昭君文化城管理制度方案

1、文化产业发展有限公司管理制度目录一、公司简介 .二、组织架构 .昭君城文化发展有限公司组织结构图.财务部组织结构图 .工程项目中心组织结构图 .行政服务中心组织结构图 .旅游服务中心组织结构图 .营销策划中心组织结构图 .三、部门职能 .（一）财务部 .（二）工程部 .（三）采购部 .（四）后勤部 .（五）人力资源部 .（六）综合部 .（七）餐饮部 .（八）客房部 .（九）旅游项目部 .（十）文化宣传部 .（十一）营销部 .四、制度汇编 .（一）人事制度 .1.考勤制度 .2.培训制度 .（二）行政制度.档案资料管理制度印章管理制度 .会议工作制度 .保密制度 .电脑管理制度 .电话管理制度

2、.钥匙管理制度 .（五）营销管理制度 .营销策略的制定 .品牌管理 .节庆活动的组织与管理 .价格管理 .（六）客房管理制度.工作制度 .卫生制度 .登记制度 .客房安全制度 .宾客遗留物品处理制度 .楼层物资保管制度 .住宿登记程序 .（七）餐饮管理制度 .餐厅卫生制度 .餐厅服务规程 .服务细则 .后厨、店面管理 .库房管理制度 .餐具、用具清洗消毒制度 .食品卫生综合检查制度 .（八）景区服务质量标准与操作规范 .服务人员的礼节礼貌规范 .景区（点）管理规范 .景区（点）服务规范 .景区（点）环境规范 .景区（点）卫生规范 .景区（点）各岗位人员服务规范 .景区（点）安全规范 .景区商铺

3、、摊点管理办法 .门票管理制度 .14.游客投诉工作制度 .（九）后勤管理制度 .1.消防管理制度 .2.公共卫生管理制度 .3.职工食堂的管理制度 .五、办公表格汇编 .一、公司简介二、组织架构昭君城文化发展有限公司组织结构图财务部组织结构图工程项目中心组织结构图行政服务中心组织结构图旅游服务中心组织结构图营销策划中心组织结构图三、部门职能（一） 财务部负责公司的日常财务管理工作；负责公司的年度财务预决算方案；负责公司的薪资、劳动保障及福利发放等管理工作；负责公司固定资产的管理，建立健全固定资产台账及明细；组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检

4、查分析；负责门票的印务、分发与核算工作；负责财务人员队伍建设工作并提出财务派出人员的考核、交流、培训及任用建议；负责组织制定并运行财务管理体系；定期召开财务会议，对公司近期的资金收支及运转情况作分析说明，并定期向总经理做汇报；完成上级及公司领导交办的临时性工作。（二） 工程部负责公司建设项目的工程建设与管理，景区基本建设工程的组织实施；制订工程部规章制度、工作程序、工作计划的制定工作；负责公司投资项目的前期策划、认证、立项报批；负责景区电力系统、电梯、空调系统、冷热水系统及地面管道，锅蒸汽系统运行、管理、维护、维修等；负责景区供水设备、厨房设备、洗涤设备的维修保养和故障维修；负责景区内楼舍维护

5、和室内装修设施、家具、门锁、卫生间设施的保养及维修工作；负责景区电路、灯饰、灯具的维护、维修工作；负责景区动力系统的设备更新和系统改造；负责油料，液化气的储存和发放及其设备的维修保养；完成上级及公司领导交办的其它工作。（三） 采购部在分管副总的领导下，负责设施、设备、物资的采购工作；负责采购项目的预算、比价及收验货及付款，售后联络工作；制定严格的物资采购制度、工作程序和监督体制；负责后勤、客房的日常物品采购；负责筛选合格的供应商，建立良好的长期合作关系，负责供应商管理；物资购入后，会同物资管理部门并组织有关人员做好物资的验收，分配使用工作；对申购的物资，根据不同类别，实行集中招标采购，询价采购

6、，竞争性谈判，单一来源和定点议价采购相结合的形式，确保所采购的物资价廉物美、实用实效；负责管理公司库房，做好各类物品的供应、存储、管理及出入库工作；上级领导交办的其他任务，协调其他部门管理工作。（四） 后勤部负责建立与健全后勤规章制度，进行科学管理，实现工作程序化、规范化和标准化；组织拟制后勤保障计划，调整后勤力量，做好后勤保障工作；负责景区员工的日常生活规范和管理；负责景区公共卫生的清扫和维护；负责员工食堂的管理。负责景区公共安全的预防和管理；负责景区消防的预防和管理；负责景区内各个部门的简单维修工作；负责公司其他后勤事务；完成上级领导交办的其他任务。（五） 人力资源部配合公司经营目标，依据

