医呢!他越想越觉得好笑，就这样想一次笑一次。奇迹出现了，一个月之后，这个财主的怪病莫名其妙就好了。看来，要救那些绝望的电话营销人员，真得试试幽默的法子。做电话营销时间长了，难免会遇到比较棘手的情况，如挖角电话、打探隐私的电话、不怀好意的电话等。遇到此种情况；幽默能够帮上大忙。我们看看以下两个案例中的前台是如何在不得罪客户的前提下，又很好地通过幽默机智保护自己的。(对付打探

37、隐私的电话)客户：舒女士，你的声音很好听哦!前台：是吗?谢谢!您的声音也很有磁性呀!客户：这么好听的声音，像个小姑娘一样，请问舒女士今年芳龄几何呀?前台：哈哈这是个秘密!客户：你漂亮吗?前台：每一个女人都是美丽的，不同的女人有不同的美，你说是吗?客户：对!对!对!那你是一种什么样的美?前台：这个由爱我的人来做评价，因为在他的眼中我怎么样都很漂亮。您说对吗?客户：不错，那请问你有男朋友了吗?前台：您猜呢!(不要告诉客户有还是没有，因为哪一个答案对你都不利。如果客户知道你有男朋友了，会觉得没有希望了，所以再跟你联系觉得没劲；如果说没有，客户会联想到你可能不够漂亮、没有魅力等问题)客户：小姑娘特别精

38、灵哦。前台：谢谢夸奖。客户：舒女士业务如此繁忙，收入一定很高吧?前台：也就是够用而已。您今天问了这么多问题，看来要帮衬我的业务了，怎么样?给我介绍几个业务?(开始反击)客户：好的。前台：您这样说话，好像是在敷衍我，是男人说话就要一言九鼎。(继续反击)客户：好，我一定推荐!前台：那现在就麻烦你给我推荐一个呀。客户：过几天吧，我现在有点事，往后我们再联系。(对付不怀好意的电话)客户：小王，近来好吗?前台：还不错，谢谢您的关心。客户：今天晚上有时间吗?前台：怎么说?客户：今晚我请你吃饭。前台：真的，太好了!好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢?客户：你说吧!前台：我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那儿的海

39、鲜味道不错。客户：好呀!没问题!前台：请问我们几点钟见面呢?客户：12点半好吗?(他心里想越晚越好)前台：没有问题，您几位呢?客户：当然我一位了!前台：不好意思，我两位，我和我的先生。客户：怎么这样呀?前台：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧，因为请两位，我就省去了不必要的麻烦。客户：那我看还是下次吧!前台：好的，我等你哦。以上两个案例中，如果电话营销人员不用幽默机智的方法来处理，而是采用直接回答或者直接拒绝的方式，可能会让客户觉得没有趣味，甚至可能会伤害到客户，失去往后继续合作的机会。问题咨询许子阳 QQ:51

40、2571519做电话营销，培养一个关系好的客户不容易，所以和客户交流的每一通电话都需要小心应对，幽默就不失为一种上乘的办法。因为幽默不仅可以让自己显得很可爱，而且让对方在交流的过程中不会有压力。尽量笑出声来日本寿险之神原一平在刚进保险行业时，业绩做得非常糟糕。有一次他到一家寺庙向一位德高望重的禅师推荐保险，这位禅师通过观察，觉得原一平是一个可造之才，但需要点化，于是，大禅师非常严厉地呵斥原一平：“原一平先生，像你今天这个样子，无论你卖什么，都不可能卖出个好成绩，因为，当你和别人面对面相向而坐时，你身上不能散发出一种强烈吸引对方的魅力，你回去吧，我不可能买你的保险。”原一平经过苦参，终于明白“当

