联通BST售后服务标准

1、PAGE 第1章提交的技术文件所有文件须提供电子与纸面两种形式，提交给联通集团以及各省分公司；软件安装光盘，包括设备所有的硬件驱动、产品说明书、使用说明书、安装说明书等电子文档；设备配置及功能说明书、主要配件清单和说明书、设备使用说明书、安装说明书等；选型厂商自主提交的必要资料；第2章设备安装要求省分地市设备入场地址、相关负责人和联系电话在发货前将提供给选型中标厂商（以下简称厂商），厂商将设备在指定的时间内送抵入场地址；省分地市设备负责人负责接收送抵的设备，设备入场后，负责人对设备机型和数量确认并签收，并确定设备摆放位置和提供电源、网络和入网环境等安装条件；联系厂商客服人员对入场设备实施安装，

2、并向客服人员提供上述安装条件；厂商客服人员要求在3天内到达安装现场，进行设备安装，对各硬件模块进行硬件测试，并记录测试结果。确定硬件模块一切正常后，进行软件安装并在正常运行环境中调试使用，测试各项业务功能是否正常；厂商客服人员做完所有安装事项后，经设备负责人确认，将设备机箱钥匙，钱箱钥匙移交由设备负责人进行保管；第3章培训厂商应负责对最终用户终端管理人员进行全面的技术培训，使最终用户终端管理人员达到能独立进行管理、维护保养、简单的功能测试和故障处理等工作，以便最终用户终端管理人员能够全面掌握厂商所提供设备的维护保养工作；厂商负责提供的技术培训内容应包括：厂商所提供软、硬件的性能、相关技术原理和

3、操作使用方法，维护管理的技术，实际的操作练习；厂商负责提供培训教师、教材和实际的操作环境，保证培训的质量和效果；厂商应提供详细的培训内容、时间和培训计划；第4章售后服务厂商应在全国范围内具有完善、可靠的售后服务体系，应具备交钥匙工程的能力。服务能力包括产品提供、配套设备提供、设备安装和调试等配套服务项目，应根据产品的销售情况，设立相应的技术支持及售后服务网点，确保设备使用地点的用户能够得到及时优质的售后服务。厂商需提供配置人员比例（即80台/人）和服务网点的建立规则。厂商应有丰富的自助终端设备工程安装经验，能够在指定的时间供货并完成设备的安装调试工作，保证设备准时稳定的运行；厂商应承诺所提供的

4、软、硬件产品保证为期12个月原厂免费保修期和免费技术支持，自签署安装调试合格证书签署之日起第二日起算。在免费保修期内如果因为厂商原因造成设备的性能和质量与合同规定不符，省会地区南天在1小时内响应，2小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；地市地区厂商应在2小时内响应，4小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；县乡镇地区厂商应在4小时内响应，8小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺96小时内解决；对于出现故障的设备(包括软件和硬件)、部件和元件，由此产生的费用及造成的损失全部由厂商承担

5、，同时厂商承诺提供其供货数量5%比率的备品备件库，以便及时更换故障配件或设备，保证设备服务的持续性。投标方应根据人民币的版本及时免费升级设备的验钞功能，确保人民币正常接收。同时承诺通过设备收取到的假币在接到通知后当天内给予全额赔付。由设备的原因造成的短款，厂商应承诺在接到通知后的当天内给予全额赔付。在保修期内，厂商应免费提供以下服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时免费提供；定期（每年6次）产品质量巡检，并提供书面报告，报告内容应包括产品使用情况、服务人员服务情况、产品故障分析以及改进方案等，从而形成能够确保售后服务质量不断提升的售后服务机制。

6、厂商无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；投标方应为用户提供724小时全面维护支持，随时组织协调各厂商的技术支持工作，保证系统维护的快速响应；投标方每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容至少包括：设备的整体运行情况；设备的故障分析及改进措施；服务的整体情况；下一步的工作计划及建议；如果厂商对合同设备行了技术改进，包括但不限于相关的软件和硬件，在招标方认为有必要的情况下，投标方应免费向招标方提供与这些改进有关的详细技术资料，并提供免费软件升级。厂商详细说明针对中国联通的服务响应流程。厂商详细说明服务于中国联通的售后服务体系。厂商详细说明关于所提供服务质量的监控流程

