护患沟通技巧构建和谐护患关系

1、 护患沟通技巧 护患沟通技巧构建和谐护患关系第1页护患沟通概念护患沟通目、内容护患沟通存在问题掌握沟通技巧，实施有效沟通构建和谐护患关系 内 容护患沟通技巧构建和谐护患关系第2页在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优劣首要依据是护患纠纷。而80护患纠纷都是因为沟通不良、沟通障碍所引发。成功护患沟通是融洽护患关系、提升护理质量和病人满意度关键。经过护理人员与病人之间有效沟通来构建友好护患关系。护患沟通技巧构建和谐护患关系第3页护患沟通概念 护患沟通是护士与病人之间信息交流及相互作用过程，所交流内容是与病人护理及康复直接或间接相关信息，同时也包含双方思想、感情、愿望及要求等多方面沟通。护患沟通技

2、巧构建和谐护患关系第4页护患沟通目标有利于建立良好护患关系有利于病人健康有利于护理目标实现有利于提升护理质量护患沟通技巧构建和谐护患关系第5页搜集资料改进护患关系、降低医患纠纷有效路径增强信任，提升患者依从性，建立友好护患关系护患沟通意义护患沟通技巧构建和谐护患关系第6页 新入院病人、危重、疑难患者是护患沟通重点，包含从疾病到心理；依据患者住院期间现有或潜在健康问题、相关知识、患者需求等信息进行沟通。护患沟通内容护患沟通技巧构建和谐护患关系第7页80%护理纠纷是因为沟通不良或沟通障碍造成，30%护士不知道或不完全知道怎样依据不一样情况采取不一样沟通技巧。83.3%护士对沟通方式基本不了解。33

3、.3%护士认为对家眷及病人提出不合理要求应不加理会。 护患沟通存在问题（临床上）护患沟通技巧构建和谐护患关系第8页有研究发觉：77.78%患者希望天天与护士交谈一次，从以上数据不难看出，当前护士沟通交流能力与患者沟通要求远远不适应，相当多护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧，所以。怎样提升护士沟通技巧，建立友好护患关系，降低护患纠纷，是摆在广大护理工作者面前一个非常严峻问题。护患沟通技巧构建和谐护患关系第9页1. 护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配置不足、治疗量过大、加床等）2.护理人员缺乏沟通技巧、专业知识造成不会沟通。3.护士对沟通时机掌握不宜。4.面对较严峻医疗环境，护士与患者之

4、间沟通变得愈加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗事故处罚条例出台等）护患沟通不良原因护患沟通技巧构建和谐护患关系第10页5.护士缺乏与患者沟通主动性和自觉性。护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引发冲突采取不与患者沟通消极态度，同时，因为重医轻护观念存在，部分病人对护士宣传教育不重视。6.沟通信息偏差。护患沟通不良原因护患沟通技巧构建和谐护患关系第11页掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通护患沟通技巧构建和谐护患关系第12页1、入院介绍-建立良好护患关系开始入院介绍时对护士要求：首先应着装整齐规范，笑容真挚温馨，态度和善随和，举止端庄稳重，语言亲切温和，给患者留下良好印象。护士首先介绍自己姓

5、名，如“我是某某，是你责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你”其次介绍管床医生“你医生很有经验，也很负责，你就安心养病吧”。并同时对病房制度一一介绍，如查房制度、病房设施正确使用等，以取得病人信任与合作，使病人感觉到护士亲近，为病人创造一个平静、舒适、融洽交谈环境和气氛，消除病人刚入院时陌生感。 一、把握沟通时机护患沟通技巧构建和谐护患关系第13页 护士对病人得体称呼可表现出对病人尊重，是护士与病人建立良好人际关系起点。在病房进行治疗和护理时且不能够床号代替病人称呼，应依据病人身份、年纪、职业、职务等详细情况，因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯

6、等称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言护患沟通技巧构建和谐护患关系第14页使用礼貌性语言，如您好、阿姨好等等您请坐，很高兴为您服务请您稍等，我马上就来请您配合一下，谢谢您合作对不起，让您久等了我叫某某，是您责任护士，如需帮忙，请随时找我等等。护患沟通技巧构建和谐护患关系第15页使用礼貌性语言应注意问题：（1）不能直呼床号（2）病人问询时不能说“不知道”（3）碰到难办事不说“不行”（4）病人有主诉时不能说“没事”（5）不说“等一会”，要说“马上来”（6）不说“试试看”，要说“我尽力”（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我会及时观察”。护患沟通技巧构建和谐护患关

