店长、店助营运手册

1、第一章 前言适用范围本手册适用于综合超市各门店店长、店助域经理。目的使各店能快速实现规范运作，帮助门店管理人员尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。第二章 门店组织架构图店店长生鲜区域经理食品区域经理非食区域经理店长助理客服经理收货经理第三章店长角色的概述每家综超门店都是一个相对独立的经营实体，这个经营实体如何良性发展，如何在市场竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对成千上万、使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的各类事件，川流如涌、摩肩接踵的顾客以及形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证门店有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。

2、门店全体员工是一个有机协作的工作团队，作为这个团队的领导店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运标准，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各区域的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。任何情形下，店长必须清楚的认识到你的成败取决于整个团队的共同努力，你是不可能自己承担所有工作的。门店店长的工作是繁重的，大至销售实现、商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、清洁卫生，都必须身体力行、督促落实。门店店长的工作是全面的，一个成熟的门店店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及防损、防火等方面的专门知

3、识。门店店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。第四章门店店长岗位说明门店店长直属部门：综超事业部直属上级：综超事业部总监适用范围：各门店店长岗位职责：对门店KPI指标负责，并指导各区域实现；实现门店良好的销售业绩；严格控制店内的损耗；维持店内整齐生动的陈列；合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；维持商场良好的顾客服务；加强防火、防盗等防损工作；审核店内预算和店内支出。主要工作：全面负责门店管理及运作指导门店销售预算分解，并指导各区域实现；传达并

4、执行公司及综超事业部的工作计划；负责与地区总部及其它业务部门的沟通；指导各区域的业务工作，努力提高销售、服务业绩；倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；严格控制门店损耗率、人力成本、营运成本，树立“成本领先”的经营理念；门店存货管理及货源管理，在实现门店合理的库存周转天数的前提下，确保商品货源；合理安排并落实各项促销活动；做好防火、防盗日常管理及设备的日常维修、保养，保障营运安全；保障门店内外部清洁卫生工作；负责门店培训计划的制定及落实；授权值班经理处理店内事务；负责店内其它日常事务；辅助工作：指导其它门店人员的在职培训；协助总部有关部门做好公共

5、事务的处理；向综超事业部及公司反馈有关经营信息；二、门店助理长直属部门：综超事业部直属上级：门店店长适用范围：各门店助理长岗位职责：对门店KPI指标负责，并指导各区域实现；实现门店良好的销售业绩；维持店内各部门正常运转，处理异常情况；协调与当地政府部门的公共关系；严格规范员工，控制人力成本；主要工作：在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时店内事务；制定各区域量化工作指标，追踪各区域预算完成情况，及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长；组织店内各区域业务流程、规章制度及营运标准的培训、考核，并监督执行；与政府相关部门联系、协调，保障门店正常运作；做好消防安全，及时处理各项突发事件；加强各

6、区域间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改意见；协助店长监督检查各区域落实工作计划；了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，定期向综超事业部汇报。辅助工作：检查店内清洁卫生；检查门店后区管理工作；检查设备维护及管理的情况；检查督导防火、防水、防盗等防损工作。第五章店长工作的重点以业务流程为导向企业的一个显着特点就是专业化的分工协作性要求高，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个流程各环章的业务。店长的工作重点可主要分为以下六大部份：人员管理、商品管理、收货管理、收银管理、信息数据管理及营运成本管理。人员管理顾客管理门店顾客的分布和需

7、求通过市场调查了解所在门店主体顾客的分布情况，并由此划出目标顾客商圈图通过市场调查或积分卡资料了解所在门店主体顾客基本信息每季度组织顾客座谈会了解顾客消费需求倾向，并根据分析报告决定对策，加强管理顾客投诉处理：店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。指导处理下属人员无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、电梯擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。长要检查店内所有的投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况。（附顾客投诉记录表）指导全体员工做好优质服务，在门店营造“顾客第一，服务至上”的良好服务环境。填写说明：登记门店的名称登