7、或监控方法。厂商说明除电话和现场服务外，有无其他服务方式，并说明响应时间。厂商如有其他优惠条件或服务条款请注明。保修期满后，投标方将承诺继续提供设备维修、配件供应、技术支持、产品升级服务，内容和保修期内完全一致。第5章厂商客服人员巡检细则1、根据前一次的巡检记录，确定重点巡检设备。2、对自己辖区内使用较频繁及故障率高的设备进行重点巡检。3、以现场巡检为主，远程巡检只为维护人员监控设备运行状态提供依据。4、填写设备巡检记录表留底并存档。5、准确反映终端设备的运行质量及清洁情况。6、发现终端设备存在的问题及隐患，并分析具体原因，给出具体解决办法。7、售后工程师在终端设备进行例行测试和巡检时，应有相

8、应的测试记录，测试记录需营业厅设备管理人员签字或盖章确认。测试、巡检完成后售后工程师应向营业厅设备管理人员解释测试中各项具体指标的含义。 8、巡检设备时，原则上是由上到下，由外到内，由软件到硬件。9、软件方面：软件：系统有无中毒、系统是否缓慢、远程软件是否安装、防火墙是否打开必要的端口、平台软件版本有没有更新到最新版、必须插件有无安装；10、硬件方面：设备外观：有无刮花、清洁度、广告小贴纸、设备指示牌、设备管理卡、是否有漏电；设备内部：有无灰尘、异物；显示模块：显示器亮度及有无闪屏、亮条、高压逆变器电子元器件有无异样、供电线及LCD信号线有无松动；触摸屏：有无异物、盲区、飘移；凭条打印机：打印

9、机头出纸口有无变形、滚纸轴处的小铁片有无变形、控制板到机头的信号线有无松动及破损、连接到工控主机的COM口线有无接触不良、能不能自动吸纸；发票打印机：机头切纸模块牢不牢固、连接到工控主机的COM口线有无接触不良、黑标检测是否正常、能不能自动吸纸；纸币识别器：进币口及识别器内部有无异物、走币塑料轮上有无污垢、磁传感及光传感模块上有无灰尘；金属键盘：有无故障键、手感好不好、是否有漏电；工控主机：风扇声音有无异响、指示灯是否正常、主机上的接口有无松动、主机散热是否良好；机内电源：电源输出线有无松动、电源指示灯是否正常、输出电流是否稳定；11、注意事项巡检设备时应取得当地营业厅店面经理、值班经理、设备

10、管理员中其中一人的同意。遇到疑问或难题的情况时，应向更高层面的技术专家请示和询问。发现问题及时解决。巡检时应携带必要的工具及记录文档。二、南天售后服务方案售后服务方案介绍南天提交的技术文件南天所有文件提供电子与纸面两种形式，提交给联通集团以及各省分公司；软件安装光盘，包括设备所有的硬件驱动、产品说明书、使用说明书、安装说明书等电子文档；设备配置及功能说明书、主要配件清单和说明书、设备使用说明书、安装说明书等；南天自主提交的必要资料。设备安装要求省分地市设备入场地址、相关负责人和联系电话在发货前将提供给南天，南天将设备在指定的时间内送抵入场地址；省分地市设备负责人负责接收送抵的设备，设备入场后，

11、负责人对设备机型和数量确认并签收，并确定设备摆放位置和提供电源、网络和入网环境等安装条件； 联系南天客服人员对入场设备实施安装，并向客服人员提供上述安装条件；南天客服人员在3天内到达安装现场，进行设备安装，对各硬件模块进行硬件测试，并记录测试结果。确定硬件模块一切正常后，进行软件安装并在正常运行环境中调试使用，测试各项业务功能是否正常；南天客服人员做完所有安装事项后，经设备负责人确认，将设备机箱钥匙，钱箱钥匙移交由设备负责人进行保管；安装及联机调试方案自助产品安装包括设备到货检查等预安装流程，拆箱检查、安装环境检查，货物开箱、设备物理到位指导等安装环节工作。到货检查到货检查指区域公司会同用户一

