管理学原理（第四版）第八章沟通

1、第8章 沟通 8.1沟通概述 8.2 沟通的过程8.3 沟通管理 学习目标 知识目标：了解沟通的含义与作用；理解正式沟通网络和非正式沟通网络的形式与特点；掌握有哪些心理因素对沟通产生影响。技能目标：能够根据信息传递的特点分析信息沟通网络的类型与特点的能力；具有分析和处理信息沟通过程中出现各种障碍的基本技能。能力目标：能够根据所学的知识提高信息沟通的有效性，并具有分析某一组织的典型的信息沟通模式的能力。引例 惠普的有效沟通从案例中可以看出惠普公司在其企业文化中对沟通的重视和关注。惠普公司成功发展与不断壮大的事实，验证了惠普沟通的有效性。通过有效沟通，惠普公司实现着其“为客户创造价值，助员工实现梦

2、想”的核心价值观。8.1沟通概述协调组织内部的各种资源和因素，协调组织的外部环境，实现组织内外协调发展，是管理的一项基本要求。协调需要沟通，通过沟通实现协调，沟通既是协调的重要手段，也是协调的重要过程。 8.1.1沟通的概念沟通是指组织内部人与人之间的信息交流，它是组织协调的工具。8.1.2组织中信息沟通的作用1）沟通是加强民主管理,保证科学决策的前提2）沟通是改善人际关系、建立良好的工作环境的基本手段 3）沟通是转变员工态度和行为的重要手段 4）沟通能激发员工工作热情、提高工作效率 5）通过与外界沟通,获得组织生存和发展所需要的资源和信息【观念应用8-1】美国人、法国人、犹太人问题：这个管理

3、故事给我们什么启示？ 【观念应用82】顾客抱怨如何“消除”问题：听了这段对话，你有什么想法？ 8.2 沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。 8.2.1沟通过程模型8.2.2 沟通的类型1)按照信息流通的方向(1)自下而上的沟通(2)自上而下的沟通(3)水平沟通 2) 按照信息的载体 (1)书面沟通(2)口头沟通(3) 非语言沟通在交往过程中，人们常常通过面部表情、手部动作等身体姿态来传达各种情绪或意图,这就是非语言沟通空间距离是指人与人之间交际时的空间间距。 美国人类学家爱德华霍尔博士划分了四种区域或距离 亲密距离 个人距离社交距离 公

4、众距离 语言沟通与非语言沟通的比较 方式沟通内容目的及创新面对面（2人）语言沟通口述指示和要求上下级意见交流书面工作要求表面规范考察报告通报情况非语言沟通手势表情感情交流工作示范小组语言沟通口述部门会议解决问题的会议书面日程表会议的建议非语言沟通停顿沉默收集真实感情3）按照沟通的途径4）按照信息沟通的方向(1)单向沟通 (2)双向沟通 (3)单向、双向沟通 8.2.3沟通的网络1）正式沟通网络 正式沟通网络是指由组织正式规定的信息沟通渠道所形成的沟通结构形式. 链式Y式轮式环式全通道式（1）链式沟通网络 （2）Y式信息沟通网络（3）轮式沟通网络（4）环式信息沟通网络（5）全通道式信息沟通网络网

5、络类型解决问题的速度 信息准确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢Y式和倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不 易不发生高快全通道式 最慢最高最慢、稳定不发生最高最快正式沟通网络形式比较 2）非正式沟通网络 非正式沟通网络是指群体中未经批准的信息的自由传播渠道所形成的沟通结构形式. 单线式流言式偶发式集束式（1）单线式（2）流言式（3）偶发式（4）集束式。 8.3 沟通管理组织内部沟通的良好和顺畅，将有利于构建起适宜的人际环境的构建、营造充满信任和理解的工作氛围，从而激发员工工作热情、提高工作效率。 8.3.1 组织沟通的原则

6、与方法1）组织沟通的原则（1）准确性原则（2）完整性原则（3）及时性原则（4）非正式组织策略性运用原则2）组织沟通的方法（1）发布指示（2）会议制度（3）个别交谈8.3.2信息沟通中的障碍1) 编码与解码过程中的误差2)专业术语的滥用3）发信者的信息过滤行为4）信息超载所谓信息超载是指个体信息处理能力是有限的,面对大量的超过自己处理能力的信息的时候就应付不了了。 【观念应用8-3】秀才买材问题：这个故事给我们什么启示？5）心理因素对沟通的影响（1）情绪状态（2）知觉的选择性（3）空间位置 （4）心理落差现象（5）沟通恐惧大位置与心理距离小8.3.3如何提高信息沟通的有效性1）培养良好的人际沟通技能（1）改进沟通态度（2）学会表达（3）学会倾听（4）积极反馈（5）健全人格（6）在沟通中学会调控情绪 2）建造合理的信息沟通网络3）