海底捞客户关系管理分析报告

1、海底捞客户关系管理解析报告海底捞客户关系管理解析报告海底捞客户关系管理解析报告经济与管理学院之欧侯瑞魂创作创作时间：二零二一年六月三十天客户关系管理课程陈说主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722授课学年20142015授课学期第一学期目录一、海底捞的布景及服务简介3二、海底捞的客户群及客户划分32.1、客户鉴别32.2、客户划分4三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理5四、客户满意度及忠诚度管理7五、海底捞的利害势解析及建议85.1、海底捞的优势9创作时间：二零二一年六月三十天5.2、海底捞的劣势及建议9海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的布景及服务简介四川海底捞餐饮

2、股份有限企业成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,交融各地火锅特色于一体的除夕夜型跨省直营餐饮民营企业.其经过对员工满意度和客户满意度的双满意度察看系统,成功打造了火锅行业“五星级服务”典型.企业向来秉着“服务至上、顾客至上”的理念,以立异为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,倡议个性化的特色服务,致力于为顾客供应欢欣的用餐服务；在管理上,建议双手改变命运的价值观,为员工创立公正公正的工作环境,推行人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值.十九年来,企业已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人.现有四个除夕夜型现代化物

3、流个除夕夜型物流配送基地分别成立在北京、上海、西安和郑州,以“销售规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为要旨,形成了集销售、加工、仓储、配送为一体的除夕夜型物流供应系统.位于成都的原料生产基地,其产物已经过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理系统认证.坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天配料关.十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,交融巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌.二、海底捞的客户群及客户划分2.1、客户鉴别“海底捞”截止到的客户主要集体是中高等收入的

4、人群,因为其花销与其他同类餐厅对照力来说还是比力高花销的场所,可是,也不乏有中高等收入的人群有时的花销.依照检查,“海底捞”一家一般门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比率是相当惊人的.人均花销不到100元,但它作为一个年营业收入却能到达20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对逾额满足顾客希望,使其拥有除夕夜量的忠诚客户和优秀的口碑才实现的.2.2、客户划分第一,若依照客户忠诚度分类的话能够将其客户分为：潜藏客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而企业的目的就是要成立客户忠良个,将那些潜藏客户发展为忠诚客户.1.潜藏客户：指对企业产物或服务有需求,但还没有开始与企业进创作

5、时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天行交易,需要花除夕夜力气争取的客户2.新客户：指那些刚开始与企业睁开交易,但对产物或服务还缺乏全面认识的客户老客户：指与企业交易有较长的历史,对企业的产物或服务有较深的认识,但同时还与其他企业有着交易来往的客服忠诚客户：指对企业有高度相信,并与企业成立了长远、牢固关系的客户,他们基本就在本企业花销.第一,若依照客户忠诚度分类的话能够将其客户分为：潜藏客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而海底捞的目的就是要成立客户忠良,将那些潜藏客户发展为忠诚客户.按花销者的职业特色,年龄,性别,地区及民族的分类,又能够将花销者做出以下划分：1、花销者的

6、职业特色：一般学生、民工、一般工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的花销习惯和花销层次是分歧的；2、花销者的年龄特色：如老年人喜爱平庸型,年轻人偏好味重味厚型等等；3、花销者的性别特色：女性和男性经常在对火锅的锅品、口味轻重、菜品种类等方面都有必然的分歧；4、花销者的地区和民族特色：分歧地区、分歧民族的人们对火锅的锅品要求千差万异,应当加以差异.固然,由于火锅的相互浸透性、交杂性,好多火锅已经被改创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天良、立异,适合除夕夜多半人的口味,拥有共性了.三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理1、最“罕有”去过海底捞的顾客就会发现,等待区等待就

7、餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；若是是几个朋友一起,服务员会主动送上棋牌等；点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经全部送得手边,饭后还会送上口香糖.2、最“惊喜”有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士.门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走.结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,将他送到了火车站3、最“贴心”“双日木闺女”的网友在博文称,一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系.没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,咨询我的情况.很快伙计就联系了我,说若是很难过就先去看病,他们给报销医药费.还问我在什么地址,他们能够过来看看我.4、最“诚挚”

8、一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个除夕夜字“对不起”表达对不起,令顾客不只不会斥责他服务的小失误,反而动人于他的诚挚.最“动人”海底捞的服务因人而异,好多特别服务动人了好多人.若是顾客中有孕妇,创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天他会为你送上娇嫩的靠枕；有少儿的时候会送上小礼品,有网友夸道,海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,为顾客解决每一个问题,结果就是立异！5、最“优惠”有网友称,在海底捞欲将吃剩的西瓜打包,服务员笑言切片的西瓜不能够打包,既而端上了整个西瓜.6、最“给力”5月2日网友的微博：“方才和朋友在海底捞吵嘴,一旁的服务员突然给我们递来了花束

