医患沟通与技巧讲授提纲doc-医患沟通与技巧

1、医患沟通通与技巧巧河北大学学医学部部 乔艳艳华 HYPERLINK /dissension/2006/0919/FB37B0C97223FFF2H30659.shtml “沟通”是是解决医医患关系系的良药不同层次次的沟通通障碍，一一是现实实的医患患沟通存存在巨大大困难，医医患关系系很不融融洽，迫迫切需要要改善现现状。二二是特别别需要加加强医院院中不同同科室之之间、上上下级之之间、同同事之间间等的沟沟通能力力。三是是自己已已具备了了良好的的沟通能能力，但但是由于于生活、工工作等各各方面压压力过大大，对自自身素质质要求比比较高，需需要进一一步提升升人际沟沟通能力力。人际沟通通的意义义“情商”就医疗

2、工工作来讲讲，沟通通的意义义表现为为：1、加强强医患（护护患）沟沟通，是是塑造医医院形象象的需要要2、加强强医患（护护患）沟沟通是患患者及家家属的需需要3、加强强医患（护护患）沟沟通是减减少医疗疗纠纷的的需要4、 加加强医患患（护患患）患沟沟通是医医务人员员进行医医疗工作作的需要要5、 加加强医患患沟通是是医学科科学发展展的需要要二、人际际沟通概概述（一）人人际沟通通的定义义 为了设定定的目标标，在个个体或群群体间传传递信息息，并达达到准确确理解其其意义的的过程就就是沟通通。（二）人人际沟通通的功能能1、传达达信息：2、心理理保健：3、形成成和发展展社会心心理：（三）人人际沟通通中的信信息失真

3、真1、什么么是信息息失真沟通后的的信息在在含义上上和沟通通前的信信息不同同，沟通通功能就就会受影影响，称称为信息息失真。图象失失真：口头语语言传递递的信息息失真：信息失真真表现：添加，省省略和改改变信息息。2、信息息失真的的原因信息收收受者为为了某种种企图故故意夸张张、削弱弱或改变变信息内内容的意意义。由于信信息收受受者个人人的态度度、经验验、期待待等不同同，对信信息的知知觉、理理解带有有一定的的选择性性和倾向向性，根根据自己己的理解解继续往往下传递递，从而而造成信信息失真真。由于信信息收受受者遗忘忘造成的的信息失失真。这这是信息息失真的的正常原原因。（四）人人际沟通通的三大大要素1、沟通通一

4、定要要有一个个明确的的目标。2、传递递信息3、准确确地理解解信息的的意义（五）沟沟通的两两种方式式 1. 语语言的沟沟通 ：语言的的沟通包包括口头头语言、书书面语言言、图片片或者图图形。语言的沟沟通渠道道口头书面图片一对一(面对面面) 小组会 讲话 电影 电视/录录像 电话(一一对一/联网) 无线电 录像会议议信 用户电报报 发行量大大的出版版物 发行量小小的出版版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件件幻灯片 电影 电视/录录像 投影照片图图表曲线图图画片等等 与书面模模式相关关的媒介介定量数数据2. 肢肢体语言言（非语语言）的的沟通 ：包括我我们的动动作、表表情、眼眼神。 肢体语言言的沟通

5、通渠道肢体语言言表述行为含义义手势柔和的手手势表示示友好、商商量，强强硬的手手势则意意味着：“我是对对的，你你必须听听我的”。脸部表情情微笑表示示友善礼礼貌，皱皱眉表示示怀疑和和不满意意。眼神盯着看意意味着不不礼貌，但但也可能能表示兴兴趣，寻寻求支持持。姿态双臂环抱抱表示防防御，开开会时独独坐一隅隅意味着着傲慢或或不感兴兴趣。声音抑扬顿挫挫表明热热情，突突然停顿顿是为了了造成悬悬念，吸吸引注意意力。语言沟通通更擅长长沟通的的是信息息，肢体体语言沟沟通更善善于沟通通的是人人与人之之间的思思想和情情感。 请列举出出你在工工作和生生活中如如何有效效运用这这两种沟沟通方式式。 （六）沟沟通的双双向性