7、系第16页 天天清晨护士精神饱满来到病房，面带微笑，亲切问候病人“您气色好多了”、“您好些了吗”、“昨晚睡得好吗”等等，患者听了会感到被关心，被尊重，这可能会使他今天有个好心情。 同时能够利用晨间护理机会，对患者做一次仔细查体，如引流管是否通畅、引流液性状、性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功效位、皮肤有没有压迹等，尤其要问询患者是否有不习惯地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理等有何提议，合理要求应在短时间内做出整改，护士以朴素而又实在行动取得患者信任。三、晨间护理-让护患关系天天有个新开始护患沟通技巧构建和谐护患关系第17页 下午一些科室普通治疗基本结束，午睡后患者精神很好，此时

8、了解患者饮食情况、排泄、肢体功效锻炼、心理需求及与家眷沟通；同时也是护理办法实施后效果评价最正确时机。四、午间护理-护患沟通最正确时机护患沟通技巧构建和谐护患关系第18页 护士天天要做大量护理操作，在操作过程中经过聊天方法，采取开放式问询使患者主动表示自己想法和感觉，如在给患者输液时能够主动问询患者：您今天感觉怎么样？肢体有没有肿胀？勉励患者表示自己感觉，一边操作一边与病人交流，这么既分散了病人注意力，又能了解病情，并借此机会有针对性对患者进行健康指导，提倡患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病信心。五、操作时-搜集护理信息良机护患沟通技巧构建和谐护患关系第19页 当医生开具出院医嘱后，护士指

9、导患者及家眷办理出院手续，对药品使用方法作出详细明确说明，依据病人病情做对应出院指导，通知患者出院以后各种注意事项，指导定时复诊，必要时可做书面指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后护理，经过与病人交流沟通，为整个住院过程做一个良好结局。六、出院指导-塑造一个良好结局护患沟通技巧构建和谐护患关系第20页 建立电话回访制度，经过电话回访，拓展和加强与患者联络，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，不停提升全社会健康水平。经过随访与患者建立稳定、牢靠、长久联络，提升患者满意度，提升全民健康意识。七、电话回访-建立稳定牢靠联络护患沟通技巧构建和谐护患关系第21页 尊重对方、耐心倾听

10、对方倾诉、同情患者病情或遭遇、愿为患者贡献爱心并本着诚信标准进行，同时利用一个技巧、两个掌握、三个留心、四个防止、五个主动、六个多一句、十个一点。促进有效沟通技巧护患沟通技巧构建和谐护患关系第22页1、一个技巧多听病人和家眷说几句，尽可能让病人和家眷宣泄和倾诉，对患者病情尽可能做出准确解释。2、两个掌握掌握病情、检验结果和治疗情况；掌握医疗费用给患者造成心理压力。护患沟通技巧构建和谐护患关系第23页3、三个留心：留心沟通对象受教育程度、情绪状态及对沟通感受留心沟通对象对病情认知程度和治疗效果期望值留心本身情绪反应，学会自我控制。护患沟通技巧构建和谐护患关系第24页4、四个防止：防止使用刺激对方

11、情绪语气、语气、语句防止压抑对方情绪、刻意改变对方观点防止过分使用对方不易听懂专业词汇防止强调对方马上接收医生意见和事实护患沟通技巧构建和谐护患关系第25页5、五个主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心抚慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人护患沟通技巧构建和谐护患关系第26页6、六个多一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多抚慰一句出院时多关心一句护患沟通技巧构建和谐护患关系第27页7、十个一点微笑多一点 照料全一点仪表美一点 要求严一点语言甜一点 效益高一点观察细一点 爱心多一点操作稳一点 服务诚一点护患沟通技巧构建和谐护患关系第28页特殊

12、情况下沟通技巧与愤恨患者沟通： 倾听、接收、了解、帮助（1）首先要证实病人是否在生气或愤恨。（2）其次要接收他愤恨。（3）再次是帮助病人分析发怒原因，并劝戒他做些可能体力活动。（4）注意不要你自己愤恨来对待愤恨，有效地处理病人意见和重视他需要是很好方法。护患沟通技巧构建和谐护患关系第29页与哭泣患者沟通： 宣泄、独处、陪同、安抚、勉励（1）让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静地 方待一会(除非他愿意独自待着)。（2）能够轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。（3）在哭泣停顿后，用倾听技巧勉励病人说出原因。护患沟通技巧构建和谐护患关系第30页与抑郁患者沟通： 观察、注意、关心、重视（

