城市广场物业管理手册标书

1、目 录 TOC o 1-2 第一章 均豪物业管理公司简介 PAGEREF _Toc9 h 1一、公司简介 PAGEREF _Toc0 h 1二、附件： PAGEREF _Toc1 h 5第二章 城市广场管理模式及管理制度 PAGEREF _Toc2 h 6一、项目分析及管理构想 PAGEREF _Toc3 h 6二、管理模式： PAGEREF _Toc4 h 9三、管理服务机构、人员配备、选聘、培训及劳资管理： PAGEREF _Toc5 h 11四、计算机在物业管理中的应用 PAGEREF _Toc6 h 15五、城市广场物业管理规章制度汇编 PAGEREF _Toc7 h 15第三章 物业

2、管理权交接方案 PAGEREF _Toc8 h 42一、程序的合法性 PAGEREF _Toc9 h 42二、协调相关方面的关系，取得中正第三方的支持 PAGEREF _Toc0 h 42三、具体交接工作安排 PAGEREF _Toc1 h 42四、交接内容 PAGEREF _Toc2 h 43第四章 城市广场财务管理方案 PAGEREF _Toc3 h 47一、财务管理工作模式、制度、预决算的方式、内容 PAGEREF _Toc4 h 47二、物业管理代收代缴费用的收取方式与方法 PAGEREF _Toc5 h 55三、基金类款项的管理及使用 PAGEREF _Toc6 h 56第五章 城市

3、广场工程维修管理 PAGEREF _Toc7 h 59一、城市广场的工程设备管理 PAGEREF _Toc8 h 59二、工程各专业工作制度 PAGEREF _Toc9 h 59第六章 城市广场社区服务管理 PAGEREF _Toc0 h 63一、业主档案、业主投诉的管理模式 PAGEREF _Toc1 h 63二、对业主及使用人使用物业的规定 PAGEREF _Toc2 h 65三、提高服务水平、完善社区的其他设想与方案 PAGEREF _Toc3 h 65第七章 城市广场各项管理指标的承诺 PAGEREF _Toc4 h 68一、各项综合指标 PAGEREF _Toc5 h 68第八章 说

4、 明 PAGEREF _Toc6 h 72第一章 均豪物业管理公司简介一、公司简介北京均豪物业管理有限责任公司于1992年在海淀区创立，在北京市工商局注册，公司及所属子公司注册资金550万元，日常可运作资金1000余万元，管理着包括商用物业、居住物业、公益物业在内的10余个项目，管理面积32万平方米，符合北京市行业资质标准，具有涉外管理资格的专业物业服务企业。本公司的服务宗旨：营造现代人的生活空间。本公司的经营理念：专业管理、至诚服务。本公司的企业文化：积极健康向上的企业价值观。本公司的企业形象：整体能力强，市场营销能力强，管理制度健全。均豪公司致力于推广符合国际惯例的物业管理模式与经验，不断

5、探索符合中国国情的物业管理道路。均豪公司实行公司总部和管理项目部两级管理体制，即总部提供管理设计、人力资源、宣传企划、技术、质量、财务等方面的支持与督导，项目部执行具体管理事项。通过我们的专业化的管理与服务，给开发商、产权人、使用人带来效益、效率和安宁，促进存量物业的活化与增值，提高受托物业的市场价值和使用价值，为产权人、使用人取得管理效益和投资回报，达到经济、社会、环境三效统一。本公司拥有门类齐全的专业人才和复合性管理人才，特别是一大批从涉外星级饭店和涉外公寓加盟的素质优秀的总级领导和部门经理形成了公司管理骨干。先进的管理思想和饭店公寓的涉外管理经验，不仅丰富了均豪企业文化，也推动了公司整体

6、管理水平的提高。公司制度严格，运作规范，信息灵敏，工作细腻，手段完备。不但可以承接各种类型物业的全面经营管理，同时开展其它单项服务，包括租售代理，发展顾问，投资顾问，管理企划与咨询，工程顾问和工程服务等等。 经过多年的实践与磨练，本公司在综合商用楼宇，标准写字楼的管理上，积累了独到的管理运作经验，创建了一套完整而实用的管理体系和管理方法，并将计算机软件技术用于管理之中，取得了良好的管理业绩和社会声誉。 七年来，我公司以受托管理、合作管理、顾问管理、单项委托管理等方式管理了十余个物业项目，有代表性的包括：1中科集团大厦 31000平方米 写字楼2理工科技大厦 38000平方米 写字楼3硅谷电脑城

7、 42000平方米 电子市场和写字楼4中国现代文学馆 30000平方米 国家级博物馆5. 汇景阁公寓 35000平方米 甲级公寓6北科大厦 18000平方米 写字楼 7蓟宁居 24000平方米 普通住宅8汉荣家园 45000平方米 普通住宅 9北京青年报大厦 30000平方米 写字楼我公司还作为行业中唯一受邀单位参加了国家建设部与加拿大政府物业管理合作谈判和海淀新技术产业试验区发展规划课题组，参与规划方案设计。多年的管理实践，使我们积累了较丰富的物业管理经验，尤其是对于如何针对物业特点和委托人要求进行物业品牌的塑造和社会形象的维护；对于物业管理的成本控制特别是人力成本，能耗成本、采购成本的控制