6、双向沟通通【自检检】：检检查你在在与患者者沟通中中是否做做到双向向沟通？你如何何改进？造成不良良沟通的的原因改进. . 你你说的多多，问的的少. . 你你问的多多，说的的少举例：举例：（七）沟沟通的三三个行为为：说、听听、问 （八）沟沟通失败败的原因因 缺乏信信息或知知识 没有说说明重要要性 只注重重了表达达，没有有注重倾倾听 没有完完全理解解对方的的话，以以至询问问不当 时间不不够 不良情情绪 没有注注重反馈馈 没有理理解他人人的需求求 职位的的差距、文文化的差差距也会会造成很很多沟通通的失败败 【自检】 失败因素素以前如何何处理改进信息当缺乏信信息时，轻轻易放弃弃，轻下下结论努力收集集相关

7、信信息，总总结出正正确的判判断倾听反馈时间情绪职位的差差距补充总结三、沟通通的基本本步骤步骤一：事先准准备 设立沟沟通的目目的 制订计计划 预测可可能遇到到的争端端和异议议 步骤二：确认患患者需求求与病情情 第一步：积极聆聆听。 第二步：有效提提问。第三步：及时确确认。步骤三：阐述观观点 步骤四：处理疑疑义步骤五：与患者者达成治治疗协议议 步骤六：共同实实施 四、决定定沟通成成效的三三方面（一）成成熟的心心态（二）广广博的知知识（三）沟沟通的技技巧请你思考考知识与与技巧有有什么区区别？ 【自检】 回想某一一时期你你成功提提高自己己业绩的的经历，把把这一经经历简要要叙述如如下：态度(AAttii

8、tudde)_知识(KKnowwleddge)_技巧(SSkilll)_ 在这三个个方面中中，哪一一种是你你最常用用的?_五、正确确的医患患沟通方方法。（一）、双双赢的心心态（二二）、先先推销自自己-打造造你的成成功形象象（三）、学学会倾听听（四）、要要善于把把握患者者心理特特征患者心理理变化的的特征主主要表现现在三个个方面：1、认知知功能的的变化2、情绪绪活动的的变化。3、意志志行为变变化。（五）、善善于运用用体态语语言和表表情艺术术六、医患患沟通应应把握的的原则（一）平平等和尊尊重的原原则（二二）真诚和和换位的的原则（三三）依法法和守德德的原则则（四）适适度和距距离的原原则（五五）克制制和

9、沉默默的原则则（六）留留有余地地和区分分对象的的原则七、常用用的医患患沟通技技巧（一）建建章立制制将医患患沟通纳纳入医院院管理制制度1、医院院把医患患沟通纳纳入质量量管理体体系。2、医院院应建立立物价、服服务、沟沟通三级级管理体体系。3、总结结并提出出医患沟沟通制”的精髓髓，即一一个要求求、两个个技巧、三三个掌握握、四个个留意、五五个避免免和六种种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧巧：倾听听，请多多听患者者说几句句；介绍绍，请多多向患者者及家属属说几句句。三三个掌握握：掌握握患者的的病情、治治疗情况况和检查查结果；掌握医医疗费用用情况；掌握患患者及家家属的社社会心理理因素。四个留

10、意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。（二）医医患沟通通的心理理学技巧巧1、医医务人员员对患者者提出的的意见要要养成文文字记录录的习惯惯2、要要善于寻寻找并强强调双方方的共同同点33、要学会会创造机机会接近近患者,缩短心心理距离离4、沟通中中常用“我们”

11、一词,可加强强双方的的同伴意意识5、医务务人员要要学会帮帮助对方方克服细细微缺陷陷,以表表示关心心6、沟通通中要善善于利用用目光语语言（三三）医护人人员不同同时期的的沟通技技巧1、接诊病病人时。2、治治疗疾病病过程中中。3、患者者出院时时。4、注意意和患者者相关人人员的沟沟通。（四）语语言性沟沟通交流流的技巧巧1、词语2、语速速3、语调调和声调调4、幽默默5、清晰晰和简洁洁6、可信信7、 HYPERLINK /hlxuejichu/hl6/hl1_3_4a.htm#4#4 l 4#4 交流流时间的的选择和和话题的的相关性性8、注意意语言交交流中的的四性隐私性、启启发性、通通俗性、渐渐进性。（五

12、）医医患沟通通中提问问的技巧巧明确问题题的两种种类型:（1）开开放式问问题。（22）封闭闭式问题题（闭合合式问题题）。提问的技技巧1、理解解。2、提问问时机。3、提问问内容要要有针对对性。4、提问问的速度度。5、提问问的方法法。6、重述述。7、避免免诱导性性。8、不要要恐吓。几个不利利于收集集信息的的提问 （六）倾倾听的技技巧 一个有有效的倾倾听者，应应做到（11）准备备花时间间倾听患患者的陈述；（22）学习习如何在在倾听过程程中集中中注意力；（3）不要要急于判判断；（4）注意非语言性沟通行为：（5）有时需要仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思。倾听的技技巧1、注注意或参参与。应做到：（1

