智慧城市 多台合一指挥调度系统平台

1、多台合一指挥调度平台建设方案设计单位:建设单位: 编制日期:目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章项目背景-3-系统需求-3-系统组网-4- HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第二章 系统功能5软交换平台5软交换平台组成5软交换平台功能5接警调度平台11通信调度组成11应急指挥调度功能13电话会议功能16传真服务器功能18呼叫中心平台212. 4.扩展性设计27 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 第三章会商平台29交

2、互商务解决方案293270功能优势31会议沟通的发展方向34高端品质绝对精品- #-高端品质绝对精品- -高端品质 绝对精品- -第一章项目背景1-1.系统需求该系统建设总体目标：建设一套多台合一接警指挥调度系统，实 现呼叫中心热线及应急指挥调度业务。多台合一接警指挥调度系统实现对内部电话用户以及各部门用 户的统一调度，实现对突发事件的快速上报、迅速处置、统一部署。 应急指挥调度系统应具备电话交换、指挥调度、电话会议、电话录音 功能等，应急指挥调度系统应能纳入公安无线集群系统，使公安无线 对讲用户纳入到整个指挥调度系统，实现统一调度。后期还能在统一 应急指挥调度界面上实现传真、短信等辅助功能，

3、实现统一调度。总体来说，多台合一接警指挥调度系统应具备各种接口，能实现 与电话专网（模拟电话用户）、IP通信网（IP电话用户）、公共电话网、 无线通信网（集群、短波等）的互联互通，能实现与视频会议、视频 监控、指挥大厅音响中控系统等的互联互通，形成统一的指挥调度通 信网络。整个指挥中心的电话接入用一个交换机控制，将接警席分为三个 部分，第一部分是公安的6+1个席位（120/12/119/110）,统一接警, 统一调度；第二部分是城管（12319）的2个热线、1个指挥、1个监 督席共4个席位；第三部分是应急的2个热线+1个指挥席共3个席 位。同时考虑为未来二期12315和12345的座席预留接口

4、和容量。设定一个统一号码，语音菜单选择找公安还是城管还是应急，然后跳转; 公安4台及城管12319号码保留，如果拨打原有号码，自动转到各自 的座席。随着应急指挥中心建设的不断完善，相关部门的接警员最终 将统计整合在应急指挥办的呼叫平台下，报警电话呼入后直接由系统 转接到相关的接警员进行处理。公众可通过手机、电话等方式通过PSTN网接入到服务热线的排 队机，经过ACD自动呼叫分配系统后选择人工服务或自动应答服务 等合适的服务方式，后期还也可实现通过Internet方式或Wap方式访 问服务热线门户网站。12系统组网敷抵库脱务黔浴音服务器软交换服务器排队机脳务器录音服务棒会议般务誥110/119/

5、122/120高端品质 绝对精品高端品质 绝对精品 第二章系统功能多台合一接警指挥调度系统由软交换平台、应急指挥调度业务平 台、呼叫中心业务平台三部分组成。软交换平台软交换平台组成软交换部分由软交换服务器、会议资源服务器、录音服务器、IVR 服务器等服务器及应急指挥调度业务平台、呼叫中心业务平台组成， 通过2个数字中继接入外线报警电话用户。各资源服务器通过软交换服务器，分别与两个业务平台相连，实 现资源的高效利用。软交换平台作为呼叫中心系统的控制层，提供多种业务的连接控 制、路由、网络资源管理、计费、认证等功能。软交换设备与中继网 关、IP终端、应用服务器、其他软交换设备间采用标准协议相互通信

6、。软交换平台功能2.1.2.1.基本语音功能用户管理功能提供用户注册及更新、号码分配、开户、注销、话务统计、费率 设置、计费、充值。终端接入提供SIP/MGCP IP话机、AG、IAD、视频终端、软终端、中继网 关等设备的接入。用户基本功能本地网用户相互之间的电话呼叫；非本地网之间的来、去话业务; 各种特殊呼叫业务。传真功能支持网关下的传真透传功能。补充功能呼出限制呼出限制是发话限制，使用该项业务时，用户可根据需要，通过 一定的拨号程序，限制该话机的某些呼出权限(如长途)。免打扰业务免打扰业务是“暂不受话业务”，主要是用户在这一段时间里不 希望有来话干扰时，可以使用该项业务。无条件呼叫前转允许

