咨询助理标准化事件

1、咨询助理理标准化化事件职责1：遵守并并执行中中心所有有的规章章制度表1序号类别规章名称称1财务管理理市内交通通和招待待费管理理规定员工手机机通讯费费的报销销及管理理规定员工日常常费用报报销管理理规定巡考人员员费用报报销的管管理制度度付款申请请管理规规定固定资产产管理规规定2行政管理理中心环境境管理规规定工服管理理规定播放“青青鸟之歌歌”规定早迎接的的实施规规定文件资料料定置管管理规定定会议室管管理规定定计算机网网络安全全管理规规定邮件、信信函收发发规定文件管理理规定合同管理理规定3人事管理理考勤管理理规定员工行为为准则保密制度度员工管理理制度职责2：负责转转接电话话标准类事件1：转咨询询电话序

2、号步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：姿势端端正规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接听听电话。规范3：一手持持话筒，持持笔，手手边备好好便笺。规范4：电话振振铃3声之内内必须接接听。标准1-1：上上身躯干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：前前台附近近他人说说话声音音量不影影响接听听电话。标准2-2：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话。标准2-3：如果高高声说话话的是中中心员工工，应说说：“X老师师，请声声音小一一些。”标准2-4：如果果高声说说话的是是中心学学员，应应说：“X同学学，请声声音

3、小一一些。”标准2-5：如如果高声声说话的的是其他他人，应应说：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又电话进进来，请请声音小小一些。”标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便笺。标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听。标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我需要转转接另一一个电话话，请您您稍候”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我转接一一个电话话，请您您稍候。”

4、标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台。2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称。规范3：停顿，等等待对方方讲话。规范4：重复问问候语，提提醒对方方。规范5：主动询询问，促促使对方方讲话。标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：“您好，清清软教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天。标准2-3：讲讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，清清软教育育”标准5-1：

5、问问候“您好，清清软教育育”2遍后后，仍没没听到对对方讲话话标准5-2：“您好，请请问有什什么能帮帮你吗？”3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话：请问你们们是做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗？请问你们们这里有有平面设设计/33D/JJAVAA（等课课程名称称）培训训吗？请问你们们培训都都上哪些些课程？请问你们们

6、培训学学费是多多少？请问你们们都什么么时候开开课？等等等标准2-2：“再次电话话咨询者者”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（咨询询师姓名名）在吗吗？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么时候开开课？你们中心心怎么走走？等等等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（班主主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）在在吗？X老师，我我找XXX老师（班班主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名），等等等。标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话：你们是做做计算机机/电脑脑/软件件培训的的吗？你你们在哪哪/怎么么走？你们中心心怎么走走？等等等标准2-5：“业务电电话”较

7、典型型的问话话：你好！XXX校长长/XXX经理/XX老老师（市市场宣传传专员、就就业专员员姓名）。等等等请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传专专员、就就业专员员姓名）。等等等标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）。你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？4步骤4：确认类类型规范1：根据判判断类型型反问对对方规范2：根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好！您是是想了解解我们的的课程吗吗？标准1-2：“再次电电话咨询询

8、者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事？标准1-3：“学员电电话”：您好好！请问问您找XXX老师师有什么么事？标准1-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗？标准1-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼？标准1-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事？标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：进入入下一步步骤。标准2-2：“再次电电话咨询询者”：进入入下一步步骤。标准2-3：“学员电电话”：见事事件“转

9、学员员电话”标准2-4：“问路电电话”：见事事件“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”。标准2-5：“业务电电话”：见事事件“转业务务电话”标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件“接听需需屏蔽的的非业务务电话”5步骤5：简单介介绍规范1：礼貌提提请咨询询者稍候候规范2：如果咨咨询者要要求直接接回答，要要婉转说说服咨询询者接受受转接咨咨询电话话规范3：如果对对方一定定要咨询询助理回回答，咨咨询助理理按照标标准规范范回答。标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：好的的，我给给您转接接我们的的专业老老师，请请稍候。标准1-2：“再次电电话咨询询者”：好的