7、人力分析、人力预测的结果，拟定人力资源发展计划及人员所需数额；根据人力发展计划，筹划办理公司的人员招聘与录用工作以及各项岗位培训工作；设计、推行及改进人事管理制度及其作业流程，并确保其有效实施；负责公司人力资源库的建立与完善；负责公司内部职责的建立与完善；负责人员的调配、考核、奖惩的评测工作；负责各岗位人员的绩效考核管理工作；根据人力资源规划与市场薪资水平，制定符合公司实际的薪资体系并贯彻执行；员工福利方案的制定与实施；负责公司日常人事事务管理；负责上级领导交办的其他任务。（六） 综合部负责行政管理和日常事务，负责协助领导搞好各项工作的策划，协助领导搞好各部门之间的综合协调；负责公司年度工作计

8、划和年度工作总结的起草，重大会议及上报和汇报材料的准备工作。负责公司规章制度的起草和监督检查工作。负责公司各类证照的管理和年审、年检工作。沟通内外联系，保证各种信息的及时更新和上通下达，加强各项工作的督促和检查。负责印鉴保管工作。负责车辆管理及职工食堂的管理。负责对会议、文件决定的事项进行催办、查办和落实；负责行政用款计划及审定报告的内容，负责劳动工具的购买、使用和保管及报刊征订工作。负责各部门所需办公物资的采购、保管、发放。负责上级及外来文件的收发、传阅、处理和存档工作。文书档案、公文资料、信息的归纳和信访工作。负责会务接待及会议室的管理。完成领导交办的临时性任工作。（七） 餐饮部负责制定餐

9、饮部的工作计划和总结，并组织实施。负责制订餐饮部整体的营销计划，落实加强餐务管理的各项措施。全面完成和超额完成上级下达的任务、接待和各项经济指标；负责贯彻执行食品卫生法等有关法律、法规，做好食品卫生、仓库卫生、客房卫生、个人卫生、环境卫生，防止食物中毒等工作。负责健全、完善餐饮及设施、设备维修档案，确保资产不流失和完好率。负责客房餐饮部员工的业务学习和培训工作；负责制定本部门各类人员的操作程序和服务的规范，建立健全考勤、奖惩、分配等各项规章制度，并组织实施；负责餐饮部日常管理，亲自安排大型团体就餐和重要接待，加强对餐厅工作的巡查督促，指导各岗位人员履行岗位职责；负责收集处理餐饮部服务质量的意见

10、和投诉，想方设法满足宾客的需求，提高餐饮的服务质量；对各部门的工作进行经常性的检查，不断改进工作，提高服务质量。负责搞好本部员工的业务技术培训和考核，努力提高员工队伍素质。（八） 客房部客房部负责饭店的客房事务，为客人提供多种服务；供应客房内的生活用品，负责保持客房和公共区域的卫生，为客人创造一个清洁、舒适、安全、优雅的生活环境，为客人提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务；客房布置，为客人提供舒适、安静、温暖的住宿环境；迎接客人入房，介绍房内设施用法及其他服务设施；整理客房、保持客房及公共区域的清洁卫生；做好客房消耗物品的供应，满足客人的合理需要；提供客房内的各种服务，如送水、洗衣、代办服务、叫醒

11、、开夜床等服务项目；与安全部门配合，提高警惕，保护客人的人身安全和财产安全；客人离店时检查房间、清点物品、礼貌送客。完成上级交办的其他任务。（九） 旅游项目部负责景区景点资源的保护，制定有效的管理方案和制度；负责制定公司的发展战略规划和景区景点的开发规划，并组织实施；负责公司开发项目的可行性研究、立项、论证和实施组织工作；负责公司的招商引资工作，负责经营项目的洽谈，项目建设及投入运行的管理工作；负责景区景点基建、改造、维护工程项目招标投标管理、工程的质量监督和管理工作，并做好工程项目的报批和工程资料的建档、归档和保管工作；负责景区景点的各项公共设施和游览道路的维护、保养和管理；负责景区景点的各

12、项绿化、美化和公共环境卫生工作；负责景区内水电网管线路的维护、维修工作；负责景区内经营网点的租赁经营管理工作；完成上级及公司领导交办的其它工作。（十） 文化宣传部负责公司精神文明建设工作，组织开发文化、艺术、体育等领域公共关系活动，与相关部门建立良好的协作关系，组织、开展文体领域各项活动；负责景区文化活动的策划、组织及社会宣传；负责景区演艺广场的布置和各类演出、接待活动；负责公司的对外宣传事务，建立、维护与各媒体关系，整合媒体资源，建设和维护公司品牌；积极拓展文化市场，开展公关文化服务，并制订公关文化服务收费标准；开展与文化宣传有关的专业技能培训，组织本部门人员参加国内外学习、考察以及工作交流

