推动问题解决的高效沟通技巧1课件

1、提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力！推动问题解决的高效沟通技巧CRBP-0101CRB销售培训题库目 录第一讲 什么是问题第二讲 高效沟通概述第一节 有效沟通的含义第二节 有效沟通四特性第三节 管理中常见的沟通途径第三讲 高效沟通的基本步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 第四讲 沟通障碍第一节 来自发送者的沟通障碍第二节 来自接受者的沟通障碍 第三节 来自媒介的沟通障第五讲 有效沟通技巧第一节 完整的沟通过程第二节 有效发送信息的技巧第三节 关键的沟通技巧第四节 有效反馈技巧第六讲 有效的肢体语言第一节 信任是沟通的基础

2、第二节 有效沟通的五种态度第三节 有效利用肢体语言CRBP-0102CRB销售培训题库第七讲 如何进行人际沟通第一节 人际沟通的特点和本质第二节 人际沟通的过程第三节 “关系网”建设中的沟通第八讲 如何进行电话沟通第一节 接听、拨打电话的基本技巧、程序第二节 转达电话的技巧第九讲 如何与领导沟通第一节 向领导请示汇报的程序和要点第二节 与各种性格的领导打交道技巧第三节 说服领导的技巧第十讲 如何与部下沟通第一节 下达命令的技巧第二节 赞扬部下的技巧第三节 批评部下的方法第十一讲 如何与客户沟通第一节 如何使用接近语言第二节 接近客户的技巧第十二讲 危机处理中的沟通第一节 危机的基本特征第二节

3、工作中常见的危机第三节 危机沟通中的原则CRBP-0103CRB销售培训题库第一讲 什么是问题什么是工作中的问题本章重点什么是问题CRBP-0104CRB销售培训题库 第一节 什么是“问题”？ 要求回答或解释的题目； 需要研究讨论并加以解决的矛盾或疑难； 关键重要支点； 事故或麻烦。CRBP-0105CRB销售培训题库【互动练习】在工作中，我们可能会遇到各种问题，在这些问题中，请列举哪些是由于沟通所产生的。CRBP-0107CRB销售培训题库由于沟通原因，可能产生的问题：1、发送者；2、沟通媒介和渠道；3、接受者。CRBP-0108CRB销售培训题库第一节 高效沟通的含义 【互动练习】你认为高

4、效沟通是什么？ CRBP-01010CRB销售培训题库高效沟通是为了一个设定的明确目标，把信息、思想和情感，在互动过程中通过某种途径或方式，由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收（双向互动的过程），在个人或群体间传递，并获得理解或达成共同协议的过程。沟通的目的是让对方清楚你的思想，取得共识，或找出异同点，或发现问题、解决问题！高效沟通的定义CRBP-01011CRB销售培训题库2、沟通技巧在工作中的重要性 沟通技巧是必备的三大基本技能之一沟通的技巧管理的技巧团队合作的技巧三个最基本的技能依次是：CRBP-01012CRB销售培训题库第二节 高效沟通四特性高效沟通四特性:双向性明确性谈

5、行为不谈个性积极聆听CRBP-01014CRB销售培训题库1、沟通的双向性传递者接受者信息反馈CRBP-01015CRB销售培训题库【思考练习】 在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为100）。会议沟通沟通三行为说 ( %)听 ( %)问 ( %)接到通知会议当中会议结束根据沟通三行为的比例总结存在的问题： CRBP-01017CRB销售培训题库第三节 常见的沟通渠道时间需求成本地点详细程度隐私程度关系记录反应发讯人：高收讯人：中高收讯人需要集中中低小组关系无有限度发讯人：高收讯人：低低收讯人不需集中高高非个人永久记录无或拖延发讯人：低收讯人：低中容易安排低

6、高个人关系无即时反应因素书面通知会议讨论个别面谈CRBP-01018CRB销售培训题库沟通的媒介选择媒介类型电话视频传真电子邮件新闻媒体EMSCRBP-01019CRB销售培训题库第三讲步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施本章重点高效沟通的基本步骤CRBP-01020CRB销售培训题库第一节 事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行SWOT分析CRBP-01021CRB销售培训题库第二节 确认需求1、确认需求的三步骤：沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。积极聆听有效提问及时确认第一步第二步第三步CRBP-01022

