（中职）汽车市场营销4-4-1教学课件

1、YCF正版可修改PPT（中职）汽车市场营销4-4-1ppt教学课件单元四 汽车销售实务任务1：掌握汽车销售业务中的顾客接待业务任务导入：在汽车4S店，销售人员接触客户是促成汽车交易的首要环节，怎样才能处理好接待顾客的业务呢？一、电话接听礼仪（1）重复电话主要内容，再做确认。（2）感谢顾客来电。在感谢顾客给专营店来电和说“再见”之前，询问顾客还有什么其他的要求。（3）如接听固定电话，则再次明确告知专营店的名称和你的姓名，并感谢顾客来电。要等对方挂断电话后再挂电话。一、电话接听礼仪（4）以礼貌和帮助的态度来弄清顾客的需求，如果是电话找人，则提示他稍等，迅速将电话转给他要找的人。或者告诉顾客他的电话

2、将被转接，并告知他转接电话人的姓名，或者向被转接者说明顾客的需求，以节省顾客的时间，使其不必再重复所说的话。一、电话接听礼仪（5）如果被访者正忙，就询问顾客是否愿意等一下，但不能让顾客等待的时间超过10秒钟，一旦超过了10秒钟，应及时将电话转回来向顾客说明，并询问他是否可以再等一等。因为，超过10秒钟的等待，容易让顾客产生烦躁难耐的心情。（6）如果被访者不在，应询问顾客怎么给他回电话。若被访者在附近则用手遮住话筒，再请被访者前来接听。一、电话接听礼仪（7）如果顾客来电是询问相关事宜，则回答顾客询问前先问：“请问先生（小姐）贵姓?”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。若一时无法回答顾客询问的

3、问题，则请顾客稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。（8）顾客咨询车的价格、配置等相关技术问题时，一定要非常流利、专业地给予回答。电话报价时，应遵循你所代理品牌的汽车公司所规定的报价，其他费用明细也应报得非常准确。一、电话接听礼仪（9）如顾客电话是咨询售后服务的，回答应尽可能准确、明确，帮助顾客解决问题，一时解决不了的，应让顾客留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售人员应在来电顾客登记表上注明相关内容。如果顾客来电的目的是咨询二手车的相关事宜，则转请负责二手车的人员按照有关“二手车销售”的内容来进行回答。（10）应主动邀请顾客来专营店参观、看车或参加试乘试驾，并尽可能

4、地留下顾客姓氏和联系方式，但不要强求。挂电话前，要再一次感谢顾客来电。二、接待上门的顾客1.迎接顾客的方式销售人员应随时注意有进入展厅的顾客。顾客一进门口，展厅销售人员要面带微笑、双眼注视顾客、稍稍鞠躬，并说“欢迎光临”。若是二人以上同行，则不可忽视对其他人的照顾。顾客经过任何工作人员旁边时，工作人员即使忙于其他工作，也应面带微笑点头致意。销售人员要马上微笑前迎，并说：“先生（小姐）您好，来看车吗?”一边递上名片一边自我介绍说：“我是，您先看着，如果有事我就在您的附近，随叫随到。”接着你应离开顾客。2顾客看车时的应对销售人员要观察顾客围着汽车看什么，是看车头，还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解顾

5、客所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。顾客都喜欢货比三家，也许他来这里之前，已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能只是进行一些细节上的比较。销售人员观察到这种现象之后，就可以有的放矢地准备营销策略了。2顾客看车时的应对（1）不是本店的保有顾客来店寻求帮助时，销售人员要表示出关心，请顾客坐下，递上茶水等饮料，问楚车况、事发地点及可能发生故障的原因，并且马上通知相关的服务人员前来处理，让顾客感觉到你真心诚意地愿意帮助他。2顾客看车时的应对（2）当确认顾客来店的目的不是买车而是要求和专营店的某谈话时，先请顾客在顾客休息区坐下，然后马上通知被访者会客。奉上茶水并说：“先生（小姐）请用茶

6、，请稍等一下，马上就来。”一直陪同顾客，直至证实他可以得到适当的帮助为止。如被访者不在，可以说：“刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络。”请顾客在顾客休息区坐下后，马上联络被访者。 2顾客看车时的应对（3）当确认顾客来店的目的是想看看某款车，并且只是想自己一个人看看时，首先感谢顾客的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。让顾客自己随意浏览参观，销售人员行注目礼，随时准备与顾客交流。适当时递上茶水，并说：“先生（小姐）请用茶。”尽可能让顾客留下联系资料，但不可强求。2顾客看车时的应对（4）当确认顾客来店是想看看某款车并需要帮助时，问清楚顾客需要解决什么问题，并重复遍顾客所说内容，请顾客确认

