电话礼仪要点

1、本节主要内容 礼仪的含义 形象的三要素拨打 的礼仪接听 的礼仪 使用的规范 礼仪的含义 礼仪是人们在进行 交流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。 习惯打 时，你会？A 一边通话一边吃苹果B 在音响或电视机旁边讲 拨错号码 当你拨错了号码，你会？A 一声不吭把 挂断B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是88561314吗？提示：经常有人打错了 ，反倒问你是谁，你的号码是什么。这实在是很过分的，这时你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名和 号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！接通 当你打 时，一接通对方，你会？A 马上有礼貌地说明你是 谁B 猜猜我是谁？C 喂，是我！D 你好

2、，我是小明，小红在吗？ 找人如果你接到的 是找你家人的，你会？A “请等一下”，然后去把人找来听 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。提示：如果 里要找的人不在，一定要记得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要马上拿笔记下来。员工个人形象代表组织形象员工个人形象代表产品和服务 礼仪公司、机关、企业、个人要有 形象意识。 形象是指人们在通 的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 形象三要素时间和空间通话的态度使用的规范选择效率高的时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐的时间别打 ；节假

3、日不是重大事情不要打 不能在办公室打私人 不能在公众场所打 三分钟原则看看时间家人正在用餐，你来 了，你会？A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打 回给他B 你与别人在 上聊个没完没了提示：打 之前，先确定一下这时打 给朋友是不是合适。 礼仪分类拨打 礼仪接听 礼仪一、时间和空间的选择拨打 的时间 公务 最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打 。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打 。思考： 各种不同的职业拨打 的时间？在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打 是不礼貌的。一、时间和空间的选择电影院餐厅商

4、场二、通话的态度第一印象匹配倾听需求确认如何留下良好的第一印象 在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。因此开场的二十七个字是什么？它们是否切实而扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则就失去了机会。礼貌的开头（准备工作和自报家门）语言的印象（礼貌用语、禁用语）如何留下良好的第一印象禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。我不知道我知道了，我清楚了，你不用再不关我的事你错了，事实不是这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下

5、。禁用语（二）公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。声音的印象（坐姿、语音）如何留下良好的第一印象1、利用录音审查自己的语音条件2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻腔说话4、说话要行云流水，轻缓舒畅5、控制好自己的情绪6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声细语7、大声朗读，检查自己的声音是否单调8、控制好自己说话的速度9、说话时动作不宜太多如何留下良好的第一印象声音的印象（坐姿、语音） 语音的匹配 声音的匹配 感受的匹配匹 配倾听态度是走

6、向成功倾听的重要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主动的。倾 听积极倾听是： 保持冷静 鼓励回应 镜子感觉 意译确保了解谈话的意思显示出倾听建立与对方的关系诊断式倾听重视口头线索充满信赖的沉默做记录倾听的技巧不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听倾听的注意事项情景案例客户：“我说这件事的主要目的是”客服：“我知道，你主要是为了”建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户

7、受欢迎的需求及时服务的需求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求客户的需求被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求被帮助的需求接听 的礼仪一、“铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的 ， 避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法： 铃响先上前，响过两声再接如果 铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”二、确认对方 对方打来 ，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”接听 的礼仪三、讲究艺术 接听 时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束

8、，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。接听 的礼仪 使用的规范一、挂 的规范 请问:打 时谁先挂呢？地位高者先挂被求的人先挂特殊情况的 使用1、迟到、请假由自己打 ；2、外出办事，随时与单位联系；3、外出办事应告知去处及 ；4、延误拜访时间应事先与对方联络；5、借用他人 应注意，借用时间一般不要超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打 时，应先征求对方的同意和谅解；6、不要随意借用他人手机；7、同事家中 不要轻易告诉别人；8、用 机传送文件后，以 联络。 礼仪的变通 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道？ 没这个人 你等一下，我接个别的 你说什么 不对请问您找哪位？请问您

9、有什么事？请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解？对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？ 对不起，我有点不了解是这样吗？让我再查查看看。案例： 接 技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。 某天早晨8：00，再次入住的毛先生打 到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到 后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求 免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把 转到了90l房间。此时90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到 就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。 请问：总机李小姐的做法是否妥当?【分析】可能采用的做法 (1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。 (2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服