服务员的礼仪礼节礼貌培训

1、效劳员的礼仪礼节礼貌培训效劳员的礼仪礼节礼貌培训效劳员的礼仪礼节礼貌培训好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以到达优化效劳质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识12、礼仪就是在人际交往中,以肯定的,商定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪标准的对象就是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪就是一个人内在修养与素养的外在表现。3时代的风气与优良的道德品质,表达了人们的文化城市与文明程度。主动:无论多忙一

2、样照看,无论闲忙一样待客。热忱:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。急躁:做到白问不厌,遇事不急,处事坚决。讲究礼貌的意义:讲究礼貌就是提高酒店效劳质量的一个重要方面,由于酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必需供给优质的效劳,一个高水平,高质量的酒店,肯定待客有礼,效劳它就是现代社会分工与合作的一种方式,效劳者以自己的劳动学问与技能去满足值的一种表达方式。效劳员的工作态度:责任心守时效率勤勉友善听从礼貌微笑效劳员职责:效劳礼仪 礼仪 礼节 礼貌作为一名合格的效劳员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作布满热忱与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,生疏工作环境与特

3、点,为客人供给餐饮效劳的快速度,高质量为标准,问成每项人。3、效劳员的素养标准:的要求。业务素养的要求。思想素养的要求:宠爱本职工作,敬业乐业。:树立高尚的职业道德观。4、业务员素养的要求:娴熟把握与使用日常礼貌用语与效劳专业用语:扩大学问面。礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则,从俗原则“以我为主,敬重她人”。学习、应用礼仪,最重要的,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待来宾特别就是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的状况,要正确生疏,充分敬重对方的人别要求。2“不卑不亢,自尊自爱“,必需留意符

4、合标准,并讲究运用技巧,特别就是留意把握分寸,适度得体。3、公平原则“一视同仁,真诚关心”。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,依据不同的交往对象,礼貌礼仪的核心,即敬重交往对象,以礼相待这一点上,赐予同等程度的礼遇。具体来说,不管效劳的对象就是外宾,还就是内宾,都要满腔热忱地接待,决不能瞧客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。4、宽容原则“得理也得让人”。在效劳与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容她人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解的甚至就是失礼的要求,决不能究追不放,反来宾逼至窘地,否则,会使来宾产生逆反心理形成对抗,我们也要“得理也得让人”,学会宽容

5、对方,以保全客人的面子。根本礼貌用语首长、大姐、阿姨、您好。2、欢送语:欢送您来我们酒店、欢送您入住本楼、欢送光临。3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4祝您婚欢快、祝您春欢快、恭喜发财。来。6、赔礼语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7、道谢语:感谢、格外感谢。是我应当做的。有别的事不？您宠爱(需要、能够)？请您好不？10 字:您好、请、感谢、对不起、再见。 别客气、您早、您好、再见。123、麻烦您45、打搅了6789、您 10、X 11、X 经理或主任 12、贵公司 13、XX 的父亲或母亲(称她人父母)14、您好 15、欢送 16、请问 171819、

6、内疚2021、不客气222324、有劳您了26、拜托 2728、再见(再会)行为仪态标准际交往中个人素养修养的一种外在表现,就是气质的表露。根本站姿。站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法就是:头抬起,面部朝向在腹前穿插,右手搭在左手上直立,两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一 “V”形分开,二者相距约个拳头的宽度。留意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。坐态。手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(效劳人2/3),但不行坐在边沿上。就会时切不行有以下几种姿势:坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前

7、双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而就是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿根本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右人员在工作时选用这一方式,往往更为便利。穿插式蹲姿。通常适用于女性效劳人员,它的优点就是造型美丽曲雅。根本特征就是蹲下后双腿穿插在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者穿插重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。根本行进姿势要求与标准。正确的步姿要求就是“行如风”,其具体要领就是:上身正直不动,两肩相

8、平不摇,两摇摆自然,两腿直而不僵,步伐沉着,步态平稳,步幅适中均匀,两 性效劳人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显美丽。同时留意:尽量靠右行,不走中间。与上级、来宾相遇时,要点头示礼敬意。与上级、来宾同行至门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行。与上级、来宾上下电梯时应主动开门,让她们先上或先下。引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前,下楼时客人在后,3 人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。酒店局部岗位人员的站态要求并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应

9、马上恢复正规姿势。8cm 内,双臂自然下垂,男女均可承受背手式。手姿。方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要瞧着目标并兼顾对方就是否瞧到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用般说来,手掌掌心向上的手势就是虚心的、恳切的,在介绍、引路、指示方向时,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。伴随引导1进时,则效劳人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不生疏进展方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在伴随引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。3、准时照顾提示。4与对方沟通或答复其提

10、问时,头部与上身应转向对方。搀扶帮助与特别照看。在为客人供给搀扶帮助时须留意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇12 米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好！”,“您早”215 度30 度,眼住下瞧,并致问候,切忌边走边瞧边躬身,这就是格外不雅观的。3到满足。酒店礼貌礼仪核心礼貌效劳微笑效劳酒店员工的微笑就是对客人的热忱友好表示,真诚欢送的象征,它就是一种安康任感与主动性,也就是员工实现酒店“来宾至上,优质效劳”宗旨的具体表达。酒店员工的真诚微笑,可使来宾感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的生疏 感、疲功感、紧急感赶忙消逝,进而产生心理上的安全感、亲近感

11、与愉悦感。来宾光临,微笑就是欢送曲;初次见面,微笑就是问候语;客人过节,微笑就是庆贺歌;工作有过失,微笑就是赔礼语;客人离店,微笑就是欢送词。“五声十字”即“您好”“再见”“对不起”“请”“感谢”。员工不管在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。一般称呼:男宾不管其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则依据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的,可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特别称呼:“总裁官员及军队的高级将领,应加上“阁下”二字,以示敬重。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