8、记投诉记录表的编号登记投诉顾客的姓名登记投诉顾客的地址登记投诉顾客的联系电话登记投诉顾客的抱怨项目登记投诉顾客事件发生的地点受理顾客投诉的日期，按年、月、日各两位填写顾客投诉事件发生的日期，按年、月、日各两位填写与顾客最后联系的日期，按年、月、日各两位填写该顾客投诉处理结束的日期，按年、月、日各两位填写顾客投诉采取的方式顾客投诉的内容处理顾客投诉援引的原则或规章制度该事件处理的经过该事件处理的结果承办人签名客服经理签名店长签名处理意见备注店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题。综合超市顾客投诉主要有以下几种类别：对商品的抱怨：价格、质量、标示不明、缺货等对收银的抱怨：

9、员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等候结帐时间过长、遗漏顾客的商品对服务的抱怨：没有洗手间或洗手间设置不当、购物车篮不足，顾客寄存物品的遗失和调换、抽奖及赠品作业不公平对安全的抱怨：意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员工作业所造成的伤害对环境的抱怨：卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交通店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重保持心情平静就事论事，以自信的态度认知自己的角色认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在设身处地站在顾客的立场为对方设想做好细章记录，感谢顾客所反映的问题 提出解决方案：

10、掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期对厂商的管理：每周例会上听取收货区及其它各区域经理有关供应商情况的汇报。商品的准时到货与否对营业额有很大的影响，因此对不配合之供应商应及时知会综超事业部并同总部商品部联系，以采取相应措施。了解门店促销人员工作情况，严格按公司相关规定管理供应商促销人员。对员工的管理考勤：每周检查各区域排班表，掌握出勤状况，人员安排不能影响卖场的整体运作。服务：每天巡查时，应检查员工的礼貌用语、服装、仪容仪表及服务态度，特别是对收银员、服务台员工的检查。人力资源效率的

11、不断提升：按区域排班表检查人员安排是否合理，持续提高人力资源效率。新员工的培训和老员工的知识更新的管理业务流程培训规章制度及营运标准培训商品知识培训各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施商品的管理缺断货管理“缺货是最大的失职”。缺货将导致顾客需求无法实现，长期缺货将会流失大量忠诚的顾客，所以店长要门店缺货率作为商品管理工作中最重要的工作来抓。如有商品缺货应放置缺货牌，不允许用其它商品填补或拉大相邻商品的排面来填补缺货位。补货管理主要检查补货是否符合下面原则：商品数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放补货区域先后次序：端架堆头货架补货品项先后次序：促销品项主力品项一般品项先进先出不堵

12、塞通道，不妨碍顾客购物补货时不能随意变动排面补货时不能使用卡板，应用平板车或其它不影响顾客购物的运输工具补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，纸箱应及时拍平，垃圾要送到指定位置理货管理主要检查是否符合下面原则：零星商品要收回并归位每日的销售高峰前后，须进行全面商品陈列整理商品包装（尤其是复合包装）完好、条码完好上货的先后次序是：端架堆头货架商品整理的先后次序是：DM商品畅销商品易混乱商品其它商品理货的顺序：自左向右，自上向下每日营业前后整理排面时，须做好商品及货架的清洁卫生理货不得妨碍顾客购物平板车和人字梯等设备要按规范安全使用库存商品的管理主要检查是否符合下列原则：商品按类别整箱存放

13、商品在栈板上有序堆放原包装箱正面面向通道一侧，非原包装箱外应有清晰标识标明箱内商品信息符合消防安全规定，商品与灯的距离大于50CM，不阻碍消防喷头和其它电子设施库存区要有条理，方便进出商品，易辨认安全标示，严禁吸烟商品陈列：主要检查商品的陈列是否达到以下目的：高的销售额、高的商品周转率及资金周转率商品排面应做到整齐、丰满、前置商品和价格签要相对应方便顾客购物同时检查是否符合商品陈列原则：以销售量决定陈列排面陈列黄金线（13M15M）的应用能激发顾客购物兴奋度的商品放在临近主通道的地方陈列轻小物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感商品正面面向顾客促销商品管理店长必须清晰的认识