41、和别人相向而坐时，身上如何散发出一种强烈吸引对方的魅力”。他练就了一种价值百万的“婴儿般的微笑”，就凭这个“婴儿般的微笑”，原一平取得了无法想像的成功，在他毕生的寿险生涯中，他连续10年蝉联日本寿险界冠军。电话营销在一定程度上就是销售一种感觉，在电话沟通过程中，保持微笑威力同样巨大，因为微笑可以将个人愉快的心情、美好的情绪传递出去，而且快乐的情绪很容易传播，接听电话的一方一旦受到这种快乐情绪的感染，整个通话的气氛就会变得轻松、和谐。 在电话沟通中，如果能够将微笑进行放大，进一步笑出声来，其威力将更加势不可挡。香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决

42、问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现出不耐烦，甚至很不礼貌的态度，才导致将问题升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如组织大家出去旅游，散心；请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧；甚至针对这种情况，专门制定严格的考核标准等。花了不少钱，浪费了不少时间，最终效果还是不理想。最后，有一个员工想了一个很简单的办法，就是给每个技术人员配了一面镜子，并要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子开心地笑，同时保证笑声能够让对方听见。没想到，一个小小的策略，一下子就将尴尬的局面改

43、变了。这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。电话营销人员在打电话时仅仅微笑是不够的，还要笑出声来。简洁的声音古人云，闻其声而知其风。电话销售人员只能靠听去感觉准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。准客户也只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。所以，声音在电话销售中是很重要的。林肯还没当总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话。在他前面安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别的深长，用中国的一句歇后语来形容就是“懒婆娘的裹脚布又臭又长”。等他们讲完，台下的与会者已经

44、被折磨得疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门，说了一句话：“绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样越短越好。我的演讲完了。”台下顿时爆发了雷鸣般的掌声。这一句话堪称古今中外演讲史上的典范，任何时候都令人深思。这就是简洁的力量。 1、语速。 不要太快或太慢。可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚。电话销售人员最好具备可以控制语速的能力。一般情况下，语速保持在每分钟120140字比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，效果更好。 2、语气。 语气是电话销售人员内心

45、态度的晴雨表。电话销售人员与客户通话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到你是在求他们，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势。 3、语调。 一般来说，在进行电话销售时，销售人员的语调不能太高。讲话时语调要抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦感。4、音量。音量不宜过大，要适中。电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作。所以，如果遇到客户说话无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。另外，音量的大小能够反映一名电话销售人员的素养。音量过大容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过小又会给人一种自信不足的印

46、象。5、节奏。恰到好处的停顿也是电话销售中的重要因素。停顿可以吸引客户的注意力，可以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来，也可以使销售人员与客户的沟通更有趣味。不能只顾自己说，说完就挂机，要让客户充分地参与到电话沟通中来。优秀的电话销售人员可以根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。6、简洁。由于通话时间有限，加上与自己通电话的客户一般都很忙，另外，电话销售人员本来每天就要打很多电话，这就要求语言表达必须简洁。简洁，主要指用词要简洁和尽量不要谈太多与销售无关的内容。当客户属于老练型的人时，这一点尤为重要。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。如何做到简洁呢?我们介绍一个小窍门

47、，就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，那么在打电话时自己会胸有成竹，谈话自然简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话哕哕唆唆，不得要领。7、流畅。在电话中，销售人员讲话是否流畅会影响到销售人员在客户心目中的专业程度。很少有客户愿意在电话中听到销售人员“嗯”、“怎么说呢”、“这样的话”、“我看看”等的口头禅。这会导致客户听得很不耐烦，甚至直接终止电话。 8、普通话。 电话销售人员要用标准的普通话跟客户进行沟通。讲标准的普通话不但是尊重客户的表现，还能体现自身的素质。满口方言可能会让客户根本听不懂，谁愿意花时间费劲地去听一个陌生人讲话呢?