13、等；组织公司员工积极参与各类社会活动，提高社会活动能力，塑造形象，提升知名度；参与企业文化、网络信息建设，负责向综合办提供职责范围内企业文化建设资料；负责完成与文化宣传有关的其它工作；完成上级交办的其它工作。（十一）营销部在营销总经理领导下，全面负责景区市场开发，客源组织和景区服务产品开发工作；协调各部门之间的关系，提出活动实施方案并组织贯彻实施，定期检查市场活动实施结果；协调各经济组织的关系，保持与各相关单位友好之公共关系，并同客户建立长期稳定的、良好的协作关系；做好相关景区的市场调查，并且根据市场调查，提出有关景区发展的合理化建议；负责拟定公司市场开发、对外宣传、促销及制定并组织实施年度营

14、销计划；根据公司经营发展情况，编制公司年度经营综合计划；负责公司经营的价格管理及协助财务部做好公司经济分析工作；负责与旅游管理单位宣传推介部门的联系协调工作；负责公司旅游信息动态及宣传报导；负责上级交办的其它工作。四、制度汇编（一）人事制度考勤制度（一）工作时间：作息时间1）办公室：上午： 8： 0012:00下午： 14：3018：002）餐饮部：上午： 8： 50 14：00下午： 16：30 18：00晚上： 18：30 20：30注：如无特殊情况中午 12：0012： 30 和下午 18：00 18：30 为员工就餐时间。3）客房：上午： 8：3012： 00下午： 15：0018：0

15、0晚上： 23 点以前如无特殊情况关闭走廊的灯，锁门。注：下班时间如有住房的游客随时接待。因景区的特殊情况，公司将采取轮休的制度，同部门的员工不可以采取同时休息，可根据自己的情况每月休息 2 3 天。国家法定假日按有关规定执行。部门因实际运作情况需调整作息时间的，须报经公司批准后方可执行。（二）请假制度（方案）请假批准权限（ 1）请假日期： 3 天（含三天）由景区的二位分管领导签字批准，三天以上需报总经理批准。分管领导在一个月内对同一位员工批准假期累计时限为 5 天，累计 5 天以上由总经理批准。2）请假程序：员工填写请假申请单 , 报部门经理、人力部经理审核，总经理批准后，送至人力资源部备案

16、，以作为考勤表审核的依据。2. 病（伤）假1）请假就诊者凭依据给予半天病假，需休病假二天（含）以上的须有就诊医院出具的病假证明。如遇急病（病假者必须出具在医院的病假条和病历）不能来上班的，须及时电话通知请假并得到批准，否则做旷工处理；正常上班后需出示急诊假条及病历，并补办请假手续。病假者必须提前一天书面请假，病假必须出具医院病假条，在征得本部门经理同意和人力资源部经理签字审核后方可请假，部门经理须得到总经理批准后方可请假。2）员工患病或非因公负伤需要停止工作治疗时，按国家相关规定执行。3）员工连续病（伤）假达一个月以上者，公司可根据工作需要，调整其工作岗位。员工在规定的医疗期满后，不能从事原工

17、作也不能从事另行安排的工作的，将按劳动合同的有关条款解除劳动合同。4）员工因工伤按国家有关规定执行。婚假1）员工结婚，可以申请婚假。不符合晚婚条件或再婚者，可享受有薪婚假三天；符合晚婚条件者（男员工满 25 周岁，女员工满 23 周岁）的员工享受有薪婚假 15 天（含法定假日天）。2）员工的对象在外地工作，员工需去对方所在地结婚的，可另享受往返路程假。3）员工申请婚假，应提前两周填写请假申请表 ，经所在部门经理同意，报人力资源部审核，公司总经理批准后执行。丧假1）员工的父母、配偶、配偶的父母死亡时，需料理丧事的可享有七天有薪丧假。员工的祖父母、子女、兄妹、外祖父母等死亡时，可享有五天有薪丧假。

18、员工去外地料理丧事的，可另享有往返路程假。2）员工申请丧假，应先填写请假申请表 ，经所在部门经理同意，并报人力资源部备案，公司总经理批准后执行。产假1）女员工生育、产前、产后共享受有薪产假 90 天，符合晚育条件的，享有有薪产假 120 天；如遇难产另增加产假 15 天。多胞胎生育，每多生育一个婴儿，另增加产假 15 天。2）男员工在其配偶生育期间可享受有薪护理假期7 天，晚育的享有有薪护理假15 天。3）未满一周岁婴儿的女员工， 按规定每天在工作时间内有两次哺乳时间， 每次三十分钟，住所远离公司的可全并使用哺乳时间。5）员工申请产假，需报所在部门经理认可，并报人力资源部备案。6）怀孕女职工的

