优化门诊服务流程 提升门诊服务品质

1、仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新优化门诊服务流程 提升门诊服务品质XX省人民医院简介2仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新建院时间：1984年12月核定床位：2000张开放床位：2683张在职职工2995人，高级职称500余人174亩，600余张床位 XX省规模最大的集医疗、科研、教学、预防、保健、康复、疗养的大型综合性三甲医院，是全国最年轻的省人民医院。隶属于XX省卫健委。77亩，2012张床位26公里医院概况3XX省医院门诊管理质控中心和XX省医院协会门急诊管理专业委员会主委单位仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新医院的布局4一、门诊的地位与作用5仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新门诊的地位

2、与作用门诊涉及收费、诊断、检查、治疗、预防、医保、质控、信息、院感、管理、后勤和运作等医院全部要素。门诊是医院的窗口，约90%患者都是先在门诊就诊。高新医疗技术在临床诊断、治疗上的应用，使有些疾病逐渐不需要住院而在门诊就能得到有效的治疗。6仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新门诊的地位与作用2009年5月XX省卫生厅出台文件：XX省医院门诊管理暂行办法 7仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新门诊的地位与作用8二、门诊管理存在的问题9仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新二、门诊管理存在的问题（一）门诊管理难点多医院对门诊的重视程度？支持力度？门诊部对门诊的管理力度？科室主任对门诊工作重视程度?医生对门

3、诊工作的重视程度？10仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新二、门诊管理存在的问题门诊工作时效性强，节奏快。门诊医师与门诊部之间没有直接的利益制约关系。病房、门诊一体管理，在内部收入分配上，可能厚此薄彼，如何提高出诊医生的门诊工作积极性？门诊区域的护理、清洁、安保。11仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新二、门诊管理存在的问题门诊布局不科学、医疗流程不人性。 患者就诊基本消耗在非医疗时间上（如：检查、化验过程繁琐），使得候诊空间人满为患，直接增加门诊的各类资源的消耗。12仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新二、门诊管理存在的问题（二）门诊质量评价体系不健全 从整个管理现状看，相对于住院评价指标而言，由

4、于门诊工作的特殊性，缺乏标准化的、有可操作性的环节质量评价指标。13三、最多跑一次14最 多 跑 一 次，是XX省深入贯彻落实习近平总书记 以 人 民 为 中 心 的发展思想的生动实践，是坚定不移执行 八 八 战 略 再创XX体制机制优势的重大创新，是深化和推进XX改革发展的有力举措。“最多跑一次”改革背景以黄XX院长为首的院领导班子组成成立三个“最多跑一次”组织，携手共抓各项分工领导小组办公室督查小组何强副院长担任主任，每周召开例会、推进项目、协调工作、上报监测指标等周建新副书记担任组长，每周督查并反馈组织架构建立钉钉工作群，日常事务及时在工作群中讨论一、看病少排队二、付费更便捷三、检查少跑

5、腿四、住院更省心五、便民XX服务更贴心六、急救更快速七、配药更方便八、母子健康服务更温馨九、转诊更顺畅十、发展互联网+医疗健康包括十大项目，其中“八、母子健康服务更温馨”由卫生健康委牵头，其他均由医疗机构牵头；项目覆盖XX省省级、市级、县级医院，以省、市级医院带动县级医院十大项目明确各项目数据指标的要求明确各项目完成的时间节点，大部分项目内容要求省、市级医院于2018年6月底前完成、县级医院于2018年12月底前完成工作细则解读与责任分工一、看病少排队完善网上预约诊疗服务平台，整合打通各类预约服务终端，实现号源共享。我院自2006年开始推行预约挂号，提供多种预约挂号途径网上号源优先向基层100

6、%开放一、看病少排队XX健康导航（手机APP）支付宝城市服务预约XX省卫健委预约挂号平台（114、12580、116114、96365、XX在线、XX生活三六五）医院电话预约医院网站预约全面推行实名制预约诊疗，完善预约管理服务，建立退号与爽约管理机制医生工作站预约服务中心现场预约社区卫生服务中心医生工作站预约自助预约（自助挂号机）医院APP（X里就医）XX省人民医院订阅号、服务号一、看病少排队 高识别准确率辅助政府医保控费辅助糖网早期筛查建卡自助机诊室就医医技流程医技缴费开立医嘱住院登记住院流程住院缴费人脸识别应用1：1.注册电子健康卡2.绑定电子社保卡 3.刷脸自助建档人脸识别应用2：1.自

