长城国际员工行为规范 培训课件

1、酒店员工行为规范授课人：罗 罡简介曾经任职：东莞喜来登大酒店康娱经理（国际五星） 东莞江龙大酒店娱乐副总(准五星）恒大集团增城恒大酒店健康中心 经理A级（白金五星）韶关丽宫国际酒店 康娱总监（五星)东莞富盈集团富盈酒店娱乐总监（五星）东莞南华国际酒店 娱乐行政副总(五星）礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。酒店礼仪：是指在酒店服务中，对酒店员工的仪容、仪表、仪态、礼节、

2、礼貌的行为要求。一、仪容仪表仪容、仪表即人的外表，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。-发型应简洁大方-不可太过新潮-自然发色头发女发侧面女发背面佩戴深色发卡自然色的唇膏面部 - 女员工眼影不要过于浓艳自然的淡妆面部保持清洁面部 - 男员工不可蓄须眼睛 - 男女员工1.眼镜镜框要朴素简洁不可过于新潮时尚。2.不能配戴有色的隐形眼镜。不可使用口部 -男员工及女员工保持口气清新上班前不吃刺激性食品。饭后立即刷牙或漱口。 与客人有接触人员吸烟后,必须立即漱口洗手。装饰品-耳部1.每只耳朵只戴一只耳饰2.耳饰必须为耳钉3.男员工不可配带耳饰手部2 -男员工与女员工只能佩戴一

3、只深色及样式简单的手表，不可佩戴卡通表或样式夸张手表 不戴手链手部3 -男员工与女员工手部 -男员工与女员工随时保持手部清洁，指甲修剪整齐指甲不可超过指尖，特别手指不能留的过长,只允许使用无色的指甲油工作服的要求 你的形象代表了酒店的形象着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店；要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿。着装 -男员工与女员工领带端正佩戴本人的名牌于左胸前,不可被衣领遮盖系好纽扣着装 -男员工与女员工男士西装末端纽扣不可系上鞋袜 - 男员工酒店为员工发放工鞋，员工应随时保持鞋面平滑，光亮

4、，干净。上班时不得穿指定工作鞋以外的鞋子，如运动鞋、拖鞋或靴子等；应穿黑色短袜或遵循部门的标准鞋袜 -女员工随时保持鞋 面平滑，光 亮，干净袜子不可有 任何破洞或 抽丝。个人卫生 - 男员工及女员工1.每天洗澡,身体无异味;2.每天更换贴身内衣;3.外衣鞋袜无异味. 二、仪态：仪态是指人在行为中的姿态和风度。挺胸、收腹，身体重心放在两脚间，目光平视，嘴微闭，面带微笑；男士双脚与肩同宽背手（左手握住右手腕）而立；女士双脚呈“V”字型（60度），右手握住左手自然朝前放于小腹处。站 姿坐 姿脊背挺直，双膝并拢（以一拳为隔），两脚平行并拢，双手放在膝盖上，胸微挺，目平视，嘴微闭，面带笑容;坐在椅子三分

5、之二/一半;女士入座前要用手将裙子拢一下，然后坐下，两脚不能叉开或跷二郎腿。蹲姿在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。蹲 姿NOYES “走如风”：即走起路来要象风一样轻盈。 走姿要领：上体正直，不低头，眼平视，面带微笑，两臂自然 前后摆动，肩部放松，女子走一字步，男子行走时 脚跟走两条线，但两线尽可能靠近。 注意： （1）尽量靠右行，不走中间。 （2）与上级、同事、宾客相遇时，要主动打招呼问好。行礼 的姿势要注意，要暂停或放慢步伐，面露微笑，轻轻点 头，态度恭敬。 （3）与上级、宾客同行至门

6、前时，应主动开门让他们先行， 不能自己抢先而行。走 姿表情表情是人的面部动态所流露的情感，在酒店工作中我们要求每位员工时刻保持微笑。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的而要改变它，却需付出很长时间的努力。你看到了什么?Smiling Face 微笑最好的化妆是微笑，这种化妆只消一秒钟即可生效笑容并非只是面对客人,她应无处不在。而你们 - “后勤”部门的笑容能带给别人更多的惊喜眼神眼神面部表情的核心，能够传达深刻的内在情感。（1）、服务时精神集中，注视但不是死定；（2）、交流时，目光要柔和，与客人保持1米左右的距离；（3）、与他人交谈时，视线接触对方脸部的应占谈话时间的30%到60%，才