7、一个用户对于他的来话呼叫可以转到另一个号码。使用该业 务时，所有对该用户号码的呼叫，不管被叫用户是在什么状态，都自 动转到一个预先指定的号码。用户等级设置设置不同用户的级别，高级别的用户可以对通话中的低级别用户 进行强插操作。缩位拨号缩位拨号就是用12位代码来代替原来的电话号码。闹钟业务该项业务利用电话机铃声，按用户预定的时间自动振铃，提醒用 户去办计划中的事。无应答呼叫前转当呼叫某一话机的电话在预定的时间内无应答时，按照转移清单 将该呼叫自动转移到预先指定的一个话机(包括语音邮箱)。遇忙呼叫前转对申请登记遇忙呼叫前转”的用户，在使用该项业务时，所有 对该用户的来话呼叫当遇忙时均自动转到另一个

8、指定的号码(包括语 音邮箱)。代答用户A拨打B, B震铃中，处于同组的用户C拨打111+B号码， 则用户A和C通话。呼叫等待当A用户正与B用户通话，C用户试图与A用户建立通话连接， 此时给A用户一个呼叫等待的指示，表示另有用户等待与之通话。秘书业务该业务允许用户指定另一部电话(即秘书)来帮助处理其所有的 来话呼叫，所有该用户的来话都将转移到秘书的电话上，并且只有秘 书可以与其呼叫建立连接。离线呼叫前转当呼叫某一话机的电话不在线（还没有在软交换上成功注册）时, 按照转移清单将该呼叫自动转移到预先指定的一个话机（包括语音邮 箱）。（12）呼叫保持这项业务允许用户在一个已经存在的连接上中断通信，然后

9、在需 要的时候重新建立这个通信。（13）强插用户A和B正在通话，等级均高于A和B的用户C可强插A或B 用户，另外一方则被呼叫保持。扩展功能（1）软交换系统具有良好的可扩展性，符合语音通讯技术发展 的趋势。（2）具有良好的可扩容性，在初期容量向远期容量扩容的过程 中，能实现平滑扩容而不中断现有业务，不影响业务功能的实现。（3）软交换系统具有完备的冗余备份机制，主交换系统及其他 关键设备和模块可采用1+1热备份的方式，以保证稳定安全的运行。（4）电话编号为网内电话号统一等位编号。2.1.2.2.数字录音功能录音是呼叫中心业务及应急指挥调度业务的重要功能，用于事后 重现通话内容，或者事故后检查的对象

10、。软交换平台提供的录音系统，采用了先进的通讯技术、数字交换 高端品质 绝对精品 高端品质 绝对精品 技术、结合呼叫中心及应急指挥调度应用的特点，能够实现语音数据 的网络存储，与坐席或调度台配合实现通话录音、录音播放等功能。录音系统可实现整个系统中指定电话的全程自动录音。通过此功 能，录音系统将自动记录网中任一坐席的来话和去话，以备事后能够 重现任意时间的通话信息。可通过坐席或调度台软件管理过去的录 音，并可对录音进行查询、重放、删除等操作。通过录音系统的自动备份功能，用户可以永久保存全部录音信 息，并可以通过查询对备份数据进行检索。对备份数据进行检索的过 程中，不影响录音系统的录音与放音。录音

11、系统具有如下特点：操作简单。对需要录音的通话，只需要在坐席或调度台软 件上进行设置即可，无需进行硬件操作。完善的数据备份功能。系统提供人工备份与自动备份两种 备份方式。通过数据备份功能，可以永久保存全部录音数据。语音录音格式语音编码及解码格式MPEG3.0 Audio Layer 3(8K BPS)GSM6.10(13KBPS)IMA ADPCM(32K BPS)CCITT A/u LAW(64KBPS)采样频率:8KHZ压缩格式单通道1小时(MB)单通道1天(MB)小时/1G音质CCITT A/u LAW2& 1267536.5最好IMA ADPCM14. 06337.572.8良好GSM

