北京电视中心物业管理服务投标书

1、北京电视视中心物业管理理服务投投标文件件国贸物业业酒店管管理有限限公司CHINNA WWORLLD PPROPPERTTY & HOOTELL MAANAGGEMEENT CO., LLTD.中国 北京20077年3月目 录录TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc161543238 第一章 企业业基本情情况 PAGEREF _Toc161543238 h 3 HYPERLINK l _Toc161543239 第一节 企业业从业人人员的素素质及资资格情况况 PAGEREF _Toc161543239 h 3 HYPERLINK l _Toc161543240 第二节

2、企业业经营管管理运作作的特点点 PAGEREF _Toc161543240 h 7 HYPERLINK l _Toc161543241 第三节 历年年获奖情情况 PAGEREF _Toc161543241 h 9 HYPERLINK l _Toc161543242 第四节 类似似项目管管理业绩绩 PAGEREF _Toc161543242 h 10 HYPERLINK l _Toc161543243 第二章 针对对本项目目提出的的物业管管理整体体设想及及策划 PAGEREF _Toc161543243 h 19 HYPERLINK l _Toc161543244 第一节 对本本项目的的市场调调

3、查与分分析 PAGEREF _Toc161543244 h 19 HYPERLINK l _Toc161543245 第二节 明确确可行的的管理思思路 PAGEREF _Toc161543245 h 21 HYPERLINK l _Toc161543246 第三节 体现现本项目目特色的的管理模模式 PAGEREF _Toc161543246 h 24 HYPERLINK l _Toc161543247 第三章 管理理服务方方案 PAGEREF _Toc161543247 h 26 HYPERLINK l _Toc161543248 第一节 拟建建立的组组织机构构及管理理人员的的配备 PAGER

4、EF _Toc161543248 h 26 HYPERLINK l _Toc161543249 第二节 拟采采取的工工作计划划及物资资装备情情况 PAGEREF _Toc161543249 h 39 HYPERLINK l _Toc161543250 第三节 拟采采取的保保安管理理方案 PAGEREF _Toc161543250 h 54 HYPERLINK l _Toc161543251 第四节 分区区域的安安保工作作方案及及安保工工作紧急急情况处处理方案案 PAGEREF _Toc161543251 h 59 HYPERLINK l _Toc161543252 第五节 停车车管理方方案 P

5、AGEREF _Toc161543252 h 80 HYPERLINK l _Toc161543253 第六节 前台台与会议议服务的的管理方方案 PAGEREF _Toc161543253 h 88 HYPERLINK l _Toc161543254 第七节 管理理规章制制度和档档案的建建立与管管理 PAGEREF _Toc161543254 h 97 HYPERLINK l _Toc161543255 第八节 保洁洁服务方方案 PAGEREF _Toc161543255 h 1011 HYPERLINK l _Toc161543256 第九节 装修修管理 PAGEREF _Toc161543

6、256 h 1233 HYPERLINK l _Toc161543257 第十节 办公公休闲 PAGEREF _Toc161543257 h 1311 HYPERLINK l _Toc161543258 第十一节节 环保保办公 PAGEREF _Toc161543258 h 1333 HYPERLINK l _Toc161543259 第十二节节 应急急预案 PAGEREF _Toc161543259 h 1399 HYPERLINK l _Toc161543260 第十三节节 保密密管理 PAGEREF _Toc161543260 h 1411 HYPERLINK l _Toc1615432

7、61 第十四节节 财务务管理 PAGEREF _Toc161543261 h 1422 HYPERLINK l _Toc161543262 第四章 针对对本项目目的物业业管理服服务标准准、措施施、承诺诺指标及及特约服服务 PAGEREF _Toc161543262 h 1444 HYPERLINK l _Toc161543263 第一节 物业业管理服服务内容容及服务务标准 PAGEREF _Toc161543263 h 1444 HYPERLINK l _Toc161543264 第二节 确保保物业管管理服务务质量的的措施 PAGEREF _Toc161543264 h 1644 HYPERL

8、INK l _Toc161543265 第三节 物业业管理服服务承诺诺指标 PAGEREF _Toc161543265 h 1655 HYPERLINK l _Toc161543266 第四节 特约约服务项项目、措措施及收收费标准准 PAGEREF _Toc161543266 h 1699 HYPERLINK l _Toc161543267 第五章 物业业维修养养护计划划和实施施 PAGEREF _Toc161543267 h 1711 HYPERLINK l _Toc161543268 第一节 房屋屋建筑各各部分维维修养护护方案 PAGEREF _Toc161543268 h 1711 HY

9、PERLINK l _Toc161543269 第二节 设施施设备的的维修保保养方案案 PAGEREF _Toc161543269 h 1722 HYPERLINK l _Toc161543270 第三节 设施施设备的的运行维维护方案案 PAGEREF _Toc161543270 h 1733 HYPERLINK l _Toc161543271 第六章 项目目接管方方案 PAGEREF _Toc161543271 h 1844 HYPERLINK l _Toc161543272 第七章 节能能措施及及合理化化建议 PAGEREF _Toc161543272 h 1888 HYPERLINK l

10、 _Toc161543273 第一节 节能能措施 PAGEREF _Toc161543273 h 1888 HYPERLINK l _Toc161543274 第二节 合理理化建议议 PAGEREF _Toc161543274 h 1955 HYPERLINK l _Toc161543275 第八章 投标标方案整整体内容容构成 PAGEREF _Toc161543275 h 1977 HYPERLINK l _Toc161543276 第九章 投标标报价 PAGEREF _Toc161543276 h 1999 HYPERLINK l _Toc161543277 第十章 经费费收支预预算 PA