7、能实现较好的交流；（4）、注意说话时视线接触的方向。视线向下一般表示“宽容、爱护”，向上一般表示“尊敬、期待”，平行时一般表示“理性、平等”，斜视时多表示“藐视、厌烦”，平时工作尽量保持平视；（5）、视线接触的区域，“进亲密注视”、“远亲密注视”、视线停留在双眼与嘴部之间的区域才能让客人感受到诚意，才符合礼仪。，（6）、瞳孔放大与缩小的含义。三、相关礼仪同事间相处礼仪1 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。2 与酒店高层领导相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。3 路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致

8、意。4上司的批评，不可当众指责或反驳，对上司的疏忽或不妥之处，可会后单独找上司解释。5 进入其他部门办公室都应敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。6 如有事情同上司商讨，一般先打电话联络，约好时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。7 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。8 当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，同时问好，以示敬意。递拿物件礼仪递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前倾

9、以示礼貌和重视，注意不能单手去递拿客人或同事递来的物件。NOYES引客礼仪 轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，右手五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。你看到了什么?手势永远用手掌讲话永远不用手指讲话乘车礼仪座位次序1.主人开车2.司机开车握手礼握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。鞠躬礼鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。禁忌的行为举止1.不在岗或客人面前

10、打领带、提裤子、整理内衣。2.不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅动作。3.不在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿等不卫生的动作。4.在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。酒店语言规范 服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，“谢谢”在后，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。说话时的仪态 与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同

11、的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。 因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你叫什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。酒店工作杜绝“怠慢五语” 1.否定的语言客人最忌讳的三个字“不知道”，不要直截了当的拒绝客人或用生硬的否定词，实在不清楚的可以说“您稍等，我帮您咨询一下好吗？”“请把您的房间号码告诉我，等下我电话通知您好吗？表达帮助客人的一种热切愿望。2.

12、烦躁的语言任何员工在面对客人再三的询问，或较苛刻的挑剔时都不可以将自己的情绪带出来给客人，坚决不可以对客人说“就是这样了！”“已经打好了，不可以改了”“还没完吗？”诸如此类没有礼貌的话，应该耐心的等待，并详尽的回答客人的问题。3.蔑视的语言面对不同阶层，不同社会地位，不同种族，不同职业，身份的客人，我们都应该一视同仁，没有偏差的对待他们。不可以出现“这个很贵呢”，“不要，就别问”，或客人付帐时盯着客人钱包看的不礼貌现象。4.斗气的语言如果和客人起了争执，应该首先向客人道歉，然后再向客人进行解释，坚决不可以把赌气的态度带入工作中，再次接待曾有过争执的客人时，要牢记上次的失误，尽量提供令客人满意的

13、服务，不可以讲“你不是知道了吗？！”“我可不敢再犯，您放心！”等斗气的话。对待同事之间的争执同样要以对客的方式来处理。5.嘲弄的语言我们会面对各式各样的客人，不可以把自己的偏见带入工作，接待身体有缺陷的客人不可以用“瞎”“瘸”“拐”“肥”“丑”“老”等不礼貌字眼。有些客人对一些客用设施的使用不是很明了，可能会出现错误，这时我们不能去讥讽或嘲笑客人，应该热情的帮助客人解决困难。酒店工作提倡“礼貌六声” 1.客人到来要有欢迎声客人进入你的服务范围，你应该主动微笑上前说：“您好”“欢迎光临清远恒大酒店”“有什么可以帮到你们的吗？”节日期间见到客人还要讲一些节日的祝贺语“中秋节快乐”“圣诞快乐”“恭喜

14、发财”等如意吉祥的敬语。2.遇到客人要有问候声任何员工对于任何时间看见客人都必须向客人问好。如果员工知道客人的姓氏，在问候时应同时说出。如果员工对客人非常熟悉，向客人问候之后，没有必要再问其他，因为客人可能一天回碰到十机、而是几个员工，同样的问题一天回答多次，会引起客人的厌烦，好事变成坏事了。如果遇到较熟的客人，相隔一段时间再见到，可讲“*先生/小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。3.受到客人的帮助（或客人签单前后）要有答谢声凡客人在签单或付款前后，员工都必须说“谢谢”。如果知道客人的姓氏，应同时说出“谢谢王先生/小姐”诸如此类。在工作上得到客人的协助，应面带感激恭敬的说“谢谢”“幸亏您帮忙”。4.客人询问（或致谢）要有回应声为客人办完事情后，客人会说“谢谢”，员工应该回答“不用客气”