基于矩阵式立体风险防御支撑服务体系的探索课件

1、基于“矩阵式”立体风险防御支撑服务体系的探索徐州分公司 2013年8月项目成效 项目背景 项目总结 目录项目实施 项目背景扁鹊曰【疾在腠理，汤熨之所及也；在肌肤，针石之所及也；在肠胃，火齐之所及也；在骨髓，司命之所属，无奈何也。】凡事要防微杜渐，未雨绸缪古代这个故事告诉我们项目的必要性建立”矩阵式“多方位防御体系，有助于全方位把控服务问题风险。全方位雷达防御系统服务渠道多样化客户需求多元化媒体影响扩大化全量风险需把控复杂的环境需要建立全面的预防机制因此，项目成效 项目背景 项目总结 目录项目实施 项目内容打造“矩阵式”风险防御支撑服务体系，全面预防风险问题，提高客户满意度。目标营销测试预防实体

2、渠道检测新闻媒体监控在线授权业务办理投诉特殊流程个性处理疑难问题反向培训案例收集人员交流闭环管理十分满意创优服务重大问题专席处理空海陆“海”：甄别投诉风险甄别营销活动投诉风险问题，有效保证活动质量。123对营销活动涉及的客户应答口径、外呼宣传口径、客户协议等进行一一讨论规范统一报送模板，明确审核报送流程，搭建营销质量管理体系，防范设计环节缺陷深入营销监控，重点审核活动开通及关闭的提醒短信、业务受理单内容、业务生效、失效时间等重点审核测试风险前置补缺增需活动设计135团队审核，提出修改意见活动修改客户化测试发现问题审核原则？类型审核量建议量后续改进建议新增营销活动36110需按照活动报备模版详细

3、填写活动要素，避免出现不规范营销术语知识库更新1308应综合考虑市场发展及客户感知按需变更，减少频繁变更次数口径审核1912应精确筛选目标客户，准确报送知识库路径，避免出现敏感或歧义表述精确营销59073“海”：采集媒体信息媒体新闻重点采集网络诉求收集工作舆论新闻在线咨询 对互联网客户回贴情况进行服务交互留痕管理，筛选收集的诉求，投诉受理跟踪本地论坛、微博，细分投诉问题，按不同的类型进行回复或下沉。预警报纸披露重点关注本地报纸正面、负面新闻，实时采集，及时预警。甄别新闻报道、互联网站、微博披露问题风险，及时预警。关注新闻信息新闻报道，积极应对，及时解决客户问题，做好后续报道的跟踪工作。“陆”：

4、实地支撑做实服务，加强一线操作指导、设定专席处理、研究客户心理，提升客户感知。【建立客户心理案例集】【建立反向培训知识库】【建立突发问题专席】对内支撑对外支撑C：从降低一线操作不当问题角度考虑：各级员工围绕便捷服务标准，梳理前台操作问题，从客户感知提出合理的改进建议，指导一线人员纠正操作不当问题。B：从深挖客户投诉心理方面考虑：各级管理人员以一线的角色，对当前面向客户的业务、执行等问题深入全面了解，对执行偏差及时做好指导和纠正，促进业务健康发展。A：从提高重大突发问题客户服务感知方面考虑：深化“客户问题快速响应”理论，针对重大突发问题，建议专席，专业解决客户疑难，满足客户个性化需要，缩短业务受

5、理流程，确保客户问题高效解决。“陆”：闭环提升投诉处理员走出去一线人员走进来处理原则优化处理经验积累沟通技巧提升服务面对面疑难问题支撑快速解决问题落实市县人员交流支撑工作，提升投诉处理能力。提高投诉处理能力降低客户投诉量13年1-7月营销单元交流人员登记表13年投诉处理优化建议月份归属姓名评价月份归属姓名评价3月睢宁王琼优良5月丰县王琨优良4月优秀6月良好3月睢宁刘娜优良7月贾汪马涔涔优良4月优良8月学习中5月沛县孔茜良好7月新沂马凡凡良好6月优良8月学习中业务名称发现的问题优化建议宽带续费活动续费客户赠送话费，需二次办理方案，易遗忘续费活动与话费赠送活动绑定，一次办理家庭市场家庭副号退出时凭