11、GEREF _Toc161543277 h 2000附 件件 资格格证明文文件及承承诺书附 件件 北京京电视中中心物业业管理客客服专业业操作手手册北京电视视中心物物业管理理保养专专业操作作手册北京电视视中心物物业管理理保安专专业操作作手册北京电视视中心物物业管理理保洁专专业操作作手册第一章 企业业基本情情况第一节 企业业从业人人员的素素质及资资格情况况一、企业业介绍中国国际际贸易中中心介绍绍中国国际际贸易中中心（简简称国贸贸中心）是目前前世界上上最大的的世界贸贸易中心心之一，是集写写字楼、酒店、商城、公寓、展厅等等五大业业态为一一体的综综合性高高档商务务服务设设施，被被誉为“中国人人民与世世界

12、人民民相会之之地”的“城中之之城”。国贸中心心地处北北京中央央商务区区的核心心，占地地12公顷顷，工程程总投资资6.22亿美元元，总建建筑面积积56万平平方米。国贸中中心19985年年2月成立立，19990年年8月30日全全面开业业。19999年年3月，中中国国际际贸易中中心股份份有限公公司在上上海证券券交易所所挂牌上上市，股股票简称称“中国国国贸”。正在建设设中的国国贸三期期工程占占地6.27公公顷，总总建筑规规模达554万平平方米，主体建建筑高度度约3330米，总投资资约8亿美元元。该工工程包括括超五星星级酒店店、高档档写字楼楼、国际际精品商商场、电电影院等等多种设设施，预预计于22008

13、8年结构构封顶。国贸物业业酒店管管理有限限公司除除了正在在进行着着国贸中中心一、二期的的全方位位的经营营与管理理工作外外，目前前亦参与与着三期期的建设设，并将将介入其其未来的的经营与与管理。国贸物业业酒店管管理有限限公司介介绍国贸物业业酒店管管理有限限公司是是中国国国际贸易易中心的的全资子子公司，注册资资金10000万万元，为为国家物物业管理理一级资资质企业业。国贸物业业酒店管管理有限限公司在在对“国贸中中心”多年的的管理服服务成功功经验与与市场化化需求相相结合中中，通过过ISOO90001:220000质量管管理体系系认证，提高自自身管理理素质，追求完完美服务务，不断断超越广广大客户户日益增

14、增长的对对物业和和酒店服服务的需需求，已已在物业业和酒店店领域内内形成了了“国贸”管理服服务品牌牌。公司业务务范围包包括：物业管理理：中高高档物业业项目的的委托管管理、授授权管理理、顾问问管理。酒店管理理：星级级酒店项项目的委委托管理理、授权权管理、顾问管管理。物业及酒酒店管理理咨询物业及酒酒店项目目开发咨咨询、策策划物业及酒酒店管理理人员培培训室内外装装饰装修修机电设备备安装、维修、保养室内外专专业清洁洁物业及酒酒店项目目保安服服务物业及酒酒店项目目的租售售代理停车场经经营、管管理二、企业业从业人人员素质质情况雇员总数数：12280名名高级工程程师：66名研究生学学历以上上管理人人员：336

15、名项目高级级管理人人员：442名各类专业业设备技技术人员员：4449名三、企业业资格情情况注册资金金：10000万万元物业管理理资质：壹级，证书编编号：（建）1105001311通过ISSO90001:20000质量量管理体体系认证证中国物业业管理协协会理事事单位中国旅游游饭店业业协会会会员单位位北京市物物业管理理协会常常务理事事单位北京市物物业管理理商会副副会长单单位四、服务务宗旨、经营理理念、企企业文化化、企业业形象服务宗旨旨以人为本本，科学学管理，提供喜喜出望外外的服务务。经营理念念为客户提提供卓越越服务的的国际化化一流物物业酒店店管理服服务。企业文化化以客为尊尊充分分理解客客户的需需求

16、，追追求客户户的满意意。追求完美美以孜孜孜不倦倦的工作作精神，做好服服务的每每一个细细节。举贤用能能员工工是我们们最宝贵贵的财富富，我们们注重员员工的职职业发展展。诚信敬业业成功功没有捷捷径，始始终保持持职业操操守。精诚团结结和谐谐相处，团结就就是力量量。企业形象象长远目标标争中国第第一，创创世界一一流公司战略略名牌战略略公司的工工作原则则品牌至上上（形象象、质量量、信誉誉）第二节 企业业经营管管理运作作的特点点一、丰富富的物业业管理经经验较早引进进香港、新加坡坡物业管管理概念念，并结结合中国国国情，不断自自我更新新完善，具有超超前的物物业管理理理念；17年成成功管理理国贸中中心，积积累众多多

17、成功经经验；专专业化、程序化化、规范范化、标标准化、国际化化的运作作，确保保受托物物业保值值增值（国贸中中心各业业态的租租金水平平稳居京京城首位位）；参与国贸贸中心一一期、二二期、三三期的设设计、建建设、运运营和改改造，工工程技术术实力雄雄厚；我司在管管项目330余个个，过往往管理项项目600余个，管理业业绩卓越越，可以以根据不不同类型型物业及及酒店项项目客户户的需求求，进行行策划和和实施管管理，为为客户提提供喜出出望外的的专业服服务。二、品牌牌优势作为首都都乃至全全国对外外交流的的窗口，“国贸”品牌知知名度涉涉及广泛泛，已不不仅局限限于房地地产领域域，更被被各行各各业广大大人士所所认知；成熟

