客户关系管理与客户服务

1、客户关系管理与客户服务客户关系管理与客户服务第1页客户关系管理与客户服务第2页客户关系管理与客户服务第3页客户关系管理与客户服务第4页对企业来说，假如应对处理不及时或处理不妥，消费者负面情绪可能瞬间裂变式扩散，对品牌口碑形成较大损害。客户关系管理与客户服务第5页客户关系管理与客户服务第6页客户关系管理与客户服务第7页课程介绍：课程内容客户关系管理与客户服务基础知识贮备客户服务与客户关系管理认知识别与开发客户资源建设与管理客户信息库提升客户满意度和忠诚度渠道客户与关键客户客户关系管理客户服务基本技能培养与提升培养电话客户服务基本技能培养网上客户服务基本技能使用CRM软件进行客户关系管理客户关系管

2、理与客户服务第8页项目一客户服务与客户关系管理认知任务一：认识客户和客户服务任务二：认识客户关系管理客户关系管理与客户服务第9页任务一：认识客户和客户服务知识点认识客户服务和客户服务内涵服务意识客户服务关键原因客户关系管理与客户服务第10页一、 认识客户 什么是客户？客户关系管理与客户服务第11页让天下没有难做生意 阿里巴巴信念：客户第一，创造价值马云在股东大会讲话：上市时候我讲客户第一、员工第二、股东第三，有一个投资者对我非常不了解，股东第三来上市干什么？我说这世界有很多股东第一企业，你应该投那样企业；不过这世界有阿里巴巴这么企业坚信客户第一，因为我相信是客户给了我们钱，我们创造价值、我们对

3、社会做出贡献、对社会做出贡献，我们让客户成长起来客户付我们钱，因为客户钱使我们成长。股东钱不是我们收入，股东钱是对我们信任，所以我认为企业目标是你为客户创造价值，客户给你钱。一、 认识客户客户关系管理与客户服务第12页任何一家企业，任何一个人想从事电子商务，阿里巴巴能够提供流量、客户；假如要做批发，阿里巴巴B2B能够提供批发客户；假如想做零售，淘宝能够提供客户；假如要支付，用支付宝；假如要软件、内部管理，阿里软件帮你处理；要做广告、品牌，阿里妈妈帮你处理一、 认识客户客户关系管理与客户服务第13页什么是客户客户就是需要服务对象在工作领域任何依赖你人，包含： （1）外部客户：消费者（个人）客户、

4、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户 （2）内部客户客户关系管理与客户服务第14页【实践练习】对下面一家钢铁企业客户进行分类1）一位农民自己购置钢铁来建造住宅。2）该钢铁集团总企业下面所属一家汽车制造厂购置该企业特种钢材。3）一家房地产开发企业购置该企业钢铁用来开发商品房。4）某政府机构购置该企业钢材用来修建公路5）该钢铁企业在另外一座城市分销商批发该企业钢材。政府客户中间商客户企业客户个人客户内部客户客户关系管理与客户服务第15页是企业最主要人是一个最终为我们工资单付款人一个我不应该与之争论人是一个和我一样怀有偏爱和偏见人，同时也是我们小心翼翼不能去冒犯人是一个需

5、要帮助人客户是。客户关系管理与客户服务第16页案例：东京迪斯尼，引回头客有“魔法”世界上有个很大迪斯尼乐园，在美国佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好业绩。不过全世界开最成功、生意最好，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了年，有亿人参观；东京迪斯尼，最高统计一年能够到达，万人参观。上海人口就是1，700万，一年就进去一个上海客户关系管理与客户服务第17页看看东京迪斯尼是怎样吸引回头客：从扫地员工培训起：学扫地学摄影学包尿布学辨识方向会计人员也要直接面对用户天天早上上班时，要站在大门口，对全部进来客人鞠躬，致谢。其它重视用户、重视员工要求：怎样与小孩讲话怎样对待丢失小孩怎

6、样送货客户关系管理与客户服务第18页 Ssmile for everone微笑待客（案例十二次微笑） Eexcellence in everything精通业务 RReaching out to every customer with hospitality对用户态度亲切友善 VViewingeverycustomeronspecial将每一位用户都视为特殊和主要大任务（意外信） IInviting your customer return邀请每一位用户成为回头客 CCreatingawarmatmosphere为用户营造一个温馨服务环境 EEyecontactthatshowscare用眼神

