沟通能力人人都是ceo组织

1、人人都是CEOCEO综合管理能力提升系列课程之 组织沟通与工作协调1我们的约定保持教室宁静并按照座位牌就坐；请关闭移动电话或进入静音状态；课程全程不可录像或录音；上课期间请勿任意走动、交谈、接听电话；下课后请统一在休息室休息；请勿在教室内吸烟或打手机;注意休息，以最佳状态投入到学习中。谢谢您的合作！课程大纲认识沟通正确的沟通行为人际沟通风格与应对技巧与上级沟通技巧与下属沟通技巧工作中的协调技巧终端顾客的消费心理分析与沟通技巧 有效的舒缓压力认识沟通沟通概念沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者沟通形式书面语

2、言信函、备忘录、报告、提议、记录会约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件书面语言是组织间进行沟通的基础，它具有相当持久性，便于广泛使用。口头语言访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说，唱歌面对面的交谈与电话中的交谈，因其具有即时性而被广泛使用。非语言手势、面部表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止对沟通信息进行强化，要想使沟通顺畅，就要对积极和消极姿态加以控制。图像语言幻灯片、照片、图画、图表、表格、录像电影、美术拼贴、符号生动的传递着有意识或无意识的信息。电子语言电视、报纸、杂志、印刷品、海报、因特网、光盘当媒体具有交互性时，就会尤其有用，媒体的使用越

3、专业就会越有效。有效的沟通 为明确设定的目标把信息、思想、情感在个人和群体间以求达成共同协议的过程主体与客体Selectiverecognition认知 “真理瞬间”个人独特的感知过滤：自我概念价值观需要目标兴趣信仰看法预期要求知识感情语言教育有效沟通的障碍自我概念的影响语言的影响媒介的影响噪音的影响沟通者的宣言我可能不同意你的观点，但我誓死捍卫你说话的权利伏尔泰(法) 正确的沟通行为信息语言（文字）非 语 言口头书面图像肢体表情语气环境信息的构成沟通的基本技能表达要清晰明确目的，想好再说选择双方都能理解的词语用简洁的词语进行表达尽量少用专业术语与俚语Who: 张小姐What： 调查报告How

4、：复印品质好的副本When： 下班前Where： 总经理室To whom： 总经理How many：二份Why： 要给客户参考“张小姐，请你将这份报告复印二份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”表达要准确6W2H表达法表达要生动生动的表达，是一种把思想以引起逼真想像或联想的方式表达的风格特色。正确选择动词与形容词善于运用类比与比喻合理运用幽默心态对表达的影响高高在上的命令者委曲求全的受虐者负面思维的讽刺者真诚友善的协商者协商式讲话要点主动、诚恳照顾他人的利益尊重他人的感受提供有建设性的方案表达时的要点想好再说选择合适的方式让倾听者参与及时检查对方的理解程

5、度沟通中的假定表现代人讲完他们的话打断对方的话未听就开始发表意见原因：过于自信急于表达思想僵化 听的层次听而不闻虚假地听选择地聆听专注地听积极的倾听积极的倾听听取说话的内容体会对方的情感给予反馈积极的倾听听取说话的内容听取论点、论据把事实与观点区分开来质疑，是否符合逻辑例：随着世界经济的回暖，中国股票市场将会走入牛市“昨天开完董事会后，总经理来到销售部，要求大家加大应收货款的催收，看来董事们对公司的销售工作不满意啊！”高房价是开发商寻求高利润造成的，所以为了降低房价，我们要打击开发商。积极的倾听体会对方的情感辨别对方情绪体会对方的感受例：“自从我来到这个项目组，对这个项目，我没有看到任何进展。