14、到商品促销的目的：提高销售额提高客流量提高客单价这是确保促销在门店成功的前提条件对促销商品的管理主要检查：促销商品准时足量到货（促销前一天16：00前），若没到货，则及时与相关采购员联系或由美工人员及时张贴道歉启示促销商品的价格与DM海报价格一致促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐促销用的POP要明显、吸引人店内广播、音乐及员工要积极配合每天分析促销商品日销售报表，制定计划提高促销品的销售促销结束后，促销POP及标价签应及时换掉，确保所有价格标示正确商品损耗管理零售业是一个成本领先的行业，损耗的高低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，门店商品损耗通

15、常是由于：管理松散收货环章的错误贴错条码或打错价格员工作业不当偷盗不合乎程序的变价商品变质、破损等管理因素拆包过多等原因所致，所以店长怎样控制损耗是内部管理主要任务之一，应当着重加强对以上环章的监督控制。其它非常规性商品的管理主要有：季章性商品、章假日商品等，主要目的是加快商品流转。季章性商品：换季章时新商品品种是否足够，订货量是否充足，该退的商品是否已退，应高度关注。章假日商品：通过员工现场促销、陈列方式创新、有效激发顾客购物兴奋度的POP及广播等方式做好春章、中秋章、端午章、国庆章、店庆日等章假日的销售。特殊商品：比如下雨时，一定要及时把雨具（雨伞、雨披）等放在收银台前以便利顾客购买。收货

16、的管理收货是门店物流的咽喉要道，它的任何失误、差错都能造成库存的不正确，或巨额盘亏。对收货的管理主要检查：各类单据输入数据是否正确各类单据是否按要求归档存放收货区商品是否按公司库存管理要求存放有无长期置放的商品及闲杂人员和供应商进入卸货平台是否有秩序是否有员工索要或接受供应商赠品收货区内外部清洁卫生是否良好是否按收货程序和退货程序作业退货是否先录入电脑，而后退给厂商；退货商品的归位是否条理商品的码放是否合理，一般要交叉堆放，高度控制在.4左右是否有闲散员工在收货区域滞留收银管理收银员的工作不仅仅是收银，也是门店的门面和亲善大使，任何一个小小的错误都会立即带来负面的影响。有效的收银管理和良好的收

17、银服务不仅将保障公司的经济利益，更重要的还在于能创造一个让顾客愉快的购物经历，培养顾客对商场的忠诚和好感。对收银的管理主要有：上机前的准备工作是否完善零钞是否足够仪容仪表是否得当是否有足够的收银台开放以避免顾客长时间等候收银员作业是否正确规范礼貌用语使用是否得体，避免与顾客发生争执能否解决条码、价格等问题班次安排是否合理，特别是章假日、高峰期金库管理金库是否有不相关人员出入金库密码是否泄密，是否变换及时金库是否随时上锁是否按规范作业定时和不定时的检查备用金的安全性上班与下班前一定要检查金库有无异常情况信息数据管理长要按日、周、月分析研究报表，以便随时掌握营业状态，并加以改善，加强管理主要报表（

18、门店的各种报表明细附后）每日销售报表（区域营业额、时间段、客单价、来客数等）促销商品销售报表（营业额、客单价、来客数、促销前后的差异）库存报表（掌握库存、周转天数）费用明细表（掌握每月的各项费用金额及比重）门店损益表保密工作严禁任何人私自携带报表资料及公司文件离开按有关规定定期销毁各种资料报表营运成本管理主要控制：人力成本控制：各班次有无闲散人员，门店各级人员能否做到一职多能，按质按量地规范作业，严格将门店的人力费用开销控制在公司综超事业部规定的百分比之内。水、电、煤气控制：章电章能，尽可能减少高峰期用电量，减少损耗。物料及办公用品控制：杜绝私人电话，建立各区域及办公用品指标制，减少办公用品浪

19、费，有效维护、保养设备设施。第六章做好店长应具备的条件作为一店之长，所担任的职责、所扮演的角色与众不同。要做好一店之长，千万不可存在侥幸心理，任何一个细小的失误都有可能导致严重的后果。一个好的长必须具备如下条件：出色的个人影响力：出色的个人影响力意味着通过他人取得好的结果。这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的店长对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。执行、执行、再执行：门店店长是比较标准的职业经理人。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于执行。公司的总体战略和门店的年度经营目