12、6.105.6134.5182.8良发MP33.584292.5一般录音方式系统提供自动和手动两种录音方式，通过管理员进行录音模式 设置。自动录音时，调度台或坐席无需任何操作，所有经过调度台和 坐席的通话和会议皆进行录音；手动录音，则在通话或会议中需要调 度员选择录音键，则进行录音。录音分为通话录音和会场录音。对于重要的应急通信系统和呼叫中心系统，其录音文件作为事 件处理的有效依据，建议采用自动录音的模式，对调度通话和坐席服 务全程录音。录音文件管理录音文件通过录音管理软件进行加密和语音编码格式处理，存 储至系统存储服务器，进行高可靠性存储。同时通过录音管理软件提 供完善的录音文件的查询、听取

13、、下载等管理功能。业务类型业务简介录音文件查询查询方式可以通过本地服务器、Intranet/Internet查询，可以突破 地域的限制，这就大大方便了查询的范围。查询条件有多种，可以 根据主叫号码、被叫号码、时间以及时长进行查询。录音文件转存存放在系统平台上的录音文件可以根据您的需要转存到本地服务器 上任何一个目录。也可以根据需要将录音文件从服务器上删除。录音文件播放录音文件的格式为wav格式，可以通过多种媒体播放器进行播放。 也可以指定任一试听号码，被指定为试听号码的电话即可以拨入特 定的接入号进行录音文件的试听。2.2.接警调度平台接警调度业务系统由通信调度、数字录音、多路传真、短信等部

14、分组成，本次暂考虑通信调度部分和数字录音部分。2.2.1.通信调度组成通信调度部分由软交换调度服务器、ETS系列接入网关、调度台、 调度终端（包括PSTN电话、IP话机、模拟话机）组成。调度服务器软交换调度服务器具备软交换、路由选择、指挥调度、电话会议、 录音、IVR放音等功能。软交换调度服务器可通过SIP协议直接接入 IP电话用户（对于专网用户，通过政务数据专网接入远端市/县接入 网关或者IP电话用户；对于公网用户，通过Internet经SBC网关接入 企业接入网关或者IP话机用户）。D软交换调度服务器作为系统的核心部分，本次采用1+1双机 数据热备份的组网方式，软交换调度服务器（主）、软交

15、换调度服务 器（备）拥有相同的用户数据，当主单元出现故障时，系统可自动切 换到备单元，确保系统的稳定运行。ETS系列接入网关ETS系列接入网关主要完成将POTS用户接入，进行语音处理， 并将其转换成能够在IP网上传输的信息格式，最终实现普通电话用 户接入到IP网的功能。ETS系列接入网关带自交换功能，可实现网关下模拟用户的自交 高端品质绝对精品 高端品质绝对精品 #高端品质 绝对精品换，IP侧出现网络故障无法与软交换系统互联的情况下，可保证网关 下用户的自交换以及通过网关环路出局，为用户通信提供双重保证。ETS系列接入网关可灵活容量配置，从十六方用户至上千方用户 可灵活配置。统一实现网关的资源

16、管理、维护操作。ETS系列接入网关还配有FXS、FXO、EM四线、音频、可控四线 无线接入等各种接口。通过可控四线接口可接入350M00M无线集 群系统，固定短波/超短波电台等通信系统。调度台调度台有PC/触摸屏调度台、键盘式调度台两种形式。每个调度 台配置两个调度台话机（双手柄），具有同时接入2路电话、同时接 听2路电话，同时呼出2路电话的能力。PC/触摸屏调度台具有图形化操作界面，图形化显示调度对象、 当前会场情况、以及当前所有呼叫连接的状态变迁。可通过触击或者 鼠标点选的方式点击、拖曳调度对象或当前连接进行相应调度操作， 如可选择呼叫连接，对其操作：挂断、接听、转接等。调度台界面支持语音