48、9、热情。 成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在前面，可见保持热情的重要性。 热情一定是由内而外自然流露的。只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰。这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作为电话销售人员，如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是徒劳。保持热情要注意以下两点。a精神状态不佳时自我调节。 有时电话打多了就会感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差，这时就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定

49、要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见，但是可以感受到。如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了。一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 b不要太热情。虽然我们强调热情所带来的积极影响，但凡事有个度，要注意不能太热情了。有的电话销售人员不管对谁，都像革命时代的热血青年，声音高亢，意气激暴。有些客户也许可以接受，但有的客户却可能会不喜欢，觉得你太过热情反而感觉有点假。特别是对不太熟悉的客户，更要把握好这个度，不过分热情。、10、清晰。清晰的发音可以充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定

50、的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话会多费一些时间，也要保持声音的清晰。11、专业。 电话销售人员要掌握产品、竞争对手等方面的专业知识以提高自己的专业性。当代社会分工越来越细，通才越来越少，只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。电话销售人员要勇于建立专家形象。某国有企业进口了一台价值几百万元的机器。可是没几天，机器便“罢工”了。企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊，结果没有谁能解决机器故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来，可人家说很忙，最近两个月没时间。怎么办?无奈之下，只好登报悬赏诚征英才。后来来了个年轻人，在机器上这里瞧一瞧，那

51、里敲一敲。最后，在一个地方画了个圆圈，告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办，机器果然运转正常。于是只剩下收费问题，小伙子要价一万元，公司老总不理解，画一个圆圈就要一万元，这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说：“画一个圆圈只收1元，知道在哪里画圆圈收费9999元。”这里所说的“知道在哪里画圆圈”就是专业。 12、带笑的声音。带有微笑的声音非常甜美动听，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。13、自信。一个人只有自己喜欢自己，别人才可

52、能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心；一个销售人员只有对自己的产品有信心，客户才有可能对你的产品有信心。 14、以情动人。同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。只有发自内心地喜欢自己的工作、喜欢自己的客户，电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。措辞跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下三方面要注意。 1、回答问题要有逻辑性。 如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你专业的程度也就自然地表露出来了。所以，在讲话

53、时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。2、运用积极的措辞方法。讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验。如果你直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。 3、简明扼要的陈述。 和客户沟通时，应采用简明扼要的陈述。尤其在电话开头，客户本来就不是太愿意去听一个陌生人讲话，如果你还哕哕唆唆、喋喋不休的半天讲不清楚你打电话来到底为什么，没有耐心的客户可能会还没等你讲完就急于终止电话了

54、。身体语言不要认为打电话时客户看不到你，身体语言就是没有作用的。虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言会影响到你声音的感染力。1、微笑。身体语言中最重要的就是微笑。作为电话销售人员，有些人的笑容是非常灿烂、非常容易看得到的，而有些人却不是。所以，回到家里时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成面部表情丰富的习惯。电话销售人员天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售人员打电话时来回走动。如果你用很放松、很自然的声音去影响客户，也会给客户留下一个深刻的好印象

55、。2、手势。当你与客户面对面地交流时，一般要配合一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音。比如，在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿，等等。同样地，在电话沟通中，虽然你和客户彼此看不到，但是你的手势给你的声音带来的影响能化成一股无形的力量，感染着电话那头的客户。 3、不要歪着脖子打电话。 脖子是人体非常重要的部位，打电话本来可以趁机放松颈椎，让颈椎得以休息。如果歪着脖子打电话，会压迫颈部动脉，使从颈部到脑部的血液循环受到一定程度的阻碍，容易导致脑部功能失调，严重者还会产生轻微中风。颈部结构在人体上其实相当脆弱，一般人很少注重颈部保护，常使之处于不正常的扭曲状态。长时间的压力累积，不但会