7、CRB销售培训题库提问技巧： 在沟通中，开始希望营造一种轻松的氛围， 最好问一个开放式的问题； 发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题； 发现对方比较紧张时，可问开放式的问题， 使气氛轻松。CRBP-01024CRB销售培训题库 在表达观点的时候，掌握一个原则：第三节 阐述观点FAB原则F是Feature，即属性；A是Advantage，即作用；B是Benefit，即利益。CRBP-01025CRB销售培训题库第五节 达成协议沟通的结果就是最后达成一个协议。感谢赞美庆祝善于发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给

8、以回报在达成协议时，要做到以下几个方面CRBP-01027CRB销售培训题库第六节 共同实施在达成协议后还要共同实施。任何沟通结果都仅仅意味一项工作的开始。CRBP-01028CRB销售培训题库第四讲发送者接受者媒介途径来自发送者的沟通障碍来自沟通渠道和沟通媒介的障碍来自接受者的沟通障碍本章重点沟通障碍CRBP-01029CRB销售培训题库第一节 来自发送者的沟通障碍1、沟通技能差；2、语言表达能力欠佳；3、个人信誉不好；4、沟通对象和时机选择不合适CRBP-01030CRB销售培训题库第二节 来自沟通渠道和沟通媒介的障碍1、气氛不和谐；2、沟通渠道不通畅；3、选择的沟通媒介不正确。CRBP-

9、01031CRB销售培训题库第三节 来自接受者的沟通障碍心理因素理解障碍思想障碍CRBP-01032CRB销售培训题库第五讲有效发送信息的技巧关键的沟通技巧有效反馈技巧本章重点高效沟通技巧CRBP-01033CRB销售培训题库第一节 有效发送信息的技巧 完整的沟通过程：接收发送反馈CRBP-01034CRB销售培训题库选择有效的信息发送方式（HOW）发送信息首先要选择正确的方法发送方式要根据沟通内容偏重度来选择何时发送信息（WHEN）确定信息内容（WHAT）谁该接受信息（WHO）何处发送信息（WHERE）有效发送信息的技巧CRBP-01035CRB销售培训题库第二节 关键的沟通技巧积极聆听 聆

10、听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，要给对方一种感觉。CRBP-01036CRB销售培训题库聆听的原则适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听CRBP-01037CRB销售培训题库有效聆听的四步骤准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息CRBP-01038CRB销售培训题库【互动练习】聆听技巧的四步骤具体步骤检查要点改进准备聆听给发出信息者以充分的主意开发式态度先不要下结论准备聆听与你不同的意见从对方的角度着想发出准备聆听的

11、信息宣示你给予发出信息者的充分注意若不想现在谈，提议其他时间不要东张西望，注视着对方的眼睛在沟通过程中采取积极的行动尝试了解真正的含义有目的地聆听集中精神继续敞开思路不断反馈信息的内容通知对方如果你没有同清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或改述已经理解CRBP-01039CRB销售培训题库聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听CRBP-01040CRB销售培训题库创造良好的聆听环境（安全的环境、适当 的地点、合适的时间）要有良好的精神状态，集中精力进行聆听建立信任关系明确聆听目的使用开放性动作及时用文字语言和肢体语言给予回应适时适度的提问必要的沉

12、默有效聆听的技巧CRBP-01041CRB销售培训题库第三节 有效反馈技巧反馈的定义就是沟通双方期望得到的一种信息的回流。CRBP-01042CRB销售培训题库反馈的类型正面的反馈 建设性的反馈CRBP-01043CRB销售培训题库注意：以下情况并非反馈！关于他人言行的正面或反面的意见 关于他人言行的解释 对未来的建设或指示CRBP-01044CRB销售培训题库第六讲信任是沟通的基础沟通的态度如何有效利用肢体语言本章重点有效的肢体语言CRBP-01045CRB销售培训题库第一节 信任是沟通的基础在工作和生活中，如果沟通的双方缺乏信任，沟通肯定是无效的、失败的，难以解决问题，所以，信任是沟通的基

13、础。如何赢得别人的信任？首先要诚信有效的肢体语言可赢得别人的信任态度决定一切，正确的态度能表现 出恰当的肢体语言，赢得他人的信任CRBP-01046CRB销售培训题库第二节 沟通的态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度沟通的五种态度CRBP-01047CRB销售培训题库合作性态度： 这是一种正确的沟通态度：既有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又有合作性，能产生共同的协议。合作的果断的强 迫迁 就折 衷合 作回 避CRBP-01048CRB销售培训题库第三节 如何有效利用肢体语言1、第一印象：决定性的七秒钟2、说话的声音3、有效利用肢体语言4、沟通视窗理论及运用技巧CRBP