6、密码办理，必须要用身份证凭密码证件，均可办理业务规定问题家庭紧密型账户和家庭松散型账户当月取消代付费关系后立即生效。但用户取消家庭账户后当月无法办理过户业务，需次月才可办理。建议用户家庭账户取消后当月就可以过户13年1-7月投诉处理员支撑情况风险问题优化建议漫游绿名单客户短息复通流程省内漫游客户到漫游地自办厅签订协议，上传到工单后，可短信功能复通代办宽带移机代办人携带机主与代办人身份证件原件，电话拨测后办理密码方式办理终端活动机主本人提供密码，代办时提供代办人身份证及机主身份证或密码办理2013年投诉处理员支撑交流人员安排表时间人员单元时间人员单元1月李欣颖市区7月韩廷金邳州2月刘斌铜山8月王

7、宁 睢宁3月张晗市区9月李蕊铜山4月吴雪瑜沛县10月高乐丰县5月王培贾汪11月吴丹丹市区6月李蕊新沂12月郝娟贾汪“空”：快速授权快速支撑疑难问题，建立61860服务支撑热线。特殊业务办理：营业厅提供可参考、证实客户身份的依据并现场核实，根据实际情况提供特殊业务办理建议主要职责投诉处理支撑：现场疑难投诉处理原则、尺度、标准给予处理建议及支撑意见12其他业务分类：敏感业务支撑、10086录音核实、10086前台问题协调34业务查询绿色通道：特殊权限查询、绿名单复通、手机上网原因查询等徐州移动品管部投诉处理监控中心61860支撑流程一线发现绿名单、疑难或批量问题否店长/值班长是是否营销单元投诉处理

8、员是否营销单元投诉扎口人是否工单处理结束一线生成每诉必录工单备份品管部61860支撑主要职责有哪些？“空”：固化流程固化灵活授权机制，跟踪问题后续处理工作。公司灵活授权相关文件客户问题得到解决一线生单备份注明处理流程负责人按旬梳理成册交客服例会讨论风险固化流程下发一线通过结束根据会议意见修正否灵活授权，客户满意特事特办，流程固化号码过户号码销户补换卡宽带销户入网绿名单宽带移机信用开机国际功能一退费灵活处理客户问题项目成效 项目背景项目总结 目录项目实施项目成效一 ：增强服务协同，降低投诉通过执行“海”、“陆”、“空”三大策略，目前徐州地市客户服务质量、业务流程规定的投诉问题均得到了有效控制。2

9、013年投诉溯源数量市公司解决量省公司解决量解决率1月42175%2月4-375%3月41275%4月64183%5月5-240%项目成效徐州风险问题投诉溯源情况61860热线支撑问题解决情况服务质量、业务流程规定不满投诉量均有所下降，客户问题得到有效解决。1-7月业务流程规定不满投诉情况1-7月服务质量投诉情况项目成效二 ：提高客户服务感知促进一线人员业务办理统一化、标准化，修正不规范营销问题前移客户投诉风险，有效促进产品改进、流程优化、标准完善工作，提升客户感知，2013年第一期的全网满意度调查中，徐州地市咨询投诉满意度达到77.46，较去年同期增长2.73个百分点。促进产品改进，更贴近客户感知，迈上产品创新新台阶促进过户、补换卡等敏感业务流程优化，改变规定僵化局面审产品改进流程优化备标准完善项目成效项目背景 项目总结 目录项目实施 思考：强化体系，服务延伸满意度提升投诉控制服务提升产品优化 初步建立“矩阵式”立体风险防御体系，后期计划进一步加强“海”、“陆”、“空”三位一体联动工作，突显风险防御价值，持续、深入的推动客户难