18、的管管理模式式，良好好的商誉誉给客户户带来良良好的回回报，所所管项目目均取得得良好的的管理业业绩。三、酒店店管理与与物业管管理的完完美结合合我司是集集物业管管理与酒酒店管理理为一体体的专业业管理公公司，已已将酒店店管理的的运营模模式及特特点成功功地融入入到物业业管理服服务中；在物业管管理过程程中，我我司根据据受托物物业项目目的特点点将酒店店特色服服务有机机地应用用到日常常物业管管理服务务中，始始终将客客户作为为首要关关注对象象，致力力于提供供喜出望望外的高高品质服服务，不不断提高高服务档档次。四、雄厚厚的人员员储备与与资源共共享国贸中心心作为公公司自有有物业管管理实体体和总部部运营平平台，培培

19、养和锻锻炼了一一批具有有专业知知识和技技能的骨骨干力量量，后备备人力资资源充沛沛；所管项目目数量多多、类型型广，各各类资源源共享条条件便利利。第三节 历年年获奖情情况连续获得得3届由北北京市旅旅游局和和人事局局颁发的的北京旅旅游企业业“最高收收入奖”；连续获得得3届由北北京市旅旅游局和和人事局局颁发的的北京旅旅游企业业“最高利利润奖”；连续两年年获“北京市市旅游企企业最高高上缴全全部税费费奖”；被中国银银行授予予“全国最最佳信用用客户”；中国国贸贸中心119877年加入入世界贸贸易中心心协会；19933年被“中国外外商投资资企业协协会”评为全全国五星星级合资资饭店第第一名；在国家旅旅游局举举行

20、的“94全国优优秀星级级饭店评评比”中，获获得“最佳星星级饭店店”称号；在北京市市旅游局局举办的的“紫金杯杯”评选中中两次获获“优秀饭饭店”奖；19966年获国国家旅游游局颁发发的全国国最佳星星级饭店店证书；被美、英英、日等等国有影影响的商商务杂志志英国国商会、国国际商务务、日经新新闻等等分别评评为“世界百百佳饭店店”、“最理想想饭店”、“优质饭饭店”、“最佳饭饭店”、“北京最最佳饭店店”；获得美国国优质服服务科技技协会颁颁发的“五星钻钻石奖”；20000年国贸贸中心获获得北京京市优秀秀管理大大厦称号号；20011年通过过ISOO-90002国国际质量量体系认认证；20055年获得得建设部部颁

21、发的的壹级物物业管理理资质；20055年被北北京市工工商行政政管理局局评为年年度守信信企业；20066年通用用时代国国际中心心获得了了北京市市优秀住住宅小区区称号。20066年获得得全国物物业管理理“年度最最具综合合实力企企业”。20066年获得得全国物物业管理理“年度最最具拓展展能力企企业”。第四节 类似似项目管管理业绩绩一、写字字楼项目目管理业业绩序号名称类型地点建筑面积管理方式式1中国国际际贸易中中心写字楼/公寓/商业/展厅/酒店建外大街街56万委托管理理2中钢国际际广场写字楼中关村8万委托管理理3新东方总总部大厦厦写字楼中关村2万委托管理理4蓝堡国际际中心写字楼/公寓/商业西大望路路2

22、0万委托管理理5北京电信信大厦写字楼朝阳门13万授权管理理6卷石天地地大厦写字楼望京3万授权管理理7嘉捷科技技园写字楼亦庄9万授权管理理8中国兵器器大厦写字楼车道沟4万管理顾问问9国家环保保总局履履约中心心写字楼西直门3万管理顾问问10人民教育育出版社社大厦写字楼魏公村5万管理顾问问11国航世纪纪中心写字楼四川成都都10万管理顾问问12辉煌国际际广场写字楼/公寓/商业上地17万管理顾问问13中国第一一商城二二期写字楼/公寓/商业小庄14万管理顾问问14恒奥中心心写字楼金融街10万管理顾问问15银谷大厦厦写字楼中关村8万管理顾问问16中华商务务中心写字楼河北石家家庄7万管理顾问问17科技财富富中

23、心写字楼学清路6万管理顾问问18远达威斯斯特大厦厦写字楼甘肃兰州州5万管理顾问问19HOA中中心写字楼左家庄4万管理顾问问20金泰国益益大厦写字楼青年路3万管理顾问问二、其他他项目管管理业绩绩序号名称类型地点建筑面积管理方式式1通用时代代国际中中心公寓永安里12万委托管理理2温莎大道道公寓光华路11万委托管理理3万城华府府公寓/别别墅万柳15万委托管理理4金融街公公寓公寓金融街6万委托管理理5威尔夏大大道公寓太平桥路路22万委托管理理6云南绿洲洲大酒店店五星级酒酒店云南昆明明6万委托管理理7海南皇宫宫大饭店店五星级酒酒店海南海口口6万委托管理理8四川绿洲洲大酒店店四星级酒酒店四川成都都6万委托

24、管理理9大连中国国人寿大大厦三星级酒酒店辽宁大连连4万委托管理理10红楼利都都酒店四星级酒酒店广东广州州2万授权管理理11万柳购物物中心商业万柳11万管理顾问问12晨枫花园园公寓/别别墅万柳6万管理顾问问13西山洋房房公寓四季青8万管理顾问问14太和大厦厦公寓山西太原原4万管理顾问问15北京湾别墅昌平10万管理顾问问16阿凯笛亚亚庄园别墅后沙峪12万管理顾问问17香邑山别墅香山1万管理顾问问三、类似似项目介介绍项目名称：中国国际贸易中心建筑面积：56万项目类型：写字楼/公寓/商业/展厅/酒店管理方式：委托管理项目名称：中钢国际广场新东方总部大厦建筑面积：10万项目类型：写字楼管理方式：委托管理