14、-01049CRB销售培训题库沟通视窗的运用技巧公开区盲区隐藏区未知区了解自己不了解了解别人不了解给予反馈说寻求反馈问CRBP-01050CRB销售培训题库第七讲人际沟通的过程“关系网”建设中的沟通本章重点如何进行人际沟通CRBP-01051CRB销售培训题库第一节 人际沟通的过程人际沟通中的“自我暴露”“自我暴露”取决三个条件人的个性特征客观条件对人信任程度“自我暴露”要遵循循序渐进的原则，其速度要依对方的暴露水平、速度及关系的亲疏而定。人的自我开放区域与人的交往关系成正比。CRBP-01052CRB销售培训题库在信息沟通中，随着双方自我开放区域的增大或关系的逐渐密切，交往的“关系危险度”也

15、相应有所提高。1、相互了解得越多，一旦出现裂痕，自我意识和失 望的情绪就越强，关系的恢复就越发困难；2、人的关系是纵横交错的，信息的“外泄”会造成一 种压力，这些信息的“内部性”越强，造成的压力越大。CRBP-01053CRB销售培训题库2、人际沟通的三层次和四阶段三层次信息层次情感层次行为层次四阶段定向阶段探索情感交换阶段情感交换阶段稳定情感阶段CRBP-01054CRB销售培训题库第二节 “关系网”建设中的沟通加强自我修炼树立正确的人生观、世界观重视个性锻炼正确的评价自己，这是搞好人际关系的关键CRBP-01055CRB销售培训题库善于与人相处严以律己、严格要求自己聪明而不流于圆滑勇敢而不

16、失于莽撞豪爽而不落于粗俗热情而不趋于虚伪CRBP-01056CRB销售培训题库重视感情投资，加强人际亲和力1、真诚、实事求是地肯定和赞美人，这是感情 投资的一个重要方面和途径2、热情地关怀人，将真挚的感情注入人的心灵 中，这是感情投资的主要方向和内容CRBP-01057CRB销售培训题库4、善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题1、善于牺牲自我利益表现在不斤斤计较个人 利益，在必要的时候敢于放弃自己的利益2、给人以宣泄怨愤的机会3、以长远的整体利益为出发点4、多从对方的立场角度看问题，是理解人尊 重人的重要技巧CRBP-01058CRB销售培训题库第八讲接听、拨打电话的基本技巧和程序转达电话

17、的技巧应对特殊事件的技巧本章重点如何进行电话沟通CRBP-01059CRB销售培训题库第一节 接听、拨打电话的基本技巧和程序接听拨打电话的基本技巧电话机旁应备记事本和铅笔先整理电话内容，后拨电话态度友好注意自己的语速和语调不要使用简略词、专用词养成复述的习惯CRBP-01060CRB销售培训题库2、接听、拨打电话的程序1）接听电话的程序听到铃声响两次之后拿起话筒自报公司名称及科室名称确认对方姓名（及单位）寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻地放好话筒CRBP-01061CRB销售培训题库2）拨打电话的程序按重要程度整理谈话内容并记录自报公司名称及本人姓名确认对方姓名、工作单位及电

18、话寒暄问候商谈有关事项，确认注意事项礼貌地道别，轻轻地放好话筒CRBP-01062CRB销售培训题库第二节 转接电话的技巧1、听清楚关键词2、慎重选择理由3、选择恰当的时机如果接电话的人不在场，就需要人代接或转达电话。应注意以下几点：CRBP-01063CRB销售培训题库第三节 应对特殊事件的技巧1、听不清对方的话语2、接到打错了的电话3、遇到自己不知道的事4、接到领导亲友的电话5、接到顾客索赔电话CRBP-01064CRB销售培训题库第九讲向领导请示汇报的程序和要点与各种性格的领导打交道技巧说服领导的技巧本章重点如何与领导沟通CRBP-01065CRB销售培训题库第一节 向领导请示汇报的程序

19、和要点向领导请示汇报的程序1）仔细聆听领导的命令2）与领导探讨目标的可行性3）拟定详细的工作计划4）在工作进行之中随时向领导汇报5）在工作完成后及时总结汇CRBP-01066CRB销售培训题库请示与汇报的基本态度1）尊重而不吹棒2）请示而不依赖3）主动而不越权CRBP-01067CRB销售培训题库第二节 与各种性格的领导打交道技巧控制型的领导特征和与其沟通技巧性格特征 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际，果决，旨在求胜 对琐事不感兴趣CRBP-01068CRB销售培训题库与其沟通技巧对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时，无关紧