8、上有着独到的经验与手段。均豪公司一贯注视研究分析，针对区域市场特点、物业特点、使用人特点进行管理服务设计，并在物业管理过程中不断进行管理服务创新，以最大限度的满足使用人的需要。 理工科技大厦经过我公司精心治理，硬件得到根本改善，物业服务满意率连续三年达到95%以上，1997年经严格考评，被命名为全国城市物业管理优秀大厦，受到了海淀实验区政府的特别奖励，被外界誉为“网络信息大厦”，成为中关村标志型建筑之一。本公司的物业代理业务一直在业内享有盛誉，专案推展、谈判掌控、大户推介等多种市场运作方式的灵活运用，二次开发、文化销售、点面塑造等众多主题创意，使所代理及顾问的项目迅速成为市场亮点，给公司赢得了

9、骄人的代理业迹，其中理工大厦从96年至今保持着95%以上的出租率，97年我们获得了连续几个100%的销售楼盘，98年我们的代理项目两个单项楼盘整体的销售金额是3个亿，深得业内人士称誉。公司现与美国的H&W公司成立了一个以互联网为支撑和连锁信息为并行的专门从事房地产联锁营销的合资公司“华居网络服务有限公司”， 华居网集网络技术、商品房网上交易和房地产连锁经营为一体，向社会提供房产交易、租赁经纪、特许经营和物业住处咨询等基本服务和各类增值服务，对于均豪所管理的各个项目的租售成功和持续经营提供了强劲的保障。我司与北京市科委共同合作成立均豪科技管理公司，按国家对行政事业单位后勤管理要求，为科委受托管理

10、办公、住宅的物业。其间双方共同成立课题小组，专项研究后勤改革社会化的转制中产生的诸多问题，此项合作正在积极的进行中。 本公司实施以人为本的内部管理模式，从招聘、甄选、试用、转正到培训、考察、晋升，具备一系列严密有效的人事制度，几年来公司管理骨干实现了从勤奋型到勤奋加技术型的转变，目前均豪各级管理、操作人员敬业精神和团队精神好，业务技术素质高，责任心强，创出了一个又一个管理佳绩，为所管物业的业主和社会各界所称道。 均豪历来注重企业文化建设，企业精神深入人心，企业刊物管理资讯期期图文并茂，刊载公司事业发展和管理最新动态，物业管理最新理论，还有教育性、引导性文章；每年举办春游和春节晚会，每月举办生日

11、聚会，让员工真正享受“家”的感觉，提高士气，增强团结。企业气氛和员工的精神面貌始终是健康向上，促使企业不断进取。 在多年实践探索的基础上，均豪公司在物业理论上也颇有建树。从1993年起，从公司总经理到项目部的管理人员，在博采众长的基础上，针对国内物业管理现状，大胆提出前瞻性的管理理论和观点，在中国房地产报、物业星空、北京房地产杂志、精品购物指南物业版发表了诸如“居住小区管理的思考”、“对于物业管理发展的理性探索”、“物业管理在中国”、“物业管理的超前介入”、 “写字楼物业管理的服务设计”等多篇文章，在业内形成了一定的影响，在众多专业研讨会，培训讲座上，也留下了均豪的声音。为使公司具备持续提供合

12、格服务产品的能力，在几年营造管理制度规程的基础上，于1998年开始在公司内推行ISO-9002国际质量标准，并于1999年5月一举通过权威机构的认证，获得ISO-9002国际质量体系认证证书，成为在北京市为数不多的获此认证的物业管理企业之一。均豪的管理特点是：使每一个管理项目出特色。基于多年积累的管理基本功和对物业服务的领悟，均豪具备对不同类型物业和服务对象进行针对性的管理设计和服务设计的能力。所形成的一整套先进成熟的管理方案与服务方案，不仅在平等竞标中屡屡胜出，而且成功的应用在所管理的各种不同类型的项目上，不断制造着佳绩。沿着实践认识再实践的轨迹，均豪人不断前进，与一个个发展商、产权人结成联

13、盟，为托管物业的保值增值辛勤工作，成为他们的忠实伙伴。公司法人代表：于庆新电 话：（010）传 真：（010）公司地址：北京市朝阳区民族园路5号 http：的 维护社区秩序和安全,及时有效的防范和处理各种突发事件.2.范围 适用于城市广场项目执行部.3.职责项目执行部所属安保部经理负责制定安全防范制度,并监督执行.安保部经理协助公安部门查处治安案件和侦察工作.安保部领班协助安保部经理做好社区内的保卫工作.4.程序 与当地公安机关和司法机关保持联系,随时掌握社会和社区治安动态. 建立住户和员工档案,掌握物业所辖人员的基本情况. 认真贯彻北京市人民政府令(1993年第9号)发布的治安保卫任期目标责

14、任书. 定期对公司员工进行安全法制教育. 制定突发事件处理程序. 加强巡视及时发现不安全隐患. 加强门卫的管理,并认真检查物品进出情况. 加强交通管理,确保交通安全. 组织突发事件的演习. 加强重点部位人员的审查工作. 节假日加强值班力量. 对检查出的安全隐患,填写预防措施报告. 定期向项目部总经理和管委会汇报治安和安全情况. 成立内保组织，做到群防群治及时反馈信息. 做好报案登记记录及各种笔录.5.监督执行 总经理监督执行.6.支持性和相关性文件 北京市人民政府令1993年第9号 北京市企业保卫责任制规定 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手册 JC/GZA06-1998(1) 工

15、程部工作手册(二)城市广场交通服务规程1. 目的 确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场(库)内整齐有序.2. 范围 适用于城市广场停车库（场）的管理.3. 职责 车库保安员负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和进出记录. 警卫班长负责车库管理及保安员工作.4. 程序 停车库管理4.1.1停车库出入口设保安岗，工作时间为6:0024:00，其余时间由夜班保安员负责.4.1.2 公寓内所有住户的机动车辆要在安保部登记备案.4.1.3 安保部提供停车证，验证放行. 停车管理4.2.1 当有车辆驶入地下车库时，应迅速指引车辆慢行，对号停放的车位上，无停车证的车辆不允许进入