25、项目名称：蓝堡国际中心项目类型：写字楼/公寓/商业建筑面积：20万管理方式：委托管理项目名称：北京电信大厦项目类型：写字楼建筑面积：13万管理方式：授权管理项目名称：卷石天地大厦项目类型：写字楼建筑面积：3万管理方式：授权管理项目名称：嘉捷科技园项目类型：写字楼建筑面积：9万管理方式：授权管理项目名称：中国兵器大厦项目类型：写字楼建筑面积：4万管理方式：管理顾问项目名称：国家环保总局履约中心项目类型：写字楼建筑面积：3万管理方式：管理顾问项目名称：人民教育出版社大厦项目类型：写字楼建筑面积：5万管理方式：管理顾问项目名称：国航世纪中心项目类型：写字楼建筑面积：10万管理方式：管理顾问项目名称：

26、辉煌国际广场项目类型：写字楼/公寓/商业建筑面积：17万管理方式：管理顾问项目名称：中国第一商城二期项目类型：写字楼/公寓/商业建筑面积：14万管理方式：管理顾问项目名称：恒奥中心项目类型：写字楼建筑面积：10万管理方式：管理顾问项目名称：银谷大厦项目类型：写字楼建筑面积：8万管理方式：管理顾问项目名称：科技财富中心项目类型：写字楼建筑面积：5万管理方式：管理顾问项目名称：中华商务中心项目类型：写字楼建筑面积：7万管理方式：管理顾问项目名称：远达威斯特大厦项目类型：写字楼建筑面积：5万管理方式：管理顾问项目名称：HOA中心项目类型：写字楼建筑面积：4万管理方式：管理顾问项目名称：金泰园益大厦项

27、目类型：写字楼建筑面积：3万管理方式：管理顾问第二章 针对对本项目目提出的的物业管管理整体体设想及及策划第一节 对本本项目的的市场调调查与分分析一、北京京电视中中心项目目简介北京电视视中心位位于北京京市朝阳阳区，东东长安街街延长线线上，地地处北京京中央商商务区（CBDD）的核核心。本本项目北北临建国国路，西西临航华华东路及及东三环环、面向向规划公公园，南南侧毗邻邻通惠河河北路，东侧为为规划中中的针织织路、东东四环以以及京通通快速路路。交通通极其便便利，周周围景色色优美。北京电视视中心是是北京电电视台新新台址，是北京京市600项重点点工程之之一，并并被列入入20008奥运运行动规规划。本本项目占

28、占地面积积约3.6万平平方米，一期总总建筑面面积约119.77万平方方米，主主要由综综合业务务楼、多多功能演演播楼、生活服服务楼、地下室室及媒体体广场组组成。目目前北京京电视中中心主体体结构已已经封顶顶，预计计20007年7月全部部建成竣竣工并交交付使用用。二、北京京电视中中心物业业管理服服务需求求分析北京电视视中心的的主要功功能为办办公、演演播、节节目制作作、举办办重要会会议及活活动等，具有规规模大、档次高高、设施施设备先先进、服服务需求求多样等等显著特特点。对物业管管理与服服务的总总体需求求要体现和和维护北北京电视视中心良良好的社社会形象象、公众众形象；要求物业业服务人人员思想想觉悟高高、

29、保密密意识强强；对紧急和和突发事事件应变变能力强强、反应应速度快快；确保维修修保养及及时到位位；畅通的联联络渠道道和良好好的沟通通能力；提供高标标准的会会议服务务和庆典典服务；提供高标标准的酒酒店式办办公服务务；满足不同同人士的的特约服服务需求求；不断完善善和提高高物业管管理服务务水平，为20008年年奥运报报道工作作做好物物业保障障。对物业管管理与服服务的专专业需求求从客户服服务、保保安服务务、保洁洁服务、保养服服务、会会议服务务专业上上，具体体表现如如下：客户服务务服务细致致入微沟通顺畅畅便捷跟进及时时有力保安服务务人员形象象好保密程度度高反应快速速及时工作严谨谨认真保洁服务务清洁及时时彻

30、底保证安全全卫生保养服务务设备保障障得力维修快速速有效操作技术术规范会议服务务注重工作作细节服务全面面周到第二节 明确确可行的的管理思思路我司在尊尊崇北京京电视中中心对物物业需求求的主导导思想基基础上，结合国国贸物业业酒店公公司的经经营与管管理理念念，对北北京电视视中心实实施物业业管理的的总体构构想是：凭借我司司17余年年物业及及酒店管管理服务务的丰富富运作经经验，将将成熟的的“国贸管管理模式式”引入本本项目，以“保障有有力，反反应及时时，环境境优美，服务高高雅”为四项项原则，紧紧围围绕“客户需需求”和“服务指指标”两个导导向，加加强管理理团队的的建设，强化本本项目物物业管理理与服务务理念，科

31、学规规范地开开展各项项管理服服务工作作。一、北京京电视中中心物业业管理服服务的四四项原则则我们坚持持以“保障有有力，反反应及时时，环境境优美，服务高高雅”为四项项原则，在物业业管理与与服务工工作中贯贯彻执行行。保障有力力北京电视视中心作作为向首首都观众众提供电电视节目目、承担担20008年奥奥运会转转播任务务的重要要电视机机构，其其智能化化楼宇系系统、功功能技术术要求、设备运运行保障障以及安安全防范范要求要要高于普普通办公公楼盘。因此，我们将将制定科科学合理理的设备备周期性性保养计计划，并并采用人人防与技技防相结结合的措措施，确确保北京京电视中中心高效效、安全全的运转转。反应及时时我们将针针对

