论电子商务环境下消费者权益保护

1、论电子商务环境下消费者权益保护摘要：电子商务作为一种新型的市 场交易方式 ,在带给人们便捷?丰富的消 费商品和服 务信息的同 时,电子商务中交易主体的虚 拟化、交易过程的无 纸化、支付手段的电子化、交易空间的无地域化等特点使经营者与消费者之间的力量对比更加悬殊，也增加了消费者遭受损害的机会 ,极大地侵害了消 费者的合法 权益，电子商务仿佛一把双刃 剑，一方面以其成本低、效率高、速度快而在 竞争日益激烈的商 业环境中，越来越广泛地得到消费者认可；另一方面，在现有电子商务法律法 规不够健全的法制背景下，增加了消费者遭受 损害的机会，极大地侵害了消费者的合法 权益?如何在 电子商务环境下，保护消费者

2、权益不受侵犯成为目前亟待解决的 问题。而解决这一问题，我们有必要 对电子商务的概念、特点及目前的 电子商务环境进行了解，从而发现存在的问题，并提出解决问题的措施。关键词：电子商务,消费者权益,保护一、电子商务概念电子商务，英文是 Electronic Commerce，简称 EC。电子商务涵盖的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对消费者(Business-to-Consumer)两种。电子商务通常是指是在全球各地广泛的商 业贸易活动中，在因特网开放的网 络环境下，基于浏览器、服务应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商 贸活动，实现消费者的网上购物、

3、商户之间的网上交易和在 线电子支付以及各种商 务活动、交易活动、金融活动和相关的 综合服务活动的一种新型的商 业运营模式。二、电子商务的特点以互联网为依托的 “电子”技术平台，为传统商务活动提供了一个无比宽阔的发展空间，其突出的优越性是传统媒介手段根本无法比 拟的，其大致体现在以下几个方面：1、商务交易的电子化电子商务将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少人力、物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活 动可以在任何 时间、任何地点、全天候 24 小时进行，从而大大提高了效率。互联网使得传统的空间概念发生变化，出现了有别于实际地理空 间的虚拟

4、空间或者虚拟社会，处于世界任何角落的个人、公司或机构，可以通 过互联网紧密地联系在一起，建立虚拟社区、虚拟公司、虚拟政府、虚拟商场、虚拟大学或者虚拟研究等，以达到信息共享、资源共享、智力共享等。2、商务交易的全球化电子商务所是有的开放性和全球性的特点， 为企业创造了更多的贸易机会。互联网跨越国界，穿越时空，无论身处何地，无论白天与黑夜，只要轻点鼠标，就可以随心所欲地登 录任何国家、地域的网站 进行交易。3、商务机会的平等性电子商务使企业可以相近的成本 进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企 业一样的信息资源，提高了中小企业的竞争能力。4、商务交易的便捷性电子商务重新定义了传统的流通模

5、式，减少了中 间环节 ，使得生产者和消费者的直接交易成 为可能，从而在一定程度上改 变了整个社会经济运行的方式。5、商务信息的畅通性电子商务一方面破除了 时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会 经济要素的重新 组合提供了更多的可能， 这将影响到社会的 经济布局和 结构。21 世纪是信息社会，信息就是 财富，而信息传递速度的快慢 对于商家而言可 说是生死攸关。互联网以其传递信息速度的快捷而 备受商家青 睐，可以说，北半球刚刚发生的事情，南北球的人 们便可在十几分 钟甚至更短 时间内通过上网获知。互联网真正使整个地球 变成了一个地球村。6、商务交易的互 动性通过互联网，商家之间可以

6、直接交流、谈判、答合同，消费者也可以把自己的反 馈建议反映到企 业或商家的网站，而企业或者商家 则要根据消费者的反馈及时调查产 品种类及服务品质，做到良性互动。电子商务有很多优越之处，它可以使不同地区的人 们自由地传递信息，互通有无，开展贸易。它的快捷、迅速、自由和交换的低成本 为人们所乐道，正如比尔盖茨所说：“未来要么 电子商务，要么无商可务。”三、电子商务中消费者权益保护存在的问题据有关部 门的调查显示，自1999 年以来，随着互联网的发展，消费类电子商务在中国呈 现蓬勃发展的态势。网上购物作为一种新的 购物形态，不仅有着与传统购 物方式相比更 为操作简便、节省时间、节约成本的优点，更可以