16、车库.4.2.2 提醒司机关锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走.4.2.3 每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主，并在停车库值班记录上做好记录.4.2.4发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开，若有紧急情况按突发事件处理程序处理.4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生.4.2.6禁止司机(车主)用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理.4.2.7车辆出库，当有车辆出库时应仔细核停车证，若对出库车辆和驾驶员有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，有礼貌地盘问，若

17、是车主的亲友(和车主联系认可)并有驾驶证应放行，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时通知班长和巡逻保安，机警地做好应急准备，以防不法分子盗车行凶. 地面停车场管理4.3.1 对申请使用地面停车场的住户，凭财务部收费凭据办理停车证.4.3.2认真指挥车辆出入停车场.4.3.3定时巡检地面车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水，刮蹭现象应及时通知车主，并做好记录.4.3.4 协助清洁工人做好地面清洁工作.4.3.5夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证受控车辆的安全状况.4.3.6留意进入大厦车场的车辆情况，对带有危险品车辆，禁止进入社区.4.3.7如有特殊情况及时报有关部门.5

18、. 监督执行 安保部经理.6. 相关性文件 无(三)城市广场消防设施管理规程1.目的 严格贯彻执行“预防为主,防消结合”的方针,确保消防设备、设施完好无损,灵敏可靠.2.范围 适用于城市广场消防设备、设施的管理和控制.3.职责 项目执行部所属安保部负责按安保部工作手册中规定建立健全防设备设施管理制度. 安保部经理督促工程维修人员对消防系统设备设施定期维护、检修. 工程部建立健全消防设备的管理档案,并按照工程部工作手册消防设备设施检查规定进行检查及维护.4.程序 保安员定期检查更换灭火器材,督导值班人员熟悉掌握消防设备的使用,每月进行二次消防设备、设施的检查. 各部门、各公司区域内配备的灭火器和

19、其它消防设施、设备,应指定专人负责保管,不得损坏和丢失. 严禁随意挪动、拆除、遮档消防器材及设施、设备. 要勇于监督、制止、检举他人损坏消防器材、设施的行为. 消防器材、设施除自然损耗外,当发现损坏或丢失后,要及时上报,由肇事者赔偿损失,并酌情扣罚管理人员的浮动工资. 不得随意触动消火栓内的报警盒. 不得乱动、拆除安装在墙壁的报警机. 不得故意用烟头去熏报警探头,消防喷淋头上严禁悬挂任何物品. 如发现消防设施、设备故障或损坏时,应及时报修.5.监督执行 项目执行部安保部经理监督执行.6.支持性文件和相关文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手册 JC/GZA06-1998(1) 工

20、程部工作手册(四)城市广场消防值班员处理火灾、火警报告规程1.目的 确保确认火警及时准确,处理及时.2.范围 适用于城市广场火灾、火警的报告及处理.3.职责 中控值班人员严格遵守跑火警程序、报告火警程序的标准，确保灭火预案的实施.并在中控室工作值班日志上做好记录。 安保部经理负责现场指挥.4.程序 值班员处理火灾、火警报告流程：报警点中控室中控室人员到达现场确认 灭火后中控室复位中控室 电话 通知 总经理 安 物 工 办 财 保 业 程 公 务 部 部 部 室 部 现场确认4.2.1 人工现场确认4.2.2 监视器现场确认:当报火警后(1)先消音(2)确认报点点位,楼层、房间、位置(3)一人用

21、监视器确认,一人前往现场确认,同时确认报警点位.中控留守人员与现场确认人员保持联络,及时反馈监视器中现场的情况4.2.3 使用工具：对讲机或对讲电话，手电 消防中控人员确认火警后,应立即通知如下部门报告火警.4.3.1 电话或对讲机通知安保部经理、消防主管火情.安保部经理、消防主管前往火场指挥灭火,内保主管做好内部保卫工作,做好迎接消防车准备.4.3.2 电话或对讲机通知警队,副队长带领警戒组加强大厦外围的安全保卫，把守各个出口.4.3.3 电话向大厦最高领导者报告,由大厦最高领导者赶到消防中控室,做临时灭火总指挥,成立临时灭火指挥中心.4.3.4 电话通知工程部经理,前往消防指挥中心,部门人

22、员做好准备。4.3.5 总办接到灭警后,即通知工程部、物业部做好准备.5.监督执行 安保部经理监督执行6.相关性文件 无(五)城市广场突发事件控制规程1.目的 规范突发事件的处理,确保快速、稳妥处理突发事件,保证住户和公司生命财产安全.2.范围 适用于项目执行部对突发事件的紧急的处理和控制.3.职责 项目执行部所属安保部及中控室负责处理安保部突发事件及与外界的联络和协调,物业部协助做好住户的安抚与协调. 项目执行部所属工程部负责处理工程部突发事件,物业部协助做好住户的安抚与协调. 项目执行部所属各部门及现场作业人员负责对突发事件现场秩序的维护、抢救及疏导工作.4.程序 突发事件的分类：4.1.

