DB12-T312-2007办公设备行业服务标准

1、ICS 03.080.01A 01天 云tI市 地：z；B12T 标 准DB12/T 3122007Star办公dard for，彳设备行业服services of office eqi1旨标准Liipfnerrt i ndustry2007-01-22 技布2007-02-10 实施天津市质量技术监督局发布DB12/T 3122007前舌1范围233333334444445555规范性引用文件 术语和定义 暖务服务标准 售后服务“ 办公设备“ 客户供方456要求1基本要求2345产品研发单位服务要求（供应商）服务要求经销商（销售者）服务要求供应商）与睡修服务商（维修者）维修服务要求嚴务标准的

2、实肺、监督检査点评价服务标准的实施监督检査服务质量评价,AJT-JU.刖R本标准由天津市现代办公设备协会提出.本标推起草単位：天津市城代办公设备协会、天津市和平办公设备总公司、天津市复印设备公司、天津市新中国现代文化用品有限责任公司、天津市立思辰网络教育有限公司、天津市天办行科贸有限公p本标准主要起草人：李炳书、郑西振、张彦坡、焦延和、郑行励、郭育椿、范长保、刘 彬办公设备行业服务标准本标准规定了天津市办公设备行业产品研发单位、生产企业（*应商）、经销商、维修風务商等服 务质量的要求和基本内容，服务标准的实施、监督检査与评价。务等级认证。本标准适用于天津市行政区域内的办公设备产品研发单位、生药

3、企业（供应商）、经销商、维修服 务商等对客户的服铮质量保证、服务质量认证、服务资格认证及服下列文件中的年款通过本标准引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修 改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励椅膵本标准达成协议的各方研究是否 可使用这些文件的如新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新菌本适用于本标准“理体系 要求（idt ISO 9001:2000）品保证文件总则GB/T19001J000GB/T14436GB 9969.1li98993质量管 询产工业产官使用说明书总则3术语教定文暖务 service为满足客户的需要，供方和菖户之间接触的活动及供方内

4、部活奇所产生的结果故包括供方为客户提 供人员劳动活动完成的结果;方为客户提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果。3.2务标准 se rvice staadarq 规定服务应满足的要求，以确保其适用性的标准。3.3售后JK多 aftsn-saleservicis为满足客户的需要，供方与客户之间接触的活动所产生的结果。产品售出后,3.4办公设备 oi fice equqnnei it办公事务中所使用的电子信息设备，主要指复印机、打印机、 机等。传真机、扫描仪、计算机、编微复印3.5客户 cttrtmi ier 供方所提供产品的接受者,如生产企业（供应商）、经销商、直接用户等。DB12/T 312

5、2007 3.6供方 rapplir向客户提供产品的组织，如生产企业（供应商）、经销商等处4.1基本要求4.1.1办公设备行: 证件。4丄2办公设备行 质量管理体系要求 4.1.3办公设备行业各研发、生产、经销、维修企业（组织），应具备国家有关部门颁发的证黑等有效）应遵守国家的有关政策、法律法M 服务管理质量应符合GBTT19001 及国家有关的标准规定。业各企业（逐织）应不生产、销售假冒伪劣及&犯知识产权的产品“4 2产品研发单位务要求品应符合国家有关安全、节能、环保标准的规亀。 全面履行产品保产品符合技术标准的规定。、生产期间，应安排专职技术人员到生产现场，*到全过程服务。当发现技术、工艺

6、 等问题时，专职技|术人员应按合同约定及时给予解决和处理。对产品实行质量跟踪服务，及时反馈产品制造中的问题，以便改进和完畦业（组织4.2.1办公设备产|4.2.2信守合同，423在产品试制I研发合同的要求，应提供产品的全商设计、工艺等技术文件和资料，确424建立产品质賢跟踪系统，善产品的设计。4 3生产色业（艇商）賊衅求或合同进行制造、检验和验收，出厂产品应有质量检骏人员签发的出厂43.1生产企业应咬照产品标准合格证（单工43.2生产企业应按照有关产品执行标准的要求或经销商、代理商及直接客户的合同要求，为客户提供 符合产品标准或合同要求的办公433生产企业应建立企业质量管理体系，保持质量控制系

