客户忠诚度管理方法与技巧

1、第五节 客户忠诚度管理 客户忠诚内涵 客户满意度和客户忠诚度关系 客户忠诚类型 客户忠诚度衡量 提升客户忠诚度策略客户忠诚度管理方法与技巧第1页一、客户忠诚内涵 客户忠诚是因为受价格、产品服务特征或其它要素影响，客户长久地购置某一品牌产品或服务行为。客户忠诚度管理方法与技巧第2页从心理角度讲，忠诚客户往往对企业及其产品和服务产生一个高强度依赖。从行为角度讲，忠诚客户普通会产生重复购置欲望和行为，同时还会主动向其亲朋挚友推荐企业产品和服务。从时间跨度讲，忠诚客户会关注并支持企业及产品，而且这种关注和支持会连续较长一段时间。 客户忠诚度管理方法与技巧第3页二、客户满意度和客户忠诚度关系 菲利普科特

2、勒指出，客户满意是指一个人经过对一个产品可感知效果（或结果）与他期望值相比较后，所形成愉悦或失望感觉和状态。客户忠诚度管理方法与技巧第4页比预期更加好和预期相同无法满足期待发生问题用户满意动摇可选择时便逃离默默逃离用户埋怨处理得当留住用户处理不妥顾 客 感 受 和 顾 客 预 期 比 较用户流失客户忠诚度管理方法与技巧第5页哈佛商业评论上一项调查汇报显示，在对产品和企业感觉到满意甚至十分满意用户中，仍有65-85用户会转向其它产品，只有30%-40%用户会再次购置相同产品或相同产品不一样型号。 客户忠诚度管理方法与技巧第6页三、客户忠诚类型亲缘忠诚惰性忠诚垄断忠诚利益忠诚信赖忠诚潜在忠诚 客户

3、忠诚度管理方法与技巧第7页1垄断忠诚 这种用户忠诚源于产品或服务垄断。在这种情况下，不论满意是否，用户别无选择，只能够长久使用这些企业产品或服务。 客户忠诚度管理方法与技巧第8页2亲缘忠诚 企业本身雇员甚至包含雇员亲属会义无返顾地使用该企业产品或服务。 客户忠诚度管理方法与技巧第9页3利益忠诚 这种忠诚起源于企业给予用户额外利益，比如价格刺激、促销政策激励等。 客户忠诚度管理方法与技巧第10页4惰性忠诚 有些用户出于方便考虑或是因为惰性，会长久地保持一个忠诚。拥有惰性忠诚企业应该经过产品和服务差异化来改变客户对企业印象。客户忠诚度管理方法与技巧第11页5潜在忠诚 指用户即使拥有不过还没有表现出

4、来忠诚。通常情况是，用户可能很希望继续购置你产品，或是享受你服务，不过你们企业一些特殊要求或其它客观原因限制了用户需求。 客户忠诚度管理方法与技巧第12页6信赖忠诚 当用户对企业产品或服务感到满意，并逐步建立一个信赖关系后，他们往往会形成一个忠诚。这种忠诚不一样于前面几个，它是高可靠度、高持久性。 客户忠诚度管理方法与技巧第13页四、客户忠诚度衡量用户重复购置次数 用户购置挑选时间 用户对价格敏感程度用户对竞争产品态度用户对产品质量事故承受能力客户忠诚度管理方法与技巧第14页用户重复购置次数 在一定时期内，用户对某一品牌产品重复购置次数越多，说明对这一品牌忠诚度越高，反之则越低。 客户忠诚度管

5、理方法与技巧第15页用户购置挑选时间 普通来说，用户挑选时间越短，说明对这一品牌忠诚度越高；反之则说明对这一品牌忠诚度越低。 客户忠诚度管理方法与技巧第16页用户对价格敏感程度 对于喜爱和信赖产品，消费者对其价格变动承受能力强，即敏感度低；而对于不喜爱和不信赖产品，消费者对其价格变动承受能力弱，即敏感度高。 客户忠诚度管理方法与技巧第17页用户对竞争产品态度 依据用户对竞争产品态度，能够从反面判断其对某一品牌忠诚度。假如用户对竞争产品有好感，兴趣浓，那么就说明其对本企业品牌忠诚度低。 客户忠诚度管理方法与技巧第18页用户对产品质量事故承受能力 用户若对某一品牌忠诚度高，对出现质量事故会以宽容和同情态度对待，不会所以而拒绝这一产品。 客户忠诚度管理方法与技巧第19页五、提升用户忠诚度策略1牢靠树立以消费者为中心思想2利用数据库开展关系营销3为用户制订增值策略客户忠诚度管理方法与技巧第20页1牢靠树立以消费者为中心思想让产品超越用户期待 建立健全消费者咨询系统完善售后服务体系客户忠诚度管理方法与技巧第21页2利用数据库开展关系营销利用数据库能够挖掘出对企业利润贡献最大金牌客户。利用数据库提供信息进行分析，帮助挖掘潜在商机。 客户忠诚度管理方法与技巧第22页3为用