20、标、工作计划是否能够达成，直接取决于店长的执行能力。但执行能力是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，店长要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。娴熟的业务技能：具备门店经营的必备技巧和使顾客满意的能力。培训及指导能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能技巧，使下级能在其职尽其责、胜其任。能有针对性的指出下级工作中存在的问题并帮助其尽快改正并迅速成长。能拓展下级视野，使其人尽其才。数据分析能力：能有效的通过对各类数据及报表的整理、分析，指导门店工作，提升业绩组织领导能力：能合理地制

21、定工作计划，组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标正确的判断能力：对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题自我提高、自我完善的能力。专业知识的不断学习和更新的能力。在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力诚信的职业道德。有良好的职业操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。榜样和承担责任的能力。不论你意识到与否，你都在为员工树立一种榜样；他们会模仿你做的一切。如果你期望员工有最佳的工作表现，你就必须在你的工作中做出你的最佳表现。如果你付出100%的时间和精力，很可能你的员工会给你110%。但如果他们看你只付出了75

22、%，并且听到你抱怨自己的问题，他们就会只付出25%-50%的努力。积极的工作氛围要求有一种坦诚的气氛，坦诚是员工对上司的期望之一。它意味着当你和员工谈论起他们的表现、他们的潜力、成绩以及过失的时候，一定要坦诚。它意味着你要坚守自己的诺言，在该信任的时候信任。第七章店长巡店概述巡店是每个长日常工作的重要环章。卖场是整个超市服务标准化的综合反映，而如何使门店每天都能处在高效率、高品质、高服务的经营状态下，是每个长义不容辞的职责。“有效率的巡店”工作则是达成上述目标的重要手段之一。长巡店要做到：发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决对门店一时不能解决的问题要及时与有关部门和人员沟通协商，不得以客观因

23、素推卸责任事无巨细，事事关心有重点地巡店解决问题分轻重缓急已分配的任务，及时检查有无执行到位巡店的方式优点缺点一人巡店巡店时间短，机动性强因区域经理当时不在现场，处理问题时间长多人巡店处理、安排工作时间短，有问题共同沟通处理巡店时间长巡店的区域：店内巡视：卖场、仓库（收货区）、收银区（金库）、出入口、操作间、员工休息区/洗手间等店外巡视：广场、停车场、收货场、门店周边巡店的时间：营业开始前、销售高峰期、营业结束后巡店的内容营业开始前的巡店内容类别内容人员1、各区域员工是否正常出勤2、员工的着装、仪容仪表是否符合规定3、员工的早班工作是否都已安排好商品生鲜商品是否补货完毕DM商品补货陈列是否完毕

24、堆头、端架的POP牌是否悬挂整齐信息是否正确非商品性物品是否收回货架陈列是否已做到整齐、丰满、前置清洁商品及货架是否清洁完毕入口是否清洁地板、玻璃、收银台是否清洁通道是否清洁、畅顺洗手间是否干净其他购物车篮是否就位购物袋是否就位开店前5分钟收银区是否准备完毕广播是否准备完毕店后巡店内容类别内容卖场1、是否有顾客滞留、店门是否关闭2、卖场音乐是否关闭3、不必要的照明是否关掉、冷气、空调是否关闭、冷冻设备是否拉帘、上盖4、购物车篮是否全部收回归位5、卖场内是否有空栈板、垃圾等是否处理完收 银1、收银机是否关闭2、现金是否全部缴回3、当日营业现金是否完全锁入金库4、金库保险柜及门是否锁好操作间1、水

25、、电、煤气是否安全关闭2、生鲜的专用设备是否关闭3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕4、冷库的温度是否正常营业高峰期巡店内容类别内容商品1、商品是否有缺货2、商品的品质是否良好 3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货4、卖场通道是否畅通无阻5、POP标价牌是否正确（内容、位置、商品信息）人员 1、卖场是否随时都有员工作业 2、促销人员是否按商场规定程序作业 3、员工有无违规违纪其他 1、店内的促销消息有无广播 2、顾客在收银机前排队是否太长 3、购物车篮是否及时有的还原 4、商品是否及时还原 5、入口处人流量是否正常 6、店外交通是否正常特定区域的巡店内容类别内容金库金库的门锁是否安