10、的，我给给您转接接XX老老师，请请稍候。标准2-1：先先生/小小姐：我我们的专专业老师师经验丰丰富，相相信能给给您满意意的讲解解。标准3-1：先先生/小小姐：我我们公司司非常正正规，每每个部门门都是各各负其责责，各部部门老师师都很专专业。把把您的电电话转给给他们是是对您负负责，请请您理解解。我给给您转接接过去，您您看好吗吗？请稍稍候。6步骤6：转接电电话规范1：立刻转转接“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”电话。规范2：准确转转接“再次电电话咨询询者”电话至至其所要要求的咨咨询师标准1-1：转转接过程程中不能能说话；不能处处理其他他事宜。标准1-2：熟熟记各位位咨询师师分机号号码。标准

11、1-3：待待咨询师师分机电电话响起起，方可可挂断电电话。标准2-1：转转接过程程中不能能说话；不能处处理其他他事宜。标准2-2：熟熟记各位位咨询师师分机号号码。标准2-3：待待咨询师师分机电电话响起起，方可可挂断电电话。7步骤7：填写表表格规范1：转接“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”电话后后，立刻刻填写表表格。标准1-1：咨咨询助理理电话咨咨询登记记表（中中心自）（电电子）标准1-2：记记录：来来电时间间，转给给哪位咨咨询师标准1-3：时时间记录录准确事件2：咨询师师无暇时时，接听听咨询电电话1步骤1：拿起电电话规范1：姿势端端正规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接听听电话

12、。规范3：一手持持话筒，持持笔，手手边备好好便笺。规范4：电话振振铃3声之内内必须接接听。标准1-1：上上身躯干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：前前台附近近他人说说话声音音量不影影响接听听电话。标准2-2：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话。标准2-3：如如果高声声说话的的是中心心员工，应应说：“X老师师，请声声音小一一些。”标准2-4：如如果高声声说话的的是中心心学员，应应说：“X同学学，请声声音小一一些。”标准2-5：如如果高声声说话的的是其他他人，应应说：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又电

13、话进进来，请请声音小小一些。”标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便笺。标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听。标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我需要转转接另一一个电话话，请您您稍候”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我转接一一个电话话，请您您稍候。”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台。2步骤2：自我介介绍规范1：保持

14、微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称。规范3：停顿，等等待对方方讲话。规范4：重复问问候语，提提醒对方方。规范5：主动询询问，促促使对方方讲话。标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：“您好，清清软教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天。标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样。标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，清清软教育育”标准5-1：问问候“您好，清清软教育育”2遍后后，仍没没听到对对方讲话话标准5-2：“您好，请请问有什什么能帮帮

15、你吗？”3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话：请问你们们是做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗？请问你们们这里有有平面设设计/33D/JJAVAA（等课课程名称称）培训训吗？请问你们们培训都都上哪些些课程？请问你们们培训学学费是多多少？请问你们们都什么么时候开开课？等等等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的

16、问话话：你好！XXX老师师（咨询询师姓名名）在吗吗？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么时候开开课？你们中心心怎么走走？等等等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（班主主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）在在吗？X老师，我我找XXX老师（班班主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名），等等等。标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话：你们是做做计算机机/电脑脑/软件件培训的的吗？你你们在哪哪/怎么么走？你们中心心怎么走走？等等等标准2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：你好！XXX校长长/XXX经理/XX老老师（市市场宣传传专员、就就业专员员姓名）。等

17、等等请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传专专员、就就业专员员姓名）。等等等标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）。你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？4步骤4：确认类类型规范1：根据判判断类型型反问对对方规范2：根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好！您是是想了解解我们的的课程吗吗？标准1-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好

18、！请请问您找找XX老老师有什什么事？标准1-3：“学员电电话”：您好好！请问问您找XXX老师师有什么么事？标准1-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗？标准1-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼？标准1-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事？标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：进入入下一步步骤。标准2-2：“再次电电话咨询询者”：进入入下一步步骤。标准2-3：“学员电电话”：见事事件“转学员员电话”标准2-4：“问路电电话”：见事事件“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话

19、”。标准2-5：“业务电电话”：见事事件“转业务务电话”标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件“接听需需屏蔽的的非业务务电话”5步骤5：索取信信息规范1：请“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”留下信信息规范2：合理对对待“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”要求咨咨询助理理回答问问题。规范3：合理对对待“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”坚持要求求咨询助助理回答答问题。规范4：请“再次电电话咨询询者”留下信信息和问问题标准1-1：语语气诚恳恳、亲切切。标准1-2：对对不起，先先生/小小姐，我我们的专专业老师师占线，请请您留下下您的联联系方式式，一会会让我们们的