7、传递关爱二、 什么是服务客户关系管理与客户服务第19页十二次微笑15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，因为太忙，忘记给那位乘客倒水了！空姐连忙来到客舱，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在是对不起，因为我疏忽，延误了您吃药时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事？有你这么服务吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈。不过，不论她怎么解释，这位挑剔乘客都不愿原谅她疏忽。飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您安全，请稍等片刻，等飞机进入平

8、稳飞行后，我会立刻把水给您送过来。好吗？”客户关系管理与客户服务第20页接下来飞行途中，为了赔偿自己过失，空姐每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地问询他是否需要水，或者别什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作样子，并不理会空姐。临到目标地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去。很显然，他要投诉这名空姐。此时，空姐心里即使很委屈，不过依然不渎职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚歉意，不论你提出什么意见，我都将欣然接收您批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口。他接过留言本，在上面写了起来。客户关系管理与客

9、户服务第21页飞机安全降落。全部乘客陆续离开后，空姐打开留言本，惊奇地发觉，那位乘客在本子上写下并不是投诉信，而是一封热情洋溢表彰信。是什么使得这位挑剔乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这么一句话：“在整个过程中，你表现出真诚歉意，尤其是你十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表彰信！你服务质量很高。下次假如有机会，我还将乘坐你们这趟航班！”客户关系管理与客户服务第22页一封意料之外信函武汉市鄱阳街有一座建于196层楼房，该楼设计者是英国一家建筑设计事务所。20世纪末，也即那座叫做“景明大楼”楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后某一天，它设计者远隔万里，给这一大楼业主寄来一份函件

10、。函件通知：景明大楼为本事务所在19设计，设计年限为80年，现已超期服役，敬请业主注意。 真是闻所未闻80年前盖楼房，不要说设计者，连当年施工人，也不会有一个在世了吧？然而，至今竟然还有些人为它安危操心！操这份心，竟然是它最初设计者，一个异国建筑设计事务所！即使只是一封简短信函，其背后隐含却是该企业完善客户服务体系，正是这种有效客户服务体系使得企业服务不因人员更替，岁月流失而改变。客户关系管理与客户服务第23页客户服务是依据客户本人喜好使他取得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他心里，使他成为企业忠实客户。三、 什么是客户服务客户关系管理与客户服务第24页案例：海底捞提供“地

11、球人拒绝不了”服务客户关系管理与客户服务第25页海底捞介绍起源：1994年，四川简阳，火锅店现实状况：71家直营分店，覆盖北京、上海、西安、郑州等地理念：服务至上，用户至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想客户关系管理与客户服务第26页为何叫海底捞客户关系管理与客户服务第27页客户关系管理与客户服务第28页客户关系管理与客户服务第29页客户关系管理与客户服务第30页客户关系管理与客户服务第31页小游戏：客户服务意味着.任务：小组组员相互协作，将打乱短语组合成关于客户服务七种描述，与“客户服务意味着.”这句话补充完整。如：客户服务意味着用户 是 上帝。规则：每个短语都应该逻辑完整，意思清楚。

12、每个短语都必须使用到，而且只能使用一次。客户关系管理与客户服务第32页客户关系管理与客户服务第33页客户服务意味着：格外出众地完成日常工作超越客户期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好状态发觉让你服务对象感到愉快新方法让你诧异于你自己能够做得多好像关心你老祖母那样关心你客户客户关系管理与客户服务第34页讨论这些定义都正确么？你最喜欢哪个定义？为何？为何没有一个普遍适用定义？形成我们关于客户服务独特定义（每组讨论提出一个本组关于客户服务定义）客户关系管理与客户服务第35页服务意识是指企业全体员工在与一切和企业利益相关人或企业交往中所表达为其提供热情、周到、主动服务欲望和意识。即自觉主

13、动做好服务工作一个观念和愿望，它发自服务人员内心四、 什么是服务意识客户关系管理与客户服务第36页本能和习惯全心全意、真心真意就是没有钱赚，依然为你提供服务当你去投诉时候，当你去要求索赔时候，依然对你笑脸相迎，站在你立场上思索问题客户关系管理与客户服务第37页案例：老木匠房子有一个技艺精湛老木匠，一生建造都是令人称赞房子。他将要退休时候，告诉老板，说自己想要离开这里，回家与妻子儿女享受天伦之乐。这位老板舍不得为自己努力一生老木匠走，请求老木匠为他建造最终一所房子，老木匠答应了，不过心却不在建造房子上面，他用是软料，出是粗活，建造是他这一生之中最糟糕房子。当房子建好时候，老板把钥匙递给他，对他说