17、调度、传真调度、短信调度等多种调度手段 的统一调度。在同一调度台界面上即可实现语音调度、传真、短信、 录音管理等全部功能（录音管理需管理员帐号认证，其他功能为调度 员帐号认证），从而做到统一界面、统一管理。键盘调度台具有按钮界面，支持丰富的调度条件设置、鲜明显示 调度主题（或目标）、配以红绿灯显示调度状态。支持对键盘按钮的 排版。丄键盘描述一、 按键分布键盘分成三个区域：用户键区，组键区，功能键区。用户键状态显示，按键值079可显示用户状态：无对应用户、空闲、振铃（用户振铃）、准备 呼叫（调度员振铃）、通话、保持、等待、用户忙、会议中、呼叫失 败。组键状态显示，按键值80-89可显示组状态：无

18、对应组、已设对应组。功能键状态显示，按键值90-109可显示功能状态：未设功能、已设功能、当前可操作状态。2.2.2.应急指挥调度功能1 呼出功能:功能类型功能简介高端品质 绝对精品 高端品质 绝对精品 功能类型功能简介点呼调度员在调度台上点击任一调度分机，即可呼叫该分机。组呼调度员在调度台上选择任一调度小组，按“组呼”键即可呼叫该组 所有调度分机。组呼包括了单工组呼和双工组呼：双工组呼，呼出 的一组分机与调度员之间全交互通话；单工组呼，呼岀的一组分机 只能听，不能讲，只有调度员可以讲话，组呼还包括串行组呼和并 行组呼：串行组呼，一个一个呼叫，确定入会人员；并行组呼，一 次性全部呼入会场。多组

19、呼叫调度员可以同时呼叫多组分机。各组之间互不干扰。自由呼叫调度员可以通过拨号盘呼叫网内任意一部电话，也可以呼叫网外电 话。自动重拨示忙的外线 号码当电话呼叫失败并且失败原因为忙时会提示需要自动重拨，并且可 以更改重拨次数和间隔。拆线调度员可以对某个分机、某组分机或者所有分机进行拆线。强插强拆调度员可以插入通话，强行拆除通话。2 呼入功能:功能类型功能简介来电接入调度员可以接通任意呼入电话，单独进行通话。呼入排队支持64个来电排队，64个来电同时显示。来话一般按先入先出之 顺序排队，自动转到空闲的调度员坐席；等待应答的来话可以听 音乐等候；支持重点用户呼叫优先排队。单独通话调度员可以选择与任意一

20、个调度分机单独通话，而不影响调度会 场中其他人员的通话。来电显示调度用户所属的电话来电显示调度用户名，其他来电显示号码。 可显示所有来电。来电提示调度分机或其他任意电话拨入调度台，都有声光提示：若调度员 话机处于空闲状态，则话机振铃，调度员取机即可通话；若调度 员话机忙，调度台会有来电告警音，调度台的登陆界面会显示拨 入电话的信息，并显示振铃状态。功能类型功能简介呼叫等待调度分机或其他任意电话拨入，若调度员来不及处理，拨入电话 将进入等待队列，并听到音乐，而紧急电话有优先接听的特权。拆线调度员可以对某个分机、某组分机或者所有分机进行拆线。来电群答调度员按群答”键即可同时接通等待队列中的所有电话

21、，并带 入调度会场进行全交互通话。电话转接调度员可将来电转给某一成员或加入一个会议。权限定义可以定义任一话机作为调度话机。入会调度员可以把正在调度通话的调度分机接入调度会场，与会场中 其他人员进行全交互通话。也可以把处于等待队列中的来电直接 接入会场。还可以把某个或某些调度分机从一个调度分会场接入 到另一个分会场。状态监视调度员可以监视每个调度分机的当前状态，如：空闲、呼叫遇忙、 正在振铃、取机应答、呼入等待、正在通话等状态。各种状态以 不同的色标显示在调度台上。分机显示在调度台上，每个调度分机的显示方式可以选择，如该分机的号 码、部门名称、姓名等。通话记录调度员进行的所有调度呼叫及调度分机拨