32、北京京电视中中心重要要部门、重点栏栏目及VVIP客客户的不不同需求求，在组组织架构构中设置置客户服服务中心心。该机机构了解解到客户户重点需需求后，及时进进行反馈馈，做到到信息收收集、任任务分配配以及解解决方案案决策相相结合。客户服服务中心心将北京京电视中中心的重重点需求求与物业业服务的的及时反反馈解决决相互结结合，起起到高效效、能动动的桥梁梁沟通作作用。环境优美美北京电视视中心为为能成为为全国省省市级电电视台的的示范单单位，更更需要优优美的环环境加以以彰显。我们将将在室内内外的绿绿化养护护、室内内的日常常保洁与与定期清清洁方面面制定切切实可行行的工作作计划与与程序，并严格格按质量量体系执执行。

33、服务高雅雅我们针对对北京电电视中心心会经常常性的邀邀请政府府官员、商界名名流以及及各行业业知名人人士等高高素质人人群参与与各栏目目的特点点，将制制定一套套完整周周密的接接待方案案（包括括前台接接待、会会议服务务、特约约服务等等）。并并对接待待人员进进行全面面、专业业的礼仪仪强化培培训，各各项服务务严格执执行程序序流程，让我们们的客户户感受北北京电视视中心的的高品质质的物业业服务，感受到到国贸物物业为客客户提供供喜出望望外服务务的企业业宗旨。二、物业业管理服服务导向向“客户需需求”导向一切以客客户为中中心，所所有的服服务流程程、服务务标准、人力物物力配置置均以客客户的需需求为第第一目标标来设计计

34、和落实实；寓服服务于管管理之中中，探索索客户需需求，以以创新的的观点，不断提提升客户户的满意意度。“服务指指标”导向涵概全方方位服务务品质的的量化指指标是衡衡量管理理企业业业绩的唯唯一准则则，确保保实现并并超越指指标的过过程铸就就了客户户应该享享受的物物业管理理成果，这是对对内实施施科学管管理、实实现经济济和社会会效益的的行为准准则，也也是考量量我们管管理能力力的硬性性标准。三、管理理重点安全防范范管理“创一方方文明，保一方方平安”是我司司全体员员工肩负负的职责责与义务务，在安安全防范范工作中中，我们们实行224小时时的保安安服务，人防、技防相相结合，由北京京电视中中心保安安部统一一指挥调调度

35、，强强调多重重结合，实行多多重巡查查，对中中心内的的人流和和车流进进行动态态管理；技防上上通过摄摄像监视视系统、巡更系系统、门门禁系统统等手段段提高防防范能力力，在充充分强调调人的因因素前提提下，以以技防为为主，运运用北京京电视中中心的配配套保安安设施（如安保保监控电电视、红红外报警警、门禁禁、巡更更系统等等），统统一管理理，快速速调度，确保安安全防范范万无一一失。智能化管管理针对智能能化设施施的要求求高、操操作严、范围广广，涉及及到管理理、安防防、通讯讯等方方方面面，为保证证智能化化设施的的有效运运作，在在智能化化管理上上，我们们做到“两个到到位”，一是是专业技技术人员员到位和和管理人人员培

36、训训到位。我司配配置专业业化技术术人员，对全体体员工进进行系统统培训，要求员员工必须须懂得使使用智能能化设施施的运作作特性，提高智智能化管管理的效效益；二二是管理理维护到到位。在在管理中中根据智智能化系系统的具具体情况况，制定定科学合合理、切切实可行行的维护护运行、保养计计划，并并按计划划严格执执行管理理。设备管理理设备、设设施的正正常运行行是北京京电视中中心的重重要保障障，特别别是变配配电机房房、空调调机房、备用发发电系统统、锅炉炉机房的的安全运运行管理理工作，我们将将实施标标准化、专业化化的管理理体系和和组建一一支专业业化高水水平的技技术人才才，制定定一套完完善、严严谨、科科学、合合理的设

37、设备管理理、操作作流程的的规章制制度及各各种应急急预案，运用电电脑技术术对设备备进行包包括设备备档案、维修保保养计划划，日常常保养安安排及出出勤事项项进行管管理，确确保本项项目各项项能源供供应、通通讯设备备、配套套设施正正常使用用。第三节 体现现本项目目特色的的管理模模式对于北京京电视中中心主要要由综合合业务楼楼、多功功能演播播楼、生生活服务务楼、地地下室及及媒体广广场组成成，既具具有办公公功能同同时兼备备制作转转播节目目、贵宾宾接待及及举办重重要会议议等多项项其他功功能的楼楼宇的项项目特点点。我司司结合多多年政府府办公楼楼、高端端写字楼楼、星级级酒店的的管理服服务运作作经验，专门为为北京电电

38、视中心心设计出出“酒店式式办公”管理模模式。一、“酒酒店式办办公”服务模模式概述述针对北京京电视中中心集办办公、制制作、转转播、餐餐饮、会会议等多多功能于于一体的的特殊性性，引用用酒店的的服务理理念，同同时结合合物业管管理的专专业特点点，为北北京电视视中心提提供全方方位体贴贴周到的的服务，充分满满足北京京电视中中心各方方面的工工作需求求。二、“酒酒店式办办公”服务的的特点服务标准准高服务程序序完善服务过程程细致安全措施施严密设施设备备保障过过硬三、“酒酒店式办办公”对物业业管理的的专业要要求客户服务务多样化化为保障本本项目各各业态的的服务需需求能够够迅速落落实，提提高工作作效率，保证酒酒店式服