13、1）与患患者保持持合适的的距离；（2）维维持松驰驰的、舒舒适的体体位和姿姿势；（33）保持持与患者者的眼神神交流；（4）避避免分散散注意的的动作，例例如看表表、不安安心的小小动作等等；（55）不轻轻易打断断患者的的陈述。 2、提示示问题。 3、重复复内容。4、澄清清。5、归纳纳总结。6、评估估病情（七）人人际风格格沟通技技巧即：分析析型、和和蔼型、表表达型和和支配型型。 11、分析析型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧特征严肃认认真动作慢慢有条不不紊合乎逻逻辑语调单单一准确语语言，注注意细节节真实的的有计划划有步骤骤寡言的的缄默的的使用挂挂图面部表表情少喜欢有有较大的的个人空空间与其沟通通技巧我们

14、遇到到分析型型的人，在在和他沟沟通的时时候要注注意：注重细细节遵守时时间尽快切切入主题题要一边边说一边边拿纸和和笔在记记录，像像他一样样认真一一丝不苟苟不要有有太多和和他眼神神的交流流，更避避免有太太多身体体接触，你你的身体体不要太太多的前前倾，应应该略微微的后仰仰，因为为分析型型的人强强调安全全，尊重重他的个个人空间间。同分析析型的人人在说话话的过程程中，一一定要用用很多的的准确的的专业术术语，这这是他需需求的。分析型型的人在在说话过过程中，要要多列举举一些具具体的数数据，多多做计划划，使用用图表。2、支支配型人人的特征征和与其其沟通技技巧特征果断有作为为指挥人人强调效效率独立 有目光光接触

15、有能力力说话快快且有说说服力热情 语言直直接，有有目的性性面部表表情比较较少使用日日历情感不不外露计划审慎的的与其沟沟通技巧巧你给他他的回答答一定要要非常的的准确。你和他他沟通的的时候，可可以问一一些封闭闭式的问问题，他他会觉得得效率会会非常高高。对于支支配型的的人，要要讲究实实际情况况，有具具体的依依据和大大量创新新的思想想。支配型型的人非非常强调调效率，要要在最短短的时间间里给他他一个非非常准确确的答案案，而不不是一种种模棱两两可的结结果。同支配配型的人人沟通的的时候，一一定要非非常的直直接，不不要有太太多的寒寒暄，直直接说出出你的来来历，或或者直接接告诉他他你的目目的，要要节约时时间。说

16、话的的时候声声音要洪洪亮，充充满了信信心，语语速一定定要比较较快。如如果你在在这个支支配型的的人面前前声音很很小缺乏乏信心，他他就会产产生很大大的怀疑疑。在支配配型的人人沟通时时，一定定要有计计划，并并且最终终要落到到一个结结果上，他他看重的的是结果果。在和支支配型人人的谈话话中不要要感情流流露太多多，要直直奔结果果，从结结果的方方向说，而而不要从从感情的的方向去去说。你在和和他沟通通的过程程中，要要有强烈烈的目光光接触，目目光的接接触是一一种信心心的表现现，所以以说和支支配型的的人一起起沟通时时，你一一定要和和他有目目光的接接触。同支配配型的人人沟通的的时候，身身体一定定要略微微前倾。3、表

17、达达型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧特征外向合群直率友友好活泼热情快速的的动作和和手势不注重重细节生动活活泼、抑抑扬顿挫挫的语调调令人信信服有说服服力的语语言幽默陈列有有说服力力的物品品与其沟通通技巧在和表表达型的的人沟通通的时候候，我们们的声音音一定相相应的要要洪亮。要有一一些动作作和手势势，如果果我们很很死板，没没有动作作，那么么表达型型的人的的热情很很快就消消失掉，所所以我们们要配合合着他，当当他出现现动作的的过程中中，我们们的眼神神一定要要看着他他的动作作，否则则，他会会感到非非常的失失望。说话要要非常直直接。表达型型的人不不注重细细节，甚甚至有可可能说完完就忘了了。最好好与之进进行一