20、专业业老师给给您打回回去，好好吗？标准1-3：请请问您的的电话是是多少？您的全全名？您您方便接接听电话话的时间间？好的的，谢谢谢您！一一会就让让我们的的老师给给您回电电话。XX先生/小姐，再再见。标准2-1：先先生/小小姐：我我们专业业老师经经验丰富富，由专专业老师师给您讲讲解，给给您的帮帮助会大大一些。标准3-1：先先生/小小姐：我我们公司司非常正正规，每每个部门门都是各各负其责责，各部部门老师师都很专专业。把把您的电电话转给给他们是是对您负负责，请请您留下下您的联联系方式式，好吗吗？标准4-1：语语气诚恳恳、亲切切。标准4-2：对对不起，先先生/小小姐，我我们的专专业老师师占线，请请您留下

21、下您的联联系方式式，一会会让我们们的专业业老师给给您打回回去，好好吗？标准4-3：请请问您的的电话是是多少？您的全全名？您您方便接接听电话话的时间间？还有有您的问问题？好好的，谢谢谢您！一会就就让我们们的老师师给您回回电话。XX先生/小姐，再再见。6步骤6：记录信信息规范1：接听电电话时，记记录“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”留下的的信息。规范2：接听电电话时，记记录“再次电电话咨询询者”留下的的信息。标准1-1：至至少记录录电话和和性别。标准1-2：使使用中心心发放的的便笺、笔笔标准1-3：字字迹清楚楚、自己己辨认无无误标准2-1：记记录姓名名、电话话和性别别标准2-2：使使用中

22、心心发放的的便笺、笔笔标准2-3：字字迹清楚楚、自己己和咨询询师辨认认无误7步骤7：填交转转表规范1：放下电电话后，将将“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”留下的的信息立立刻填入入表格。规范2：填好表表格后，立立刻将表表格转发发咨询师师。规范3：表格转转发后，电电话告知知所转发发的咨询询师，请请其查收收规范4：将记录录的“再次电电话咨询询者”信息和和问题尽尽快转交交对应咨咨询师标准1-1：咨询助理电话咨询登记表（中心自用）（电子）标准1-2：将将便笺上上记录的的信息都都填入表表中，并并保证无无误标准1-3：咨咨询助理理电话咨咨询汇总总表的其其他内容容，待咨咨询师空空闲时补补充完整整，并

23、与与其确认认。标准1-4：尽尽可能快快的在咨咨询师电电话或当当面咨询询完后转转发咨询询者资料料标准2-1：咨咨询助理理电话咨咨询登记记表（中中心自用用）（电电子）标准2-2：以以电子邮邮件方式式标准3-1：转转发后在在咨询询助理电电话咨询询登记表表（中心心自用）（电子子）中记记录转发发给了哪哪位咨询询师标准3-2：咨咨询助理理电话咨咨询汇总总表的其其他内容容，待咨咨询师空空闲时补补充完整整，并与与其确认认。标准4-1：记记录着“再次咨咨询者”信息和和问题的的便笺标准4-2：在在咨询师师完成电电话/当当面咨询询后，立立刻转交交事件3：转学员员电话序号步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：

24、姿势端端正规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接听听电话。规范3：一手持持话筒，持持笔，手手边备好好便笺。规范4：电话振振铃3声之内内必须接接听。标准1-1：上上身躯干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：前前台附近近他人说说话声音音量不影影响接听听电话。标准2-2：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话。标准2-3：如如果高声声说话的的是中心心员工，应应说：“X老师师，请声声音小一一些。”标准2-4：如如果高声声说话的的是中心心学员，应应说：“X同学学，请声声音小一一些。”标准2-5：如如果高声声说话的的是其

25、他他人，应应说：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又电话进进来，请请声音小小一些。”标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便笺。标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听。标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我需要转转接另一一个电话话，请您您稍候”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我转接一一个电话话，请您您稍候。”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到

26、电话铃铃响，应应小跑回回前台。2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称。规范3：停顿，等等待对方方讲话。规范4：重复问问候语，提提醒对方方。规范5：主动询询问，促促使对方方讲话。标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：“您好，清清软教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天。标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样。标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，清清软教育育”标准5-1：问问候“您好，清清软教育育”2遍后后，