22、入都有记录。包括起止 时间、电话号码等。呼叫保持选中通话中的电话点击呼叫保持即可。3调度员管理功能功能描述号簿号码簿容量须至少达到5,000个用户。每一个用户标签可设置多个 不同的呼叫号码，维护终端通过网络对全部调度台号码簿进行编 制、维护和更新组管理查询、添加、修改、删除其它组。用户管理查询、添加、修改、删除普通成员。通知音管理可以录制语音，对录制的语音试听，根据摘要查询录音记录，可以 将语音设定为默认文件，以后组呼通知时就不需再选定语音，直接 组呼通知。要会场广播语音时，先选中一条语音，点击会场广播，描述号簿号码簿容量须至少达到5,000个用户。每一个用户标签可设置多个 不同的呼叫号码，维

23、护终端通过网络对全部调度台号码簿进行编 制、维护和更新即可播放语音。其他配置包括对呼叫方式、组呼方式、加入会议状态、点击方式、会场广播、 重拨等的设置。2.2.3.电话会议功能应急通信系统具有120方会议资源，会议资源可任意划分形成多 场会议，即最多可召开40场3方会议或召开1场120方会议。可满 足处理突发事件时同时召开多场会议的需求。会议资源容量可根据情 况平滑扩容。为保证单会场与会成员过多时的会场秩序，电话会议功能中将与 会成员分为主持人、主席和听众三种权限，主持人（调度员或调度员 指定成员）具备听说权限和会场管理权限，主席具备听说权限，听众 只能听不能发言。听众可通过按键举手发言，主持

24、人同意后将其权限 变更为主席（开放发言）；当主席结束发言后，主持人可将其权限变 更为听众（禁言）；为保证会场秩序，主持人还可通过全场静音功能, 取消所有人的发言权，然后根据需要一一开放；此外调度交换机具有 回音消除资源来保障会场的语音质量。会议的召开方式：会议的召开有呼出式、呼入式、呼入呼出混合式。会议管理功能：功能类型功能简介功能类型功能简介开放发言把不具有发言权限的听众变为具有发言权限的主席禁言把具有发言权限的主席变为不具有发言权限的听众全场静音取消会场内所有人的发言权限单独通话与会场中的任一与会成员单独通话，通话语音不进入会场。通话完 毕后可返回会场。会场锁定锁定与会成员。若与会成会员挂

25、机将被追呼，场外成员无法再呼入 会议增呼成员将未加入会议的成员呼入会场踢出会场让与会成员离开会场会场放音向会场播放音乐或实现录制好的语音文件会场录音会议开始后即自动对会议进行录音管理员功能功能描述调度员管理查询、添加、修改、删除调度员。调度员分组分级对调度员进行分组、分级调度，如调度员有abcd四个，可以四 个人同时处理相同的事，也可以划分ab为一组，cd为一组，分 配不同的调度台号，分别处理不同的事，同一组也可以有不同的级 别划分等。组管理查询、添加、修改、刪除调度组和其它组。用户管理查询、添加、修改、删除普通成员。通话管理可以对通话时的录音，通过主被叫号码、起止时间、时长进行查询， 还可下

26、载、试听录音记录。会议管理可以对会议时的录音，通过会议名称、起止时间、时长进行查询， 还可下载、试听录音记录。功能描述登陆、登出记录可以通过调度员、登记类型、起止时间进行查询，可对服务器的记 录进行删除。其它管理包括值班电话、退出密码、试听号码、通话录音、会议录音等。A数字录音应急指挥调度业务平台的录音采用软交换平台的录音系统实现， 数字录音系统由录音、录音存储两部分组成。录音资源由软交换平台内置的资源模块提供，系统内置有128路 录音资源，支持128线并发录音。本次配置16路并发录音。录音存储由录音存储服务器实现。录音存储服务器用于实现对录 音文件的存储、备份、查询、放音和录音管理等功能。A