7、在更大的范 围内、更高的效率上与更多 层面上实现资源配置。对商品资源的配置 实现了人们可以在网上 买到许多在传统购物中难以买到的商品，对购买力资源的有效配置 则可以实现多种方式的集 团竞价，使消费者可以以更低的花 费买到同样的商品。而对于网上购物中的网 络服务而言，更由于网络带来的灵活的沟通方式和调查营销 手段使得网上服 务呈现出传统服务所无法具 备的针对性、多样性、即时性与高技 术含量性、低成本性，从而使网上服务与网上 购物对商家与消 费者及市场带来了革命性的影响。然而，我们也应当清楚低看到，消费类电子商务毕竟还处于发展的初期，受相关网络环境、政策法律环境、消费意识及市场环境的制约，还存在着

8、安全性得不到保障， 产品质量售后服 务与厂商信用得不到保障，送货迟缓、产品信息不全等 诸多弊端。1.消费者的知情 权问题知情权是消费者的一项本本权利。我国消费者权益保护法第8条规定：“消费者享有知悉其 购买、使用的商品或者接受的服 务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服 务的不同情况，要求 经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格登记、主要成分、生产日期、有效日期、检验合格证明、使用方法说明、售后服务的内容、规格、费用等有关情况 ”。但是，消费者知情权的实现是与传统交易方式中的一系列 环节相配套的。在传统的交易方式中，消 费者可以直接面对经营者，充分了解经营者的服务和商品的功用

9、 ；而在电子商务中，除了送货之外，消费者和经营者并不见面，通过网上宣传了解商品信息，通过网络订货 ，通过电子银结算，由配送机构送 货上门。在这种情况下，就产生了消费者看不到商品，无法掌握商品真 实可靠信息的 问题。2.交易安全 问题保障安全 权是我国消费者权益保护法规定的消费者所享有的最基本的权利。在电子商务时代，交晚安全问题又是电子商务中的基础问题。电子商务是建立在互 联网上的虚 拟空间中的商务活动，交易的当事人可能 处在不同的地区，只是通 过电子货币或网上银行来进行交易，也就给一些网络黑客通 过入侵系 统、修改消费者的帐户、划走帐上资金提供了可乘之 权。在电 子商务中，由于传统商务方法已

10、经无法保障交易安全，使越来越多的消 费者对这种新型的交易方式 产生了怀疑。3.消费者退换货问题消费者能否退 换货涉及其与 经营者之间权利义务的平衡问题。一方面让消费者享有在一定期限内的商品退换货保证，既是经营者的一种销售手段，也是消费者应有的权利。然而，在电子商务环境下，由于网络交易的特殊性，消 费者没有机会 检验商品，从而做出错误购买 决定的可能性 较大；另一方面经营者的权益也可能受到消 费者退换货的影响。消费者权益保护法及相关法律法规所规定的消费者退换货的权利在数字化商品面前就遭遇了尴尬。数字化商品一般包括音 乐 CD、影视 DVD 、软件、电子书籍等，这些都是通 过线上传递的方式交易，并

11、且消费者在购买这些数字化商品前，大多有 浏览其内容或使用 试用版本的机会。但是，若根据 传统的消费者保护原则，消费者在通 过上传递的方式购买了数字化商品之后，又提出退 货的要求，则很可能 产生对商家不公平的情形。因 为商家无法判断消 费者在退还商品之前，是否已经保留了复制品，而消费者保存复制品的可能性又非常大。此外，与电子商务中消费者退换货的权利相关的 问题还 很多。比如，在商品送货上门之后，相应的配送费用应由谁来承担；如果是因为网上的商品信息不 够充分，致使消费者在收到 货物后发现与所宣传的不完全符合或存在没有揭示 过的新特点，能否视为欺诈或假冒伪劣等而适用双倍返还价款的处罚；如果由于商品本

12、身的特性 导致一些无法 爱过的网络认识，消费者购买或使用后才 发现，双方又无退换货的约定和法律法规依据，消费者能否提出退 货的要求，是否会被 视为违约 等等。因此，传统的消费者权益保护法中关于退换货的规定，在电子商务中是一个重新 审视的问题。4.损害责任的承担 问题电子商务的完成需要多个主体的参与，任何一个供销链出现问题，都会损害消费者的合法 权益。如果货物受损时，各方互相推诿，必然会使消费者陷入困境；此外，无论是网上银行、网上购物、网上炒股还是网上服务，安全性、准确性和及时性是很重要的。尤其在我国 电子商务发展的初期，在交易安全性与准确性方面发生问题是不可避免的。在网络运营过程中会经常遇到一