56、导致腰酸背痛的后遗症，还可能导致血液循环受阻的危险。所以，最好还是别用脖子夹着话筒打电话。电话销售人员一天要打很多电话，为了保持颈椎健康，一定要采用正确的打电话姿势。正确的打电话姿势：颈椎中立，使其处于最放松的状态，手握话筒，靠近耳朵和嘴巴。同时还需注意的是，不要将话筒紧贴在耳朵和嘴巴上，以免与话筒直接接触产生污染。4、身体语言要与想表达的感情结合起来。电话销售人员要根据不同的情况，将身体语言与想表达的感情结合起来。如果客户向你投诉，心情很不好，你还笑得像朵花一样，很明显这跟客户的情绪没有配合好。客户会觉得你不近人情，不能理解他。在这种情况下，要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你

57、也要把开心的身体语言同时表达出来；如果客户不开心，你要理解，并表达出同理心。问题咨询许子阳 QQ:512571519感染力电话销售人员可以通过发声练习，来使自己的声音具有感染力，并且具有说服力和权威性。在这里，我们借用演唱练习发声的方法，提高自己声音的感染力。（1）第一阶段：未曾出声先练气研究资料表明，人在正常情况下，每分钟呼吸1619次，每次呼吸过程约三四秒钟；而讲话时，有时一口气要延长几秒，甚至更长，并且吸气时间短，呼出时间长，所以必须掌握将气保持在肺部慢慢呼出的要领。1、深吸慢呼气息控制延长练习。其要领是：先学会“蓄气”，压一下气，把废气排出，然后像闻花一样，自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，

58、接着气沉丹田，慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出，呼得均匀，控制时间越长越好。反复练习46次。 2、深吸慢呼数字练习。 我们把第一步骤称为“吸提推送”，“吸提”的气息向里，“推送”的气息向外向下，在“推送”同时做气息延长练习。我们推荐三种练法。a数数练习。“吸提”同前，在“推送”同时轻声快速地数数字“1、2、310”，一口气反复数，数到这口气气尽为止，看你能反复数多少次。b“数枣”练习。“吸提”同前，在“推送”同时轻声念：“出东门过大桥，大桥底下一树枣，拿竹竿去打枣，青的多红的少(吸足气)，一个枣、两个枣、三个枣、四个枣、五个枣，这口气气尽为止，看你能数多少个枣。反复46次。c“数葫芦”

59、练习。“吸提”同前，在“推送”同时轻声念：“金葫芦，银葫 芦，一口气数不了24个葫芦(吸足气)，一个葫芦、二个葫芦、三个葫芦”这口气气尽为止，反复46次。 通过数数、“数枣”、“数葫芦”控制气息，使其越练越受控制，千万不要跑气。开始腹部会出现酸痛，练习一段时间，则会自觉大有进步。 3、深吸慢呼长音练习。 经过气息练习，声音开始逐步加人。这一练习仍是练气为主，发声为辅，在推送同时择一中低音区，男生轻轻发“啊”音(大嗓发“啊是外送与练气相顺)，女生发“咿”音(小嗓发“咿”是外送)。一口气托住，声音出口呈圆柱形波浪式推进，能拉多长拉多长，反复练习。4、托气断音练习。这是声、气各半练习。双手叉腰或护腹

60、，由丹田托住一口气到声带处冲出，同时发声，声音以中低音为主，有弹性，腹部及横膈膜利用伸缩力同时弹出，我们介绍三种练法。 a一口气托住，嘴里发出快速的“劈里啪啦，劈里啪啦”(反复)，到这口气将尽时发出“嘭啪”的断音。反复4-6次。 b一口气绷足，先慢后快地发出“哈一哈(反复并加快)、哈、哈、哈”锻炼有爆发力的断音。 c一口气绷足，先慢后快地发出“嘿厚、嘿一厚(反复并逐渐加快)、嘿厚、嘿厚”加快到气力不支为止，反复练习。经过这一阶段练习，“气为声之本，气为声之帅”的气息已基本饱满，容气之所”已基本兴奋、活跃起来，而声音一直处于酝酿、保护之中，在此基础上即可开始准备声音练习了。（2）第二阶段：气、声