危机的形成与分类管理

1、学习导航通过学习本课程，你将能够：学会分析危机预警机制流程；明确危机管理前的状态认知；学会分析危机发生的原因；掌握分类管理各种危机事件的方法。危机的形成与分类管理一、危机预警机制流程分析企业危机管理意识系统图要想企业能够基业长青，企业管理者就要时刻具备危机管理意识，并以战略的眼光进行 思考，努力把危机管理思维融入企业文化之中。具体而言，就是要建立危机预防的意识、危机监控意识、危机识别的意识、危机控制的意识、危机评价的意识、危机改善的意识。图 1危机管理意识系统图图 1 中展示的体系表，其代表了企业在操作危机管理执行过程之中的系统架构图。任何企业从事危机管理，都按照该流程来操作、修正。危机预警机

2、制思考流程图总的来说，危机预警机制思考流程图主要包括以下步骤： 信息获取信息获取是危机前的状态，是指企业的情报部门、信息部门应该侦测到的相关资讯。例 如三鹿公司危机前的状态，是利用奥运会期间的暂时平静，搜集同行相关不良产品的信息， 安抚消费者，进行政府公关，操作新闻媒介。 危机监测子系统经过危机前状态以后，企业还要进入一个危机监测子系统，其主要工作是评估风险、建立预警、收集信息。 危机预估子系统在预估危机子系统中，企业需要对危机可能发生的原因，给予战略性的思考和判断。危机预控子系统企业进入危机预控子系统，也就进入了解决危机阶段。企业要想掌握危机前的预况，就必须以一种战略思维的方式，时刻具备预见

3、、预警、预防的意识，这无论对个人、企业，还是环境都非常重要。图 2危机预警机制流程图二、危机管理前状态认知要做好危机管理，危机管理前状态的正确认知十分必要。须知许多危机事件的发生，就是源于人们在危机事件前状态时危机意识的丧失，导致没有做好相应的预见、预警和预防工作。比如，人们在乘坐飞机时，空中乘务组通常会告诫坐在安全出口的乘客不要碰机舱门， 并阅读说明书，这表示航空公司比较重视危机管理。然而，这些远远不够，还必须考虑到划 票时能否安排到该座位。如果遇到一些不具备阅读能力或身体残疾不能自动的特殊乘客，乘 务人员需要做宣导、提供帮助，甚至强制执行，以杜绝危机事件的发生。三、危机发生的原因分析根据相

4、关材料的统计，危机事件发生的原因主要有四个：图 3危机发生的原因分析图科技的复杂性随着科学技术的进步，人类进入知识经济时代后，虽然信息化运作减轻了许多工作流程， 但复杂的机器却经常让人眼花缭乱，在诸多人机互动的过程中，十分容易发生危机事件。概括来说，机器的复杂性主要体现在以下方面： 组件数量越来越多比如，以前的摄像机解析度很低，而现在的摄像机非常精密，组件也越来越多。精确维度要求提高由于组件增多，精确度的要求也越来越高。在现代企业的运作系统规划中，几乎要求100%的精密度。因为精密度要求的提高，其所产生的危机也十分严重。系统整合要求全面性在一个多元件的系统中，只要一个元件出现问题，就可能造成全

5、盘皆输的重大危机事件。操作危险的多元化在人机互动中，操作危险的多元化，也很容易发生严重的危机事件。【案例】五美分造成的危机事件1986 年 1 月 28 号，美国挑战者太空船进行第 10 次飞行。在外在天候都允许的条件之下，太空船却在升空 73 秒以后突然爆炸，7 位优秀的宇航员全部牺牲。事后，美国太空总署调查出此次危机事件发生的真正原因，在于火箭助动器上一个五美分的垫圈。原来，在飞船升空过程中，由于物体的热胀冷缩，产生了密合不够的空隙，接连发生了串火现象，产生了爆炸。实际上，早在半年前，一位工程师就在每天呈报的备忘录上，写下这样的一段话：如果我们不立刻采取行动解决燃封藏料处的问题，我们就可能

6、损失一条太空船和上面所有人员与器材。然而，由于其考虑到自己身份的低微，没有正面向领导反映这一问题。正因为这样的疏忽，才造成了如此严重的危机事件。由上面的案例中可知，虽然科技带来了很大的便利，但是人机互动间的危机无处不在， 如果不对这些危机加以重视和及时进行解决，就有可能发生危机事件，最后酿成惨剧。人群的局限性在知识经济时代，知识的爆炸使得人类学习能力降低。多数人习惯使用经验法则，而缺少系统的思考，导致认知模式受到局限；再加上学习能力的退化，一遇到周期性兴奋或短平快的错误判断，很可能造成在处理危机事件时存在一定的局限性，这是危机产生的第二个原因。【案例】台湾空难事件案例2000 年 5 月，台湾

7、中华航空公司在桃园中正机场发生震惊中外的空难事件， 损失极为惨重。飞机三次降落均失败，在第三次爬高时，飞机摔在桃源中正机场旁边的大园新村上，乘坐人员和地面村民一共死亡468 人。危机事件发生以后，台湾当局由于缺乏经验，致使尸体所落在的五公里范围内， 横尸遍野、血肉模糊、无人管理，像极了人间惨狱。台湾行政当局在危机处理方面效率如此低下，遭到全岛人民反感。美国波音公司找到了黑匣子后，对此进行了彻底调查，结果发现是人为疏忽导致了这次灾难。原来，台湾早期没有民航学校，所有的飞航员都是由空军转业而来，这两位飞 行员也毫不例外。在空中作战时，战斗机的飞行员都要学习摇尾巴的求生战术，即 当飞机被敌机咬住尾巴