19、产前检查假为十一次，每次半天。探亲假1）与配偶或父母长期分居两地的正式员工， 在公司工作满一年后， 可享受有薪的探亲假。2）具体假期如下：未婚职工探望父母的，每年给假一次，假期十天；已婚员工探望配偶的，每年给予一方探亲假一次，假期十五天；已婚员工探望父母的，每四年给假一次，假期为二十天；探亲假根据实际需要可另给予路程假。3）当年已享受年度休假（包括公司集体休假）的员工，不再享受当年的探亲假。员工申请探亲假，应提前二周填写请假申请表 ，向所在部门经理申请，经人力资源部审核，报公司总经理办备案后方可执行。注，景区的探亲假可在公司上班满一年并且是旅游淡季申请，如有特殊情况需经总经理批准后方可执行。事

20、假1）员工申请事假时应填写请假申请表 ，并在批准后交人事部门备案，未在人事部门备案的请假无效，强行请假作旷工处理。2）如遇临时重大事故无法提前请假时，必须及时与部门经理电话联系，并经口头批准后方可请假；上班后立即补办请假手续。否则将做旷工处理。（三）考勤公司将采取签到制度， 签到需员工本人签到， 不许代签。如发现一次是双方各罚款 15 元，第二次双方各罚款 30 元，第三次扣除双方当日工资。迟到（早退）员工每月上班第一次迟到（早退） ，在 5 分钟内不作迟到处理，超出 5 分钟迟到（早退），不足半小时扣除 10 元；第二次迟到，不足半小时扣除 20 元；第三次迟到（早退），半小时之内（含半小时

21、）扣 50 元。迟到（早退）四次作旷工一天计，一个月累计迟到（早退） 5 次以上者，扣除当月工资和奖金的 20%。请假时间与薪资关系员工请假时间以半天计算（不足半天按半天计算） ，请假时间将根据请假的性质扣发工资，具体规定如下：1）事假：员工每月事假半天以内， 工资照发； 一天以上（含一天）按实际天数扣减工资。2）病假：员工每月病假一天以内，工资照发（必须出具医院病假条和病历） ；第二天起每天发日工资的 50%,病假三天以上（含三天）停发每日工资。3）工伤：按国家或省、市的有关规定执行。4）其它假期：婚假、丧假、产假、计划生育假、探亲假、年度休假、按公司要求执行假期期间工资照发，违反公司要求，

22、按事假或旷工处理。5）旷工：员工每月旷工累计三天以内，扣减当日工资，并给予纪律处罚；旷工超过三天的，作为严重违纪处理，即除名。培训制度（一）培训计划景区根据自身经济发展的实际需要，做出职工培训年度计划，按计划对职工政治思想、文化知识、专业技术等方面进行培训。根据不同的岗位职责制定不同的培训计划。因景区的工作环境特殊，不同岗位的员工间需进行岗位调配的培训计划。（二）培训职责岗前培训旅游业的概况，公司的行业地位、市场表现、发展前景。企业的规章制度与组织结构。公务礼仪、行为规范、商业机密、职业操守等职工必备知识的培训。公司所做的薪酬与晋升制度。景区的安全与卫生。岗中培训针对不同岗位进行专业的针对性的

23、培训。各个部的工作流程、权限等的工作职责的培训。及时针对公司所做的调整进行培训。景区根据旅游业的特点和所开展的各种服务项目，有针对性的举办各类培训班，请有关专家来景区讲课或派出职工外出培训。根据不同岗位的不同职责，各个部门在日常的工作中进行培训。对职工进行政治思想、文化知识、业务知识培训。（三）员工职责接受培训的职工必须端正学习态度，刻苦勤奋，好学上进，做好学习笔记。培训结束后景区将进行考试，对成绩优秀者给予奖励。通过培训的职工在实际工作中要学以致用，创新发展。有突出的贡献者，景区将给予重奖，并做为评定工资的重要依据。鼓励职工自学成才，职工通过自考、函授等学习途径，取得的专业文凭，经景区同意符

24、合景区工作需要的将提拔使用。认真做好景区临时调配的岗位职责。通过培训不断提高自身的综合素质和专业水平。（二）行政制度档案资料管理制度（一）重要意义档案资料是旅游区变迁的历史鉴证和再现。又是领导决策的可靠依据，做好档案资料的收集、整理及保管，利于工作。对旅游景点事业的发展将起到积极的推动作用。（二）岗位职责1）认真做好旅游区的各种文件、协议、合同、证书、图纸、图片、音像、信函等资料的收集、整理和保管工作。2）保持档案柜的清洁、档案要登记、编目、按时间、顺序、内容、种类排放整齐。3）注意防火、防尘、防盗、防潮、防虫蛀、防鼠咬、防强光照射、防高温等。对破损或变质的档案应及时修补、复制或作其他技术处理