7、统持续有效和不断改进完善，使各项质量活 动处于受控状态，吏各项质量管 生产企业成蹴产品使用生产企业（供应商）交付产品时，应提供产品保证文件，其产品保证文件应符合GB/T 14436的 同时还应提供正常使用所 生产企业（供应商）应向客户提供技术培训，根据客户的需 者了解产品的性能申结构特点，扁能正常使用和操作。437 珍企业（南应商）在产调试和指导华用，维护产品； 进行有关平术咨询； 协助解决凶保管、运输、设备整机、零配件、消耗材料等产品。434 要求*4.3.6承担安装、理工作制度化、经常化。说明书，使用说明书应符合GB 9969.1的要求需要的技术文件和资料。】对有关入员组织技术培训，使使用

8、品寿命期内定期为客户提供现场服务:贮存、使用、维护不当所造成的问题; 根据需要參与产品的定期检査。438生产企业（侏应商）在产鬲规定的贮存期、保证期内发生设門、制造质量问题时，应及时进行修 I外，产品因使用或保管不当造扇故障、损伤时，生产企业应根据客复或更换；在规定的贮存期、保 户的要求，提供有能服务。DB12/T 3122007439生产企业（共应商）向客户提供的产品质量应与其产品标准或其包装上注明的产品标准相符合, 应与其广告、产品说明书或其它正式营销技术资料表明的产品质量如符合，并作为维修或保修期限的依据。43.10生产企业（供应商）售出产品时，应根据国家的相关法律、 具购货凭证或服务单

9、据，以作为43.11生产企业供应商）应有售后嚴务的部门，并有明确的职枣。4.3.12生产企业供应商）对国家规定实施三包的产品及客户需遢服务的其它产品，应制定售后服务 标准或文件，如雄修管理手册法规的规定或商业惯例，向客户出客户要求维修的凭证。、产品售后服务政策及执行手册等。4313生产企业（供应商应根据需要对产品建立售后服务档案。供应商要保护消费者的合法权益。按照国家产品质量法、消费者权利保护法 的有关规定，其产品应实行三包，应制定产品保修期及三包的具体供应商）售出的产品在保修期内修理三次仍不話正常使用的产品，凭修理者提供的 修理记录和证明，生产企业（供应商）应免费为客户更换同型号、4.3.1

10、4生产企业（43.15生产企业（应按黑相关规定办理。内容，并为客户提供三包保修卡。同规格的产品。当客户要求退货时,供应商）及生产企业自行设置或指定的经销商、维修服务商应建立产品及维修服务4316生产企业（质量投诉记录，设立质量投诉电凿，认真处理客户提出的要求，不断改进工作，及时解决产品维修时发生的纠纷.4.3.17 歹包（供应商）应剧自己生产和销售的办公设备（包括零部件、耗材等）设立废旧办公设备（包括耗材）回收站点，建立办公设备再生、再利用生产基地。4.4经销育（销售如屢务要驟441经销商应具备一定面积（一般大于20平米）的经营场所，并1f配备有熟悉办公设备技术的销售人员和具有职业资格十E书的

11、专业维修工作人员。 442经销商售出产品时，应根国家有关法律、法规或商业惯例,向客户出具购货凭证或服务单据,并作为客户要求维修的凭证。443经销商向客户产品使用说明书或3E它正式营销若术资料表明的产品质量相符合，.作为维修和保修期限的依据 444经销商向客户提供的产品售后服务质量应与其售后服务标准或生产企业的售后服务规定相符合。4.45经销商应向客户提供从选购到使用全过程服务，包括导购、安装、调试、操作培训和维修，保障提供的产品显量应与其产品标准或其包装上注明的产品标准相符合，应与其广告、办公设备正常运转。446经销商应为客户提供质量合格的零配件、消耗材料等。447经销商应有完备的巖务管珪规章