12、起对货物运输包装及运输检验标志进行认真检查。区域公司与用户必须在到货3日内对货物数量和包装进行检查验收，3日内如果发现问题，通知南天股份公司相关部门进行处理并应有书面意见。如果没有发现问题，用户与南天一周内签署产品外包装验收合格书,将此单原件发回股份公司客户服务中心，同时FAX至相关部门。如果发现包装损坏、运输包装异常、运输标志损坏及遗失的情况以及短货、缺货，则拍照记录，保存现场，同时将情况及时以书面方式报告客户服务中心，确定责任及启动应急方案。开箱清点南天公司与用户双方共同在用户处开箱清点；在开箱前，必须对包装箱的四个侧面进行拍照，照片须妥善保管。如有必要，应通知有关部门、保险公司及运输公司

13、到场；在外包装都完好无损的情况下，开箱后如有缺少及损坏，或其他质量问题，填写书面缺损报告;由区域公司在验机当天将报告传真给客户服务中心进行处理，保留该BST自助终端自助设备的包装材料。股份公司客户服务中心根据损坏情况与相关部门协商，派人现场维修、或邮寄配件进行解决。环境检测南天工程师到达客户现场后，首先与客户工程师一起核查环境准备情况；如果环境检测不合格，南天工程师有责任向客户解释不合格环境将会带来的后果，并建议客户先进行环境改善。如果客户坚持装机，则应在装机报告单中注明。设备物理到位指导在环境检查符合标准，自助设备由南天工程师指导，由施工单位完成设备到位工作，完成整个安装工作，开始设备验机工

14、作。部件测试检查设备安装环境合格后，给设备加电，注意设备启动是否正常。使用测试程序对设备进行测试。对于测试未通过部件，按南天售后服务规范，采用模块更换方式解决操作员培训BST自助终端自助设备开机、关机及日常清洁指导。如何使用BST自助终端自助设备的钥匙。如何报告BST自助终端故障、如何找BST自助终端机号。向用户说明BST自助终端保修的责任范围，指出如易耗品、电源、地线不好和天灾人祸等不可抗力引起的损失不属保修范围。填写报告南天工程师填写南天产品系统安装报告，产品外包装验收合格书，与客户双方在上面表格签字；并将此报告原件寄到南天股份公司客户服务中心处。 至此，硬件安装工作结束，可以继续进行软件

15、安装、联机调试等工作。软件安装步骤在现场电器环境检查合格，硬件安装工作结束后，即进入软件联机调试阶段：Windows操作系统安装软件安装/配置安装BST自助终端软件。设备调试设备硬件安装到位后，按照现场工程师验收报告，现场设备调试步骤如下：系统软件：正常启动，显示/声音运行正常，网络正常硬件功能测试确认：软件功能确认使用南天提供的测试软件功能测试，以达到软件的功能为调试通过准则。应用系统安装调试按照联通应用系统，联机交易；按照联通应用测试相关案例，确认交易结果；填写报告以上各项确认无误，由南天工程师填写相关南天产品系统安装报告，与客户双方在上面表格签字；并将此报告原件寄到南天股份公司客户服务中

16、心处。 施工要求环境检测南天工程师到达客户现场后，首先与客户工程师一起核查环境准备情况；如果环境检测不合格，南天工程师有责任向客户解释不合格环境将会带来的后果，并建议客户先进行环境改善。如果客户坚持装机，则应在装机报告单中注明。设备物理到位指导在环境检查符合标准，自助设备由南天工程师指导，由施工单位完成设备到位工作，完成整个安装工作，开始设备验机工作。安装时间南天在收到联通BST自助终端设备使用网点到货通知3日内将安排工程师到达现场进行安装调试工作，在南天工程师同联通工程师共同检查设备完整、安装环境完全满足安装条件情况下，南天工程师将在1个工作日内安装调试完毕，投入正常使用。相关报告及流程示意