14、：“这是我赠给你礼品，没有什么礼品比住在自己亲自建造好房子里更能表示我对你这一辈子感激了。”老木匠顿时大为震惊，惭愧得无地自容，他没想到自己老板这么有情有义，更没想到自己这一生中建造唯一一栋粗制滥造房子竟是为自己建造!客户关系管理与客户服务第38页讨论：为何要有服务客户意识？客户关系管理与客户服务第39页服务利润源泉在竞争越来越激烈情况下，在产品日益供过于求市场里，在商品本身差异越来越小情况下，我们唯有提供各种各样服务，增加产品附加值来满足用户需求，来挽留用户。客户关系管理与客户服务第40页案例：王永庆卖米王永庆(19，台湾台北人。生于台湾日本殖民时期台北近郊直潭。为台湾著名企业家、台塑集团创

15、办人，被誉为台湾经营之神。客户关系管理与客户服务第41页客户关系管理与客户服务第42页客户关系管理与客户服务第43页世界优异企业客户服务理念IBM：为客户提供世界上最优服务HP：一切以客户为中心麦当劳：用户永远是最主要，服务是无价通用：视用户为赢家海尔：真诚到永远客户关系管理与客户服务第44页测试：你认为哪些是服务最关键原因？选出前5个。（关键原因是企业或企业员工行为，以及造成这些行为原因，这些行为造成客户满意或不满意）从企业角度从客户角度五、 客户服务关键原因客户关系管理与客户服务第45页1.价廉物美感觉14.站在用户角度看问题2.热情、周到15.真诚赞美用户3.公平对待用户,不要有分别心1

16、6.倾听4.令人感觉愉快环境17.全心处理个别用户问题5.温馨感觉18.工作认真效率高 6.举止得体,重视礼仪19.让用户感觉安全放心7.让用户感觉到满足20.显示自我尊严8.为用户提供便捷21.能被认同与感受9.提供售前售后服务22.受到重视10.认识并熟悉用户23.有合理快速处理用户埋怨渠道11.商品含有吸引力24.不要让用户等候太久12.让用户产生兴趣25.专业人员13.提供愈加完善选择26.一流待客态度客户关系管理与客户服务第46页结论从企业角度和从客户角度看问题是不一样。同理心：站在对方角度去服务客户关系管理与客户服务第47页课后思索题苹果企业客户有哪些？客户关系管理与客户服务第48

17、页任务二：认识客户关系管理客户关系管理与客户服务第49页案例：泰国东方饭店客户关系管理于先生因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好饭店环境和服务就给他留下了深刻印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店好感快速升级。 客户关系管理与客户服务第50页那天早上，在他走出房门准备去餐厅时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚才走出电梯门，餐厅服务生就说：“

18、于先生，里面请”，于先生愈加疑惑，因为服务生并没有看到他房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面电话刚才下来，说您已经下楼了。”如此高效率让于先生再次大吃一惊。客户关系管理与客户服务第51页于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生诧异再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近一次也有一年多了，莫非这里服务小姐记忆力那么好？”看到于先生诧异目光，服务小姐主动解释说：“我刚才查过电脑统计，您在去年6月8日在靠近第二个窗口位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再诧异了，

19、“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 客户关系管理与客户服务第52页上餐时餐厅赠予了于先生一碟小菜，因为这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有某某小菜”，服务生为何要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人食品上，这种细致服务不要说在普通酒店，就是美国最好饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘印象。客户关系管理与客户服务第53页以后，因为业务调整原因，于先生有三年时间没有再到泰国去，在于先生生日时侯突然收到了一封东方饭店发来生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体

20、人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您生日，祝您生日愉快。于先生当初激动地热泪盈眶，立誓假如再去泰国，绝对不会到任何其它饭店，一定要住在东方，而且要说服全部朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元邮票。六块钱就这么买到了一颗心，这就是客户关系管理魔力。 东方饭店非常重视培养忠实客户，而且建立了一套完善客户关系管理体系，使客户入住后能够得到无微不至人性化服务，迄今为止，世界各国约20万人曾经入住过那里，用他们话说，只要每年有十分之一老用户光临饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功秘诀。客户关系管理与客户服务第54页思索：从案例：泰国东方饭店客户关系管理故事里你得到哪些启示？成

21、功秘诀在于其专心，专心研究用户，研究用户心理、需要，研究怎样满足用户需要，而不是单纯提供给用户产品或服务。一个企业假如想存活并发展，就一定要有超越产品，让用户愿意为之捧场理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他们，把服务给予他人，才能塑造出企业独特魅力，赢得用户心。客户关系管理与客户服务第55页任务二：认识客户关系管理知识点客户关系管理兴起客户关系管理内涵客户关系管理意义及处理问题客户关系管理与客户服务第56页任务二：认识客户关系管理一、 客户关系管理兴起客户关系管理与客户服务第57页客户关系管理与客户服务第58页客户关系管理与客户服务第59页客户关系管理与客户服务第60页知

