客户服务物业管理

1、物业管理综合知识培训主讲：谭峡二一一年十月二十六日客户服务物业管理第1页培训纲要一、客户服务体系二、视觉体系与企业文化三、时刻印象四、“六S”标准五、PDCA循环及ISO八项标准客户服务物业管理第2页差距关键点在那儿？ 三流企业卖产品 一流企业卖服务 二流企业卖技术客户服务物业管理第3页时代发展社会进步精神文化需求做服务实现理想 干服务造就人才物质文化需求客户服务物业管理第4页一、客户服务体系服务概念客户需求客户识别服务实施客户服务客户服务物业管理第5页一、客户服务体系是指为特定对象做事，并使对象从中受益一个有偿或无偿活动；提供劳动，而不以实物形式，满足特定对象某种特殊需要。服 务客户服务物业

2、管理第6页一、客户服务体系客户识别业 主同 事来往单位客户识别客户服务物业管理第7页一、客户服务体系明示服务需求（协议、法规和直接请求）；隐藏服务需求；服务需求客户服务物业管理第8页一、客户服务体系服务实施 服务实施遵照热情接待、快捷受理、及时回访标准；六清楚标准（听、问、记、跟、复、报）信息传递标准（客观、准确、详实、快速）；服务精诚协作、默契配合标准。客户服务物业管理第9页一、客户服务体系遵照标准热情接待快捷受理及时回复实施标准客户服务物业管理第10页一、客户服务体系六清楚标准听清楚问清楚记清楚跟清楚复清楚报清楚实施标准客户服务物业管理第11页一、客户服务体系信息传递标准客观 准确详实 快

3、速实施标准客户服务物业管理第12页一、客户服务体系精诚协作 默契配合实施标准客户服务物业管理第13页一、客户服务体系实施标准业主其它同事客户服务中心信息管理、协调、督促工程部保洁部安管部办公室客服部客户服务中心回复报事人满意关闭不满意客户报事报修服务流程图客户服务物业管理第14页二、视觉体系与企业文化 视觉体系又称识别体系 企业理念识别（信条、方针、员工价值） 企业行为识别（内部、外部） 企业视觉识别（基本设计、关系利用）客户服务物业管理第15页二、视觉体系与企业文化 企业文化是视觉体系深入表达与利用（传承、创新、独特）。1）物质文化（设施设备、标识、相关场地）2）精神文化（制度文化、行为文化

4、）客户服务物业管理第16页三、时刻印象 与用户相关过程中，服务工作人员某一时段行为表现留给用户感知、感觉。1、识别服务流程，并严格实施；2、关注每一个过程，尽可能细化、分解过程；3、细小步骤审时度势、见风使舵。客户服务物业管理第17页四、“六S”管理整理（SEIRI） ：要与不要，一留一弃; 整理（SEITON） ：科学布局，取用快捷; 清扫（SEISO） ：去除垃圾，美化环境; 清洁（SEIKETSU） ：形成制度，落实到底; 素养（SHITSUKE） ：养成习惯，以人为本; 安全（SECURITY） ：规范操作，安全第一. 一定要记住哟客户服务物业管理第18页五、PDCA循环及ISO八项标

5、准PlanDoActionPDCACheckP策划：依据用户要求和组织 方针，建立提供结果所 必要目标和过程； D实施：实施过程； C检验：依据方针、目标和产品 要求，对过程和产品进 行监视和测量，并汇报 结果； A改进：采取办法，以连续改进 过程业绩。 定义:过程改进基本方法，由美国著名质量管理教授戴明博士创建，也称为戴明循环。客户服务物业管理第19页五、PDCA循环及ISO八项标准大环套小环 不停上升循环 A PC DA PC DPDCAPDCAPDCA客户满意改进维持维持改进客户服务物业管理第20页五、PDCA循环及ISO八项标准1、以用户为关注焦点2、领导作用3、全员参加4、过程方法5、系统管理方法6、连续改进7