27、多路传真（根据需要增设）多路传真部分由软交换平台的传真服务器实现。Ms-Fax传真服务器利用计算机实现对传真的接收、发送、自动分 发、备份管理、分类管理，支持同时收发32路传真，为应急指挥发 布指挥命令、重要通知的有力手段。224传真服务器功能1、支持各级应急平台多路传真系统互联，满足应急值守的需要。2、支持多路传真同时收发；支持接收传真自动识别分发、传真 到达自动提示，人工接收确认等功能；支持发送传真优先级设置，紧 急传真优先发送；支持传真线路自动负载均衡，当有大量传真或群发 高端品质 绝对精品 高端品质 绝对精品 高端品质绝对精品 传真时，自动排队，自动寻找空闲的线路发送，并均衡每条传真线

28、的 传真负载量；支持可定制的群发功能和定时发送功能；支持详细的日 志功能、查询功能、统计功能和存储功能。性能1、传输速率可支持 4800bit/s； 9600bit/s； l4400bit/s； 26400bit/s； 28800bit/s； 31200bit/s； 33600bit/so2、纵向分辨率为3.85线/mm时，通信质量应达到；通信建立率 和报文成功率为100%； A4幅面的传真接收副本发生上差错的扫描线 数W6线；传真接收副本的主观评价应在3.5分以上，文字可读度为 100% o实现方案应急平台多路传真系统可在信息中心已建成的网络传真系统基 础上组建。与传统的传真机相比，网络传真

29、系统让全部的往来传真无需再通 过“人工打印一一排队等待一一手工拨打传真机一一手工发送传真” 的原始手段来进行。网络传真系统强大的多路智能传真功能可以将所 有的传真以数字化的方式接收和发送。进入的传真文件以计算机文件 的方式保存在服务器中，或直接通过网络转发到目标用户的电子邮件 信箱、数据库或第三方应用系统。同时，以Byte方式保存的数字文 件（如Word文档、Excel电子表格、Text文本或图片文件）可以透 过网络传真系统直接发往目标传真机，而无需打印之后再手工发送。A短信（根据需要增设）短信部分由MsSMS短信服务器实现。Ms-SMS短信服务器用于实现和手机、小灵通的短信互通，具备 短信发

30、送（群发、单发）、收短信（短信提示、接收、存储）、查询短 信记录等功能。可为应急通信提供基于短信的会议通知、重要信息群 发、信息留言提醒、邮件提醒等辅助功能。短信通知作为非紧急事件和事件处理过程中的信息传递机制，具 有方便和普遍两大特点。在应急处置的各项工作中，尤其是日常事务 处理中，都有通过平台发送短信，群发短信的需求。短信业务作为应急通信的增值功能，可为应急管理提供基于短信 的会议通知、重要信息群发、信息留言提醒、邮件提醒等业务应用。本方案通过控制台实现的功能有：1）短信发送（群发、单发）2）收短信（短信提示、接收、存储）3）查询短信记录等2.3.呼叫中心平台系统能够提供电话呼入呼出、语音

31、交换、提示音播放、通话录音、 用户交互式语音控制、坐席排队等功能。软交换终端可提供IP接口，可直接接入IP电话、PC软终端、IP 坐席、维护终端等；排队机业务排队机业务将正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应 的人工坐席，不仅可以满足首先空闲出来的坐席代表被优先接入呼 叫，而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理 化。具备如下基本功能：来话等待与排队来话一般按先入先出之顺序排队，自动转到空闲最久的话务员坐 席。呼叫延迟通知当所有的话务员坐席均忙时，来话者可以听到通知，并告知对方 当前的排队位置。音乐等待等待应答的来话可以听音乐等候。支持重点用户呼救优先排队A交互式语音应答交

32、互式语音应答模块通过DTMF与用户进行语音交互，实现了对 呼入用户事务的自动处理。可以以等待语、问候语或告别语的不同方式报出问候语、工号和 电话号码等多种信息。可通过IVR为用户播报电话号码信息、用户查 询信息等，播报结束后可同时提示用户“如需转接请按*号键”等， 即除了 PC软件界面的“转接”功能外，还为用户提供语音“一键转 接功能。是否带有转接功能可以在配置文件设置。另外根据语音导航用户还可以对坐席进行打分以实现对坐席客 户服务水平的满意度调查。A人工坐席功能呼叫中心提供一系列坐席功能供业务代表操作，其主要包括：基本话务功能签入和签出要接收排队机业务呼叫，业务员必须到系统上登录。业务员提供