8、时，唯一逃脱的方式就是加大油门向上爬升，然后转一个 360 度的圈，追到攻击的敌机后面将其进行锁定。然而，正是因为掌握了这样的飞行常识，才让飞行员在第三次降落时，忘记了自己驾驶的是大型民航机，最后造成 了整架飞机的失事。在上面案例中，飞行人员由于受到以前固有经验的影响，在处理危机时造成局限，最终导致这一重大灾难。全面的竞争性如今进入多元化的社会，全面的竞争性愈演愈烈。在竞争中，营运波动运作强烈、时空回旋余地减少、学习能力相对落后、处理危机资源不足，都会产生危机事件。比如国际金融海啸中，雷曼兄弟公司一夜垮掉，造成美国几大汽 车公司回旋的余地越来越少。利益的冲突利益的冲突，也会造成危机事件的发生。

9、不仅人与人之间存在利益冲突，公司与公司、集团与集团之间也会产生利益冲突。因此， 商业战略、市场竞争、供求关系的不足都会产生危机。当利益冲突引发危机事件时，企业应坚守正确的核心价值观，不能只顾眼前利益而忽略企业的社会责任。【案例】“泰诺感康胶囊”危机事件处理1982 年 9 月 29 日，在美国伊利诺州，12 岁的小姑娘玛丽服用泰诺感冒胶囊后不幸死亡；第二天，同州的 27 岁男子亚当也在服用泰诺感冒胶囊后死亡；10 月 1 号，又有 5 个相同的死亡案例，其中 3 位是玛丽的家人。这一事件震惊了美国食品药品监督管理局。后来，经生产厂家强生公司调查， 发现是人为下毒。在当时的情形下，此消息一旦公开

10、，可能会造成整个品牌的毁灭； 但如果不公开，就有可能继续伤害到消费者。考虑到企业的社会责任，强生公司不但公开了这一消息，而且尽快收回所有泰诺感冒胶囊，企业因此损失 1 亿美元。不仅如此，公司还针对该事件拍摄了大量危机管理公开流程的广告，然后对泰诺感冒胶囊重新进行加密式的包装，让不怀好意的人无法下毒。通过这一系列的危机管理措施，强生公司的市场占有率最后从事发时候的7 又回到 35。在上面的案例中，强生公司对泰诺感冒胶囊这一危机事件的处理，不但向全世界宣誓了企业的核心价值观，同时更赢得了全球药品消费者的尊重。而反观国内现状，很多企业由于危机事件处理不当，致使企业最终走向毁灭。当今社会，竞争日趋激烈

11、，危机发生的可能性无处不在，这也就要求企业应时刻坚守核心价值观，做好紧急预案，妥善处理危机事件。四、危机的分类管理由于企业自身的特点和所处环境的不同，企业发生的危机事件种类也各不相同。要想对危机事件进行评估，需要了解危机晴雨表和危机的分类。危机晴雨表对于危机的评估，美国危机管理学学者史蒂文芬克创立了危机晴雨表，即将危机发生 概率和危机影响值，分别定为横、纵坐标的一种定量分析方法。危机晴雨表可分为四个象限， 具体如下： 第一象限：红色区域在红色区域，危机发生频率和程度都比较大，应立即进行危机预警，采取危机预控措施。需要注意的是，不同行业的危机程度不尽相同，因此红色区域也需要做出进一步的修订。 第

12、二象限：灰色区域在灰色区域，危机发生概率比较大，但影响值比较小，程度处于中间状态，需要小心提防，以免引起不必要的麻烦。 第三象限：绿色区域在绿色区域，危机发生概率和影响值都很小，相对比较安全。第四象限：黄色象限黄色区域的危机发生概率小，但一旦发生，影响就会比较大。因此，企业要密切关注黄色区域。危机的分类非典事件发生以后，北京市政府于 2004 年 12 月 20 日制定北京市危机管理指导计划， 以北京市政府的名义下发总体应急预案。这项计划共有35 项预案，分为自然灾旱、事故灾难、公共卫生、社会安全四大类，以应对突发公共事件的威胁，保障北京市民的生命和财产安全。不仅如此，北京市政府还将危机分成四

13、个等级，如表1 所示：表 1北京市危机等级蓝色等级（级）：预计将要发生一般（级）以上突发公共安全事件，事件即将临近，事态可能会扩大。黄色等级（级）：预计将要发生较大（级）以上突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。橙色等级（级）：预计将要发生重大（级）以上突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。红色等级（级）：预计将要发生特别重大（级）以上突发公共安全事件，事件会随时发生，事态正在不断蔓延。北京市政府为了保障首都人民的安全和财产，将危机分成四个等级。企业现在虽然没有分级，但是也一定要把危机形成的原因以及可能造成的分类做好。概括来说，企业危机的类型，大概可分成ABC 三个等级，如表 2 所示：表 2企业危机类型表A 型：技术衍生之危机（因特尔芯片奔腾事件）人员失误之危机（北大医院教授死亡）B 型：设备衍生之危机（三里岛核外泄）管理制度衍生之危机（上海杭州地铁坍方）C 型：重大天灾之危机（512 汶川地震）政策管制之危机（北京第二条养犬规定）财务运作之危机（河南双汇肉品集团）市场竞争之危机（巨能钙钙片）人力资源衍生之危机（亚细亚百货公司）信息流通衍生之危机（南京房管局局长） A 类危机企业中的A 类危机主要包括技术衍生造成的危机和人员失误造成的危机。其中，技术衍生的危机如果处理不好，可能会造成企业的毁灭；人员失误造成的危机，