浅谈物业品质管理及实际应用

1、浅谈物业品质管理 及实际应用 第1页重视物业日常工作预防性管理3 品质管理对物业服务过程控制2品质概念1为何要进行品质管理体系检验4第2页 ISO9000 是物业管理最惯用品质管理方法品质概念第3页 ISO就是“国际标准化组织” 成立于1947年2月23日，是世界上最大非政府性国际标准化组织。它与联合国一些组织保持亲密联络，是联合国工业发展组织甲级咨询组织及贸易发展理事会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围包括除电工技术以外其它各个技术领域，成立时只有包含中国在内25个国家参加。其中主要是欧洲国家。 品质概念第4页 ISO9000工作原理 说我们要做 做我们所说 统计我们所做品质概念第5页品质

2、管理和观念转变 假如我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到许多传统习惯需要打破，以前惯性思维许多信条需要改变不要再说：以前是怎样怎样品质管理首先需要观念转变全方位落实服务处管理者、主管、基层员工每一位共同参加。 品质概念第6页一二三四降低无须要流程保持好工作习惯精益求精五贵在坚持一次把事情做对品质不深奥第7页品质概念大家以为这组照片怎么样?第8页品质概念 品质管理对物业服务过程控制 重视日常工作预防性管理 为何要进行品质管理体系检验第9页品质管理对物业服务过程控制 物业管理企业产品是服务! 第10页 物业管理作为房地产开发延续及售后服务，逐步形成了一个不可替换新兴行业分支，并逐步在老百

3、姓心目中占有一席之地。伴随老百姓对物业管理服务品质关注度不停上升，物业管理企业对本身所提供产品能力“服务”也在不停寻找突破口。其中，加强物业服务企业品质管理就是其中一个主要伎俩。 物业企业产品是为业主提供优质规范服务和资产保值增值，这既是品质管理总目标，也是一切品质管理工作出发点和归宿。我们诚和物业在凌总率领下，凭借近几年努力，已经跻身行业前列，在物业管理市场建立了很好口碑和品牌形象。品质管理对物业服务过程控制 第11页出发点：意识要求：行为要求：我们使命 连续超越我们业主不停增加期望业主满意一言一行皆品质关注细节、精益求精、连续改进第12页要全员坚持落实执行，全员参加 要从观念着手实施教育。

4、主要是：训练，态度、知识、技能 要求服务处主任与全员下定决心，而领导作用至关主要实施品质管理关键第13页全员品质意识训练 全员参加，连续改进服务品质。 围绕大诚和经营战略、方针目标及现场工作中问题，以改进质量、降低能耗、提升人素质和经营效益为目标组织起来，利用具质管理标准和方法开展活动。第14页 八项品质管理标准1、以业主满意度为关注焦点2、领导作用3、全员参加4、以事实为决议依据，推进品质工作进行。第15页品质管理对物业服务过程控制 物业管理是服务性行业，它所提供产品就是向业主提供物业管理服务。物业企业应依据服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与

5、尊重、亲切与友好、谅解与抚慰）和六大特征（功效性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主需要和期望，结合物业管理行业和物业企业特点，制订质量方针和质量目标。这么方针和目标应是被全体员工广泛接收、了解，应是被广大业主和社会广泛认可。目标应围绕方针，最终量化、分解到各部门或个人。比如“物业服务总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不但使全部员工了解和落实，还应向业主或业主委员会和社会公开，表达物业企业服务承诺和社会义务。 第16页品质管理对物业服务过程控制 而详细到我们服务处，应该首先识别和确定业主需求和期望，这

6、些包含在物业管理协议、前期物业管理协议或业主条约中已明确服务内容，还应包含业主未来、潜在需求和期望。物业企业应适时不停调整自己质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不停规范、完善内部管理职责、权限，以满足用户日益增加这种期望。而我们诚和“诚信待人，友好服务，物阜民安，业专务勤”服务理念正是在这种精神集中表达。 第17页品质管理对物业服务过程控制 物业服务作为一个特殊产品形态，含有不一样于普通硬件产品特征，其中主要一点就是“不可贮存性”，即物业服务提供与物业服务消费是同时进行，且受业主素质影响很大。所以对物业服务过程控制难度普通比硬件产品控制难度要大。 第18页一二三四设施设备完好性安全性合理性

7、可靠性保洁工作清洁卫生、绿化养护、蚊虫消杀治安秩序、停车与交通秩序、商户经营秩序五温馨提醒是否规范、准确，主要信息是否及时向业主公布，小区广播是否清楚，业主信息是否能及时反馈到服务处服务礼仪，服务态度、精神状态、工作责任心、是否符合总企业服务标准第19页品质概念 品质管理对物业服务过程控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检验第20页重视物业日常工作预防性管理在我们物业服务工作过程中，许多业主投诉都是因为在我们日常工作中缺乏预见性，事先未能看出、或未能想到可能会发生问题，会对业主生产生活造成影响隐患。 第21页严重不合格项不合格项轻微不合格整改项 现阶段没有出现，假如不采取办

8、法则会造成不合格产生,或者会对物业企业管理或服务处声誉造成重大影响。 重视物业日常工作预防性管理第22页规范质量统计是躲避风险最终一道防线！第23页哪些情况下要注意采取预防办法？ 1.业主满意度调查表中“不满意”，“非常不满意”项。2.比较集中业主提议或服务需求。3.园区公共配套设备设施老化 。4.各类温馨提醒及标识标牌制作、摆放。5.各类设备、治安事故隐患。6.确定主要协议和体系文件中格式化协议。7.服务项目技术难度大，无确切把握确保服务质量。 重视物业日常工作预防性管理第24页重视物业日常工作预防性管理 9月，08地块秩序维护员李学友正在停车场进行巡视，突然发觉10#楼一辆车车窗没关，车内

9、还放有手机和手提包等物品，因为李学友是位老员工，对小区里情况非常熟悉，一看车辆，就知道这是1201业主车，并马上经过对讲机请控制中心与业主取得联络。当初天上下着大雨，与业主取得联络后，老李见业主没有马上下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，大约过了半个多小时，业主才赶到，原认为我们保安员早已经离开，但当看到老李站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。 第25页品质概念 加强对物业服务过程控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行品质管理体系检验第26页为何要进行质量管理体系检验 计划实施检验改进第27页为何要进行质量管理体系检验 建立“魔鬼出在细节”专致心态 强调以总企