12、制度，并定期对员工进行规范化服务教育，达标率、知晓率达到90%以上。其工作凡员包括维修嚴务人员应统一着装、衣着整洁并俱戴胸卡。 4.4.8经销商对售出的商品应根据客户需要，进行开箱检验，调试或安装调试。4.5生产金业（供&育）与鑼眼务育（修理者）篷修腿务要求 43.1臻伽R务商顶要求劳动法、职业教育法规定，办公设备维修H属于实行就业准入的职业，对从 事办公设备维w业的人员a）按黑国家经过技术培训，并取得职业资格证书后，方可上岗。对从事个体工商经营人员，要取得职业证书后报工商部门办理开业手续。b）从事办公让备维修服务的企业应配备符合国家职业资格中级以上的专业维修人员。对生产企DB12/T 312

13、2007 发布前从事办公设备维修的专业人员不具有相应的职业资格证书的在岗人员，维修 【国家职业（技能）标准进行培训，使其达到本工种的职业技能要求。对新招聘的从 f修人员，应先进行职业技能培训，达到相应的职业技能要求并取得职业责格证书后业自行设置亢指定的维修嚴务商至少应有1名取得资格证书的维修人员。c）对好报： 服务商应按疑 事办公设备维 再上岗。g 生产金业（准应靛与第修畛帷修J务要求保修证、说映 b）生产企业a）生产企业（供应商）自行设置或指定的维修服务商，应向客户提供与产品相应的维修凭证、书、用户档案卡、维修服务商名称、地址、邮编、联系电话等。（供应商）应向负责维修的经销商、修理者提专门的

14、维修用的急括产品使用说明在内的技术责料、修理配件、维修备件。c）生产企业d）生产企业（供应商）应负责对维修服务商的技术培训，保证维修质量。（供应商）应规定其维修服务商在接到客户维修要求后，完成修理的期限或上门服务的期限，并对其实施监督。e）生产企业（供应商）、维修暖务商应制定服务公约，用户投诉、明码标价、收费管理、配件管员工管理、环境保护和质量保证;理、质量管理、安全生产、（供应商）、華修服务商应建立客户质量跟踪系乡0生产到等项规章制度。 O釆取电话联系等方式,定期或不定期听取客户意见和建议，了解客户设备使用情况，对所修理延的设备实行质量跟踪服务，并坚持记录归档。433修理者维珈务要求a）修理

15、者应拽生产企业（供应商）或经销商的要求，填写有关产品质量方面的表格，及时向生产者或经销商反馈信息。b）修理者在堆修中所使用的元器件、零配件等维修备件及消耗材料应符合相应的产品标准要求c）树立诚实守信、规范威务、公平竞争的理念，修理者应按照报修项目或合同约定的维修項目进行作业，不虚报修理项目欺骗客户。d）修理者应统一着装、衣着整洁、佩戴胸卡，携带资格证书。5.1 JK务标准的实；5丄1生产迎（I标准的办事机构，组松企业内部各5.12 切企业（供应商）、经销员工熟练掌握。应剤定员工守则，5.2監誓检査52生产企业（供应商）、经销检査。522质量技术监替部门和有关社会团体组织对生产企业（供应商）、经

16、销商、维修服务商实施服务标:应商）、产品研发単位、经销商、维修服务商应执能部门制定各项措施和办法，使各企业在短期内达到本标准的规定。 商、维修服务商应组织内部管理部把各项标准要求落实到具体人员,!按本标准的规定，设置实施本服务门对本服务标准进行宣传贯彻，使 达到责任明确、目标清晞商、维修服务商应配备专职监督员,对售后服务、维修嚴务进行监督准的情况，进行监督检査。a）组织专业人员定期到客证书，指导宫户正确使用办公设备，及时识别樓冒伪劣产品。b）对市场营语办公设备产发的职业资格户了鮮产品使用情况、为客户上门服务人员是否具有国家劳动部门颁品进行检査，对有问题的产品委托i国家检测机构进行检测、认定DB12/T 312200753 JR务质旳价53.1生产収（ I共应商）、经销商