23、1 安保部负责处理的突发事件主要指:A.打架斗殴、盗窃等治安事件;B.交通事件;C.不可抗力事件(地震、火灾等事件);D.恐吓、人质绑架和自杀案件.4.1.2 工程部负责处理的突发事件主要指:A.突然停水、跑水;B.大范围断电事件;C.电梯事故;D.燃气管道泄漏;E.其他设备意外. 突发事件的处理:4.2.1 各部门在班最高领导必须及时赶赴现场,组成临时指挥班子,了解事发原因,及时采取有效措施,进行妥善处理;4.2.2 安保部、工程部按照安保部工作手册、工程部工作手册中突发事件的处理方法进行处理.4.2.3 参与处理突发事件的人员都必须做好参与事件处理的工作记录;4.2.4 各部门要对参与事件

24、的情况上报公司总经理,同时建立事件档案,以备查询和调查;4.2.5 发生火灾时,参照消防管理程序执行.5.监督执行 项目执行部总经理监督执行.6.支持性和相关性文件 JC/GZA05-1998(1) 安保部工作手册 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册 JC/CX4.9-08-1998(1) 消防管理程序附：各类紧急事态处理方式：火灾接到或发现火警时，立即向主管、经理及管理处报告。保安部经理接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。指派一名主管协同管理人员负责楼内客户的安全疏散工作。消防、监控中心立即通知有关人员到指挥部集合待命。大堂的保安人员立即控制大堂的出入口，对所有的人员，

25、只许出，不许进。启动应急广播，向客人讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。通知工程部变电室断电启动备用消防电源。通知空调机房，关闭空调系统，开启防、排烟系统及加压风机。通知水泵房，随时准备启动加压水泵。10根据火式大小，经请示总经理后，向消防局报警。11消防队到达后配合其工作。12通知有关工程人员将消防系统恢复正常。对爆炸物及可疑爆炸物的处理：保安人员发现或接到各类物品时，要立即向主管领导及管理处报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物。主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近地区的人员进行疏散，并设置临时警戒

26、线，任何人员不得擅自入内。立即向公安机关报案，并向公司邻导通报。对附近地区进行全面搜寻，以消除隐患。带公安人员到现场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查。如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救火灾，协助抢救，运转伤员，稳定客人情绪，保护好现场，安置疏散人员。接报刑事案件的处理：接报人员首先要问清报案单位、报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。将报案情况向主管领导及管理处通报。保安人员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在案。对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。向当事人员及现场有关人员了解案

27、情。向公安机关报案，等待警车到达现场。将受伤者的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救护。向警方介绍情况并协助破案。接报治安事件的处理：斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。通报主管领导及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。制止双方的过激行为，分别将各方带到保安部，进一步了解情况，做好笔录，并提出对事件的处理意见。派人清查损坏物品的数量。若事态失控，经请示领导后，向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者，进行控制并松公安机关。对精神病、出丑、闹事人的处理：如发现可疑人员时，要采取观察、交谈等方式探明来人是否有精神病、呆傻

28、或出丑闹事的迹象。通过劝说、诱导或强制等方法，制止或制服来人，以免事态扩大，造成不良影响。迅速将来人带到保安部门或无人区域，查明来人身份、来意、工作单位及住址，并劝其离开本区域。必要时将来人送公安机关。对水浸（跑、冒、漏）的处理程序：保安员发现或接报跑、冒、漏水时，立即通知管理处，并采取措施。管理处接报后，通知工程部、管理部有关人员赶到现场。到现场后立即制止水源及范围扩大，进行设备维修。清洁水灾影响的范围。汇报管理处。工程有关人员调试系统，恢复正常位置。气体泄露：保安员发现或接报有煤气等泄露时，立即通知管理处。由管理处通知保安员、工程人员到现场。到现场后将所有门窗打开，进行通风，检查有关设备。

29、控制事态后，通知管理处。如无法控制事态，则立即疏散业主到安全地点。必要时经请示有关领导后，通知消防局及有关部门。事情处理完毕后，回报管理处。有关人员调试系统，恢复正常。停电：保安员发现或接报停电时，立即通知管理处。由管理处指派保安、工程人员到现场保护、检查系统。调试正常，将按钮恢复到正常位置。如需要换部件时，则加强保安工作。启动被备用电源、手电、应急灯或蜡烛。调试正常后，汇报管理处。(六)城市广场保洁管理规程1.目的 为住户营造舒适、整洁的居住环境.2.范围 适用于城市广场保洁工作的管理.3.职责 项目执行部所属物业部经理负责保洁工作监督和检查. 保洁主管负责组织安排日常保洁工作,并巡查保洁工

30、作的完成情况. 保洁员负责做好所辖保洁区域的卫生清洁工作.4.程序 保洁内容4.1.1 公寓前厅、楼梯、楼道、电梯间清洁,垃圾清运.4.1.2 社区道路、停车场、地下车库绿地、路灯、灯杆等公用设施. 保洁工作要按照物业部工作手册中规定执行,做到分工明确、责任到人,达到下列要求:4.2.1地面:无污痕痰迹、无烟头、纸屑、痰迹.4.2.2墙面:无污染、污迹.4.2.3门、楼梯扶手、电梯间、电梯轿箱:干净光洁.4.2.4玻璃:光亮无尘、无污迹.4.2.5布告栏、标识牌各种墙壁开关及设施:干净无尘无污.4.2.6社区绿地、道路、停车场等公共区域:无烟头、纸屑等杂物,无污迹、粪便.4.2.7大厦外的路灯

31、、灯杆和各种标识牌要定期定人打扫.4.2.8雨雪天要增加户外清扫人员及频次.4.2.9公共区域垃圾道（箱）要灭菌. 保洁工作要按照物业部工作手册中的检查规定进行检查.4.3.1保洁员要随时对自己所做的工作进行自检.4.3.2领班除完成自己本职工作外,还要对所管范围的工作质量进行检查.4.3.3主管要进行全面的巡视检查.4.3.4部门经理负责监督检查. 做好并保存检查和操作的工作记录.5.监督执行 物业部经理监督执行. 6.支持性和相关性文件 JC/GZA04-1(七)城市广场绿化园艺管理规程1.目的 保证社区花园绿地养护质量.2.范围 适用于城市广场绿地养护.3.职责 物业部经理负责绿地养护工