7、助挂号2.自助缴费人脸识别应用3：诊间刷脸就医1.刷脸核身2.自助缴费检验/检查等刷脸核身人脸识别应用4：免账户/密码缴费人脸识别应用5：入院登记人脸识别应用6：医保病人核验人脸识别应用7：免账户/密码缴费人脸识别技术，应用于使用身份证/市民卡/社保卡/银行卡环节，使患者可不必携带任何卡牌，即可就医与结算一、看病少排队人脸识别技术应用与挂号、就诊、检验检查、取药各个环节 高识别准确率辅助政府医保控费辅助糖网早期筛查二、付费更便捷利用自助服务设施、诊间结算手段、第三方支付平台，实现自助结算、诊间结算、移动终端医疗费用结算。二、付费更便捷持续推进“银医通”服务项目关闭收费窗口13个，减少率50%门

8、诊各楼层均设有“银医通”设备，共54台门诊挂号自助率77%，自助结算率59%省级医院中首家开通住院“银医通”单位，方便患者在病区实现自助预交款和出院结算开通市民卡，医保卡，支付宝，微信支付功能，实现多元化缴费模式，方便患者门诊提供自助结算、诊间结算等，病房提供自助结算、病区（或床边）结算等二、付费更便捷住院患者缴费结算病区/床边结算自助结算门急诊患者缴费-诊间结算：插卡、扫微信或支付宝码门诊提供自助结算、诊间结算等，病房提供自助结算、病区（或床边）结算等门诊诊间提供多种结算方式仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新25费用结算医后付和医信付三、检查少跑腿全面推行检查检验报告电子化，通过诊间预约、集

9、中统一预约、分时段预约，为患者统筹安排各类检查。三、检查少跑腿目的集中预约统筹安排方便患者优化流程在省内率先成立了检查预约中心，是国内最好的检查预约中心之一年预约量50万余人次，每天1800人次。提供检查检验诊间预约、集中预约服务，完善预约管理服务2013年8月三、检查少跑腿与基层医院共享资源，开展大型检查和特殊检验预约服务基层医院申请收费预约，我院检查检验及结果反馈，按季结算。同时提供当地预约、专用通道检查检验服务、报告回寄和按季结算等便利服务。通过“钉钉”平台，接收合作医院特殊检查。检查检验项目包括：PET-CT、冠脉CT、MRI、ECT、肾脏病理等所有医院已开展项目。提供检查检验诊间预约

10、、集中预约服务，完善预约管理服务提供多种形式的检验检查结果查询服务仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新29成立入院准备中心目的统筹安排床位提前术前检查提高床位利用率缩短住院床日仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新 ，成立了功能齐全、环境舒适、综合服务能力强的入院准备中心 同时提供住院预约、院前检查、入院宣教和麻醉前会诊等服务四、住院更省心30床位管理信息系统床位、病人入住、预约状态实时显示31自主设计开发入院准备中心床位管理信息系统成立入院准备中心实时查询，互动回复，分析病人来源，避免来回奔波更重要的是，疑难危重病人得到了快速便捷的住院转诊服务延伸入院准备中心功能，推进双向转诊2015年6月推出微

11、信企业号转诊平台，至17年12月31日预约2293人次，已成功办理住院2178人次，预约有效率95%。2018年6月开始推出X人医钉医双向转诊平台，通过互联网实现远程会诊并转诊。接收地域广，省外已接收XX、XX、XX、XX、XX、XX等地患者。省内转诊地域覆盖XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX等。湖州市嘉兴市杭州市绍兴市宁波市舟山市金华市衢州市丽水市台州市温州市PC端转诊平台移动端转诊平台一站式入院准备中心平台，完成住院预约、入院缴费、入院检查检验、麻醉前会诊等四、住院更省心资源整合“分级诊疗”让医联体间转诊更高效分院通过钉钉平台全员接入，审批流程同平台直接发起分