13、些障碍，这些障碍或来自于技 术操作方面或来自互 联网上的病毒，或其他不可 预测又一时无法排除的原因，导致电子商务中的交易中止，从而 给消费者带来损失。不管错误原因是来自黑客 袭击还是系统失误，责任终归是要有人来承担的，那么 应该是商家承担 风险，还是顾客自认倒霉？这一问题始终是人们关注的焦点，而相关法律法 规对于电子商务中这一责任的承担 还有待进一步地明确。5.人身安全 问题消费者的人身安全 权，就是指明消费者在网上所 购买的物品不会对自已的生命和健康构成威胁。现在网络商店所提供的商品种 类愈来愈多样化，消费者所选购的范围也愈来愈广，这就要求网 络商品的提供者对产品的安全性有足 够的质量及安全

14、性保障。与传统的消费者一样，从网上购买产品的消 费者也有 获得质量合格的 产品的权利。质量不合格的 产品也许就会给消费者的人身 带来损害，如从网上购买的食品过期或变质，就很可能伤害消费者的人身健康；网上买来的家用 电器缺乏安全保障，一旦出事也会给消费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康 带来损害，就是侵犯了消费的安全权，违反了我国消费者权益保护法和民法通则的相关规定，会令消费者丧失对网上购物的信心。6.财产安全问题消费者的财产安全权，指消费者的财产不受侵害的 权利。通过网络银行支付货款对消费者的财产安全权有一定的威 胁。由于国际互联网本身是个开放的系 统，而网络银行的经营实际 上是变资金流动为

15、网上信息的 传递，这些在开放系 统上传递的信息很容易成 为众多网络“黑客”的攻 击目标。目前多数的消 费者不敢通 过网络上传自己的信用卡账号等关键信息也是基于 这个原因，就是担心自己的 财产受到侵害，这同时也严重制约了网络银行的业务发展。我国网络商场采取的支付手段还是邮寄或当面交易，在传统支付法律体系下， 电子支付交易安全就无法保障。以法律来保障消 费者进行电子支付过程中的财产权，在我国目前尚有困 难，只能从技术来保证消费者信用卡的密 码不会被泄露。如果网络银行达不到 规定的要求，就要承担 赔偿责任。7.消费者的索赔权问题前面我们讲到了消费者享有的种种 权利，当这些法定的 权利被侵犯时，这会在

16、此基 础上派生出索 赔权，又称损害赔偿权或求偿权，即法律赋予消费者有利益受 损时享有的一种救 济权。由于网络媒体不受 时间和地域限制，其传输信息的速度非常快，涉及面十分广，有关部 门要对其进行有效 监管难度非常大。当侵权行为发生后，消费者往往因 为无法得知 经营者的真实身份或经营者处于异地导致过高的诉讼成本以及 举证困难、法律适用不正确定等原因而放弃索赔权。四、我国电子商务消费者保护的对策1.增加网 络经营者、卖方的义务网络服务经营者首先要履行的 义务就是遵从国家的各 项规定?我国消费者权益保护法第16 条规定: “经营 者向消费者提供商品和服务,应当依照中华人民共和国 产品质量法和其他有关法

17、律 ?法规规定履行义务 ?”履行法定 义务本身就是 经营者的义务之一?网络服务经营者的特别义务 ? 提供详细的商品信息的 义务 ?商品质量保障及售后服 务义务 ? 保护电子商务消费者个人数据的 义务?2.立法先行，充实，完善现行法律体系对于网络支付安全，除了采取当事人自律 规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行、经营者的赔偿责任，平衡其与消 费者之间的权利义务。立法内容 应当考虑以下几点：规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示， 对消费者面临的隐私风险有说明和提示 义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的 义务 .我国 目前 对 电子 商务中消费者

18、权益保护，可以援引作 为依据的 法律 是民法通则、合同法、费者消权益保护法、广告法等，这但些法律调整的主要 对象是传统的交易形式，并没有将电子商务交易的特性考 虑在内。就目前情况而言，国家已经制定出相应的电子商务法规，但远远不能解决 实际中的纠纷，有待从信息披露、合同履行、格式条款、个人数据保 护、意外损失的风险承担等方面规范 网络 经营者的义务进一步完善。3.加强行政管理，提高执法力度对于侵害消 费者权益的经营者实行严厉的惩罚，对其他经营者形成警示作用。4.增强消费者的自我保 护意识在合法权益受到侵害 时，要拿起法律武器维护自己的利益。在进行消费之前也要懂得辨 别网上信息的真假，防患于未然，避免上当受骗。要多学习国家和各 级政府发布的有关保 护消费者权益的法律法 规，如产品质量法、食品卫生法、物价管理条例等等。要多掌握一些消费知识，包括市场知识和商品知 识