12、举止走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在来宾之间穿行,不在酒店内奔驰追赶。2、在来宾面前应制止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙痰、扔果皮、纸屑、烟头或其她杂物。3声。4、敬重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好任凭移动、翻阅,清扫房间时避开发出大的声响。5、效劳客人就是第一需要,当客人向您的岗位走来时,无论您正在干什么,都应临时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的状况下,对一位客人过分亲得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与来宾开玩笑、打闹或取外号。8、来宾之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

13、9围观;听到来宾的方言土语认为惊异好笑时,不能仿照嘲笑;对身体有缺陷或病态的来宾,应热忱关心,周到效劳,不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不生疏酒店的分工,她的要求可能会趋近您某项不属于您职责范客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。11、客人要求办的事,必需踏实去做,并把最终结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不开心的心情带到效劳中来,更不行发泄在客人身上。对来宾效劳用语要求1、遇到来宾要面带微笑,站立效劳(坐着时应起立,不行坐着与客人谈话)。效劳一些适宜得体的话,但不行问一些客人不宠爱答复的问题。21 米左右的距离,要留意使用礼貌用语,留意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对

14、客人的敬重。3、对客人的话要全神贯注认真倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反响。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4“”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,确定不能以“不知道”、“不清楚”作答复。答复以下问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。5、说话时,特别就是客人要求我们效劳时,我们从言语中要表达出乐意为客“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“您怎么这么罗嗦,您没瞧见,我忙着不？”6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,应说“

15、对不起,让您久等了”,不能一声不响就开头工作。7、与客人对话,态度要与蔼,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔与、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要快速、明确。8并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。9违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、疑心式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、赞扬语、否认语、斗气语;要使用询问式、恳求式、商量式、解释式的说话方式。询问式:如:“请问”恳求式:如:“请您帮助我们”(讲明状况后请客人帮助)商量式:如:“您瞧这样好不

16、好？”解释式:如:“这种状况,酒店的规定就是这样的”10“对不起,打搅您了。”对客人的帮助或帮助(如交钱后、登记后、协作了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,肯定要答复 “请别客气”。11、对于客人的困难,要表示关心、怜悯与理解,并尽力想方法解决。12、假设遇某问题与顾客有争议,可动听解释或请上级处理,切不行与顾客争吵。另外,在对客效劳中还要切记以下几点:三人以上对话,要用相互都懂的语言;不得仿照她人的语言、声调与谈话;不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;不高声呼喊另一个人;不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人;不讲过分的玩笑;不准粗言恶语,使用蔑视与

17、污辱性的语言;不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;不讲有损酒店形象的语言日常效劳中要留意的礼节1对性地搞好效劳工作。2、工作中要热忱恳切,虚心有礼,稳重大方,使客人感到亲切温和。3须背转身用手帕把嘴捂住。4远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。5、进入客人房间,须先轻小扣门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先小扣夫妇房间,更不能擅自闯入。6入睡时间,征得同意后再进展。动作要轻捷快速,不行在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。7、客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要任凭移动。不行任凭翻阅客的信件、电函要准时转送;遗弃的文件、物品等,应准时送交接待单位处理,不得任凭插话或从旁偷听。89、与

18、客人相遇,应主动问好与让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说“对不起“。1011购置药品。12、要关心客人安康,对病员要多加照看。对饮酒过度或精神反常的客人,除妥当照看外,应准时向上级报告。13、效劳台要随时把握来往人员状况,觉察不生疏的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。14切忌态度生硬,语言粗鲁。15、客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其就是枕下、椅下等处,觉察遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位握手握手时,伸手的先后挨次就是上级在先、仆人在先、长者在先、女性在先。握手 要大方热忱、不亢不卑。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻

19、的,异性间应先向男性伸手。不行同时握两人的手,不行当面擦手。名片名片先递给长辈或上级。姓名。接对方的名片时,应双手去接,拿到手后,要马上瞧,正确记住对方姓名后,将名片收起,如遇对方姓名有难认的文字,马上询问。介绍与被介绍的方式方法:公司的人。把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定。轻,可先把女性介绍给男性托盘培训效劳技能1、托盘的种类:目前常见的托盘从其质地分有:木制托盘、塑料托盘、不锈钢托小方托盘六种不同规格。轻拖的操作要领:90分开,掌心呈凹状。左手五指端成为“6平衡,利用左手腕机敏转向。脚步轻捷自如,托盘随着步伐在胸前平稳前进。外发生,可用右手在托盘前迎挡一下。4、托盘

20、的具体操作程序:无凹凸,并檫洗干净。样既稳妥又避开盘面过多的转动或右手在穿插取物时可能造成的自身碰撞。留意正确的姿势。留意手脚身体的协作动作。先将左脚向前一步,就是站立为弓1/3,然后将左手轻拖要领伸进盘底,左手托起托盘,右手可帮助一下,待左手把握中心后应放开。同时左脚收回一步,就是身体收回一步,使身体成站立姿势。行走:指效劳员托起托盘走动时的行走动作。头应正,肩应平,上身应直,行走自如。还应特别留意在为客人效劳的过程中应使着托盘的左手离上的不美丽。盘面与台面公寻常,再用左臂或左手将盘向前推动,落托动作完毕后应准时将盘内物品整理好。上茶的挨次其一,先为客人上茶,后为仆人上茶;其三,先为女士上茶,后为男士上茶;其四,先为长辈上茶,后为晚辈上茶。以上茶者为起点,由近而远依次上茶;其二,以进入客厅之门为起点,按顺时针方向依次上茶;其三,在上茶时