25、。4）全部档案资料产权均为旅游区所有，任何人不得占有。5）严格执行保密、保卫制度，非本旅游区工作人员不得随意翻阅档案。需要销毁的档案资料必须按规定批准，并按程序办理销毁。6）档案管理人员离岗时必须做好档案资料的移接交手续，不准隐匿、转移或丢失，违者给予严厉处罚，并承担给旅游区造成的经济损失。7）保密档案不得宣传报道，对属保密范围的档案材料，不得私自外借、传授、出卖，违者按有关规定处理。8）归档文件材料应符合规范要求 , 文件材料的种类份数 , 每份文件的页数和文件函件、 附件、印件和底稿 , 请示与批复 , 转发文件与原件必须完整合一立卷， 正式文件要有领导签发，禁用铅笔，圆珠笔和复写纸。9）

26、归档的文件材料要收集齐全、完整，按照文件的形成规律和保持文件之间的历史联系分类、立卷，使案卷能正确反映公司建设的基本面貌，便于保管和利用。10）归档案卷要按一定的次序系统排列，标明归档号，编制案卷目录一式二份，全引目录一份。印章管理制度第一条（一）（二）（三）第二条（一）（二）（三）印章的启用与注销新组建的下属公司， 新成立的部门需刻印章的， 书面报请综合部，由综合部负责办理，然后由总经理批准下文后方可启用。印章启用前，印模需由综合部留底存档；因故中止使用的印章，应及时交回综合部封存或注销；因故丢失印章，应事发后24 小时内见报声明，并及报总经理办公室备案。印章的保管公司各类印章均设专人保管，

27、未经领导批准，他人不得擅自动用；印章保管人对用印有监督权，工作中要坚持原则，执行各项用印制度，对不合手续或不合法的用印有权加以拒绝；同时，要养成严谨细致的职业习惯，避免一时疏忽造成重大损失；印章保管人在工作内部调动或调离本公司时，必须在三天内办理完印章交接手续；否则，需对由此引起的一切后果负连带责任。第三条（一）（二）（三）（四）（五）印章的使用审批印章使用实行用印登记制度。经办人在使用印章之前必须填写清楚“用印登记表”（如图），以便综合部存档、核查，否则不予用印；印章使用实行严格审批制度。经办人在填写完毕用章登记表以后，必须交由行政产经理签批，需要总经理及其它领导复批的，必须在完成复批后，印

28、章保管人方可用印；公司各项贷款、货款担保以及以公司名义签定的合同、协议以及其它涉及公司权益变更的有效资料等必须由部门经理签字后，报总经理审查复批以后方可用印；需开具法人授权委托和法人证明的，经办人需提出书面申请，公司法人代表审批同意后，由综合部经理签字登记后办理；公司印章一律限定在综合部办公室内使用，如因工作确需在办公室以外使用印章，必须由总经理签字认可，综合部经理委派印章保管人或指定其它人员持印章陪同前往。会议工作制度第一条会议的类别（一）公司实行例会制度， 每周五下午 4:30 至 5:30 为例会时间， 由各部门经理主持召开，总结本周的工作情况，安排下周工作，解决工作中存在的问题，并指定

29、专人做好会议记录。（二）公司总经理办公会议、 公司行政会议、 公司部门经理以上人员会议和公司全体职员大会，由总经理或副总经理决定召开。第二条会议的前期准备每次会议的决定召开必须确定的事项：开会目的、会议内容、开会动机的掌握、开会的场所、入会人员的范围、会议资料、会议记录人员安排、会议录音设备等。第三条会议的通知（一）会议召集部门应指定专门人员负责会议的通知。（二）会议通知人应就开会的主旨、议题是否通知与会人员以及是否应备资料，向会议召集人作出请示。第四条召集与会人员的参考标准（一）对此项问题的结论有积极影响者；（二）对该项议题确实掌握有关资料、学有专精者；（三）本次会议的结论将对其有影响者；第

30、五条提高会议成效的要领（一）与会人员要严格遵守会议的开始时间。（二）主持人要在开头就问题的要旨做一番简洁的说明。（三）会议发言人应注意不可偏离主题，发言内容应朝着结论推进。（四）当引导会议在预定时间内做出结论。（五）会议时间必须延长时，应取得大家的同意，并决定延长的时间。第六条会议禁忌事项（一）发言时不可长篇大论，不可打断他人发言，不可做人身攻击。（二）不要尽谈期待性的预测，不要抽象论或观念化。（三）不要中途离席。（四）不要让 CALL机和手提电话发出声响。第七条会议的结论原则上每次会议都要有会议记录，总经理办公会议、行政会议、全体职员大会由综合部做好会议纪录，并由行政秘书请示会议召集人是否下