39、服务模式式的顺利利开展。我司将将在组织织架构中中设置客客户服务务中心，为客户户提供全全面服务务。客户户服务中中心作为为物业管管理机构构的“中枢神神经”，将北北京电视视中心的的需求与与物业服服务的及及时反馈馈与解决决相互结结合，起起到高效效、能动动的桥梁梁沟通作作用。并并以此为为龙头，引领各各部门实实施专业业化的管管理与人人性化的的服务。客户服务务中心工工作概述述：设立244小时客客户服务务热线，负责记记录、协协调并处处理北京京电视中中心物业业管理方方面的问问题；服务人员员负责将将问题转转交相应应管理与与服务部部门，并并督导相相应的部部门及时时解决；服务人员员将在对对客户承承诺的时时间内给给予答

40、复复，并进进行客户户回访工工作。保安服务务规范化化保安服务务是北京京电视中中心正常常的办公公秩序、生活秩秩序的重重要保障障，通过过酒店式式的保安安服务模模式，在在人员素素质、岗岗位职责责、管理理制度、专业程程度上，区别于于一般写写字楼的的保安管管理，为为北京电电视中心心创建安安全、和和谐、稳稳定的工工作环境境。保洁服务务人性化化专业、系系统的保保洁管理理是提供供卫生、健康、安全、舒适、美观的的工作环环境的重重要前提提，也是是提升北北京电视视中心形形象和物物业保值值增值的的必要条条件。在在确保完完成各项项保洁工工作的基基础上，尊重并并满足客客户的个个性化需需求。保养服务务专业化化保养工作作无小事

41、事，始终终贯彻“安全第第一、保保障有力力、杜绝绝事故”的工作作方针，认真对对待每一一项具体体工作并并确保完完成高效效率。通通过严格格的监督督检查制制度，及及早发现现故障隐隐患，最最大限度度地减少少设备的的损坏故故障率，达到提提高设备备设施的的日常维维护保养养水平，提高设设备的使使用寿命命和效率率。会议服务务标准化化参照酒店店会议服服务的理理念、内内容、标标准、程程序，结结合北京京电视中中心的具具体需求求，量身身定做出出满足北北京电视视中心实实际需要要的会议议服务方方案。通通过会议议服务人人员的标标准化服服务，即即能满足足北京电电视中心心领导及及各部门门的工作作需求，又能体体现北京京电视中中心的

42、良良好形象象。第三章 管理理服务方方案第一节 拟建建立的组组织机构构及管理理人员的的配备一、组织织机构的的设置组织机构构图为使本项项目物业业管理机机构能“全面、简洁、高效、经济”之运转转，我司司根据自自身已有有的丰富富管理经经验，并并结合项项目特点点专门拟拟定出本本项目物物业管理理机构之之组织架架构，详详见下页页。组织机构构设置说说明以客户服服务中心心为中枢枢，保安安部、保保洁部、工程部部、会务务部、综综合部等等相关部部门密切切协同运运作。各部门职职能概述述客户服务务中心：负责承承担客户户服务、信息管管理、协协调调度度、质量量控制、前台服服务、物物业经营营等职能能。保安部：负责承承担安防防管理

43、、消防管管理、停停车场管管理等职职能。保洁部：负责承承担楼宇宇保洁服服务、外外围环境境维护、绿化租租摆等职职能。工程部：负责承承担设备备运行、工程维维修、节节能降耗耗等职能能会务部：负责承承担会议议服务等等职能。综合部：负责承承担行政政事务、人力资资源、财财务管理理、后勤勤采购等等职能。北京电视视中心物物业管理理处组织织机构图图会务部会议服务工程部运行保养综合部人事行政财务采购库管保洁部保洁绿化客户服务中心保安部警卫消防车场客服前台特约服务北京电视中心物业管理处项目经理助理项目经理二、管理理人员的的配备人员配备备明细本项目物物业管理理处管理理服务人人员总编编为2227人。职位数量项目经理理1项

44、目经理理助理（兼客户户服务中中心经理理）1工程部工程部经经理1主管2维修技工工42保安部保安部经经理1主管2保安员46车管员24保洁部保洁部经经理1保洁员69会务部会务部经经理1调音师（？）1摄像师（？）1会议服务务员18客户服务务中心客户服务务主管1客户服务务助理 4前台8综合部综合部经经理1出纳1文员1合计227人员配备备原则知识结构构合理化化原则操作经验验丰富化化原则岗位设置置专业化化原则权利义务务明晰化化原则协调合作作一体化化原则管理队伍伍稳定化化原则言语形象象标准化化原则管理人员员稳定性性保障项目管理理部主要要管理人人员（部部门经理理以上人人员）及及业务骨骨干从我我司本部部及管理理的

45、其它它项目中中选派；基层服务务人员通通过社会会招聘的的方法解解决。项目经理理简历姓名李玉新主要业绩绩性别男20011年至今今，国贸贸物业酒酒店管理理有限公公司任中中国兵器器大厦物物业项目目总经理理；19999-20001年年，国际际金融大大厦任物物业总经经理；19988-19999年年，招商商局大厦厦任物业业总经理理；19933-19998年年，香港港柏联物物业管理理公司任任总经理理助理；19888-19993年年，海口口泰华酒酒店任总总经理助助理。19866-19988年年，北京京香格里里拉饭店店任客房房部经理理助理。19844-19986年年，京伦伦饭店任任客房部部主管。业务专长长：具有丰

46、富富的酒店店、写字字楼、公公寓的经经营管理理经验。熟悉国国家有关关物业管管理的政政策法规规，对物物业管理理各方面面工作内内容及程程序有着着独到的的见解和和有效的的解决方方案。熟熟悉写字字楼、公公寓、酒酒店物业业管理的的各方面面流程，具有很很强的工工作能力力和组织织能力，能及时时有效地地处理物物业管理理中发生生的各类类问题。为人诚恳恳，敬业业踏实，善于沟沟通，具具备良好好的团队队领导能能力及合合作精神神，有较较强的责责任感，能承受受较大的的工作压压力。荣获奖项项及证书书：建设部颁颁发的“中国物物业管理理企业经经理”劳动和保保障部颁颁发的“助理物物业管理理师”澳洲梅铎铎大学工工商管理理课程培培训证