13、1）护士应以亲切和善态度提出一些简短问题。（2）以实际行动使他感到有些人关心照料他。护患沟通技巧构建和谐护患关系第31页与感觉有缺点患者沟通：关心、气氛、方法与听力丧失患者：（1）可轻轻抚摩让他知道你来到。（2）在病人没见到你之前不要开始说话。（3）让病人轻易看到你脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你表示。（4）可将声音略为提升，但不能喊叫，要有耐心，更不能着急或发怒。护患沟通技巧构建和谐护患关系第32页与视力丧失患者：（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你名字。（2）在接触盲人前要给以说明。（3）沟通时对发出声响作解释，应防止或降低非语言性信息。（4）要时刻想到为这些病人赔偿一些

14、可能因看不见而遗漏内容。护患沟通技巧构建和谐护患关系第33页与危重患者沟通（1）应尽可能简短，不要超出1015分钟。（2）防止一些无须要交谈。（3）对无意识患者，可连续用同一句话，一样语气重复地与他说，这么他有可能听见。同时对患者进行触模，能够是一个有效沟通路径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到。（4）尽可能保持平静环境。护患沟通技巧构建和谐护患关系第34页其它特殊情况：愤恨不合作冷漠要求过高护患沟通技巧构建和谐护患关系第35页 构建友好护患关系护患沟通技巧构建和谐护患关系第36页护患之间缺乏沟通和了解医患认识上存在差异病人求医心切，对医疗效果期望值过高病人高度以自我为中心信任危机

15、造成护患关系担心原因护患沟通技巧构建和谐护患关系第37页护理方面：护理队伍年轻化。综合素质不高，没有扎实理论知识和过硬业务技术，护士沟通能力与患者沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧，详细表现：A、语言不规范:过于简单、生硬而引发护患关系担心。B、沟通方式和技巧欠妥：以自我为中心，不顾患者想法，使用说教式语言主观判断，谈话中随意改变话题，阻断患者表示感情和信息，这些使患者及家眷心情不愉快，有碍良好护患关系建立。 护患关系现实状况分析护患沟通技巧构建和谐护患关系第38页C、在繁忙工作环境下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成，不讲成效同时忽略了患者感受；工作中执行查

16、对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任；服务意识不强，服务不主动，对待患者提出要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家眷，造成护患关系担心；向患者宣传教育疾病相关知识和住院相关要求不到位，引发护患纠纷，造成护患关系担心。D、临床护理人员缺乏造成护理工作不落实，护士责任与义务推行不够。 护患关系现实状况分析护患沟通技巧构建和谐护患关系第39页A、缺乏应有就医道德规范，无故提出不合理要求。B、患者预后不佳，将本身疾病潜在风险转嫁给医护人员，引发护患纠纷。C、患者对护士推行护理工作职责不予了解，不予配合，造成护患关系担心，患者及其家眷过分维权。D、患者不了解医疗服务特殊性，不懂医学道理，将

17、自己作为商品消费者对待，造成过分维权，患者和家眷不尊重客观事实，不恪守医院规章制度和管理条例，过分强调本身利益。 患者方面护患沟通技巧构建和谐护患关系第40页 当前国内护患关系仍很担心，护患之间诚信度大大降低，一方面，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医自主权、选择权，其次又用过高期望值要求医护人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正报道，直接影响了公正对事件正确判断。社会方面护患沟通技巧构建和谐护患关系第41页案例1 患者住院期间天天需要输液，有些患者静脉不好，穿刺时感到尤其担心。 A护士对患者说

18、了输液主要性之后说：“我用小针头给你穿刺，你放松些，就不那么疼了，来，深呼吸一口气！”趁患者放松时，就一针见血穿刺好了。 B护士说：“10床某某打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边埋怨着“你血管不好，等会不要乱动，不然又得重新扎”护患沟通技巧构建和谐护患关系第42页在操作时碰到问题：1、第一针没扎上，一定有道歉声。2、团体要有互助精神。3、在操作时病人有异议，要及时解答，不能解答问题：不能说“不知道”，你能够回答“我不太清楚，我让科室XXX给您说说，或我找护士长给您讲讲。”护患沟通技巧构建和谐护患关系第43页案例2 对于我们经常碰到欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿姨啊，我都告