31、发会议纪要。保密制度第一条为保守公司秘密，维护公司权益，特制定本制度。第二条公司秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。第三条公司所有中工都有保守秘密的义务。第四条保密范围（一）公司重大决策的秘密事项；（二）公司尚未付诸实施的经营战略，经营方向，经营规划、经营决策；（三）公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议纪录；（四）公司财务预决算报告及各类财务报表，统计报表；（五）公司所掌握的技术资料和尚未进入市场或尚未公开的各类信息、策划方案；（六）公司职员人事档案，工资性，劳务性收入及资料；（七）其它经公司确定的应当保密的事项。第五条保密措

32、施（一）属于保秘密的文件，资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理指定专人执行。采用电脑存取、处理、传递的公司秘密文件和资料应加密码给予保护；（二）对密级的文件，资料和其它物品非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄，收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；（三）公司秘密内容的会议应确定适当的会议场所，限定参加会议人员范围，依照保密规定管理会议文件及确定会议内容是否传达及传达范围。第六条不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其它方式传递公司秘密。第七条公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立

33、即采取补救措施并及时报告综合部，综合部接到报告应立即作出相应的处理。第八条责任和处罚（一）出现下列情况者，扣发工资50 500 元。1、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；2、已泄露公司秘密但采取补救措施的。（二）出现下列情况之一者，予以辞退并酌情赔偿经济损失。电脑管理制度电脑设备统一由综合部管理。凡配备电脑的部室，应指定专人操作。非指定人员未经许可禁止开机操作。操作人员必须经过培训，遵守操作规程。严禁携带未经检测软件磁盘进行拷贝，严禁在电脑上运行游戏软件。操作人员要及时存盘，定期备份，及时登记，定期造册存档，避免因错误操作造成数据丢失。操作人员要经常进行电脑的日常维护及保养， 保持机

34、器外观清洁，用毕应及时关机，下班前应仔细检查机器电源关闭情况。综合部定期对公司的电脑进行检查。 电脑出现故障，应及时安排专业人员进行修理。操作人员应遵守保密规定，对要求保密的数据资料，不得泄露。因业务需要查阅资料时，须经主管领导批准。如违反本制度，视情节轻重，给予批评教育或行政处罚。电话管理制度第一条为使电话的使用发挥最大效力，并节省费用，特拟定本办法。第二条电话使用须知（一）注意礼节，长话短说，简明扼要，避免耗时又占线；（二）时间以三分钟为限，自我控制；（三）使用前应对讨论、商讨事情稍加构思，或略作纪录。第三条长途电话使用须知（一）经理以上人员配备直线电话，部门其它人员在部门经理授意下可拔打

35、公事长途电话。（二）禁止在部门内挂私人长途电话。第四条移动电话和 CALL机（一）公司不为任何员工配置移动电话，原则上也不给员工配置CALL机。（二）部门副经理和享受副经理级待遇以上的人员可以报销移动电话费，其报销标准如表 1-1 。电话费由综合部统一缴纳，个人承担部分从其工资中扣除。钥匙管理制度第一条为管理办公场所物件的整洁及安全，特制定本办法。第二条公司钥匙由综合部统筹管理、复制。第三条公司职员离职时应将钥匙交到综合部。第四条钥匙遗失应立即向综合部汇报，综合部视情况作出是否换锁的决定。第五条非经综合部同意不得复制或任意将钥匙借给别人使用。第六条办公场所的钥匙应由综合部统一保管一套以备不时之

36、需。（五）营销管理制度营销策略的制定品牌管理节庆活动的组织与管理价格管理（六）客房管理制度工作制度一、仪容仪表1、上班时间内一律着工作服，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由综合部通知统一更换着装。2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。3 、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。4 、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。二、劳动纪律 ?1 、切实做到十不（不迟到、早退、

37、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友） ，严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给接班人，不得将钥匙随意放在服务台。4 、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待

38、，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。8 、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。三、工作程序必须按部长安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向部长请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经部长核实后倒班或调休。四、文明礼貌1

39、、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声） 。2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻） ，接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。卫生制度1、日常卫生一日多次， 客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生， 保持室内外整洁。2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。3 、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。4 、环境卫生按部长安排计划打扫，保持干净。登记制度1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空

40、房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。客房安全制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到

41、总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。4 、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部长和保安部长，让公安部门采取安全措施。6 、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。7 、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告部长。8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话： 119）。9 、

42、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。10 、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。11 、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。宾客遗留物品处理制度1 、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。2 、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误

43、后方可将遗留物归还。4 、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。5 、因特殊情况在 13 个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交综合部保管。6 、对处理遗留物品有显着成绩的视情况给予奖励。楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼面部长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4 、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量

44、准确无误。5 、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。? 7 、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。住宿登记程序登记：严格按照程序办理入住登记，填写住宿登记表和住宿登记卡，卡上写清性别、房号、人数、入住日期、退房日期、押金数、证件名称、证件号。卡一式两份，一份留底，一份由客人交给客户服务员。押金：客人交抵金后按押金数、予住天数取得钥匙。通知客房服务员为客人准备好开水。押金标准为所