33、 正确的工号和密码才能进入系统，登入系统的业务员自动进入工作状 态。坐席下班需作签出操作而退出。置忙和置闲置闲时将状态设为就绪，表示接受排队机的话务分配，置忙时将 状态设为忙，表示因暂时离开或其他原因不能接受排队机分配。注意: 坐席置忙后仍然可以接受内部呼叫。人工应答和自动应答一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对ACD呼叫 应答。一名业务员可被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。 系统可在话机上设置一个键用于两种模式的切换。接受排队机业务分 配的客户呼入时，系统显示客户信息框，如果是人工应答，此时可以 点击“接受”接听来话。保持将当前通话的客户保持，该客户进入等待队列(等待队列

34、通常播 放等待音乐)，坐席回到就绪状态。客户信息显示此坐席队列显示当前接待的客户信息。系统提供客户姓名、账号、 级别、当前状态、通话/等待时长、请求技能等字段显示。开始录音和停止录音对坐席与客户的通话录音和结束录音。播放语音坐席可以多次播放电话号码，也可以播放事先录制好的语音给客 户。这些语音可以是对客户经常问到的一些问题的标准解答，也可以 是某些业务介绍。挂断挂断当前通话，若通话对象是外线呼入客户，则客户回到IVR中； 若通话对象是内部的坐席，则该坐席被挂断。挂断后本坐席回到通话 前的状态(若通话前为忙则忙，为闲则闲)。内部呼叫可以通过选择一个其它坐席进行呼叫，也可以使用该坐席的电话 号码进

35、行呼叫；注意：只要双方均处于未通话状态即可进行内部呼叫， 即使是双方均置忙也不受影响。转接将当前来话转接给第三方坐席或指定的电话号码。通话记录通话记录清单中包含了坐席自登录以来的通话记录、响铃但未接 听记录等。号码检索简写拼音和大小写字母组合。主、被叫号码显示坐席帮助功能当坐席需要帮助时，可按“帮助键，将通话转给第三方坐席， 此时第三方坐席与客户进行交谈。电话功能人工坐席集成软电话功能，具有相应IP电话终端功能：接听来电坐席电话振铃，摘机即可，如未振铃，按应答按钮。释放电话选中那个电话图标，点击拆线按钮。如果成员是内线，拆线后显 示为空闲，如果是外线，图标消失。A班长坐席功能班长坐席包含基本话

36、务功能，其他特色功能如下；录音管理：检索、增加、删除。坐席数据与营业号码数据同步，点击按钮更新。坐席通话监听功能，监听某个坐席和客户的通话而不让被 监听方发觉。A坐席历史记录在坐席接听客户电话之前，与该客户有关的各类信息将自动在坐 席屏幕上显示，这些信息包括：客户基本信息：客户姓名、性别、单位、年龄、住址、客 户级别、曾购买的产品等各项信息。历史业务记录：客户在一段时间内在业务系统中所进行的 操作记录。历史投诉建议记录：客户在系统中进行投诉和建议的历史 记录。坐席可以查看投诉或建议的受理和处理情况。历史呼叫记录：系统还可以提供客户历史呼叫的情况。接听备注：这是由上次接听该客户的坐席填写的信息。

37、坐 席可以把对此次接听客户的一些特点写入备注信息栏，以便给下次接 听此客户的坐席提供借鉴和提示。个性化问候客户被转接到某个坐席之前便可以听到来自该坐席亲切的问候， 如“您好，以下由XXX为您服务。该条语音是事先录制好的。个性 化问候使得客户在转接到坐席的过程中，对从自动语音到人工服务的 切换更加从容和舒适。A统计分析与报表系统数据统计功能对各种信息资料进行管理，包括客户资料的录 入、整理、储存，各种查询、咨询资料的存储、分类及更新管理。此 外数据统计功能还负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的 执行情况、系统整体运行情况，并可定期刷新数据形成报表：（1）线路来话统计表（分日期、时间段），