6、我很难对它产生兴趣。并且组中的其他人也不太需要我。所以我在考虑是否需要留在这组？”积极的倾听反馈释义：重复对方的主要观点，从而显示或验证你对信息的理解你是说.你的意思是.移情反馈：验证你觉察出的对方语言中的情感因素，从而来理解这些情感的真实含义听起来，好像那对你是一次糟糕的经历？我觉得你对他很失望，是吗？例：释义：“你认为，董事会对销售部门的工作不太满意是吗？你觉得总经理强调回款就是证据吗？，强调回款是否有其他的原因？”移情反馈：“那么你已经对这个项目失去了积极性，因为你不知道你的贡献是否还有价值，是否还有必要，是吗？”提问的方式开放式问题开放式问题的特点是要使对方对某些事物做进一步的解释。这

7、种问题一般用疑问词开始如：为何，什么，何时，何地等。这种问题常用于：确定问题了解要求确立需要你认为为什么会发生那件事?那项指令发生了什么情况?那件事发生的有多频繁? 问题开始时你做什么? 你对夜班有什么意见?提问的方式封闭式问题常常可以用“是”或“不是”。封闭式问题主要用于：澄清某种要求，确认某项安排，要求简单的肯定与否定的回答，在支配谈话和控制时间，使人们放松(如果你确认他们知道答案)。今天你能完成吗?你参加14日召开的会议吗?你收到货物了吗？你对你在公司的工作满意吗?恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该问什么问题。第一个问题应该问你自己-你想了解什么问题？ 对这一问题的回答可以帮助你迅速

8、组织一个恰当的提问。如欲他人具体回答问题，就需要具体发问。非语言沟通非语言行为是指，不使用任何词语的信息沟通语言通过词语进行传递，非语言沟通通过感觉来感知在面对面的沟通中，是主要的信息传递媒介非语言沟通的特点属于文化和亚文化独有非语言沟通表明情感与态度非语言在很大程度上是无意识的非语言行为很难被自己有效控制非语言行为的运用能增进沟通效果非语言行为保持目光接触用肢体行为来拉近彼此距离用肢体语言来增强表达效果需要注意的非语言行为表情与语言一致增强自我意识与自我情绪控制能力调整心态，来改善你的非语言行为人际沟通风格与应对顾客性格特点内向感性理性外向分析型支配型温和型表达型“梅尔斯布里格斯”性格测试基

9、本需求与性格特征分析者基本需求：秩序与安全特点：沉默寡言、喜欢独处；对数据和事实很感兴趣；爱观察别人和事物；不主动与人沟通，但渴望被人理解；注意细节，做事情讲究逻辑和条理；速度有点慢，但是认真仔细；容易因为细节问题丧失主要目标；面对压力：会变得很沉默支配者基本需求：权力与成就特点：自尊心特强，需要特别的尊重；在交谈中准备充分；不容易被说服；需要单独交谈；喜欢做选择题；希望拥有交谈的主动权；非常理性；对自己要求严格对被人要求更严格；面对压力：会变得好争辩并挑衅温和者基本需求：合作与安全特点：关注别人的感受，非常敏感，心思细腻；合群，喜欢群体活动；不主动表达意见，容易接受别人的意见；乐于助人，不喜

10、欢拒绝别人；感情丰富，抗压性不强，遇到压力喜欢逃避；面对压力：会假装同意，但身体语言和语调、表情显示不同意表达者基本需求：认同与成就特点：虚荣，喜欢被关注和表扬；善于表达不善于倾听；容易冲动，喜欢情感决策；聪明、反应灵敏，善于创新，不善于计划；对新生事物感兴趣，参与感强；耐力比较差；面对压力：会试着一直说话以压过对方支配型沟通要点：直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果行动要有计划，计划要严格高效处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。从结果的角度谈，而不谈感受给他提供两到

11、三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做增强眼光接触的频率和强度，身体前倾喜欢听的词汇：结果、迅速、完成、概括的、按时、简练的、冒险、肯定、成功、决定、简短的、大方的、及时、有效的、说服、独立的分析型沟通要点：遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话；你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语；摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字；做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事；谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准；不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接