45、住房间的房价。结账：时间为次日 12 点以前，按一天计算，超 12 点至下午 6 点按二天计算。结账时收回押金收据、钥匙。检查：客人离去前服务员应查清房间物品有无丢失、损坏，各种物品完好无损时方可给客人押金收据，客人拿收据后去登记处办理结账手续。（七）餐饮管理制度餐厅卫生制度个人卫生1）每天起床后漱口、刷牙、洗脸。2）每天至少一至二次沐浴。3）每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲的修剪。4）制服每天更换一次，力求整洁、笔挺。5）头发梳洗干净，女性工作时应化淡妆，头发挽起成暨。6）工作时不穿拖鞋与木屐。7）不用味重的香水及发油。8）不留胡须及长发（男性） 。9）打喷嚏时应用手帕遮住，并离开工作

46、地方洗手。10）不用手指挖鼻孔、牙缝与耳朵。11）不用手摸头发、揉眼睛。12）上厕所后，必须洗手并擦拭干净。13）要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时上报，休假疗养好再上班。14）管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成良好习惯。2. 餐厅环境卫生1）不将食物置于角落、衣橱及橱柜内。2）不丢弃余渣于暗处、水沟、及门缝等处。3）凡已腐蚀的食品不留置过丢在地上。4）厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。5）在地上捡拾东西、搬运桌椅后，须洗手在为客人服务。6）不随地吐痰。7）随

47、时保持工作区域内的清洁。8）餐厅内须经常保持清洁整齐。9）各类客人使用的餐具务必清洁。10）服务人员除搞好个人卫生外，对于客人的卫生要求更应特别注意。11）上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务。12）客人用后的残渣，应立即收拾并进行处理。13）餐厅工作台随时保持清洁，不得留置任何食品。14）发现在餐厅内有苍蝇或者其他虫物出现，立即报告，并作彻底的扑灭、消毒工作。3. 餐具卫生1）确保各类餐具、茶具、酒具的消毒。2）银器、铜器餐具按时擦拭，无无痕，表面无变色现象发生。3）瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感。4）托盘、盖具每餐洗涤，台布、口布每餐换新

48、，保持平整洁净。5）各类餐茶用具日常保管良好，有防尘措施，始终保持清洁。4. 食品卫生1）注意食品卫生，生熟菜刀要分开，生熟成品半成品分开存放，禁止使用腐烂变质的食品，防止客人食物中毒。2）做好腐烂食物的召回工作。3）严格执行国家食品安全卫生法，保持厨房、餐厅以及周围环境的清洁卫生和做好餐具用品的消毒工作，保证厨房和餐厅无蚊蝇、无鼠害；保证食品新鲜，不变质、无假冒伪劣食品。餐厅服务规程一、餐前准备工作1 、餐厅要保持清洁卫生，桌椅要整洁美观，餐台上的餐具需摆放整齐。2 、服务员的仪容仪表要整洁。3 、工作台备足各种用具，放在固定的位置。4 、按预定情况摆好台。5 、面带微笑，站在门中恭迎客人到

49、来，站立姿势要端正。6、应在餐前15 分钟做好准备工作。二、餐中流程餐厅服务员按桌号接待客人，报菜、点菜，菜单填好后一式三份，留底一份，送厨房一份，送吧台服务员一份，客人用餐后服务员要负责和客人结账，结账时向客人开收据，凡开税务发票的加收 10的税，并向客人说明情况，一律不赊账，特殊情况请示总经理。如果按桌号服务的服务员没有和客人结账，使餐厅受到的损失其责任由服务员承担（从工资中扣除）。服务细则1、在厅中恭迎客人，宾客到时，应主动有礼貌的带客人到安排的位置。2 、协助客人拉椅入座、上毛巾、上菜、问酒水和点菜。3 、按顺序上菜，并做到“五不取”（份量不足不取、温度不足不取、器皿不合不取、色泽不佳

50、不取、有异物不取）。4 、每上一道菜都要注意台面整洁，如菜有佐料的应先上佐料再上菜，摆放位置要对称搭配，注意不要在儿童旁边上菜。5 、一些用手直接吃的菜，应先上洗手盅，上汤羹类的要尽量为客人分。6 、经常走动，注意客人发出的信息，以便为客人及时提供服务。7 、服务中要做到“四勤”（勤换骨碟、勤换烟灰缸、勤斟酒、勤换毛巾）。8 、客人示意结帐时，先查看有无酒水退，查看菜是否上齐并看清金额，为客人结帐，现金要当面点清。9 、客人站起，要为客人按电梯，使用礼貌用语。10 、宾客走后，先将椅子整理好，再收贵重物品，接着收玻璃器皿、毛巾、餐巾，最后收餐具按归类放好。11 、擦转盘、收台布，最后摆好台。1

