淘宝客服应注意事项

1、淘宝客服须知客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付 薪水并开除1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等3、严禁辱骂客户，不可以粗口4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长常用回复:1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货名 称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票，感谢您支持！2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头， 如无留

2、言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提 下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通 知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如： 不可以开礼品、办公用品等！发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。我司合作快递 只有中通、EMS由于产品的特殊性，黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、新疆、西藏、青海、宁夏、 海南只能选择EMS。如您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上列出快递有特殊要求，请在拍下时的 留言处注明，为避免出

3、错及遗漏，请不要跟客服口头交代，以拍下时留言为准5、如果您对拍下的产品颜色或规格，或者对以上所列出快递有特殊要求，请在 拍下时给卖家留言处注明您的要求就可以了，我们会尽量按照您的要求去处理！6、发货时间：当天下午14点之前订单则当天发出，14点之后订单均顺延第二 天发出到货时间：我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改 变，请您理解包容！不要不停的催我们，让我们为难。快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间 延迟！特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件！7、单号查询：系统发货24小时后，请在交易状态详情内一查看物流信息一跟踪 运单

4、信息，直接查询记录。或登陆快递网站输入快递单号查询货物状态8、在不超重的前提下（1公斤内）快递运费如下：略9、我司所销售产品均为原装正品，微利甚至零利润出售，把所有的优惠及打折 都体现在最直接的价格上，从不会提高价格再来打折送礼品，我们顾客都是最聪 明的，相信您也是聪明的买家。因此，我司谢绝一切讲价，包括减免邮费、赠送 产品等方式！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收 取一次运费，付款前请联系店主修改运费！谢谢您的理解，*旗舰店祝您购 物愉快！ /：”_”10、不清楚别人的销售价格，也不清楚别人的取货渠道和产品的质量，我们公司有我们的制度和流程，良好的服务，质量上也有一定

5、的保证11、每个人的标准都不一样呢.可以从我们的销量和评论看得出产品是如何的.自己就在用这款，觉得音质和音量方面都是不错.您可以考虑下的12、到货时间：我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容！快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等， 均有可能到货时间延迟！16、每个人的标准都不一样呢.可以从我们的销量和评论看得出产品是如何 的，我自己就在用这款，觉得还不错，您可以考虑下的17、我司所销售产品均为微利产品，谢绝讲价！若您同时购买多个产品，请用购物车拍下，在不超重前提下，只收取一次运费，付款前请联系店主修改运费！售刖营销推广（招揽来客

6、）店铺新颖美观（吸引客人浏览）浏览商品（需宝贝图片清晰漂亮，描述介绍详细明了）询问客服（表示有购买欲望或购买欲望加强）售中礼貌热情的态度 如:顾客打招呼说你好时，应回复：您好，有什么可以帮您 的。当顾客在表示歉意时，应回复：不客气，没关系，应该的，礼貌用语。当你 需要问客人问题时，应在问题前加：请问。让顾客感受到她在这里受到了在别的 地方与众不同的尊重，让她愿意留下来。能让顾客留下的第一步就是靠这些优秀 的服务态度来打动她。主动询问客人的需求，找到买点如：您是要批发一些拿去卖还是零买一些自 己戴？可以介绍批发的优惠活动和零售的优惠活动吸引顾客。让她感觉你是站在 她的角度为她着想的介绍一些畅销产

7、品，让她觉得你可以信任。可以举例，某某 买家经常在我们这里拿货，这些款式都是狠畅销，质量也过关的产品。通过主 动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。对客人提出的问题准确耐心的答复 如：当客人发来某款商品的货号询问有没 有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接二连三的问你某款商品有没 有货。这样不但没有准确的回答到客人的问题上去，而且还浪费了时间接待其他 顾客，照成顾客因为你回复不及时产生反感流失掉。应该回复：上架能拍的都表 示有现货，您看中直接拍下即可。这样的回答就完全不同，同样回答到了客人有 没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。对客人的

