物业管理服务中心培训资料

1、职工培训手册总经理致辞我们在此真挚的欢迎您成为我们大家庭的成员之一。相信您将会渐渐的发现自己在这个大家庭中工作是十分快乐的。我们将会为您准备全部可能的时机让您充分展现您的才能，使您不停的提升。为了您在未来的工作中能够更为驾轻就熟、事半功倍，我们在此为您准备了这份培训手册。我们最后的目的是经过帮助您对这份培训手册的学习，使您具备很高的行业素质和在工作中获取更大的成功。-对您所从事的工作而骄傲，我们也为您能够成为我们的一部分而感觉骄傲。安全、整齐、文明、高效是我们的主旨，礼貌、诚实、谦谨、勤劳是实现我们主旨的门路。希望您常常将这些成功的诀要记在内心，我们相信经过我们的共同努力，您将会感觉自己在这段

2、时期的工作生活是利润非浅的。总经理年月日综述我们的服务主旨是：全部的职工无论是企业的职工或是分包商都应当把踊跃向上的态度和丰富的专业经验投入到工作中，这将给包含业主/租户在内的全部客户留下美好的印象。全部语言上的和非语言上的行为都将直接影响到业主/租户及同事对您的见解，而礼貌得体的行为第一要求充分尊敬您的客人。职工或分包商不得体的举止将有损于我们赐予客户的印象。拟订这份手册的目的就是为了保证我们能够拥有得体的礼仪、礼貌和出众的服务。这本手册规定了职工在各样工作环境下应依据的行为准则，同时也供给了土和对付不一样环境下发惹祸物的办理。为业主/租户供给服务是我们的工作，这表此刻每天的人际交往中。在供

3、给服务的过程中，只是做到礼貌待人是远远不够的，同时还一定懂得怎样尊敬他人的看法、建议以及怎样运用专业知识帮助他们解决问题和困难。请您切记-业主/租户是我们大厦最重要的人。-业主/租户并不是依靠于我们，而我们则依靠于业主/租户。-业主/租户并不是对我们的工作有所打搅，而他们的目的也是这样。-业主/租户并不是同我们的工作没关，而是我们工作中的一部分。-业主/租户其实不是依靠我们的服务来帮助他们，而是业主/租户给我们供给了这个时机来实现我们要做的全部。-业主/租户是有感情的人，他们和我们相同有各自的成见。-业主/租户其实不是给我们用来争辩的，没有人能在同业主/租户的争辩中获胜。-业主/租户给我们带来

4、了他们所需要的服务与帮助，我们在为业主/租户供给服务与帮助的同时也为我们自己获取了名誉、利益和可贵的经验。基本态度-常常要踊跃主动向业主/租户及客人问好，无论其国籍、身份、年纪和性别。-每当业主/租户对您的服务表示感谢的时候，需有礼貌的说：“不用客气，*先生/女士/”。-每当客人走到大堂、门口或电梯前时，应主动为客人开门或呼喊电梯，并稍微鞠躬表示欢迎和敬爱，同时讲：“清晨好/夜晚好/您好”。-每当要进入业主/租户办公室的时候，需用手轻轻的叩门三下或轻按门铃获取同意后方可进入。-每当外籍人士在场时，切忌回避的使用当地语言与同事发言。-每当成错事时，应恳切的向客人说：“对不起”。-不得向客人讨取酬

5、劳或小费。个人素质令人快乐：优异的风俗习惯和友好的浅笑是天然的财产。热情：愿意帮助他人及供给服务。敬爱：对他人有礼貌自己丝绝不损任何东西责任感：这关于言谈及行为都十分重要。有条理：关于事务的效率及工作的井井有条是十分重要的。正确：关于每件事都特别重要。忠诚：与同事及管理阶层做好整体工作。机智：灵巧运用所学到的经验和知识。技巧：说话和做事懂得在适合的时候用适合的方法。盼望成为一名优异的职工！仪表及卫生个人卫生：包含个人的习惯和喜好，这些要素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。环境卫生：他包含我们四周及一些细微地方的卫生，这些要素相同也会直接影响每个人的身体健康。卫生的重要性正式因为以上这些

6、要素的存在，个人卫生及环境卫生会直接影响我们每个人的健康，自然也会直接影响我们大厦业主/租户及客人的健康。个人的修饰个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，立刻会给客人留下一个特别重要的第一印象。作为一个从事物业管理行业的从业人员来讲，他/她正确的着装，齐整的工服及洁净的仪表，加上友好的浅笑和恳切的态度是必会在客人第一次看到您时反应出来，从一个人的修饰方面能够直接反应出他/她的形象、专业和物业管理中心的相貌。他是起直接鼓舞业主/租户宁愿持续让我们为他们供给管理和服务的精神支柱之一。身体洁净：每天洁净沐浴，常常改换内衣、裤（大厦供给职工使用的淋浴间）。皮肤洁净：保持洁净没有污迹。化妆

7、：化妆应适量，过浓的化妆是必与您的工作不符（最好的化妆是浅笑，她只要要几秒钟就能够实现）。头发：保持洁净，不得留怪发型，不得染发，过长的头发（男职工前发可是眉，侧发不盖耳，后发不压领，不留鬓角；女职工要梳理齐整）,发型一致，佩戴相同头饰。牙齿：每天洗漱两次，常常请牙医进行检查。一副不整齐的牙齿直接影响您的健康，同时也影响您的形象。上班以前及当班过程中禁止使用有异味的食品。手指：保持手指洁净，保持指甲洁净，常常修剪。不行留长指甲及涂抹有色指甲油。工服：应当对自己衣着的工服感觉骄傲，按规定改换工服，保持工服整齐，未经同意不得将工服穿出大厦以外。工鞋：要求常常擦抹，而且保持优异的外观。袜子：要求常常