17、产品外包装验收合格书产品外包装验收合格书合同号客户名称设备名称设备型号箱编号验货日期验货地点一、外包装检查情况包装箱外观完好破损包装箱底盘完好破损是否淋水未淋淋水其它意外无有二、备注：Nantian签字及日期：运输商签字及日期：FTEC签字及日期：南天产品系统安装报告 安装单号：SN/合同号客户名称设备名称设备型号设备编号安装工程师安装时间安装地点安装环境检查电压：220V（AC）10合格 不合格频率：50HZ2合格 不合格电源插座为左零右火，具有保护地合格 不合格零线对地线阻抗小于4欧姆合格 不合格零线对地线电压小于3V合格 不合格系统配置 前开门 后开门现金机构有 无软件平台：版 本 存折

18、打印机磁记录标准: 装箱配置安 装 支 架有 无文 档有 无上箱体钥匙有 无门 钥 匙有 无测 试存折打印机测试正常 不正常显 示 器 正常 不正常流水打印机测试正常 不正常凭条打印 机 正常 不正常操 作 面 板正常 不正常 PC 机 测 试 正常 不正常卡 读 写 器正常 不正常 热敏打印机 正常 不正常键 盘正常 不正常触 摸 屏 正常 不正常出 钞 机 构正常 不正常 存 款 机 构 正常 不正常维 护 面 板 正常 不正常 对帐单打印机 正常 不正常直 流 电 源正常 不正常 客 户 导 向 灯正常 不正常故障描述：开通情况软件是否安装到位：是 否 (原因)是否能够开通运行：可以不可

19、以(原因)管理员是否可以进 行正常的日常维护：可以不可以(原因)其 它：备 注工 程 师 签 字 用 户 签 字年 月 日 年 月 日南天产品现场服务报告 客户名称联系人联系电话设备名称设备型号设备编号安装地点保修或服务合同收费服务维护记录：报修出发到达服务开始服务结束日期服务时间工作完成代码 00=工作完成，及其运行正常；11=工作未完成，设备不能运行，内部原因(如等待备件等)；10=工作完成，设备不能运行，客户原因(如通信等)；01=工作未完成，故障描述：故障原因及解决方法描述：故障分类 硬件（人为破坏储户操作员） 软件 通讯网络故障模块 存折打印机 显示器 流水打印机 凭条打印机 操作面

20、板 主控PC机 读 写 器 键 盘 触摸屏 出 钞 机 构存 款 机 构 维护面板对帐单打印机 直 流 电 源客户导向灯 ATMIO板 维护显示器更换模块 存折打印机 客户显示器 流水打印机 凭条打印机 操作面板 主控PC机 读 写 器 键 盘 触摸屏 出 钞 机 构 存 款 机 构 维护面板对帐单打印机 直 流 电 源 客户导向灯 ATMIO板 维护显示器软件：软件平台：版本 Trace是否打开: 备 注备件使用记录：备件部件号好件序列号坏件序列号备注服务情况反馈：服务是否及时： 非常及时很及时 及时不及时 极慢问题解决是否及时： 非常及时很及时 及时不及时极慢备件更换是否及时： 非常及时很

21、及时 及时不及时极慢服务工程师的技术熟练程度：非常熟练 很熟练 熟练不太熟 不懂对工程师的服务态度是否满意：非常满意 很满意 满意不满意极不满意当地是否设有服务站：有没有您认为我们的服务今后应改进些什么：工 程 师 签 字 用 户 签 字 年 月 日 年 月 日南天自助产品安装流程南天产品验机流程南天产品保修服务流程 1.4 售后服务南天在全国范围内具有完善、可靠的售后服务体系，应具备交钥匙工程的能力。服务能力包括产品提供、配套设备提供、设备安装和调试等配套服务项目，应根据产品的销售情况，设立相应的技术支持及售后服务网点，确保设备使用地点的用户能够得到及时优质的售后服务。厂商需提供配置人员比例