32、作的督导、检查. 园艺工负责日常绿地养护工作，确保养护质量.4.程序 大厦外围绿地维护.4.1.1 每周一次对绿地浇水.4.1.2 每周由园艺工负责绿地的草木修剪维养工作.4.1.3 每季度一次割草和对绿地进行区域性补种及施肥工作.4.1.4 各季做好枯草的修整及禁止将含有盐的积雪铲入绿地.4.1.5 保证绿地草木在春夏秋三季生长处于旺盛状态，无病虫害和枯萎裸露. 物业部领班负责每日将租摆检查情况记录在物业部领班检查报告上.5.监督执行 由物业部经理、主管监督园艺工完成.6.相关性文件 无7.质量记录及表格 JC/(1) 物业部绿地养护检查报告(八)城市广场房屋修缮管理规程1.目的 保证房屋完

33、好和居住安全,为住户提供优质服务.2.范围 适用于城市广场所有房屋建筑.3.职责 工程部经理负责制定修缮计划,报总经理审批后,组织实施及监督. 工程部维修主管负责日常巡检及提出修缮工程的方案.4.程序 工程部通过日常巡检维修、年度计划检修保证房屋的安全及完好. 日常巡检维修4.2.1房屋的巡视检查、维修按日常巡检规程进行.4.2.2检查依据及质量验收标准参照房屋修缮工程质量检验评定标准. 年度定期检修4.3.1 每年进行一次房屋普查,并在雨季进行防水检查.4.3.2 维修主管对调查结果进行汇总并上报工程部经理,工程部经理根据汇总材料制定维修内容及计划,上报项目执行部总经理.4.3.3 工程部经

34、理根据工程部施工能力及工程大小确定是自修或外包施工,如外包应按外包服务控制程序进行.4.3.4 如遇重大结构问题要向专家咨询,确定施工方案.4.3.5 施工的整个过程要依据施工监理规程进行控制.4.3.6 竣工按房屋接管验收标准进行验收.4.3.7 检修结束后,工程部经理写检修报告上报总经理. 房屋安全普查4.4.1 维修主管组织人员进行普查,并进行完损等级评定,将结果上报工程部经理.由经理将各楼层普查情况进行汇总,上报主管单位.4.4.2 如确有重大结构问题要向专家咨询, 确定施工方案.按外包服务控制程序进行.4.4.3 施工的整个过程要依据施工监理程序进行控制.4.4.4 修缮竣工后,要组

35、织专业技术工程师参加质量检查和验收.4.4.5 工程部经理起草安全普查报告上报总经理及主管部门.5.监督执行 项目执行部总经理监督执行6.支持性和相关性文件 建设部1991年第11号令 城市房屋修缮管理规定 危险房屋鉴定标准 建设部第4号-11-89 城市危险房屋管理规定 房屋修缮工程质量检验评定标准 房屋完损等级鉴定标准 ZBP30001-90 房屋接管验收标准 JC/(1) 外包服务控制程序 JC/9-03-01(1) 房屋普查作业指导书 JC/9-03-02(1) 房屋维修作业指导书 JC/9-03-03(1) 施工监理规程 JC/9-03-04(1) 日常巡检规程(九)城市广场设备设施

36、管理规程1.目的 为物业设备设施的控制提供控制准则,确保设备和设施的正确使用和维护.2.范围 适用于项目执行部设备、设施的运行管理.3.职责 项目执行部所属工程部设备责任人,负责按工程部工作手册中有关设备操作和维护规程的规定,制定检修计划并实施. 工程部经理负责计划的审批,并监督实施. 4.程序 设备包括：4.1.1电视接收系统;4.1.2给排水设备及管网系统;4.1.3通讯系统;4.1.4供配电设备及网络系统;4.1.5电梯;4.1.6建筑物避雷装置;4.1.7消防设备系统;4.1.8治安监控设备;4.1.9锅炉及采暖系统. 公寓设备的使用和维护4.2.1 设备的使用和维护应按设备的操作和维

37、护规程认真执行.4.2.2 设备的操作和维护人员都应具有专业资格和充分的培训.4.2.3 各种设备应建立运行记录和维护记录,操作者和维护者应记录设备的运行状态和维护、维修情况.4.2.4 重要设备应由工程部建立设备档案,档案应包括以下资料：设备台帐及状况登记;设备使用说明书;设备运行记录;维修、保养记录. 设备的购置、更新、报废.4.3.1 设备的购置和更新. 新增和更新设备应由工程部经理在编制年度计划时编制新增和更新设备计划,报项目执行部总经理批准后实施. 工程部应提出新增更新设备实施方案报告,内容包括：新增或更新设备理由、设备名称、使用部门、安装位置、设备型号、性能、用途、参考生产厂家和品

38、牌、所需资金等.经总经理审批后,财务部备案. 5.支持性和相关性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册(十)城市广场维修工具管理规定1.各班组工具保管员负责保管班组配备的中小工具,各员工负责保管个人配备的常用工具,不得私自转借他人.2.维修主管长负责工程部工具台帐,新领、报废及时登帐或销帐.3.各类工具要妥善保管,中、小型工具要分类放置,定期维保、上油,使工具保持良好的性能.电动工具放在通风干燥的地方,以免潮湿漏电.4.工具使用人应掌握工具的基本性能及操作要领,并精心保管和使用.使用时应按操作程序进行操作,以免损坏工具.5.运行人员工具交接时,在交接记录上注明.6.工具借用及租