26、全，有无异样金库的报警系统是否正常运作每日现金是否安全存入银行收货区货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员是否优先处理生鲜和DM商品收货收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放促销区堆头/端架陈列是否丰满POP价牌有无脱落，信息是否正确有无员工做现场促销商品的陈列是否美观、有吸引力堆头/端架的破损商品是否及时处理散落的零星商品有无及时归位客服区客服员工的态度是否规范等投诉处理情况如何巡店注意事项巡店要以不影响顾客购物为原则巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题巡店表的应用综超事业部颁发的巡店用表明确规范了门店各级管理人

27、员每日的巡店时间和日常工作流程。各门店店长需依照此流程执行并监督值班经理、区域经理确实遵循每日工作流程的内容，正确使用表格。由于营运工作的繁琐性、重复性，许多日常事务如果不予以规定，往往被忽略或遗忘，为有效提高门店各级管理人员的工作效率，增强规范化作业水平，更好地维持门店日常营运的高水准，使门店各级管理人员能在纷杂的事务中保持管理的条理性和有效性，特设定本套表格。此表格门店各级管理人员须每日使用并保存三个月。综超事业部负责抽查长及助理长表格的使用情况，长、区域经理负责抽查下属的表格使用情况，并以此作为周期性考评的一项重要依据。附件：综超门店管理人员巡店表： 店长每日工作流程值班经理每日工作流程

28、区域经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项 管理人员巡店用表长每日工作流程门店名称日期：标号待办事项时间工作内容7:30-7:45检查夜间防损巡查记录7:45-8:00一般巡店8:00-8:30与区域经理巡店8:30-9:00检查收货区域及库存9:00-10:00检查前区入口,收银区域10:00-10:30阅读昨日销售报表,库存报表,检查收银现金报告10:30-11:00办公事务处理时间11:00-12:00亲自管理生鲜、食品或非食中一个区域的销售及服务12:00-13:00午餐13:00-13:30店内巡视13:30-14:00重点巡查某区域(与区域经理)14:00-1

29、4:30主持工作会议14:30-15:30核查损耗，店用品，清洁，防损，设备，周转仓，冷库，进退货情况15:30-16:00检查前区收银、顾客服务情况16:00-17:00检查补货和DM商品到货情况17:00-17:30检查库存商品和商品堆放17:30-18:00巡店,与晚班值班经理做工作交接交接记录：备注：此表供店长及助理长使用，需每日执行存档三个月管理人员巡店用表值班经理每日工作流程门店名称：日期：标号待办事项时间工作内容8:00-8:30与店长一起巡店8:30-9:00员工工作安排并落实开店准备情况9:00-10:00巡视卖场10:00-10:30阅读报表10:30-11:30检查热点销

30、售区域11:30-12:00监督各区域商品还原工作12:00-12:30顶班作业12:30-13:30午餐13:30-14:00巡店检查工作落实情况布置下午工作14:00-14:45核查订单，并抽查区域经理报表14:45-15:40巡视卖场15:40-16:30检查库存及商品的堆放卫生16:30-17:30督查销售及补货17:30-17:45巡场17:45-18:00晚班工作交接交接记录:备注：此表供楼面(区域)经理及副经理使用，需每日执行存档三个月管理人员巡店用表区域经理每日工作流程门店名称：日期：标号待办事项时间工作内容8:00-8:15晨会8:15-9:00开店准备：价格变动、标牌、商品陈列9:00-10:00销售区域的工作10:00-10:30处理报表：销售、库存、损耗10:30-12:00所属区域工作执行12:00-12:30午餐12:30-13:30顶班工作13:30-14:00下订单14:00-14:50理货、补货、整理库存14:50-15:10工作交接和布置15:10-16:00堆头、清洁卫生16:00-16:30处理损耗品、退货、整理库存16:30-17:30销售区域的工作（理货、补货、卫生）17:30-18:00晚餐18:00-