22、识点扩充：市场激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐产品质量竞争质量为本； 售后服务竞争实施三包； 著名程度竞争品牌战略； 价格领域竞争价格战。客户关系管理与客户服务第61页卖方市场买方市场用户需求客户关系管理与客户服务第62页用户为中心营销观念感情消费成本为中心推销观念感觉消费质量为中心产品观念理性消费产值为中心生产观念被动消费生产时代产品时代用户时代(一)管理理念更新客户关系管理与客户服务第63页（二）客户价值实现过程需求拉动 1.客户价值取向推进 从客户角度来看，伴随市场竞争加剧，产品和服务同质化越来越严重，质量已不再是客户购置产品和服务唯一标准，客户开始追求个性化服务。能够说，客户价值取

23、向经历了从重视物质追求到重视精神追求变迁，详细可分为三个阶段(见下表)。 客户关系管理与客户服务第64页三代人买衣服价值观客户关系管理与客户服务第65页2.客户信息化需求拉动（1）来自销售人员声音。（2）来自营销人员声音。（3）来自服务人员声音。（4）来自客户声音。（5）来自企业经理声音。客户关系管理与客户服务第66页客户关系管理与客户服务第67页扩充知识客户信息网建设有利于预防销售人员跳槽带走客户现象。客户关系管理与客户服务第68页（三）信息技术推进互联网技术广泛应用进入网络经济时代电子商务产生网络经济时代特征电子商务产生市场主动权客户客户关系管理与客户服务第69页二、客户关系管理内涵（一）

24、客户、关系与客户关系对英文中 “Customer”，汉字有两种 翻译，即“用户”和“客户”。客户关系感觉行为人或组织人或组织外部客户内部客户客户关系管理与客户服务第70页在对客户了解上，以下几个问题值得注意：1.客户不一定是产品或服务最终接收者2.客户不一定是用户3.客户不一定在企业之外4.股东、员工是企业基本客户5.企业各职能部门亦互为客户客户关系管理与客户服务第71页客户概念：企业所提供产品或服务 直接购置者或使用者关系概念：两个或两组以上人中一方对另一方行为方式及感觉状态客户关系：客户关系是指企业为到达其经营目标，主动与客户建立起某种联络。 客户关系管理与客户服务第72页 （二）客户关系

25、分类 依据不一样标准，客户关系可划分为不一样类型。菲利普科特勒把企业与客户关系按不一样水平和程度划分为5类，以下表所表示。客户关系管理与客户服务第73页 菲利普科特勒认为，企业能够依据其客户数量及产品边际利润水平，来选择适当客户关系类型，以下列图所表示。客户数量基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型搭档型边际利润水平思索：图中有什么规律？注意： 这五种客户关系类型并不是一个简单从优到劣次序，因为企业所采取客户关系类型取决于它产品及客户特征，不一样企业甚至同一行业在对待不一样客户时，都有可能采取不一样客户关系类型。客户关系管理与客户服务第74页什么是边际利润？边际利润在经济学定义是每多

26、（少）生产一单位产品，生产者得到（损失）理论。比如说杂志印刷，假如成本是5元/本，定价15元/本。 平时因为卖不完，所以多印一本只会损失5元成本，得不到任何收益，边际利润就是-5元。而假如是限量版，大家都抢着买，这时多印一本除去成本费5元，还能得到10元利润（15-5），边际利润就是10元。 当然印刷成本是伴随发行量改变，这里就不多讨论了。客户关系管理与客户服务第75页（三）客户关系管理内涵1.了解客户关系管理各种学说（p21）2.对客户关系管理再认识（1）客户关系管理首先是一个“管理”（2）客户关系管理是关于“关系”管理（3）客户关系管理是关于“客户关系”管理客户关系管理与客户服务第76页 了解客户关系管理 管理理念以客户为中心业务流程用户忠诚提升效益与竞争优势现代信息技术客户关系管理与客户服务第77页3.客户关系管理定义客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上一个先进管理理念，是借助各种先进技术伎俩和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系科学，也是企业巩固及深入发展与客户长久稳定关系动态过程和策略。案例：出租车司机客户关系管理客户关系管理与客户服务第78页案例：出租车司机客户关系管理（P27）阅读阅读案例思索：周春明是怎样进行客户关系管理？他成功秘诀是什么？客户关系管理与客户服务第