护患沟通技巧案例分析

1、护患沟通技巧神二 谭晴护患沟通技巧案例分析第1页案例一 患者第一次住院，对于陌生环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处于病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家眷说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者思想情绪。护患沟通技巧案例分析第2页伴随医院管理观念和护理模式改变，传统护患关系正悄然发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好护患关系，降低护患纠纷，方便更加好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良

2、好沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重位置。及时、有效沟通不但增强了患者与家眷对护士信任感，同时也提升了满意度，对提升护理质量起到了主动促进作用。护患沟通技巧案例分析第3页有报道，临床上80护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成；30护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情绪采取不一样沟通技巧；83.3护士对沟通方式基本不了解；33.3护士认为对患者及家眷提出不合理要求应不加理会。那么护患沟通失败原因有哪些呢?护患沟通技巧案例分析第4页一：观念差异是护患沟通障碍 传统生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导要求，致使护士缺乏与患者沟通主动性和

3、自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突而采取不与患者沟通消极态度。护患沟通技巧案例分析第5页二：沟通信息偏差案例二：夜班护士在发早餐前口服药，15床病人认为是在发饭后服用药，冲着护士大喊，“我怎么没有药啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你药是治疗高血压，饭后半小时服用，到时间我会送过来，你先休息一会儿。护患沟通技巧案例分析第6页案例分析: 护士在工作担心、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不重视方法，技巧、速度太快，给患者过大信息量，超出患者承受力，致使患者难以接收，再有沟通信息

4、认识差距也是造成护患沟通失败原因之一。护患沟通技巧案例分析第7页三：对沟通时机掌握不宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方想法和反应以及对此了解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣传教育等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通技巧案例分析第8页四：护士本身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全方面深入了解和掌握，当患者咨问询题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地利用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和

5、健康指导工作，也不能进行有效沟通。护患沟通技巧案例分析第9页卡耐基曾经说过：“一个人事业上成功，只有15%是因为他专业技术，另外85%靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说:“沟通素质决定了你生命素质。”护患沟通技巧案例分析第10页护患沟通形式非语言沟通:1.面部表情 2.身体姿势 3.仪表衣饰 4.人体距离 5.环境布置 6 .空间距离护患沟通技巧案例分析第11页语言沟通 1.选择适当词语 2.选择适当语速 3.选择适当语气和声调 4. 适时使用幽默 5.确保语言清楚和简练 6.时间选择和话题相关性护患沟通技巧案例分析第12页案例三： 某医院妇科两女患者，

6、一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家眷探示，且家眷行为较粗野，如大声说话、抽烟、或随地吐痰，护士对之很反感，于是对他们爱理不理，也未与之发生冲突。一段时间后，此患者便经常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家眷也如此。护患沟通技巧案例分析第13页案例分析: 患者显著表现出敌意行为，由不满和愤恨引发，后经护士长出面调解，该患者反应护士常对他爱理不理，给她脸色看，因而使她恼羞成怒。 护士面部神态和表情是极为主要非语言信息，是非语言沟通中最丰富源泉。最惯用有效方式首先是微笑，护士微笑是美象征，是爱心表现。在工作中要发自内心对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑能够使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护

7、患间距离。护士冷漠表情，会让患者认为你难以靠近，妨碍彼此沟通。另外，患者对周围一切很敏感，常从护士言语、行为及面部表情来猜测自己病情及预后。护患沟通技巧案例分析第14页案例四： 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤样子。她走过去坐在老太太身边问她有什么需要帮助，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摩着她手。两人默默地坐了几分钟后有些人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”护患沟通技巧案例分析第15页案例分析: 身体姿势：走过去，坐在老太太身边。在护理工作中，护理人员走路姿势，站

8、立与坐姿势，以及与患者交谈时手势动作，在一定程度上反应护士文化教养、人格特征、心理状态，患者也能够经过身体语言了解到我们护理人员真实想法。所以说，护理人员在与患者沟通中恰如其分利用好身体语言，可对护患关系起到一定作用。护患沟通技巧案例分析第16页 目光接触沟通：静静地注视着老太太。目光接触是非言语沟通主要信息通道。眼睛是心灵窗户，普通说来，护士坐在患者对面，使双方眼睛在同一水平面上，表达平等关系。目光位置大致在对方嘴、头顶和面颊两侧这个范围活动为好，而且要表情轻松自然，目光范围过小，会使对方有压迫感；过大，目光则显得太散漫、随便。护士应防止向下看患者，给人以居高临下感觉，影响沟通效果。护士和患

9、者交谈时，要用短促目光接触检验信息是否被患者所接收，从对方回避视线、瞬间目光接触等来判断对方心理状态。与患者沟通时应以期待目光，注视病患者面部，防止从头到脚看病人，防止面无表情地斜视患者。护患沟通技巧案例分析第17页 人体触摸沟通:轻轻地抚摩着她手。皮肤接触是一个无声语言，包含抚摩、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流特殊形式。护士善意、得当身体接触是对患者有益，它能够表示出关心、抚慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、关切和爱护，利于双方信息交流。护患沟通技巧案例分析第18页 空间距离 : 坐在老太太旁边位置普通距离：1m亲密距离：50cm内，是护理病人或使用触摸等抚慰病人时距离个人距离

10、:50100cm,如在为病人做解释或低声谈话时社会距离:1.3m4m,如在讨论病例或开小型会议中公众距离：4m以上，指在讲课或演讲时距离护患沟通技巧案例分析第19页 美国心理学家艾特.梅拉比安曾提出以下公式：沟通7语言38语气55面部表情，说明非语言沟通在护患工作中起到了主要作用。 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为主要。护士经过抚慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病信心。 怎么跟患者讲话呢？护患沟通技巧案例分析第20页一：选择适当词语，确保言语清楚和简练 适当应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、儿童等。忌用以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。学会使用主

11、要尊重词汇：如对不起，谢谢，请等。护患沟通技巧案例分析第21页二：选择适当语气、声调，正确选择沟通时间跟话题。 我 从来 说过 他 坑骗 她 我 从来 说过 他 坑骗 她 我 从来 说过 他 坑骗 她 我 从来 说过 他 坑骗 她 我 从来 说过 他 坑骗 她 我 从来 说过 他 坑骗 她护患沟通技巧案例分析第22页 三：适时地选取幽默 案例五：催款在临床工作中是一件令人头痛事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，经常遭到患者冷眼冷语，请比较护士甲乙催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元

12、钱就能够把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”启示：即使催款令人感到不愉快，但假如在语气、语气上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙话患者更能了解和配合。护患沟通技巧案例分析第23页说服他人技巧 临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检验、治疗、护理、饮食、休息等问题不了解、不合作或难以接收情况，经常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手:护患沟通技巧案例分析第24页 一：从对方利益出发，到达说服目标 案例六：一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检验骨髓造血功效，比如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会极难受，治疗也会中止！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药品使它上升，依然能够放疗！你看，别病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响。”患者被说服了：“好吧！”护患沟通技巧案例分析第25页 二：要考虑对方自尊心、少批评，学会换位思索 因为考虑问题角度不一样，人们会选择不一样行为来维护自己权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人话，轻易引发对方反感，