8、冲洗，而且保持优异的外观（男职工不一样意衣着浅色袜子，女职工不一样意衣着不切合规定的袜子）。饰物：除成婚、订亲戒指，腕表，耳钉以外不一样意佩戴诸如：耳环、手链、脚链等饰物。女职工不得佩戴有明丽颜色的发卡。剃须：男服务员每天应当在上班前剃净胡子。香水：职工上班前可适合使用柔随和味的香水或化妆品（不行使用浓郁气味的香水或化妆品）。基本形象：上班以前比较镜子检查自己的仪表、形象。假如要整理工服，梳理头发等应在客人看不到的地方。语言交流语言交流不单是指您直接陈说的内容，更包含怎样表达的技巧。措辞、语调及礼貌用语的运用都会传达潜伏的信息。优异的语言交流是表现得体举止的工具。但是，和其余技巧相同，需要学习

9、和磨炼。服务礼貌用语-记着常常称号我们的客户：先生/小姐（假如您能称号他/她的姓及职位，这将令他特别快乐）-记着常常使用那些带有魔力的语言：我能够帮您做些什麽？有什麽我能够帮您做的？对不起。特别对不起。感谢。特别感谢不客气，这是我应当成的。请。请您-常常保持浅笑的面貌，热忱主动的向客人供给必需的服务。我能够帮您做些什麽。清晨好。您好。请。电话礼仪-经过电话谈话就好象我们当面发言时相同。一个基本的礼貌用语和办理电话的方式，关于我们来说是一个最基础、最简单和最一般的知识。假如您能理解并依据去做的话，相信会给您很大帮助。-接听电话*接听电话快速、矫捷，在三次铃声以内一定接听电话。*在电话中礼貌的表示

10、电话的使用部门或地点。*注意控制您的情绪，态度平和。*直接用话筒来发言，不行使用免提系统。*用美好悦耳的语调解声音来表达您的语言，让对方能感觉到您的浅笑。*需使用礼貌用语和精练的语言，礼貌、干练的向对方表达您的目的。*认真认真的接听，尽可能防止对方做不用要的重复。*等候对方挂断电话后在轻轻挂断。非语言交流您对工作的态度直接影响到您的语言和身体语言，踊跃乐观的工作态度将由您的身体语言表达出来，在您没有和对方进行语言交流时，您已经成功了一半。-坐姿男职工：面带浅笑，上身挺胸收腹，目视前面，双腿微分，双手自然放在双腿上。女职工：面带浅笑，上身直立，目视前面，双腿交叠微侧，双手自然放在腿上。-不行翘腿

11、、躺卧、歪坐。站姿男职工：面带浅笑，身体直立，挺胸收腹，双脚自然分开15公分，双手自然下垂。（安保部可依据实质状况另定）女职工：面带浅笑，身体直立，挺胸收腹，双脚跟并拢、脚尖分开，双手交叠、右手搭左手、自然放于身前。不行依靠物件，双手抱胸、背后或放进口袋中。行走仰头挺胸，目视前面，步伐稳重/轻快、速度适中，双臂自然摆动，尽量防止较大的声响。不行猛跑、晃动，这样会给旁人不安全感。手势自然、适合、礼貌。握手：在对方没有要握手的表示时，不要主动与对方握手，防止难堪。男士与男士握手，应双手相握，略加使劲后分开。男士与女士（女士与女士）握手，应手指相握后分-开。引导：应用手掌表示，尽量防止使用手指。接递

12、物件双手接递，并将物件搁置在重要地点，以表示对对方的尊敬。拣拾上身直立、双腿曲折；不行直立双腿哈腰。面部表情适合、适量，防止过于丰富或毫无表情。眼光防止直接凝视对方双目，也不行东张西望，应凝视对方眉心地点，并使对方从您的眼光中感觉浅笑。乘坐电梯（在特别状况下乘坐客用电梯时）应请客户先前进入及走开，同时用手拦护电梯门，帮助客户选择楼层，不要同客户争抢电梯，如电梯客人许多时应等候下一部，并说：“对不起”。-在楼道与客户相遇应背靠墙站立，并伸腕表示客户先请，而后再走；不行与客户争抢道路。-在与客户一起行走时两人：客户在右三人：自己在左，嘉宾/上司/女士/年长辈在中间，其余人在右。-在率领客户上下楼梯

13、时上楼：客人在前。下楼：客人在后。-在餐厅注意次序，防止占用面积过大，防止因咀嚼等发出的声音，防止餐具碰撞发出的声音，注意进餐姿势，防止浪费，注意用餐后的洁净。-其余礼仪主动为客户开门、呼喊电梯、拣拾物件、传达物件等可做的与不行做的可做的保护集体利益、名誉。爱惜大厦设备、设备。节俭使用各种耗费品。严守保密制度。听从上司的工作安排。不停学习专业技术，提升个人素质。热中帮助同事，团联合作及认真谨慎的工作态度。主动担当工作及工作中的过错。准时上下班，准时打卡，使用职工通道。准时出勤，因故不可以出勤应实时通知部门办公室。实时上交拣拾物件。使用服务设备。衣着整齐的工服。礼貌的行为、举止。妥当、谨慎的控制自己的工作工具。注意全部隐患，实时通知部门办公室。控制用餐时间。不行做的伤害集体利益、名誉。破坏大厦设备、设备。浪费使用各种耗费品。将内部资料及机密泄漏给他人。不听从上