27、仍没没听到对对方讲话话标准5-2：“您好，请请问有什什么能帮帮你吗？”3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话：请问你们们是做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗？请问你们们这里有有平面设设计/33D/JJAVAA（等课课程名称称）培训训吗？请问你们们培训都都上哪些些课程？请问你们们培训学学费是多多少？请问你们们都什么么

28、时候开开课？等等等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（咨询询师姓名名）在吗吗？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么时候开开课？你们中心心怎么走走？等等等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（班主主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）在在吗？X老师，我我找XXX老师（班班主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名），等等等。标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话：你们是做做计算机机/电脑脑/软件件培训的的吗？你你们在哪哪/怎么么走？你们中心心怎么走走？等等等标准2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：你好！XXX校长长/X

29、XX经理/XX老老师（市市场宣传传专员、就就业专员员姓名）。等等等请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传专专员、就就业专员员姓名）。等等等标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）。你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？4步骤4：确认类类型规范1：根据判判断类型型反问对对方规范2：根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好！您是是想了解解我们的的课程吗吗？标准1-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打

30、过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事？标准1-3：“学员电电话”：您好好！请问问您找XXX老师师有什么么事？标准1-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗？标准1-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼？标准1-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事？标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：进入入下一步步骤。标准2-2：“再次电电话咨询询者”：进入入下一步步骤。标准2-3：“学员电电话”：见事事件“转学员员电话”标准2-4：“问路电电话”

31、：见事事件“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”。标准2-5：“业务电电话”：见事事件“转业务务电话”标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件“接听需需屏蔽的的非业务务电话”5步骤5：转接电电话规范1：如果老老师没上上班，合合理处理理规范2：如果转转接成功功，挂线线。规范3：如果老老师分机机电话占占线，合合理处理理规范4：如果老老师暂不不在分机机旁，合合理处理理标准1-1：“对不起起，XXX老师今今天休息息，请您您明天再再打过来来”标准3-1：“对不起起，XXX老师电电话占线线，请您您过一会会再打过过来或若若有急事事我可以以帮您转转告”标准4-1：“对不起起，XXX老

32、师暂暂时不在在，请您您过一会会再打过过来或若若有急事事我可以以帮您转转告”事件4：接听咨咨询者问问路电话话序号步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：姿势端端正规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接听听电话。规范3：一手持持话筒，持持笔，手手边备好好便笺。规范4：电话振振铃3声之内内必须接接听。标准1-1：上上身躯干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：前前台附近近他人说说话声音音量不影影响接听听电话。标准2-2：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话。标准2-3：如如果高声声说话的的是中心心员工，应应说

33、：“X老师师，请声声音小一一些。”标准2-4：如如果高声声说话的的是中心心学员，应应说：“X同学学，请声声音小一一些。”标准2-5：如如果高声声说话的的是其他他人，应应说：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又电话进进来，请请声音小小一些。”标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便笺。标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听。标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我需要转转接另一一个电话话，请您您稍候”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂

34、停正正在进行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我转接一一个电话话，请您您稍候。”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台。2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称。规范3：停顿，等等待对方方讲话。规范4：重复问问候语，提提醒对方方。规范5：主动询询问，促促使对方方讲话。标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：“您好，清清软教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天。标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样。标准3-1

35、：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，清清软教育育”标准5-1：问问候“您好，清清软教育育”2遍后后，仍没没听到对对方讲话话标准5-2：“您好，请请问有什什么能帮帮你吗？”3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话：请问你们们是做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗？请

36、问你们们这里有有平面设设计/33D/JJAVAA（等课课程名称称）培训训吗？请问你们们培训都都上哪些些课程？请问你们们培训学学费是多多少？请问你们们都什么么时候开开课？等等等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（咨询询师姓名名）在吗吗？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么时候开开课？你们中心心怎么走走？等等等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（班主主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）在在吗？X老师，我我找XXX老师（班班主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名），等等等。标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话：你们是

37、做做计算机机/电脑脑/软件件培训的的吗？你你们在哪哪/怎么么走？你们中心心怎么走走？等等等标准2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：你好！XXX校长长/XXX经理/XX老老师（市市场宣传传专员、就就业专员员姓名）。等等等请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传专专员、就就业专员员姓名）。等等等标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）。你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？4步骤4：确认类类型规范1：根据判判断类型型反问对对方规范2：根据对对方回答答分别处处理标准1-1