39、用 班组间及部门间借用工具,需经领班同意,填写借用单后,方可借出.归还时认真检查工具有无损坏,损坏要注明原因. 工具的外借和出租6.2.1工具出租或外借需由经理同意,承租人或借用人填写工具租借单,按工具租借收费标准交纳押金及租金.特殊情况需注明。6.2.2工具租借前,双方共同进行工具的检查试验,无问题方可取走.6.2.3工具使用完交还时,工程部相关人员应对工具进行检查及试验,确认无损坏时方可收取,将押金交还承租人或借用人.6.2.4租借人将工具严重损坏或丢失,按工具购置价格进行赔偿.如轻微损坏,可由租借人修理,工程部相关人员验收合格后收回. 7.工具更新 低值易耗工具确实不能使用时,以旧换新.

40、 中、小型及电动工具,损坏严重而不能修复的,主管审核,部门经理批准,方可重新购置. 报废工具可用部件保存,用以其它工具的修理,节约费用.8.工具在以下情况下要求赔偿,并根据情节轻重酌情处罚.个人工具丢失.使用不当而造成损坏. 将工具据为已用,加倍处罚.9.支持性和相关性文件 工具租借收费标准10.质量记录及表格 JC/工具台帐 JC/(1) 工具租借单(十一)城市广场安全施工防护管理程序控制规程1.目的 强化安全操作，严防事故发生.2.范围 适用于项目执行部各种操作的安全防护.3.职责 项目执行部所属工程部在施工作业时,必须按工程部工作手册中有关安全施工防护规程执行,切实做好安全防护工作.4.

41、程序 工作人员严格遵守各项规章制度和操作规程，加强业务培训，强化安全操作意识. 加强公寓及社区内各部位巡视，发现事故隐患，及时采取措施消除隐患. 蹬高作业4.3.1 蹬高作业时要系好安全带，必须有监护人.4.3.2 使用梯子时，要有人监护，确保梯子的可靠性，防止摔伤和砸伤他人.4.3.3 在顶棚内工作时应核查清楚横梁或龙骨的承重，严禁在活龙骨、支龙骨上操作.4.3.4 在顶棚内操作时应保护好电线管路、空调管路、消防线路、喷洒管路，防止电气短路或跑水事故发生. 工作中注意安全用电，停电作业要验电，使用合格的试电笔，确认无电后方可拆接电源，带电作业要有监护人. 检查管路和阀门时，无论是停气、停水都

42、要先验明是否真正关停，并且松半扣试压，挂相应标识牌加以确认，严禁带压操作. 电梯、锅炉等特殊工种操作,必须由持证人员进行. 各作业管理人员负责做好工作记录.5.监督执行 工程部经理监督执行 6.支持和相关性文件 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册(十二)城市广场施工监理规程1.目的 保证施工符合质量、安全、卫生、环境要求,按预期工期完成施工.2.范围 适用于公寓住户及外委修缮工程的管理.3.职责 工程部经理或维修主管负责工程验收及抽查. 工程部相关专业主管或领班负责现场监理.4.程序 施工监理人员要求施工单根据合同要求提出工程的进度计划,对是否满足竣工日期进行审查,提出意见.如工

43、程较大,应做出各阶段、各工种的具体计划与安排,并审查其可行性. 现场监理人员监督施工单位按规范、标准和管理程序施工,控制施工过程中的扰民、卫生等问题和有关施工过程中必须记录的问题. 4.2.1对工程的重大或关键部位施工要求施工单位提出具体施工方案,经专业人员审查认可后方可施工.4.2.2对施工过程中的各种设计变更及工程洽商如改动较大,应将洽商成文备案. 外委工程验收4.3.1对各阶段及各部位工程,现场监理人员可自行或组织初验.4.3.2对工程的正式验收由发展商（管委会）施工单位和工程部共同验收,填写验收报告,对工程存在的质量问题则限定处理期限和再次复验日期. 工程正式竣工验收合格后,方可办理相

44、关手续. 整理工程有关文件,包括:图纸、协议、洽商、验收报告、施工监记录由工程部调度室归档.5.监督执行 工程部经理.6.支持性和相关性文件 各专业规范、标准7.质量记录及表格 JC/(1) 施工监理记录 JC/(1) 工程验收报告(十三)外包服务控制程序1.目的 确保选择的分包方所提供的服务,符合公司对住户提供服务的质量标准.2.范围 适用于项目执行部对外包服务项目的管理和控制.3.职责 公司质量保证部负责对外包服务项目及分承包方的选择的控制. 项目执行部所属责任部门负责编制外包服务项目的计划、报批及施工过程的监理和竣工验收. 项目执行部所属工程部负责房屋修缮、设备设施维修的分供方确定及质量

45、监理和验收. 项目执行部所属物业部负责绿化租摆、建筑物外墙清洗的分供方确定及质量监理和验收. 项目执行部总经理负责审批外包项目,超出公司授权范围的项目需上报公司总经理/物业管委会审批.4.程序 外包服务项目包括:4.1.1房屋修缮4.1.2电梯维保4.1.3设备大修、改造4.1.4楼体外墙清洗 公司质量保证部负责按本程序规定和公司接管物业服务管理规定,对外包服务项目及合格分承包方的评价和选择进行控制. 项目执行部所属外包服务项目的分管部门,负责编制外包服务项目计划,其内容:4.3.1外包服务的具体项目、规模、质量标准、工期和资金预算.4.3.2外包服务项目实施过程的控制管理和竣工验收标准. 责