22、（即80台/人）和服务网点的建立规则。南天有丰富的自助终端设备工程安装经验，能够在指定的时间供货并完成设备的安装调试工作，保证设备准时稳定的运行；南天承诺所提供的软、硬件产品保证为期12个月原厂免费保修期和免费技术支持，自签署安装调试合格证书签署之日起第二日起算。在免费保修期内如果因为厂商原因造成设备的性能和质量与合同规定不符，省会地区南天在1小时内响应，2小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；地市地区南天在2小时内响应，4小时内负责完成排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺48小时内解决；县乡镇地区南天在4小时内响应，8小时内负责完成

23、排除故障，对于无法当时修复或需要替换设备的故障，承诺96小时内解决；对于出现故障的设备(包括软件和硬件)、部件和元件，由此产生的费用及造成的损失全部由厂商承担，同时厂商承诺提供其供货数量5%比率的备品备件库，以便及时更换故障配件或设备，保证设备服务的持续性。南天根据人民币的版本及时免费升级设备的验钞功能，确保人民币正常接收。同时承诺通过设备收取到的假币在接到通知后当天内给予全额赔付。由设备的原因造成的短款，南天承诺在接到通知后的当天内给予全额赔付。在保修期内，南天免费提供以下服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时免费提供；定期（每年6次）产品质

24、量巡检，并提供书面报告，报告内容应包括产品使用情况、服务人员服务情况、产品故障分析以及改进方案等，从而形成能够确保售后服务质量不断提升的售后服务机制。南天无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；投标方应为用户提供724小时全面维护支持，随时组织协调各南天的技术支持工作，保证系统维护的快速响应；投标方每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容至少包括：设备的整体运行情况；设备的故障分析及改进措施；服务的整体情况；下一步的工作计划及建议；如果南天对合同设备行了技术改进，包括但不限于相关的软件和硬件，在招标方认为有必要的情况下，投标方应免费向招标方提供与这些改进有关的详细技

25、术资料，并提供免费软件升级。南天详细说明针对中国联通的服务响应流程。南天详细说明服务于中国联通的售后服务体系。南天详细说明关于所提供服务质量的监控流程或监控方法。南天说明除电话和现场服务外，有无其他服务方式，并说明响应时间。南天如有其他优惠条件或服务条款请注明。保修期满后，投标方将承诺继续提供设备维修、配件供应、技术支持、产品升级服务，内容和保修期内完全一致。南天售后服务总则南天公司作为一个长期服务于国内自助设备行业的专业系统集成公司，将从总体上考虑本项目的技术支持服务，并倾尽全力配合中国联通公司，在项目的整体规划、测试改造、工程实施、技术支持与服务以及系统的维护管理等各重要环节进行周密的部署

26、，以充分满足本项目的要求。考虑到技术支持与服务工作在整个项目中的重要性，南天公司将充分发挥完善的技术支持和服务体系的作用，通过运作流畅的支持服务体系，为本项目提供全面、及时、规范、准确的技术支持和服务，使之贯穿于项目的管理、项目的实施和验收、日常运行和维护等各个阶段。完善的售后服务体系服务总体方案服务目标本项目是中国联通公司的重点工程，通过建立完善的技术支持服务体系，可以使南天公司为中国联通公司提供全面、及时、准确的规范化技术服务与支持，使之贯穿于项目的计划、管理、项目实施和验收、日常运行和维护的各个阶段。结合南天的质量方针，我们设定本项目的售后服务总体目标为：向中国联通公司提供完善的技术支持

27、和服务，确保南天BST自助服务终端在建设银行的应用。以用户利益为中心，保证用户设备、系统运行维护的高可用性，并不断满足由于其业务发展而不断对系统运维提出的新需求。服务对象本项目的服务对象为中国联通公司南天BST自助服务终端系统及设备项目。服务内容南天公司提供以下售后服务内容：设备应用支持版本更新支持设备维护支持操作培训设备应用支持系统二次开发及安装测试 在系统正式验收、交付并投产运行后，由于建设银行业务发展变化，或应用系统关于设备接口规范产生变更，以及对系统提出的新增功能需求，需要对系统虚模块进行二次开发改造时，南天提供系统虚模块的二次开发、测试服务，并提供该系统虚模块在招标人所属各分行的推广