38、：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好！您是是想了解解我们的的课程吗吗？标准1-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事？标准1-3：“学员电电话”：您好好！请问问您找XXX老师师有什么么事？标准1-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗？标准1-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼？标准1-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事？标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者

39、者”：进入入下一步步骤。标准2-2：“再次电电话咨询询者”：进入入下一步步骤。标准2-3：“学员电电话”：见事事件“转学员员电话”标准2-4：“问路电电话”：见事事件“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”。标准2-5：“业务电电话”：见事事件“转业务务电话”标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件“接听需需屏蔽的的非业务务电话”5步骤5：告知中中心位置置规范1：准确说说明中心心位置规范2：准确说说明中心心附近标标志性建建筑标准1-1：先先生/小小姐，我我们中心心在XXX区、XXX路、XXX号、XXX建筑筑、XXX楼层标准2-1：熟熟记中心心周围标标志性建建筑标准2-2

40、：准准确清晰晰说明标标志性建建筑与中中心的关关系标准2-3：我我们中心心在XXX大厦（标标志性建建筑）向向东大约约XX米米等等6步骤6：告知乘乘车路线线规范1：询问对对方位置置规范2：根据对对方所处处位置，说说明乘车车路线规范3：以公交交车、地地铁线路路为主标准1-1：先先生/小小姐，请请问您现现在在什什么地方方标准1-2：不不要太强强求地方方说清位位置标准1-3：如如果自己己不清楚楚对方位位置，应应表示歉歉意：先先生/小小姐，不不好意思思，我不不太熟悉悉你说的的地方，没没法告诉诉您乘车车线路。请请您记下下我们的的具体位位置好吗吗标准2-1：熟熟记到达达中心的的各条公公交/地地铁线路路标准2-

41、2：问问路人说说出自己己所在地地点时，能能准确迅迅速报出出乘车路路线标准2-3：从从您那里里坐566路车到到上西顺顺城街（熊熊猫城）下下车，就就可以看看到顺吉吉大厦7步骤7：询问对对方信息息规范1：强调为为了方便便对方规范2：询问对对方姓名名、电话话标准1-1：对对了，你你把电话话留一下下，一会会您如果果找不到到的话我我们还可可以联系系。您怎怎么称呼呼？您的的号码是是？好，您您现在就就出发吗吗？好的的，大约约30分分钟就能能到。如如果您找找不到就就打电话话，好吗吗？一会会儿见8步骤8：将信息息转告咨咨询师规范1：将咨询询者的姓姓名、电电话以及及大约抵抵达中心心的时间间告知咨咨询师规范2：即时事

42、件5：接听普普通问路路电话序号步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：姿势端端正规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接听听电话。规范3：一手持持话筒，持持笔，手手边备好好便笺。规范4：电话振振铃3声之内内必须接接听。标准1-1：上上身躯干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：前前台附近近他人说说话声音音量不影影响接听听电话。标准2-2：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话。标准2-3：如如果高声声说话的的是中心心员工，应应说：“X老师师，请声声音小一一些。”标准2-4：如如果高声声说话的的是中心心学员，

43、应应说：“X同学学，请声声音小一一些。”标准2-5：如如果高声声说话的的是其他他人，应应说：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又电话进进来，请请声音小小一些。”标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便笺。标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听。标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我需要转转接另一一个电话话，请您您稍候”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我转接

44、一一个电话话，请您您稍候。”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台。2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称。规范3：停顿，等等待对方方讲话。规范4：重复问问候语，提提醒对方方。规范5：主动询询问，促促使对方方讲话。标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：“您好，清清软教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天。标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样。标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-

45、2：“您好，清清软教育育”标准5-1：问问候“您好，清清软教育育”2遍后后，仍没没听到对对方讲话话标准5-2：“您好，请请问有什什么能帮帮你吗？”3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话：请问你们们是做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗？请问你们们这里有有平面设设计/33D/JJAVAA（等课课程名称称）培训训吗？请问

46、你们们培训都都上哪些些课程？请问你们们培训学学费是多多少？请问你们们都什么么时候开开课？等等等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（咨询询师姓名名）在吗吗？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么时候开开课？你们中心心怎么走走？等等等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（班主主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）在在吗？X老师，我我找XXX老师（班班主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名），等等等。标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话：你们是做做计算机机/电脑脑/软件件培训的的吗？你你们在哪哪/怎么么走？你们中心心怎么走