7、你对他来访目的的理解是否正确。适当时机递上茶水，并说：“先生（小姐）请用茶。”别忘了向顾客递上你的名片。如果顾客有疑问时可进行解答，如果顾客愿意继续往下交谈，在已获得顾客意向程度的基础上，可以借此机会再向他提一些问题，以便能更好地了了解他的购买动机。2顾客看车时的应对（5）当确认顾客来店是看中某款车型，而且购买意向较强，但展厅暂时没有时摆放时，应向顾客说明原因，如需要提前预定、销售很好、新车正在运输途中等，恰好表达出该车型很畅销的信息，也可以说明公司可以为决定购买的顾客提供紧急调车等特殊服务。也可以根据销售人员掌握的新车采购计划，和顾客另行约定看车时间。如果顾客对未展示的车辆表现的不是非常急迫

8、，销售人员可以给顾客介绍其他款型的车辆。三、汽车销售接待礼仪（一）身体语言的作用身体语言是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。人们在交往中不用口头语言，而只用一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态等，就可以传递出非常丰富的内心世界。（一）身体语言的作用1.交流情感一个人用一个眼神、一个动作所表达的意思，对方已心领神会；对方用一个眼神，一个动作，所表达的意思，另一个人也已心领神会。2.提示与指令一个业务人员当着对方收拾公文包，这是在提示对方：“我要出去办事了”。又如，你去找经理，而经理正在与客人谈事情，经理会给你一个手势，他是在指令你：“你等会儿再来，我正在和客人谈重要事情”。（一）

9、身体语言的作用3.联想作用身体语言所发出的信息，由于有其含蓄性和朦胧感，因而在许多情况下要进行猜测和联想。例如，上面讲的业务员当着对方收拾公文包，对方会对你想干什么进行猜测和联想。顾客除了从身体语言所发出的信息理解出业务人员真实的意思外，还可能会联想出许多其他想法：他是在催我走；不愿和我交谈了；下次还会不会约我再谈，等等。（二）身体语言解读1.眼睛和目光眼睛被人们称为心灵的窗户。这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉地从眼神中流露出来。一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生气勃发的感觉。目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。目光接触是最有效力的身体语言技巧之一。在与顾客交谈时要适当运用目光接触

10、，因为它可以让顾客了解销售人员正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅能听到顾客所说的话，还可以了解他的感受。在运用中，把目光的焦点柔和地落在顾客的脸上。 （二）身体语言解读2.微笑人的“喜、怒、哀、乐”都能在脸部表露出来。面部表情是人的内心情感在脸部的表现，你的面部表情能让你周围的人知道你是在高兴还是难过等。在人际交往中，“微笑”有着非常重要的作用。微笑是处理好人际关系的一种重要手段，面对不同场合、不同情况，如果你能用微笑来接纳对方，以诚相待，可以反映出你良好的职业素质和修养。微笑是调节融洽的交往氛围的有效手段，微笑所表现出的温馨、亲切的情感，能有效地缩

11、短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑是化解矛盾的有效手段，微笑具有一种魅力，它可以使强硬者变温柔，使困难变容易，使对立变和解，是化解矛盾的有效手段。（二）身体语言解读3.腰部以上的身体姿态销售人员为表现出非常热心地倾听顾客的谈话，并且对此很感兴趣，应该做到：点头，面对顾客，向前倾身。（1）点头销售人员不需要用语言表明自己正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。当一位顾客正向你不停地讲解某件事的一些细节时，你不插话，但你又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。 （二）身体语言解读（2）面对顾客销售人员把整个身子转向顾客，就是向顾客传递了这样一个信息

12、：他得到了销售人员全部的、毫无分散的注意力。（3）向前倾身在与顾客交谈过程中，如果销售人员不想结束谈话，就要轻轻向前倾身，从而让顾客了解你对他所说的话很感兴趣。当顾客正在表达强烈感情时，销售人员一定要向前倾身，这等于在说：“我确实非常乐意听你讲的，我对你非常理解。”（三）正确运用身体语言尽管身体语言有着口头语言所无法替代的作用，但它毕竟是无声的，在传递信息的功能上，口头语言要比身体语言更优越、更重要，二者必须完美结合才能声情并茂，全面、准确地表达思想感情。尽管身体语言的功能是巨大的，但在运用中必须恰到好处，做到多方面协调配合。比如，为使微笑发自内心、自然大方、显示出亲切的效果，必须要由眼神、眉