19、诉你好几次了，你欠款多元了，今天不论怎样要让你家人把钱交了，不然我们就停顿用药了。 护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就能够出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我能够带他去交。护患沟通技巧构建和谐护患关系第44页 怎样构建友好护患关系？护患沟通技巧构建和谐护患关系第45页一、转变观念 明确职责 作为新形势下护理工作者，必须转变观念，明确自己职责。照料病人、执行治疗、健康指导、沟通协调，为病人提供全方位优质服务是我们职责。明确自己职责，是干好任何工作前提，也是建立友好护患关系、防止护患冲突前提。护患沟

20、通技巧构建和谐护患关系第46页二、护士要有良好职业道德和敬业精神 医院是一个特殊工作环境，护理是一门特殊职业。护士服务对象是在生理或心理处于非健康状态下特殊群体，这要求护士主动热情、极端负责，一丝不苟地为患者服务。护士应以真诚、热情、友善态度对待每一位患者，尊重患者权利和人格，对全部患者一视同仁。良好职业道德和敬业精神能够增强护理人员责任心和荣誉感，增加患者对护士信任感，使护患关系愈加亲密，增加护患之间亲和力。护患沟通技巧构建和谐护患关系第47页三、重视角色置换 护士应主动与患者进行角色置换，假设自己是患者或患者家眷，以充分了解患者及其家眷情感，抚慰患者病痛，设身处地地为患者着想，了解和满足患

21、者基本需要，同时，护士还应提供让患者了解自己机会，让他们对护士工作性质、特点有所了解和熟悉。当患者感到护士能与他们自己进行推心置腹沟通和交流时，将有利于增加患者在护患交往中主动性和自信心，体谅护士处境，甚至站在护士角度考虑一些问题。有了护患之间充分沟通和深入了解，必将大大降低护患冲突发生，有利于维护良好护患关系。护患沟通技巧构建和谐护患关系第48页四、开展微笑服务，营造温馨环境 拥有微笑人是自信、善良、从容、高兴。护士们亲切而温暖微笑好比是黑暗中一盏明灯、炼狱中一粒镇静剂，能温暖病人心，化解病人愁，解除病人痛。俗话说“伸手不打笑脸人”。即使因忙碌或一时疏忽，病人对我们工作有了不一样意见，善良友

22、好微笑也能缓解矛盾，化干戈为玉帛。护患沟通技巧构建和谐护患关系第49页 微笑无需成本，却对创造许多价值微笑是一个魅力。因而我们在工作中要学会恰到好处地利用微笑力量促进护患感情，营造温馨环境，友好护患关系，提升病人满意度。当然，提倡工作中面带微笑并不是不分场所、时间、地点微笑，得依据详细情况而定。在面对急、危、临终病人时则需要严厉表情，认真工作态度。把握好微笑与沉稳度，定能建立友好护患关系。护患沟通技巧构建和谐护患关系第50页五、加强交流沟通 常言道：三分治疗，七分护理，但在临床工作中，我们护士做得更多是“七分治疗，三分护理”。此现象当然与治疗工作量大，护士人手担心相关，但也与护士未完全转变服务

23、态度不无关系。多年来传统护理模式使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行观念，未养成或者不肖与病人或陪同沟通交流，认为自己已经很忙碌了，哪有时间再与他们交谈。 护患沟通技巧构建和谐护患关系第51页 其实交流沟通无处不在，不一定要抽出专门时间进行，它能够贯通于工作中任何步骤。比如能够利用入院、床旁交接班、巡查病房时进行。护士们主动一声问候，就会令病人及其家眷倍感亲切与温暖，由此拉近了彼此之间距离，为治疗工作打下了良好基础。在为病人做治疗时，我们一边操作，一边通知病人操作目标、注意事项，进行疾病相关健康教育，利用好这些时机均可到达沟通交流目标，收到意想不到效果，会显著提升病人满意度，提升护理工作质量，建立良好护患关系。护患沟通技巧构建和谐护患关系第52页六、掌握良好沟通技巧，注意语言艺术性 把握沟通技巧和沟通灵活性。在调