18、个个书面的的确认，这这样可以以提醒他他。4、和蔼蔼型人的的特征和和与其沟沟通技巧巧特征合作面部表表情和蔼蔼可亲友好频繁的的目光接接触赞同说话慢慢条斯理理耐心声音轻轻柔,抑扬顿顿挫轻松使用鼓鼓励性的的语言办公室室里有家家人照片片与其沟沟通技巧巧和蔼型型的人看看重的是是双方良良好的关关系，他他们不看看重结果果。这一一点告诉诉我们在在和他沟沟通的时时候，首首先要建建立好关关系。同和蔼蔼型的人人沟通过过程中，要要时刻充充满微笑笑。说话要要比较慢慢，要注注意抑扬扬顿挫，不不要给他他压力，要要鼓励他他，去征征求他的的意见。遇到和和蔼型的的人一定定要时常常注意同同他要有有频繁的的目光接接触。（八）医医疗工作

19、作中点滴滴医患沟沟通技巧巧1、每次次在走廊廊里遇见见时都和和他们打打招呼。2、不以他们所患的疾病名称或床号来称呼他们，而是尽量记住他们的姓名。3、查房时告诉他今天要做什么，并把他们的意见和要求记在小本子上。4、如果有什么治疗遗忘了，向他说对不起。5、患者不在的时候，给他写留言条，告诉他我来过了，请他有空的时候来办公室，有事和他商量。6、下班前再去病房里转一遍。7、术前谈话时，把意外和并发症都说到，但是最后说明，这些都只是可能发生的，并不一定发生，我们会尽最大努力去做，请相信我们。8、全麻手术前，在病房里再次确认术前准备是否都完成。9、在患者进入手术室之后，全身麻醉之前，告诉他不要紧张；局麻时告

20、诉他如果有什么不舒服请尽管说。10、局麻患者手术完毕时，及时为他撤去手术单，并对他说：您配合得很好，辛苦了。11、尽可能与患者一道出手术室。12、患者回到病房后的半小时之内，再去看望一次，告诉家属手术中的情况，术后注意事项，有什么情况及时和值班医师或护士联系。再次确认引流管，填塞物，和敷料。13、自己手术的病人，尽量自己为他第一次换药。14、出院前给患者一份详尽的复查时间表，写有自己的联系电话和门诊时间。（九）了了解患者者的实际际需求技技巧1、估计计病人已已知信息息2、判断断病人想想知道什什么 3、移情情4、放慢慢速度5、尽量量做到通通俗易懂懂6、告知知实情7、充满满希望8、观察察病人的的身体

21、及及面部表表情9、对病病人的反反应做好好准备八、医患患沟通的的障碍（一）表表达能力力（二）医医生用在在个体病病人身上上的时间间过于有有限（三）沟沟通意愿愿九、沟沟通十项项注意沟通通前先澄澄清概念念和相关关事项。检查查沟通的的真正目目的是否否清晰。考虑虑沟通时时的各种种环境情情况。沟通通内容应应尽量取取得他人人的意见见。沟通通时应注注意内容容和语调调。尽可可能传送送有效的的信息。应有有必要的的反馈跟跟踪与催催促。不仅仅着眼于于现在，还还应着眼眼于明天天。应该该尽可能能做到言言出必行行。应该该不遗余余力地成成为一个个“好听众众”。十、沟通通十项训训练沟通通之前，先先尽量明明确自己己的思想想、系统统

22、的计划划，有效效地提高高沟通的的效率。审查查每次沟沟通的真真实目的的，事前前说明沟沟通的目目标。目目标越集集中，效效果越好好。考虑虑全部现现场环境境和人际际环境，特特别是与与沟通是是否有成成效的关关系。可能能时，与与别人商商议沟通通计划，他他人常能能对内涵涵和目标标有所贡贡献。关注注言外之之音。声声调、用用词、语语言的选选择，及及其它语语言或非非语言的的因素都都起作用用。当机会来来到时，抓抓住机会会给患者者一些帮帮助和价价值。跟踪沟通通效果。用用提问或或评价行行为度量量来了解解沟通信信息传达达的程度度。为今天和和明天沟沟通。行动和沟沟通是相相互支持持的，身身教比言言教更有有说服力力。不单追求求