46、任部门根据外包服务项目计划及质量要求评价选择出合格的分包方,重大外包项目要由项目执行总经理参加评价,评价内容:4.4.1分包方资质.4.4.2分包方的技术能力.4.4.3分包方的服务能力是否符合公司对住户提供服务所承诺的标准. 责任部门保存分包方评价记录和合格分包方名录并建立档案. 外包服务项目实施过程的检验和验证.4.6.1 外包服务项目在实施过程中项目执行部责任部门要委派专人进行检查.4.6.2 外包服务完成后,要组织专业人员按合同所规定的质量标准进行现场验收. 认真做好检查记录和验收记录,并存档. 已承担服务项目分包方的定期评价.4.8.1 责任部门负责每半年组织一次对其相应服务项目分包

47、方的评价活动,填写分包方评价表.4.8.2 服务项目分包提请部门和相关人员参与其服务项目分包方的评价.4.8.3 评价办法: 对所有分包方提供的证实材料及分包方的经济能力、技术水平、服务质量、以及相关责任部门提供的质量报告予以评价和验证. 各外包服务的责任部门需严格按照各自部门工作手册中的相关作业文件规定执行. 5.监督执行 项目执行部总经理监督执行. 6.支持性和相关性文件 JC/GZA04-1998(1) 物业部工作手册 JC/GZA06-1998(1) 工程部工作手册(十四)城市广场物资管理规程1.目的 为加强物资的管理,规范物资的入库验收,在库养护,出库复核,特制定并执行本程序.2.范

48、围 适用于项目执行部对仓库物资的管理和控制.3.职责 项目执行部所属采供部负责按采供部工作手册中有关物资管理规定,监督、检查仓库物资的管理工作. 库管员负责对物资的验收入库,物资存贮,出库复核工作. 调拨员负责办理物资的入库,出库手续,并核准记帐报帐工作.4.工作程序 物资的验收入库.4.1.1 物资入库时,库管员负责按仓库物资管理规定执行，对发货票据、规格、型号、数量、质量合格证、保修卡等进行详细查对验收.4.1.2 对一些重要物资,质量要求高的重要物资,由库管员请相关技术人员验收.4.1.3 如发现规格型号不符、质量低劣的物资或保修卡、质量合格证不齐全的物资,可拒收,同时通知采购员及时与分

49、供方联系退换.4.1.4 入库前验证物资要详细填写进货检验记录表,并把所列的有关手续转调拨员办理入库手续核准记帐.4.1.5 库管员办理完物资入库手续后,及时通知请购部门,以便及时领用.在库养护4.2.1 库管员应按物资的性能,特性,分类情况进行归位处理,要求上架的物资摆放整齐,仓位畅通,堆垛物资不能直接触地,要对霉变、生锈、虫蛀、鼠咬进行防范,合格品与需退换的不合格品分区域存放.4.2.2 对返回的废旧物资要分类存放,并填写废旧物资回收清单建立回收物资明细帐,定期报请工程部专业人员修复利用,对无利用价值的废品,报财务部认可，作废品处理.4.2.3 对超储积压物资定期填写超储积压物资报告单,报

50、请有关部门酌情处理.4.2.4 对常规备用物资,按月列出周期用量明细,申报请购补充库存. 4.2.5 库房应严格执行防火,防盗等安全防护措施,对有特殊储存要求的物资,要采取特殊防护措施.出库核实4.3.1 物资出库必须凭领用部门经理签发的申领单,开据的出库单凭票发物. 4.3.2 物资出库时,应对品名、规格型号、数量、细心复核,防止错发,对填写不详，单价项目不符的进行退票纠正.4.3.3 每日下班前,处理完当日业务手续,并核准记帐,防止差错,做到帐、物、卡相符.4.3.4 每月25日为月终结帐盘点日,必须逐项逐类逐笔盘点,发生差错,及时落实纠正并及时填报物资收发存月报表.4.3.5 物资的出入

51、库单据,按月分类装订成册,妥善保存备查. 5.监督执行 财务部经理负责监督执行.(十五)城市广场业主档案管理规程1目的 建立健全业主档案,掌握住户动态，便于住户管理与针对性服务.2范围 适用于城市广场内所有住户的档案管理.3职责 客务主管负责客户档案的建立与管理.4程序 住户档案内容4.1.1 入驻资料A.住户姓名、单元号及其他有关资料；B.住户签字的城市广场业主公约书副本；C.住户其他资料复印件.4.1.2 迁出资料 业主、搬迁登记单. 客户档案管理4.2.1 住户由物业部上门办理入驻登记，并向业主（住户）提供城市广场业主公约书及住户手册等文件.4.2.2 客务主管与住户签定管理公约书.4.

