超市服务礼仪

1、超市服务礼仪大纲培训受众：基层人员及管理干部课程收益：1。通过培训使员工了解服务礼仪的重要性；2。通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象；通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象；4。通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 课程大纲:. 陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍,经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的争辩后，服务员再次劝告 陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员热忱服务但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去，虽然嘴上说着 不要紧，其实语气明显变了.消费者有权在商场选择自己喜好的商品进行购买,服务人员不能由于

2、要推销自己的商品而一味的游说,不能诱导消费者，甚至有意夸大商品的效用而欺瞒消费者。更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看，这种服务态度是不礼貌的,错误的。【课程导入】1。不学礼，无以立。孔子2。在宴席上最让人开胃的就是仆人的礼节。莎士比亚3。有理行遍天下,无礼寸步难行。民间谚语从以上的话，如何得知礼仪的重要性？超市服务礼仪培训课程大纲第一讲、服务礼仪与职业形象一、什么是服务礼仪二、什么是职业素养其次讲、超市服务人员个人形象塑造一、服务人员仪表礼仪1。仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起2。工作着装的基本要求：外观洁净、讲究文明、穿着得当、饰品适宜3。工装的选定：工装与体

3、态的协调、服装的颜色4TPOR 原则日用品的选择：工作用品、 形象用品二、服务人员仪容礼仪1。面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰2。发部修饰礼仪：确保发部的洁净、慎选发部的造型、留意发部的美化3.化妆修饰：守则、方法、禁忌三、服务人员仪态礼仪1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿2。行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例3.蹲姿：留意事项4。坐姿：入座、 离座、下肢的体位5.手、臂势礼仪常用手势、同一手势的不同含义四、服务人员表情神态礼仪主要规章:变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚重在面部:眼神眼睛是心灵的窗户3。笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑第三讲、服务人员

4、接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪1。致意礼仪2。握手礼仪3。称谓礼仪递送物品礼仪公共场合应留意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍三、迎送礼仪1。迎接来宾2。送别来宾四、奉茶礼仪1。奉茶挨次2。续水时机五、交谈之道1.语言文明2。态度友善3。方式恰当内容得体回避禁忌 六、电梯礼仪1.与上司共乘电梯2。与客人共乘电梯3。日常电梯礼仪第四讲、商超人员电话礼仪一、接听电话声音标准与礼貌用语重要的第一声端正的姿势与清楚明朗的声音4。快速精确的接听5。认真清楚的记录（5W1H）6.挂电话前的礼貌二、拨打电话1.拨打电话的时机2。把握通话时间3。态度要友好4.用语要规范三、手

5、机礼仪1。手机接打2。短信彩铃四、电话礼仪禁忌第五讲、如何安静客户的不满1。顾客为什么会不满为什么大多数客户不埋怨如何安静客户的不满4。如何对待难缠的客户5.正确处理客户投诉6。站在客户的角度上思考7。公平的对待顾客8。处理好顾客的要求，学会管理好自己的心情9。了解顾客提出的索赔、索取大事的来龙去脉10.有效处理客户投诉的方法和步骤第六讲、商场超市服务人员沟通技巧的提升一、沟通的三大法则:听清楚、说明白、好话说出来二、留意语音、语速、语调、音量三、倾听礼仪：先学会听，再学会说四、和顾客的沟通的三A acceptattentionadmire五、规范语言的使用：1。问候语2。请托3。致谢语4。征询语5.应答语6。观赏语7.推托语第七讲、服务人员的素养要求一、员工素养要求的基本方