23、被人理理解，也也求理解解别人，当当个好听听众。附一：沟沟通能力力自我测测试为了测试试自己的的沟通能能力，请请回答下下列问题题；（）在在和别人人交谈的的时候，是是否觉得得自己的的话常常常不能被被人正确确理解？常常是是；有时是是；很少。（）和和与自己己观点不不同的人人交流时时，你是是否会觉觉得对方方的思想想很怪异异呢？ 从从不； 有时时是； 经常常是。（）在在与人谈谈话的时时候，如如果你对对正确理理解别人人的观点点没有把把握，你你是否会会请对方方明确解解释？ 总是是； 很难难说； 一般般不会。（）你你在开会会或上课课的时候候，你是是否能够够专心听听讲，尽尽量理解解讲话者者所说的的内容吗吗？ 一一般

24、会； 很少少； 几乎乎不。（）如如果一个个同事或或同学对对一个你你看起来来很无聊聊的笑话话大笑不不止，你你会觉得得他（她她）无聊聊吗？ 会； 难说说； 不会会。（）如果别别人在回回答你的的问题时时很含糊糊，你会会重新把把自己的的问题再再说一遍遍吗？ 会会； 有时时会； 不会会。（）在一次次会上，老老板（老老师）说说出了一一件错误误的事情情或者根根据错误误的信息息得出了了一个错错误的结结论，你你会出来来反对吗吗？ 经常常会； 偶尔尔会； 不会会。（）在在一次会会议中，有有人反对对你的观观点，你你认为他他（她）是是反对你你这个人人本身吗吗？ 不不是； 可能能是； 一定定是。（）在在通知别别人一件件

25、事时，你你喜欢用用发手机机短信的的形式代代替电话话吗？ 喜喜欢； 觉得得无所未未； 不喜喜欢。（）你你不同意意一个人人已经发发表的谈谈话内容容时，是是否还会会认真听听下去？是；难说；不会。【得分指指导】、每个个问题选选择，得分；选选择，得分；选选择，得分。、总分分在分分，说明明你的沟沟通能力力较差，必必须加强强这方面面的学习习；总分在分，说说明你的的沟通能能力一般般，仍需需继续学学习和锻锻炼，不不断提高高自己。总分在分以以上，说说明你的的沟通能能力很强强。这个评价价并不是是对你的的沟通能能力的一一个准确确衡量，而而是一种种定性的的评估。你你的得分分表明你你目前的的沟通能能力，而而不表明明你潜在

26、在的沟通通能力。只只要不断断学习，积积极实践践，就一一定能够够提高自自己的沟沟通能力力。附二：情情商测试试人成功与与否，220%在在于智商商（IQQ），800%在于于情商（EQ）。1、与你你的恋人人或者爱爱人发生生争吵后后，你能能在他面面前掩饰饰你的沮沮丧。（1）同同意（2）不同同意2、当工工作进行行得不顺顺利时，你你认为这这是对未未来的一一个警告告。（1）同同意（2）不同同意3、在你你最好的的朋友开开口说话话以前，你你就能分分辨出他他处于何何种精神神状态。（1）同同意（2）不同同意4、当你你担忧某某件事时时，你在在夜里几几小时难难以入睡睡。（1）同同意（2）不同同意5、你认认为大多多数人必必

27、须更加加努力而而不要轻轻易放弃弃。（1）同同意（2）不同同意6、与你你最好的的朋友告告诉您一一些好消消息相比比，您更更容易受受一部浪浪漫影片片的感染染。（1）同同意（2）不同同意7、当你你的情况况不妙时时，你认认为到了了你该改改变的时时候了。（1）同同意（2）不同同意8、经常常想知道道别人是是怎样看看待你的的。（1）同同意（2）不同同意9、你对对自己几几乎能使使每个人人高兴起起来而感感到自豪豪。（1）同同意（2）不同同意10、你你厌烦讨讨价还价价，尽管管你知道道讨价还还价能使使你少花花20元钱钱。（1）同同意（2）不同同意11、你你十分相相信直率率地说话话，而且且认为这这样能使使一切事事情变得得更容易易。（1）同同意（2）不同同意12、尽尽管你知知道自己己是正确确的，也也会转移移这一话话题，而而不愿来来一场争争论。（1）同同意（2）不同同意13、你你在工作作中做出出一个决决定后，会会担心它它是否正正确。（1）同同意（2）不同同意14、你你不会担担心环境境的改变变。（1）同同意（2）不同同意15、你你似乎是是这样一一个人:对于周周末去干干什么，你你总是能能够提出出很有趣趣的设想想。（1）同同意（2）