20、要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。CRBP-01069CRB销售培训题库互动型的领导特征和与其沟通技巧性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流喜欢享受他人对他们的赞美凡事喜欢参与CRBP-01070CRB销售培训题库与其沟通技巧面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。要亲近这一类领导，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体

21、语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。CRBP-01071CRB销售培训题库实事求是型的领导和与其沟通技巧性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事为人处事自有一套标准喜欢弄清楚事情的来龙去脉理性思考而缺乏想象力是方法论的最佳实践者CRBP-01072CRB销售培训题库与其沟通技巧与这一类领导沟通时，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。CRBP-010

22、73CRB销售培训题库具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工 作的结果而不是过程互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要 求，努力营造融洽的工作氛围；实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细 节，善于理性思考。你和你的领导已经共事了一段时间，请你判断你的各级领导都是具有何种领导风格的人，思考一下如何与他们更好的沟通？CRBP-01074CRB销售培训题库第三节 说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬领导，勿伤领导自尊领导也是人，也希望与下属沟通交流，也希望

23、建立融洽和谐的上下级关系。所以，不要害怕，也不要犹豫，勇敢地去做！CRBP-01075CRB销售培训题库第十讲下达命令的技巧赞扬部下的技巧批评部下的方法本章重点如何与部下沟通CRBP-01076CRB销售培训题库第一节 下达命令的技巧命令是主管对部下特定行动的要求或禁止命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种沟通,只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强制性，会让部下有被压抑的感觉命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计划执行，命令是绝对必要的，但要正确使用你的命令权CRBP-01077CRB销售培训题库 命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，

24、因此下达命令时应该考虑下列两点：正确传达命令意图下达命令时，要正确地传达命令，不要经常变更不要下一些自己都不知道原由的命令不要下一些过于抽象的命令，让部下无法掌握命令的目标不要为了证明自己的权威而下命令正确地传达命令的意图，是比较容易做到的，只要注意 “5W2H”的重点，就能正确地传达意图CRBP-01078CRB销售培训题库提升部下意愿的沟通方式替代大部分的命令。命令应该是主管让部下正确了解他的意图，并让部下容易接受及愿意去执行。 如何使部下积极接受命令 如何提升部下执行命令的意愿呢?你必须注意下列5个传达命令的沟通技巧：态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性给部下更大的自主权共同探讨

25、状况、提出对策让部下提出疑问CRBP-01079CRB销售培训题库第二节 赞扬部下的技巧赞美的作用要建立良好的人际关系，恰当的赞美他人是必不可少的赞美能使他人满足自我的需求赞扬部下是对部下的行为、举止及进行的工作给予正面 的评价，赞扬是发自内心的肯定与欣赏赞扬的目的是传达一种肯定的讯息，激励部下CRBP-01080CRB销售培训题库赞美的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容要具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧CRBP-01081CRB销售培训题库第三节 批评部下的方法以真诚的赞美做开头要尊重客观事实选择适当的场所指责时不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评CRBP-01082CRB销售培训题库

26、第十一讲如何使用接近语言接近客户的技巧获取客户好感的六大法则本章重点如何与客户沟通CRBP-01083CRB销售培训题库第一节 如何使用接近语言由接触到准客户，至切入主题的阶段。在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题。什么是接近CRBP-01084CRB销售培训题库接近注意点从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点迅速打开准客户的“心防”学会推销商品前，先销售自己CRBP-01085CRB销售培训题库DMAS的接近法Attention 引起注意Interesting 产生兴趣Desire 激发购欲Memory 留下印象Act

27、ion 促使行动Satisfaction 购买满意AttentionInterestingMemoryDesireSatisfactionActionCRBP-01086CRB销售培训题库3、常用的接近话语的要点称呼客户的名字简单自我介绍恳请对方接见和客户聊天表达拜访的理由赞美和询问叫出对方的名字及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出清晰地说出自己和公司的名称诚恳的请求对方能拨出一点时间接见你根据事前对客户的准备资料，配合客户情况，选一些令对方感兴趣的话题以自信的态度，清晰表达出你拜访的理由，让客户感觉你的专业和可以信赖用赞美拉近客户的心理距离，接着开始用话题引导出他的注意、兴趣、需求CRBP-010