47、走？等等等标准2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：你好！XXX校长长/XXX经理/XX老老师（市市场宣传传专员、就就业专员员姓名）。等等等请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传专专员、就就业专员员姓名）。等等等标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）。你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？4步骤4：确认类类型规范1：根据判判断类型型反问对对方规范2：根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：您好好！您是是想了解解我们的的课

48、程吗吗？标准1-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事？标准1-3：“学员电电话”：您好好！请问问您找XXX老师师有什么么事？标准1-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗？标准1-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼？标准1-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事？标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：进入入下一步步骤。标准2-2：“再次电电话咨询询者”：进入入下一步步骤。标

49、准2-3：“学员电电话”：见事事件“转学员员电话”标准2-4：“问路电电话”：见事事件“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”。标准2-5：“业务电电话”：见事事件“转业务务电话”标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件“接听需需屏蔽的的非业务务电话”5步骤5：告知中中心位置置规范1：准确说说明中心心位置规范2：准确说说明中心心附近标标志性建建筑标准1-1：先先生/小小姐，我我们中心心在XXX区、XXX路、XXX号、XXX建筑筑、XXX楼层标准2-1：熟熟记中心心周围标标志性建建筑标准2-2：准准确清晰晰说明标标志性建建筑与中中心的关关系标准2-3：我我们中心心在XXX

50、大厦（标标志性建建筑）向向东大约约XX米米等等事件6：转业务务电话序号步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：姿势端端正规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接听听电话。规范3：一手持持话筒，持持笔，手手边备好好便笺。规范4：电话振振铃3声之内内必须接接听。标准1-1：上上身躯干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：前前台附近近他人说说话声音音量不影影响接听听电话。标准2-2：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话。标准2-3：如如果高声声说话的的是中心心员工，应应说：“X老师师，请声声音小一一些。”标准2

51、-4：如如果高声声说话的的是中心心学员，应应说：“X同学学，请声声音小一一些。”标准2-5：如如果高声声说话的的是其他他人，应应说：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又电话进进来，请请声音小小一些。”标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便笺。标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听。标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我需要转转接另一一个电话话，请您您稍候”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/小姐

52、姐/女士士/同学学，不好好意思，我我转接一一个电话话，请您您稍候。”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台。2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称。规范3：停顿，等等待对方方讲话。规范4：重复问问候语，提提醒对方方。规范5：主动询询问，促促使对方方讲话。标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：“您好，清清软教育育”标准2-2：语语音亲切切、自然然；语调调上扬；音量略略高于普普通聊天天。标准2-3：讲讲话时，仿仿佛面谈谈中注视视对方的的眼睛一一样。标准3-1：等等待时间间3秒钟钟标准4-1：超超过

53、等待待时间，没没听到对对方讲话话标准4-2：“您好，清清软教育育”标准5-1：问问候“您好，清清软教育育”2遍后后，仍没没听到对对方讲话话标准5-2：“您好，请请问有什什么能帮帮你吗？”3步骤3：倾听判判断规范1：倾听对对方讲话话规范2：判断对对方电话话类型标准1-1：聚聚精会神神，记住住对方问问题标准1-2：让让对方讲讲话完整整，对方方没有停停顿时，不不要打断断对方讲讲话标准1-3：让让对方知知道你在在倾听，用用“唔”、“嗯”回应标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”较典型型的问话话：请问你们们是做计计算机/电脑/软件培培训的吗吗？请问你们们这里有有平面设设计/33D/JJ

54、AVAA（等课课程名称称）培训训吗？请问你们们培训都都上哪些些课程？请问你们们培训学学费是多多少？请问你们们都什么么时候开开课？等等等标准2-2：“再次电电话咨询询者”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（咨询询师姓名名）在吗吗？最近一期期全日制制/周末末班/晚晚班什么么时候开开课？你们中心心怎么走走？等等等标准2-3：“学员电电话”较典型型的问话话：你好！XXX老师师（班主主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名）在在吗？X老师，我我找XXX老师（班班主任、教教员、咨咨询师、就就业专员员姓名），等等等。标准2-4：“问路电电话”较典型型的问话话：你们是做做计算机机/电脑脑/软件件培训的的吗？