13、毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成。 （三）正确运用身体语言1.站立的姿势总的要求是：正面看“头正、肩平、身直”；侧面看“含颌、挺胸、收腹、直腿”。对于男性，要体现男性的刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种“劲”的壮美感；双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；双脚可以叉开，与肩同宽。对于女性，要表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感；双手相握或叠放于腹前，双脚可以稍许叉开。（三）正确运用身体语言2.坐立的姿势对于男性，在请顾客坐下后，销售人员一般从椅子的左侧入座，坐在椅面的前13，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距

14、离，大腿与小腿成直角。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。对于男性，忌讳翘二郎腿、随意脱鞋，把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。（三）正确运用身体语言3.行走的姿势对于男性，应抬头挺胸、步履稳健、坚定自信，避免走八字步。对于女性，应背部挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。4.视线销售人员在与顾客沟通时，两眼的视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到销售人员心不在焉。此外，根据与顾客的熟识程度，可以按“生客看大三角，熟客看小三角，不生不熟看倒三角”的法则来把握

15、自己与顾客的视线交流。（三）正确运用身体语言5.指引需要用手指引某样物品或指引顾客时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。6.握手握手时要保持手的清洁、干燥和温暖，要注意先问候再握手。伸出右手时，手掌应呈垂直状态，五指并用，与对方握手时间不超过3秒；切记不要用左手握手。在与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，按顺序握手，不可越过其他人向用正在相握的手去同另外一个人握手；不能戴手套握手或握完手后擦手；握手时应眼光平视对方，不能左顾右盼；握手时用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 （三）正确运用身体语言7.鞠躬在与顾客交错而过时，销售人员应面带微笑，行15度鞠躬礼；

16、接送顾客时，应行30度鞠躬礼；如果初次见面或为了感谢顾客时，应行45度鞠躬礼。8.适度的商谈距离不论是面对面顾客站立交谈还是坐下沟通，相互之间应保持一定的距离，一般以0.51.5米为合适。如果太近，容易给顾客造成压力；如果太远，又会让顾客感到不受重视，即要讲究距离有度。（三）正确运用身体语言9.接待及时当发现顾客走进展厅时，离顾客最近的那位销售人员在5秒钟之内必须向走过来的顾客主动打招呼：“先生您好，欢迎光临!”当销售人员发现顾客走近3米远的距离时应及时向顾客打招呼，虽然第一个销售人员已经向顾客打过招呼，但当顾客绕车观察时，离顾客最近的那位销售人员应该与顾客打第二次、第三次招呼，只要顾客从销售

17、人员面前经过就要与之打招呼。在销售现场，当顾客以任何方式提出问题时，销售人员要迅速应答，回答还要准确、精练、干脆，不拖泥带水，以获得顾客的好感。（三）正确运用身体语言10.避免不良的行为习惯人们都有一些自己容易忽略的细小的不规范动作和行为。例如，当着顾客的面搔痒、扣鼻孔、修剪指甲、玩弄头发或用手指梳理头发，手指不停地在桌面或椅面上敲打，不论站立还是坐下脚都在不停地抖动，舌头在嘴里乱动，坐立不安等等。虽然这是一些细小的动作，而由于是习惯动作，销售人员自己并未意识到有这样的行为发生，但对于顾客来讲，尤其是比较注重细节和挑剔的顾客，他们无法忍受这样的情况发生。 四、销售接待的交谈要求1.态度真诚正确

18、的交谈，谈话态度应是真挚、平易、稳重、热情。彼此的信任是交谈的基础，只有真诚待人，才能换取对方的信任，唤起对方的好感，使对方乐意与你交谈，致使交谈获得成功。四、销售接待的交谈要求2.谦恭适度诚意是交往的前提，推心置腹、以诚相见的态度会使人感到和谐、融洽、亲切。而要做到谦恭适度，首先要把自己摆在与对方平等的位置，把互相交流切磋作为目的，而不是满口客套，假意应酬，更不是曲意逢迎，吹牛拍马；其次是老老实实，虚心讨教，但不应过分谦卑，也不应自以为是，更不应言过其实。四、销售接待的交谈要求3.精神专注在与别人交谈时，表情要自然，语气要和蔼亲切，精神要专注，不要东张西望。专注是对人尊重的一种表示，会有助于对方更好地表达。双方交谈的情趣主要在交谈内容和双方的