28、应用服务，即提供二次安装、客户化改制、技术支持等售后服务内容。在12个月保修期内，该项服务免费。系统二次开发及安装测试服务范围南天将根据建设银行对系统新增功能需求评估所需的二次开发及分行安装测试推广周期和工作量，根据实际双方确认的工作量、进度安排相应的技术人员提供应用支持服务，主要内容包括：新增自助设备的接入新增模块的虚模块开发、测试系统二次安装、调试分行特色业务开发支持服务方式：远程支持（电话、email）现场支持版本更新支持版本更新支持南天公司提供的非现金类自助银行设备采用开放式的结构，完全支持CEN/XFS2.0、CEN/XFS3.0、EMV2000、PBOC2.0等标准，同时也完全支持

29、中国联通公司网上银行应用平台。系统经安装验收合格后，如因产品本身版本升级、或客户提出重大的产品版本改动需求、或因非版本修正原因客户要求南天提供现场支持服务，南天公司将及时响应进行相应的软件版本更新支持。设备维护支持保修期限南天对于所销售的设备提供12个月免费保修，保修期结束后，南天公司按一定收费标准为用户提供续保服务。服务响应时间服务请求的响应时间如下表：电话响应时间24小时365天即时响应到达现场时间省会级城市：市区1小时内；郊区3小时南天办事处覆盖的近40个二级地市：市区1.小时内；郊区3小时其余二级城市：市区2小时内；郊区24小时县级地区：城区4小时内；郊区36小时新疆、内蒙省会：市区1

30、.5小时内；郊区3小时二级城市：市区36小时内；郊区48小时西藏省会：市区1.5小时内；郊区3小时二级城市：市区48小时内；郊区60小时故障修复时间设备故障通常在服务中心工程师到达现场后的2小时内修复，意外情况下最长不超过48个工作小时。即，服务中心接到故障报告后，派出工程师赶到设备故障现场，对出现故障的自助设备现场维修或更换部件，恢复该设备的正常运行。换下的故障部件带回服务中心修理，以缩短现场维修时间，将故障设备的停机时间尽可能减至最短。对由于银行业务主机、通讯方面等软件原因或其它非设备本身因素造成的故障，南天公司配合查找故障原因，协助解决。由于其它因素（如洪水、雷击、人为破坏等）造成的故障

31、暂时未能及时恢复，设备不能正常运行而需要停机时，服务中心的负责人和工程师立即向管理部门通报有关情况，并跟踪和协助相应问题处理解决，以备机替代方式尽快恢复机器的正常使用。服务质量管理南天承诺服务质量完全按照GB/T19001-ISO9001:2000的质量管理体系执行，总体方针要求为：质量第一、客户满意、预防为主、持续改进。服务质量管理的体现：服务工程师专业技术服务水平的评定服务工程师服务态度的评定服务工程时服务规范的实行结果评定服务工程师服务过程使用户达到满意度的评定服务质量的评定标准：项目组成员的专业技术水平必须能够胜任相应的工作岗位，对客户使用的自助服务终端设备的资料能够在短时间内熟悉，并

32、对常见故障能够在5 10分钟内判断查找，有丰富的维修经验。工作态度认真、负责，站在用户的立场思考问题，争取用户对服务达到百分百满意。南天工程师在服务过程中严格遵守南天服务规范，遵守客户各项安全规定，按标准服务流程给用户提供服务。服务质量监督服务回访制度：设立服务回访制度，由专人对维护服务质量进行不定期的服务回访、跟踪。对每次的回访，如果用户对服务不满意，回访员将把用户意见反映到项目经理，南天将在4小时内给予答复，并在8个工作小时内向客户通报处理决定。服务投诉处理：为更好的提高南天售后服务质量，保障客户设备运行正常，南天还建立了售后服务投诉制度，如分行客户对南天售后服务不满意或向南天提出有关售后