55、你你们在哪哪/怎么么走？你们中心心怎么走走？等等等标准2-5：“业务电电话”较典型型的问话话：你好！XXX校长长/XXX经理/XX老老师（市市场宣传传专员、就就业专员员姓名）。等等等请转XXX校长/XX经经理/XXX老师师（市场场宣传专专员、就就业专员员姓名）。等等等标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”较典型型的问话话：你好！你你们的XXX（职职位名称称）在吗吗？你好！请请帮我转转XX（职职位名称称）。你好！我我是XXX公司的的，你们们那需要要XX吗吗？4步骤4：确认类类型规范1：根据判判断类型型反问对对方规范2：根据对对方回答答分别处处理标准1-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询

56、者者”：您好好！您是是想了解解我们的的课程吗吗？标准1-2：“再次电电话咨询询者”：您好好！请问问您以前前给我们们打过电电话吗？/您好好！您以以前咨询询过XXX老师吗吗？/您您好！请请问您找找XX老老师有什什么事？标准1-3：“学员电电话”：您好好！请问问您找XXX老师师有什么么事？标准1-4：“问路电电话”：您好好！请问问您是要要来我们们中心咨咨询吗？标准1-5：“业务电电话”：您好好！请问问您怎么么称呼？标准1-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：您好好！请问问您怎么么称呼？找XXX老师有有什么事事？标准2-1：“首次电电话咨询询者、代代人电话话咨询者者”：进入入下一步步骤。标准2-2：“再

57、次电电话咨询询者”：进入入下一步步骤。标准2-3：“学员电电话”：见事事件“转学员员电话”标准2-4：“问路电电话”：见事事件“接听咨咨询者问问路电话话”、“接听普普通问路路电话”。标准2-5：“业务电电话”：见事事件“转业务务电话”标准2-6：“需屏蔽蔽的非业业务电话话”：见事事件“接听需需屏蔽的的非业务务电话”5步骤5：转接电电话规范1：如果老老师没上上班，合合理处理理规范2：如果老老师在，征征求老师师意见规范3：如果老老师在，且且同意接接听规范4：如果老老师在，不不同意接接听规范5：转接成成功，挂挂线标准1-1：“对不起起，xxx老师今今天休息息，请您您明天再再打过来来”标准2-1：xx

58、先生/小姐/女士：请您稍稍候，我我看XXX老师在在不在 标准3-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老师在在，我帮帮您转接接过去标准4-1：X先生生/小姐姐/女士士：XXX老师不不在，请请您以后后再打过过来 事件7：接听需需屏蔽的的非业务务电话序号步骤步骤规范范标准1步骤1：拿起电电话规范1：姿势端端正规范2：检查前前台环境境，确保保环境适适合接听听电话。规范3：一手持持话筒，持持笔，手手边备好好便笺。规范4：电话振振铃3声之内内必须接接听。标准1-1：上上身躯干干挺直，微微度松弛弛不僵硬硬。标准1-2：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：前前台附近近他人说说话声音音量不影影

59、响接听听电话。标准2-2：如如果有人人高声说说话，应应礼貌制制止后，方方可接听听电话。标准2-3：如如果高声声说话的的是中心心员工，应应说：“X老师师，请声声音小一一些。”标准2-4：如如果高声声说话的的是中心心学员，应应说：“X同学学，请声声音小一一些。”标准2-5：如如果高声声说话的的是其他他人，应应说：“X先生生/小姐姐/女士士，不好好意思，又又电话进进来，请请声音小小一些。”标准3-1：使使用中心心发放的的笔和便便笺。标准4-1：如如果咨询询助理空空闲，自自然在电电话振铃铃3声之之内必须须接听。标准4-2：如如果咨询询助理在在接听其其他咨询询电话，应应暂停正正在接听听的咨询询电话：“X

60、先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我需要转转接另一一个电话话，请您您稍候”标准4-3：如如果咨询询助理在在接待来来访者，应应暂停正正在进行行的接待待：“X先生生/小姐姐/女士士/同学学，不好好意思，我我转接一一个电话话，请您您稍候。”标准4-4：如如果咨询询助理不不在前台台，听到到电话铃铃响，应应小跑回回前台。2步骤2：自我介介绍规范1：保持微微笑规范2：主动问问候，报报出公司司名称。规范3：停顿，等等待对方方讲话。规范4：重复问问候语，提提醒对方方。规范5：主动询询问，促促使对方方讲话。标准1-1：微微笑，使使受话方方感受到到愉快、亲亲切。标准2-1：“您好，清清软教育育”标准2