8、购买顾虑准确合理的解释 如：质量问题，顾客担心商品损坏或收到 货后出现的其它问题。应主动告诉客人我们是加入消保有七天无理由退换货的保 障。在顾客提出的商品问题作答时不可用：应该是吧，我也不清楚，之类的话术。 回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任你，无法触成购买交易。鼓动顾客立即拍买，促成交易 如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客 商品狠畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通 常会想，这款门买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要 客服进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气。售中话术规范当顾客打招呼的时应当回复：您好，有什么可以帮您

9、的2.当需要顾客等待 时应当回复：请稍等3.当回答是或不是时应当回复：是的4.当回答顾客说 需要自己看看时应回复：好的，有什么需要帮忙的您随时叫我5.没有客人要的 东西时应当在回复语句上加：不好意思6.当麻烦了客人的时候应当回复：真 是不好意思给您添麻烦了 7.当客人表示麻烦了时应当回复:没关系，应该的8. 当客人询问发货时间时应当回复：因为每天发货量很大，所以都是付款后48小 时之内发出的，我们一定会尽快。咱们一起耐心等待下吧9.当顾客叮嘱商品 质量时应当回复：请您放心，发货前我们都会有专人仔细检查的10.当客人表 示帮我们推广宣传时应当回复：谢谢您对我们的支持和信任！技巧方法1.如何缩短对

10、话时间回答客人的问题时，不是简单的是或不是，对或不对，有或没有的表面问题。要 回答到客人问题背后的问题，是什么引发客人提起这个问题的问题，彻底打消顾 客的顾虑和疑问，以至于顾客不会再同样类似的问题上一而再再而三的出现同一 性质问题的发问来浪费时间。如：顾客发来一个货号或链接询问此款有没有货 时，不应该是只回答有或没有。几乎绝大部分顾客都不是只购买一款，如果这样 回答表面问题的话，顾客会接二连三把所有想要购买的产品一一询问，直接导致 在同一问题上浪费更多的时间，狠可能就因为在这个顾客身上的时间拖延照成给 其它顾客的回复不及时导致顾客的流失。既然顾客是关心要购买的有没有货，我 们可以回答：上架能拍

11、下的都表示有现货，您看中后直接拍下即可，都拍好以后 您通知我改一下运费。这样的回答就可以避免顾客一再询问的问题。回答细心，易懂回答顾客问题易懂，可以避免顾客在同一问题上不断追问的情况，回答的越细致， 会让顾客感受到你的细心体贴，让之产生信任，提升顾客的购买欲望。如：有 很多新手顾客都会问到邮费的问题，比如：邮费怎么收。通常会回答：12元。 这样就会引发顾客在同一问题上的再次发问。比如：多少都12元吗。如果回答： 首重12,续重10.又会引起顾客的再次发问：什么是首重什么是续重？我买几件 每个都要收12元吗？等等。如果我们够细心，回答的清晰易懂，比如：一次性 购买多件商品只要在一公斤以内就只需收

12、取12元，每超出一公斤加收10元。那 么就不会又在这里浪费时间了。回复要及时任何一个买家都希望自己是受到重视，任何一个买家都不愿意等。这样不但会中 断交谈过程让顾客感觉到不够热情，而且还会使之反感。不愿在此店浪费时间， 导致顾客另寻去处流失掉。这样实在是不值当。所以我们要回复的细致易懂，节 省时间来接待更多的顾客。如果是老顾客多次购买的顾客，这样的次数一多也会 让他觉得自己没收到重视影响再次购买，丢失忠实顾客。如果是潜在顾客，有购 买意向的新顾客，那么就更不愿意和一家像是爱理不理的店家合作，从而流失掉。交谈要主动也就是主动询问顾客。当有顾客来询问一下问题，过了几分钟没有说话了的时候 应当主动热情的询问顾客，摸索顾客的购买意向。如果当日不打