9、和贺卡,翻开一看！就在刚刚纯手写啊！7、最“奇异”近期网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务,并贴出了服务员代练热门游戏星辰变的照片8、最“忽悠”有段子说,我在海底捞吃饭,忘带钱了.领班说：没关系,下次补.又拿出50块钱,这个您拿着打车.9、最“恶搞”有网友和朋友谈论想要未宣布的iphone5,结账的时候经理果然给送了一个,盒子上还有乔布斯的签字.海底捞在客户整个用餐过程还为顾客供应最人性化的服务,比方：（1）用餐前-代客停车每一家“海底捞”门店都有特地的停车服务生,主动代客停车,停放稳定后将钥匙交给客人,比及客人结账时马上提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待.别的还有免费的擦车服务,用某

10、位顾创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天客的话说,“停车小弟的笑容也很温暖,完好不以车型来决定笑容的诚挚与温暖水平”.（2）用餐前-让等待充满欢欣在任何一家“海底捞”店里的等待区都能够看到以下的情形：除夕夜屏幕上不停打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内供应的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,若是是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减少等待的焦躁.原来无聊的排队等位却成了一种享受.3）点餐时-节约当道的点菜服务“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超越了可食用量,服务员会

11、实时提示客人,可想而知这样好意的提示会在我们的内心形成一道暖流.别的,服务员还会主动提示食客,各式食材都能够点半份,这样同样的价格就可以享受平常的两倍的菜色.就餐时-贴心的细节服务除夕夜堂里,女服务员会为长发的女士扎初步发,并供应小发夹夹住前面的刘海,防范头发垂到食品里；戴眼镜的朋友能够获得擦镜布；放在桌上的手机遇被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟,就会有服务员主动更换你眼前的热毛巾,若是你带了少儿子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他她在少儿天地做游戏,使顾客能轻松快乐地享受美食.固然给每位进餐者供应围裙更是一道靓创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天丽的风景线.(5)就

12、餐时-星级般的WC服务“海底捞”的卫生间不只环境不错,卫生干净,而且还装备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手.就餐后-认真周密的餐后服务餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的全部服务员城市向你微笑作别.一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回答：“请你们等一下.”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘嘘嘘地跑回来：“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花商场买来的.”四、客户满意度及忠诚度管理2011年海底捞财政情况：该企业截止2011年的总财富9.5亿,净财富7.24亿,净收益2.9亿,财富回报率高达30.5

13、%,净财富收益到达40%.一个自称不以收益为主要核查目标的企业,却每年进账3亿元,同时在餐饮业内拥出首屈一指的顾客满意度和员工忠诚度.海底捞的一家一般的门店,200个客人里,有150个是回头客.究其原因就是逾额满足了顾客的希望.海底捞对客户的忠诚度管理主要有以下几个方法：1、成立优秀服务顾客档案创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的寿辰,顾客家庭人口数,他们孩子的寿辰以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等.依照以上成立的顾客档案与顾客坚持不停联系,让他记住你,并成为朋友（节假日、顾客的寿辰、上门接见、邀请介入企业的各种活动、送企业的礼品

14、等等）,他们的目的只有一个：让客户永远记住我们,当他们想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们！最高境地就是：让顾客习惯我们的服务！2、呼叫中心成为焦点“海底捞”差异于其他同类也许近似餐厅的是,它租用了自己的专属呼叫中心,而且很有特色.“火锅外卖”这种新鲜的服务被好多媒体关注,这种“特色服务”因极除夕夜地挑战了人们的想象力而迅速成为热门话题.海底捞是国内首家推出这种服务的,他们称之为“HI捞送”.有别于一般外卖的“HI捞送”,花销者只需要拨打一个德律风到海底捞的呼叫中心,将需求见告接线员,呼叫中心系统会迅速的记录、储藏、生成定单一致派发,菜品、炊具、餐具就会全部送抵家里.而且整个的定单派发过程还能

15、够够实时跟单,帮手海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型.应用于海底捞的呼叫中心系统,完好采纳租用模式,对需要随时增减坐席、增加业务功能、先期不想占用太多资本在呼叫中心上的企业来说,租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择,免去了软硬件的资本投入和保护的人员精力投入,企业能够把更多的资本和精力放在经营自己的业务上,创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担.3、聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应.自古以来,人气就是商家发达的买卖经.一般来说,人们的从众心理都是特别强的,经常追捧那些最热门的企业和品牌,因此,可否已经拥有除夕夜量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一.就想我们出门就餐也许购物的时候,经常发现排队的客人越多,越有人去排队,而那些空荡荡的地方原来就没什么人,那么就更不会引起顾客的兴趣,就越没人去了.也就是说,已经拥有很多客户的企业将简单吸引过多的新客户的进入,从而使企业的客户规模形成良性循环.海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应.逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多花销者的选择.五、海底捞的利害势解析及建议5.1、海底捞的优势体谅入微的客户服务让人敬羡的员工待遇积极进步的员工集体较高的顾客忠诚度快捷的物流配送创作时间：二零二一年六月三十天创作时间：二零二一年六月三十天5.