33、服务建设性意见，南天会如实记录并加以改进。各区域投诉电话如下：区域投诉电话联系人职位全国售后服务中志彬客户服务中心总经理华北辉区域客户服务部经理华东晓明区域客户服务部经理华南惠民区域客户服务部经理西南晓庆区域客户服务部经理西北朝辉区域客户服务部经理华中惠山区域客户服务部经理所有有关服务的投诉，南天将在4小时内进行调查并给予响应，并在8小时内处理直至客户满意。售后服务方式无论是保修期内，还是保修期外，南天公司都提供如

34、下方式，为客户提供售后服务：远程支持：电话、传真、电子邮件800免费服务电话：南天公司提供全国免费800电话为客户提供服务，800电话为：8008898858现场服务：中国联通公司设备网点现场预防性维护（PM）季度技术服务报告现场服务流程保修期内，南天提供即时响应的36524小时的现场服务（包括节假日），为客户提供快速迅捷的服务，保障客户设备正常运行。现场服务流程参见下图：安装调试服务严格按照南天产品验货、验机、现场安装规范（详见第八部分附件一附件六）的要求，按南天现场服务流程，为建设客户提供设备安装调试服务。移机服务若因用户业务需要，设备安装地点发生更改，南天提供移机服务，内容如下：移机距离

35、在100公里之内，南天将按￥500.00/台收取运输及二次安装费用移机距离在100500公里之内，南天将按￥800.00/台收取运输及二次安装费用移机距离在500公里之上，南天将按￥1500.00/台收取运输及二次安装费用移机之后的设备二次联调工作（电子安装）由南天免费完成。PM(预防性维护)服务为了提高BST正常运行的连续性和可靠性，防患于未然，充分发挥设备的使用功能，南天公司提供一年6次的预防性维护，对业务量大的重要网点，可视具体情况适当增加。服务内容如下：检查机器使用环境，浏览错误日志，询问操作员，分析机器失效隐患（环境或内部），及时提出解决方案；全面的设备检查及保养工作全面清理各个通道

36、调整模块各部分的密切度检查并测试各模块单独机械动作检查并测试打印机检查并清洁、校准各种传感器和发光管各模块机械部件的的出尘、清洁、润滑更换皮带、摩擦胶轮、胶圈、吸盘、崩塞等易老化部件检查BIOS的版本，相应更新其版本；设备各模块功能测试调校，根据有关技术手册确认其处于最佳配合设置或状态；预防性维护结束后，汇总归档，与客户汇报和交流预防性维护的情况和经验，并向客户提交维护记录和PM维护总结报告。免费技术支持和咨询服务南天公司通过热线电话或在日常维修、保养、客户巡访、PM服务过程中，及时解答客户提出的问题，为客户提供免费的产品技术支持和咨询。800免费服务电话南天公司提供全国免费800电话为客户提

37、供服务，800电话为：8008898858。节假日值班制度为保证客户使用的南天设备正常运行，为客户提供完善的724形式的售后服务，南天专门制定了南天售后服务体系节假日值班制度规范。南天客户服务中心及各区域公司客户服务部成立节假日值班小组，负责在正常休息日、春节、五一、国庆长假及因公司内部活动不能正常上班期间，为客户提供服务。以上内容详见第八部分附件九南天售后服务体系节假日值班制度规范。设备档案管理为每台BST设备建立档案资料数据库，详细记录设备的基本配置，安装地点，安装时间，安装情况，管理员等资料，保存所有设备完整的历史资料。服务管理南天工程师必须按南天客户服务人员现场安装、维修服务规范执行，并填写南天服务报告。南天工程师应遵守中国联通公司用户相关的管理条例。南天区域公司客户服务部每月在系统网络录入中国联通公司用户维修服务情况。保修期后的服务保修期满后，产品的服务内容不变（如响应时间、到达用户现场时间、故障修复时间、每月例行客户巡访、月报告制度、日常保养、PM服务、免费的技术支持和咨询服务等），但涉及到日常维修、日常保养、PM服务的服务项目，将收取一定的费用。服务种类（维修按件收费）单次维修，单次收费对发生故障的产品进行维修，产品修复后以对建设的特别优惠价格收取更换部件的费用。年保方式（维修按年收费）用户以买保险的方式向南天额外购买产品一年的保修服务，享受之前所述产品