51、2 、摆台要求操作规范，并注意服务区域的清洁卫生。13 、以上的每项工作，服务员都应注意使用礼貌用语，本着以“宾客至上”的原则进行工作。后厨、店面管理厨房应根据客流量情况提前拟定食品， 物料用品的需要计划， 以保证不影响游客餐饮所需。领料时要认真办理出入库手续。厨房接到餐厅服务员开出的点菜单后， 应及时按菜单为客人准备。 饭菜一定要做到出菜快、数量足，色香味俱全。服务员要细心核对菜单的桌号，避免出差错。每天经营结束后，厨师长负责与吧台服务员核对客人的菜单，检查有无漏收，多付的情况，无差错时与吧台服务员在日结表上共同签字后报财务部入账。若出现差错，应查明原因及时纠正，责任人应赔偿损失。搞好厨房的

52、食品卫生工作非厨房管理人员一律不准随便进入厨房。餐厅要天天打扫， 桌椅要随时抹净， 门窗玻璃要经常擦。 做到四壁无尘、 窗明几净、地板清洁、桌椅整洁。随时清除垃圾、杂物，提醒客人不要将残渣吐在地上，对餐厅周围的垃圾泔水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池边或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘土、无异味。点菜厅、包间要保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或变质时， 餐厅服务人员应当立即撤换该

53、食品， 并同时告知有关备餐人员， 备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全卫生。销售直接入口食品要使用专用工具。专用工具要消毒后使用，定位存放。要做到货款分开，防止污染。供顾客自取得调味品要符合相应食品卫生标准和要求。必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。及时做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁消毒工作。端菜时手指不接触食品，分餐工具不接触顾客餐具，递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒，用过的餐饮具及时撤回，并揩净台面。工作结束后，做好台面、桌椅及地面的清扫工作，保持整洁卫生。库房管理制度1、主食、副食分库房存放，食品与非食品不能混放，食品仓库内不得

54、存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏先用。食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，散装食品及原料储存容器加盖密封，同时经常检查，防止霉变。肉类、水产品、禽蛋等易腐食品应分别冷藏贮存。用于保存食品的冷藏设备，必须贴有明显标识并有温度显示装置。肉类、水产类分柜存放，生食品、熟食品、半成品分柜

55、存放，杜绝生熟混放。7. 冷冻设备定期化霜，保持霜薄（不得超过1cm）、气足。8. 经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板；不得在仓库内抽烟。餐具、用具清洗消毒制度1、设立独立的餐饮具洗刷消毒室，消毒间内配备消毒、洗刷、保洁设备。2、洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除残渣 碱水（或餐洗净）清水冲热力消保洁”的顺序操作。药物消毒增加一道清水冲的程序。3、每餐收回的餐饮具、用具，立即清洗消毒，不隔餐隔夜。4、 清洗餐饮具、 用具用的餐洗净、 消毒剂必须符合国家有关卫生标准和要求。餐具消毒前必须清洗干净，消毒

56、后的餐饮具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，及时将其放入保洁柜密闭保存、备用。5、 盛放消毒餐具的保洁柜要有明显标记，要经常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐饮具要分开存放。6、 洗刷餐饮具的水池专用，不得在洗餐饮具池内清洗食品原料，不得在洗餐饮具池内冲洗拖布。7、 洗刷消毒结束，要清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。8、定期清扫室内环境、设备，不留卫生死角，保持清洁。食品卫生综合检查制度1、 制定定期或不定期卫生检查计划，将全面检查与抽查、问查相结合，主要检查各项制度的贯彻落实情况。2、 各餐饮部位的卫生管理组织负责本部位

57、的各项卫生管理制度的落实，每天在操作加工时段至少检查一次卫生，检查各岗是否有违反制度的情况，发现问题，及时指导改进，并做好卫生检查记录备查。3、 厨师长及各岗负责人、主管要跟随检查、指导，严格从业人员卫生操作程序，逐步养成良好的个人卫生习惯和卫生操作习惯。4、 单位卫生管理组织及卫生管理员每周 1-2 次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部位的自查纪录，对发现的问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。5、 检查中发现的同一类问题经两次提出仍未改进的，按有关规定处理，情节严重的交卫生监督部门按有关法律法规处理。（八）景区服务质量标准与操作规范服务人员的礼节礼貌规范礼节：是人们在日常

58、生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼貌：是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响公司的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。（一）服务人员的仪表、仪容、仪态仪表：即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现， 是人际交往中一个不可忽视的重要因素。 注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。仪

59、态：指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。1、仪表1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行） ；2）着西服要系领带或领花，要系正；3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；4）保持工服清洁、整齐；5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙须着长筒袜） ，无破损；8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。2、仪容

60、1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；5）不擦重味发乳；6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。3、仪态1）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。a、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。b、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