52、2.3 客务主管将各种资料按顺序编号登记在卷内文件目录. 住户档案的保管及查阅4.3.1 住户档案分入驻档案及迁出档案，按统一编号存放.4.3.2 文件柜钥匙由客务主管保管. 4.3.3 住户档案只允许城市广场管理人员查阅.4.3.4 查阅人必须进行登记后方可查阅.5.监督执行 由物业部经理监督执行.6.支持性和相关性文件 JC/(1) 管理公约书7.质量记录及表格 JC/(1)卷内文件目录 JC/(1)档案查阅登记表 JC/(1)城市广场住户档案目录 JC/(1)住户档案 JC/(1)城市广场业主（住户）情况统计表 JC/(1)住户迁出登记单(十六)城市广场处理住户投诉规程1.目的 及时处理

53、客户投诉,弥补管理工作中的不足,提高服务质量,满足住户需求.2.范围 适用于公司各部门处理住户投诉.3.职责 物业部负责受理和解决住户投诉的全过程. 经理负责对各部门未解决的客户投诉提出解决方案,并责成相关部门予以解决. 公司其它各部门经理负责处理业务范围内的投诉. 客务主管具体办理，回复并确认投诉的解决情况,并记录在住户档案内.4.程序 住户投诉方式包括:电话投诉信件投诉直接投诉. 住户电话投诉的接待及解决方法.4.2.1 认真接听电话,并在住户投诉记录中登记投诉人姓名、单元号、投诉内容、投诉人的要求等;.4.2.2 可以立即予以解答的问题,应态度诚恳立即予以解答,不能解答时应询问相关部门当

54、日提出解决方法并答复投诉人. 住户信件投诉的接待及解决方法.4.3.1 物业部根据投诉内容进行调查,了解后迅速找相关部门给予解决.4.3.2 住户投诉内容若在各部门范围仍不能解决,物业部经理将投诉信函及时上报总经理.4.3.3 处理意见得出后,需以书面形式予以回复.4.3.4 接到投诉在住户投诉记录中登记投诉人姓名单元号投诉内容处理结果. 直接投诉的接待及解决方法.4.4.1 接待直接投诉的客人时必须彬彬有礼,态度谦和.4.4.2 问清客人的姓名单元号及投诉内容,并认真加以记录.4.4.3 能够立即解答时应立即解答,不能解答时应告知客人将尽快予以答复.4.4.4 询问相关部门,尽快解决投诉.

55、各部门人员总机接到住户投诉,如属于自身业务范围之内的,能够立即解决应立即解决,事后将处理经过向物业部经理汇报;不能立即解决或不属于自身业务范围之内的应及时通知物业部,由物业部根据情况通知相关部门给予解决，一般投诉解决时间在24小时之内. 对所有不能马上解决的问题应督促相关部门,不断给住户反馈事情的处理进展,直至投诉解决. 统一对住户投诉的解释方法,凡引起住户投诉的问题都应加以解决. 对住户提出的合理要求须立即解决,并将处理情况向上级汇报,不能立即解决的应做好投诉记录，对不当投诉应耐心向住户解释，直至住户满意. 将住户投诉整理归档以便查询.5.监督执行 由执行总经理监督执行6.相关性和支持性文件

56、 无(十七)城市广场物业服务质量检查制度1. 目的 为保证城市广场物业服务质量达到管理规定要求.2. 范围 城市广场项目部直接或间接对住户提供服务的活动. 3. 职责 质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验. 质保部质控主管负责美林项目部的服务质量检验、质量分析评价. 质量检验员负责部门的服务质量检验.4. 程序 质量检验员每天对本部门服务质量进行检查.4.1.1检查内容：按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录. 4.1.2对不合格项按不合格品控制程序处置，及时纠正.4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管. 质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查

57、.4.2.1检查内容:对项目部对住户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写服务质量周检表.4.2.2对服务质量周检表进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施.4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写纠正与预防措施统计表并上报质保部.4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写质量综合分析表报公司质保部.服务质量综合评价内容：A. 住户投诉处理满意率B. 房屋完好率、设备完好率C. 维修及时率D. 采购物品合格率E. 保洁卫生合格率F. 绿化合格率G. 消防、治安合格率质保

58、部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及服务质量综合分析表情况进行服务质量考评并填写_月份服务质量考评表.5. 监督执行 公司质量保证部6. 质量记录 JC/(1) 保安服务质量周检表 JC/(1) 保洁、绿化服务质量周检表 JC/(1) 工程设施、维修服务质量周检表 JC/(1) 物业服务质量周检表 JC/(1) 采购物品质量周检表 JC/(1) 服务质量综合分析表 JC/(1) _月份服务质量考评表 JC/JL4.(1) 纠正与预防措施完成情况统计表(十八)城市广场物业管理质量检验控制程序1.目的 规范服务过程和服务结果的检验,确保公司所提供服务的质 量能够符合要求.2

59、.范围 适用于项目执行部对服务质量的管理和控制.3.职责 公司质量保证部负责按质量检验程序规定,对全公司的服务质量进行管理和控制. 项目执行部所属质量控制部负责对项目执行部各部服务质量进行监督和检查. 项目执行部所属各对客服务部门/和人员,负有服务质量的直接责任,必须认真自检. 项目执行部各级管理人员负责职权内日常服务过程的检查和有效控制. 各部门质量检验员负责本部门提供服务过程及服务质量进行监督和检查,并及时对不合格项采取的纠正措施进行跟踪验证.4.程序 直接为住户提供服务的部门/人员,必须在提供服务的过程中进行自检,及时纠正不合格项. 各部门管理人员负责对所辖范围内服务质量的日检和周检,对

60、发现的不合格项执行不合格品控制程序规定,及时对不合格项进行纠正和记录.4.2.1各部门主管级人员,每天不少于一次对所管辖范围内作业人员的服务质量及服务过程和物业维护情况进行监督、检查.4.2.2 部门经理每天不少于一次对本部门主管人员的工作进行抽查,每次抽查内容不少于总工作量的20%或每周不少于一次对本部门工作的全面检查.4.2.3项目执行部总经理每周不少于一次对服务工作进行抽查. 4.2.4 各部门质量检验员负责本部门服务质量的监督和检查,并对发生的不合格项采取的纠正措施进行跟踪检查和验证,并负责本部门质量记录的统计工作,并将 月质量检查统计表报质量控制部. 项目执行部所属质量控制部每月负责