47、书书19988年被评评为“招商局局物业管管理有限限公司先先进经营营管理者者”20000年被评评为“招商局局物业管管理有限限公司先先进经营营管理者者”20055年其所所管的中中国兵器器大厦荣荣获国贸贸物业“优秀管管理项目目”20066年被评评为“国贸物物业20006年年度优秀秀经营管管理者”年龄44专业法律学历硕士工龄22职务项目总经经理物业及酒酒店工作作年限22联系电话话65055.32253其他各类类管理及及服务人人员专业业素质要要求部门经理理：30040岁，大专以以上文化化程度，五年以以上物业业管理经经验，持持有部门门经理上上岗证及及相关专专业技术术证书，具有较较强的组组织协调调能力；主管

48、：330岁左左右，具具有大专专以上文文化程度度，具备备物业管管理及其其相关专专业知识识；客服人员员：300岁以下下，有一一定的策策划及组组织能力力，活泼泼开朗，善于公公关；前台服务务人员：2028岁岁，高中中以上文文化程度度，身体体健康，五官端端正，身身高1.65至至1.775米，有良好好的气质质，具有有较好的的语言沟沟通能力力、应变变能力和和外语能能力。会议服务务人员：2028岁岁，高中中以上文文化程度度，相貌貌端正，身体健健康，品品行良好好；技工：33035岁，高中以以上文化化程度，持有岗岗位所需需上岗证证、技术术等级证证；保安员：2028岁，高中以以上文化化程度，身高11.755米至1.

49、85米米，相貌貌端正，身体健健康，品品行良好好；保洁员：年龄220440岁，相貌端端正，身身体健康康，品行行良好；出纳：中中专以上上文化程程度或初初级以上上技术职职称，能能够熟练练使用电电脑，北北京市户户口；文员：大大专以上上文化程程度，熟熟练使用用办公软软件，相相貌端正正，品行行良好。三、人员员培训物业管理理能否成成功，物物业管理理人员队队伍的素素质是重重要因素素之一，而高素素质的管管理人员员队伍离离不开系系统而完完备的培培训。为为使本项项目全体体管理人人员在专专业知识识、工作作技能、职业道道德和服服务水平平达到其其岗位要要求，为为客户提提供满意意的服务务，我司司根据本本项目的的具体情情况，

50、特特制定如如下培训训管理办办法，包包括培训训目标、培训原原则、培培训形式式、培训训内容、培训制制度、培培训规划划、培训训记录和和培训的的考核等等内容。培训目标标培养具有有良好服服务意识识的物业业管理人人才队伍伍，为完完成本项项目各项项管理目目标提供供保证。培训原则则分阶段培培训（筹筹备期、正常管管理期）；分层次培培训（部部门经理理、员工工）；分工种培培训（维维修技工工、保安安员、保保洁员等等）；倡导个性性化培训训，因材材施教，强调职职业素养养的提高高；注重培训训效果的的反馈与与评估，找准长长期效果果与短期期效果的的结合点点；培训与考考核激励励紧密结结合。培训形式式培训形式式分为自自学、内内部组

51、织织培训、外派培培训三种种。自学要求员工工在规定定的时间间范围内内学习由由部门经经理指定定的与本本人工作作相关的的一门或或几门专专业知识识，经过过考试对对培训结结果加以以确认。内部组织织培训内部组织织培训分分为三级级培训方方式，即即部门培培训、项项目管理理处培训训和公司司本部培培训；培培训教材材及授课课人由公公司培训训部门确确认。外派培训训根据特殊殊工作环环境和岗岗位的要要求，外外派到有有关专业业培训公公司进行行培训。培训内容容培训内容容包括入入职培训训、岗前前培训、岗位培培训和专专业培训训。入职培训训入职培训训主要是是针对新新聘员工工的培训训，此培培训的主主要目标标是要求求新员工工对本企企业

52、的文文化和规规章制度度有所了了解；培培训的内内容和考考核由公公司培训训部负责责。具体体培训内内容包括括：公司发展展概况、公司组组织架构构、公司司质量方方针；公司各项项规章制制度；员工守则则；言行规范范、仪容容仪表。岗前培训训岗前培训训是每一一位员工工在上岗岗前必须须接受的的培训，此培训训的主要要目标是是要求每每一位员员工在上上岗前了了解本岗岗位的工工作内容容和应具具备的技技能。培培训的内内容和考考核由部部门经理理负责，培训合合格后准准许上岗岗。具体体培训内内容包括括：岗位职责责；操作规范范、操作作流程；应具备的的基本技技能；有关的法法律、法法规；服务意识识、职业业道德。岗位培训训岗位培训训是为

53、了了让员工工不断更更新现代代物业管管理的新新思维、新的运运行机制制和管理理方式，培养员员工的现现代物业业管理技技能；为为提高服服务水准准和业务务技能，所有员员工应定定期接受受岗位培培训；岗岗位培训训可根据据不同内内容采取取下列的的形式：岗位练兵兵；专题研讨讨；参观学习习；办班培训训；岗位轮训训；以考代训训。专业岗位位培训对进入专专业岗位位的员工工，须接接受相关关专业岗岗位的培培训，经经有关部部门考核核合格后后方可正正式上岗岗。专业业岗位包包括：财务人员员、内部部审核人人员；专业技术术人员；保安人员员；强弱电工工、焊工工、制冷冷工等；关键复杂杂设备的的操作人人员；培训制度度公司培训训部为培培训工

