物流中心SOP货物在途跟踪及异常情况处理流程_第1页
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文档简介

1、物流中心SOP货物在途跟踪及异常情况处理流程一、 目的保证客户商品在运输途中的安全， 保证货物及时运到客户 目的地。二、职责客服员负责配送货物的联系与追踪，司机负责客户商品的安全及与公司的信息联系，特别是发运长途货物时。三、 范围适用于*物流有限公司和承运公司。四、流程客服员严格要求配送承运司机每 4小时汇报一次行驶情况，省外运输必须每天跟进行程；作业司机在生发前应作好行程路线查询等准备工作，将货物及时安全送达收货仓库；货物到达前承运司机应事先向仓库或收货公司预报到达时间以做好接货准备，特别是长途运输时。如遇有意外情况司机必须在1小时内通知所属运输公司及本公司客服员；客服员对于司机反映的异常情

2、况及时处理，不能处理的须及时上报给上级主管，并立即联系收货及发货方，说明有关情况，并积极采取措施 .异常情况紧急联系流程如下（附件3-紧急通报流程）：5.1紧急通报联系方式:姓名电话手机*副总经理*经理*课长*主管配送中心5.2各岗位的责任义务:岗位责任和义务驾驶员发生意外后，驾驶员必须立即向所属运输公司汇 报，并采取适当措施保障人、货的安全，避免环境 污染，包括向当地警察或消防部门请求帮助。运输公司运输公司接到事故报告后，应协助驾驶员处理现场 事务，并做由适当安排把人、货的损失降到最低， 把运输延误时间缩到最短。 同时须立即向配送中心 客户服务员或发运管理员汇报，按要求填写运输 事故报告书并

3、及时递交我司。配送中 心客户 服务员， 发运管 理员客服员或发运管理员接到运输事故报告后，须仔细了解相关细节并予以记录，并立即向上级主管汇 报，同时按公司指示向相关的收发货客户通报有关 情况及处理进度。配送中发生异常后，主管应尽快掌握事故的全体状况，随心主管时报告上级领导及相关机构，如需要时，服从上级领导及相关机构的指示处理事故，如需要MSD配送中发生异常后，主管应尽快掌握事故的全体状况，随心主管时报告上级领导及相关机构，如需要时，服从上级领导及相关机构的指示处理事故，如需要MSD）时，应向相关(material safety datas sheet）时，应向相关工厂请求。关于客户投诉的处理及客户满意度调查服务质量关乎公司的信誉和发展，所有客户认为有疑问的都要给予书面记录以及书面答复。记录客户投诉或疑问使用客户投诉记录表（I阅附件4）,客户服务员可在电话中了解情况后予 以记录，亦可传真给客户自行填写；收到客户投诉记录表后，客服员做初步调查后 上交给上级主管，或公司高层领导；上级批复后，客服员将处理结果反馈回投诉客户， 并将客户投诉调查反馈表保留存档；配送中心主管对所有客户投诉予以记录，并跟踪 督促改善进度。客户服务

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