12、触；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 ；喜欢听的词汇：理性的、逻辑的、明智的、集中精力的、注意、小心谨慎的、细节、思考、计算、评价、有标准的、价值、简朴、分析、相等地、底线、纯经济和判断力、合理的、智力、从统计学上说、考虑了所有方面之后、两相比较、仔细衡量后、有用的、温和型沟通要点：热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态；放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况；提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度；讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视；决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃

13、的期限；当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话；避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；喜欢听的词汇：和蔼的、美好的、幸福的、关心的、感觉、宁静的、满意的、一致的、温柔的、爱、分享、触摸、养育、照料、老练的、倾听表达型沟通要点：给他们时间说话，耐心、投入的倾听、对其观点表示认同与赞赏；积极、热情、乐观，表现出充满活力，精力充沛；大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景；讨论时着眼于全局观念，而避免过小的细节；对问题反应迅速及时，并能够做出决策；夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度；注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑

14、题；重要事情一定以书面形式与其确认；喜欢听的词汇：有趣、热情、享受、聚会、交谈、流动、兴高采烈的、好玩的、能量、快乐、活跃、活动、爱、走、兴奋的、乐观的适应不同的沟通风格了解自己的沟通风格学会辨别他人的沟通风格从自己舒适区中走出来，养成灵动的沟通能力遵守普世的价值观，不断提升自我的道德修养与上级的沟通技巧与上司的相处之道维护上级的权威善于表达主动担当、承担责任像了解客户一样了解上级与上司沟通时技巧对上级的任务指派，要及时澄清；时间、资源的限制期望的结果特殊情况的应对方法与上级的沟通技巧你认为是错误的任务指派要及时提出自己的建议按上级决策坚决执行当上级的决策背离企业原则与利益时，遵循企业价值观来

15、处理，或越级汇报与请示。与下属沟通之道与下属沟通的态度尊重客观宽容与下属沟通之道根据事情的紧急性、部下的能力及意愿决定命令的强制性强制商讨请求暗示表扬下属的技巧不忽略任何一个值得赞美的行为赞美对方引以为傲之处以共同分享喜悦的心情加以赞美在众人面前赞美别出心裁，与众不同批评下属的技巧有的放矢，避免情绪发泄长话短说，鼓励自我批评无论是语言还是时机要有选择性当面批评胜过书面批评保全面子，促其自省关注事实，使用描述性批评法批评之后，要有改进方案描述性批评法使用事实有关的信息，将人们事实信息完整的传达出来的过程。可做的不可做的客观描述表现和行为描述你对事情和员工的感性反映使用具体的措辞使用抽象和模糊的措

16、辞描述具体的时间和行为总是总结他的过失和不足描述事情本身而非动机猜测动机，上升到价值评价跨部门沟通要领以不破坏关系为前提用建言代替直言提问题代替批评顾及别人的自尊圆满大于是非不过分关注谁是谁非不过分注重追究责任要为结果共同负责跨部门沟通要领宽宏大量、得理让人避免情绪失控，逞一时之快表达正面情感调适不良心理，避免猜疑和妒嫉等距离外交，远离办公室政治不猜测他人动机不轻易对他人做价值评判终端顾客的消费心理分析与沟通技巧顾客购买决策心理分析兴趣冲动性购买流程注意欲望行动计划性购买流程决定制定标准评估调查购买购后评估满意发现问题促进消费决策的关键技巧 揭示问题，放大痛苦 描绘远景，促动期望 建立标准，赢得信任 重构标准，赢得竞争如何降低顾客的期望值，从而减少消费者的投诉和退货？顾客购买前后期望值的变化在成交后降低期望值的沟通技巧说明使用中的注意事项与正确的操作方法对可能出现的问题，给予合理的解释淡化使用效果如何应对厂家导购员与顾客的冲突带离现场稳定双方的情绪了解事实与过程站在公平的立场，坚持原则，灵活处理如何应对怒气冲冲的顾客投诉？先处理情感、后处理事件耐心的倾听