54、作作的主管管部门，负责对对外培训训联系、制定公公司员工工年度、季度培培训计划划；监督督、协调调和指导导项目和和班组的的培训计计划的实实施；项目经理理和各部部门应根根据业务务的需要要，制定定年度和和季度的的培训计计划，并并组织实实施；培训采取取平时业业务学习习与定期期业务学学习相结结合的办办法；管理人员员必须定定期接受受专业培培训；所有人员员在业务务学习和和培训期期间无故故不能请请假、旷旷课，违违反此规规定者以以旷工论论处；公司鼓励励管理人人员参加加与业务务有关的的专业培培训。培训计划划名称参训人员员培训内容容预计课时时基础与素素质培训训全体员工工北京电视视中心概概况2北京电视视中心物物业服务务

55、重点2国贸公司司简介2国贸员工工手册3物业服务务概论1保密注意意事项2礼仪及公公共关系系4专业培训训项目经理理部门经理理行政管理理制度2人力资源源管理制制度3授权管理理手册2服务合约约2客户服务务中心客户服务务中心运运作流程程2客户投诉诉处理程程序2大堂接待待管理规规程2紧急事件件的处置置2会务部高管层服服务事项项2工作区域域服务细细则5贵宾会议议服务规规程3大会议室室服务规规程2管事规程程2名称参训人员员培训内容容预计课时时专业培训训保洁部保洁各岗岗位操作作规程5绿化监管管规程2器材及物物料保管管领用规规定2卫生防疫疫管理制制度2紧急事件件的处置置2工程部本项目设设施设备备接管3验收项目目、

56、程序序及标准准10保养维护护程序（分系统统）3内部报修修管理程程序2零配件领领用控制制程序1分包商配配合监控控管理规规定4应急故障障对策2物业安防防知识概概论2保安部物业消防防知识概概论3安防设施施状况说说明3消防设施施状况说说明10各专业岗岗位职责责训练课课程5紧急事件件的处置置3保洁各岗岗位操作作规程5综合部人事劳资资政策法法规2培训管理理纲要3财务管理理2预算管理理3采购管理理规定2库房管理理规定2培训记录录公司本部部、项目目管理处处及部门门的培训训计划、培训记记录和培培训档案案由公司司培训部部统一负负责管理理，管理理时效如如下：员工培训训一览表表（保存存3年）年度培训训计划（保存33年

57、）培训记录录（长期期）员工培训训档案（长期）培训工作作的考核核公司培训训部每半半年对项项目管理理处培训训工作进进行一次次考评，对培训训工作搞搞的好的的项目管管理处、部门和和个人进进行表彰彰和奖励励。四、人员员管理物业管理理行业是是一个劳劳动力密密集的服服务行业业，物业业管理服服务主要要通过提提供服务务的人来来实现，物业管管理与服服务质量量的优劣劣很大程程度上取取决于项项目管理理处员工工的整体体素质。组建一一个分工工明确、专业素素质合格格、纪律律严明的的团队是是我司人人力资源源管理的的一大优优势，更更是保证证本项目目物业管管理正常常运行的的手段。主要工作作内容包包括：根据本项项目管理理的实际际需

58、求设设置组织织架构，确定人人员编制制；根据人员员编制及及市场劳劳动力状状况测算算项目人人工成本本；制定人员员到岗计计划，并并按计划划实施管管理人员员的调配配和员工工的招聘聘；制定整体体培训计计划，并并按计划划完成一一级培训训、二级级培训；制定员工工绩效考考核办法法，定期期进行考考评，奖奖优汰劣劣；制定薪酬酬福利管管理体系系；制定行政政管理及及人力资资源管理理各项规规章制度度；建立劳动动关系管管理体系系。本项目物物业管理理处下设设综合部负负责完成成上述人人力资源源管理工工作；综综合部作作为项目目管理处处的重要要部门，综合部部经理直直接对项项目经理理负责。第二节 拟采采取的工工作计划划及物资资装备

59、情情况一、分阶阶段的工工作计划划筹备阶段段物业管管理服务务工作计计划物业筹备备工作是是项目施施工建设设接近竣竣工交付付阶段时时，物业业管理公公司有组组织、有有计划、有秩序序开展的的一系列列人力、技术、文档、设施设设备、内内外协调调等资源源整合与与准备活活动。基基于本项项目的具具体情况况，国贸贸物业在在计划物物业筹备备工作时时，拟重重点抓住住“人员选选拔培训训”、“设施设设备接管管验收”、“迁入服服务与成成品保护护”等几个个主要环环节，在在具体工工作充分分照顾本本项目的的服务需需求，高高质量完完成筹备备期间的的各项事事务，拟拟定计划划如下：类别内容提交形式式确认类建议报告告类提交方案案类工程类1

60、、确定定设备设设施节点点部位管管理权责责及设备备的保养养计划标标准2、制定定年度的的节能计计划和方方案3、制定定机房管管理制度度4、提交交开业所所需设备备设施、物品材材料及到到货时间间表5、制定定工程部部岗位职职责、工工作指导导书、规规章制度度、工作作流程和和表格客服类1、客客户手册册及客客户迁入入流程的的制定2、制定定有偿服服务项目目、设施施设置及及收费标标准3、提交交项目标标识标牌牌的数量量、标准准、样式式4、制定定物业部部岗位职职责、工工作指导导书、规规章制度度、工作作流程和和表格5、制定定物业公公司、客客户在突突发事件件中紧急急处理程程序6、提交交迎接客客户迁入入欢迎方方案、重重大节日