38、包括每条线路的来话量 统计。线路空闲情况统计。（2）坐席工作量统计报表，包括接听电话个数、接听电话时间 长度、平均每个电话处理时间，平均每天接听电话数、平均每天接听 电话时间。坐席空闲时间统计。（3）服务质量统计报表。平均每小时等待电话个数，每天等待 电话数，平均每个电话的等待时间长度。数据备份系统提供对系统数据库定期进行备份，备份周期可以自行设置。A其他功能系统监控功能为了使维护人员能够及时地了解呼叫中心运行状况，提供图形化 的界面供维护人员监视系统设备和资源运行状态，监视系统运行的性 能效率，跟踪系统受理呼叫的流程。在系统运行异常时进行故障分析 和定位，并可修改系统配置。A告警日志功能系统

39、可以对系统所有模块的软件、硬件分级别自动进行声、光告 警、提供维护建议，并可以查询所有历史告警信息和日志信息。质检功能有效地监督业务代表的工作状况，加强对业务代表的管理。质检 系统提供话务统计、录制/回放、文件搜索、质检、任务管理功能， 班长坐席可以实现监听等质检操作。远程坐席功能通过公网入口实现IP的接入，坐席无须在固定场所里实现坐席 功能，坐席电话通过IP接入注册到软交换，坐席注册到排队机业务, 实现远程坐席功能。2.4.扩展性设计多台合一接警指挥调度系统在用户容量、接入能力、业务扩展方 面均具备良好的扩展性。在用户容量方面：软交换调度服务器只需增加调度交换用户授权 数即可增加调度用户，可

40、扩容至1 oooon,可方便接入远程用户。在资源容量方面：会议资源可在原有板卡的基础上通过增加资源 模块从120方扩展至240方，可任意分割成多场会议；IVR资源可在 原有板卡的基础上通过增加资源模块从60方扩展至240方，录音资 源可在原有板卡的基础上通过增加资源模块从16路扩展至128路。 若需增加的资源容量超过单板容量，可通过增加资源服务器和资源板 卡的方式实现。在接入能力方面：系统具备和电话网行政交换机、国家应急平台 调度交换机、集群系统、卫星系统、短波电台、视频会议、视频监控 等进行互连的能力，可通过增加中继单元、接入单元实现。在业务的扩展方面：调度交换机可向第三方开放API接口，便

41、于 和第三方开发的应急预案系统互联，也便于第三方基于调度交换机开 发新业务流程。且由于业务系统是基于软交换实现的，具备良好的延 展性，可方便实现多媒体调度、移动调度等应用。第三章会商平台3.1.交互商务解决方案在计算机和网络广泛普及的当今商业社会，市场需求在不断地升 级及变化，厂商不再只是简单的提供产品，而是产品和实际应用相结 合的整体解决方案。这代表未来的发展方向，交互商务就是在这样一 个大背景下产生的。交互商务突破常规IT产品的价值局限性，通过提供产品融合应 用的整套解决方案，快速、高效、便捷的解决多方交互作业问题。时 至今日，交互商务解决方案已广泛用于政府职能部门、公共事业单位、 能源系统、通讯领域、金融系统、广电系统、军事领域、教育领域等。 交互商务解决方案在实现基础功能的同时，还可根据行业的特殊性或 客户的个性化需求，针对的开发功能性软件，如政府大型会议系统、 房产导购交互情景演示系统、电视台媒体交互演播系统等帮助客户解 决实际问题。产品功能稳定、性能强大，可轻松实现以下功能：、髙清晰背投显示：可直接将视频（例如：VCD, DVD, EVD 等）或者外部的电脑图像通过内置的专用图像处理卡在屏幕上显示。、交互功能：支持触摸服务，用书写笔或手指可以直接在屏 幕上写和画，或作为无线鼠标操作计算机的各种应用程序。您可以在 前自如地书