12、院下的社区卫生服务中心作为分院的部门，全员接入，实现互联互通形成三级转诊医联体组织构架： “X人医分院社区卫生服务中心”实名制、双向联通、实时更新审核及时、通知快捷、数据统计以前现在医联体组织架构不互通各院流程、人员无法互通医院之间系统不互通患者就诊信息无法相互查阅影响分级诊疗和双向转诊服务，同质化管理落地需求方在线发起会诊审批MDT负责人审核需求方准备材料进入在线会议室MDT负责人选择对应科室人员进入在线会议室在线会议室快速讨论病情在线协作形成讨论纪要MDT会议结束MDT会诊筹备时间小于5分钟多学科联合诊治管理闭环钉钉视频会议成立麻醉前会诊中心，患者办好入院手续，就可以进行术前麻醉评估，尤其

13、适用于日间手术。同时在门诊可以完成无痛内镜的麻醉前会诊。四、住院更省心五、便民XX服务更贴心设立门诊服务中心，一站式解决门诊所涉及的问题。门诊服务中心：建立“一窗受理、一站式服务、一章管理”模式仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新轮椅租借、小件物品寄存、门诊病历复印、医学证明审核盖章、失物招领、自助血压测量、医保政策咨询、发票遗失补打、打印检查报告、预约挂号、医保审批、 投诉初处理、充值机管理。37数枚医疗业务的公章（包括医疗专用章、门诊医疗专用章、外配处方章、医保证明专用章、死亡证明专用章、病案复印章）统一为“XX省人民医院医疗业务专用章”。多能岗六、急救更快速开通绿色通道先治疗后付费建立急危

14、重患者优先入院流程每天为急危重症患者预留15 张床位加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置（红黄绿分区救治）。对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，保障患者辅检优先、诊疗优先、救治优先、人员优先。急诊预留15张床位供急危重症患者随时住院。 急性缺血性卒中 静脉溶栓流程 急性心肌梗死 绿色通道救治流程七、配药更方便推进医院门诊“智慧药房”建设，实现处方系统与药房配药系统无缝对接做到门诊取药“药等人”完成医院门诊“智慧药房”建设45312基层看病更放心预约挂号、检查检

15、验、提升医疗服务和急救能力、智慧结算检查检验更省心“云影像”“云胶片”，检查检验互认共享，检查检验结果电子化费用结算医后付与支付宝、微信、银联等机构合作，实现就诊人员在就诊结束后的规定时间移动支付刷脸就医更便捷“刷脸”就医服务新体系，提高实名制就诊率疫苗接种更透明全程可追溯、透明化，预约接种、便捷支付、AEFI主动监测报告2019年医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革十大项目698710医事服务一站式“一窗受理、一站式服务、一章管理”健康服务一卡通“两卡融合、一网通办”，拓展健康卡在规划免疫、妇幼保健、献血用血、家庭医生签约等领域的应用“互联网+”更丰富浙江省互联网医院平台，“互联网+医疗”“互

16、联网+药事”“互联网+护理”服务，常见病、慢性病的复诊，在线服务、药物配送、居家护理服务用血服务不用跑浙江省采供血机构、各市献血管理机构、医疗机构之间的互联互通，实现省域内无偿献血者及其亲属用血费用在出院时“一站式”减免出生服务一体化提供出生医学证明申领、落户、参保登记等“多证联办”一站式服务，打通孕期保健、产时分娩、预防接种、儿童保健等信息资源2019年医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革十大项目一、检查检验更省心推动市域及省级检查检验共享平台，实现检查检验结果互认共享，检查检验结果电子化，缩短患者等待时间，减少患者医疗费用的支出。自动检索该病人是否在近期有其他医院的检查，有则自动跳出检查列表

17、影像检查后，结果怎么取？ -报告“云” 查询、图像“云” 浏览“诊断报告” 和“云影像”自动、及时推送到“云平台”；通过“支付宝生活号”、“X里就医APP”及时获取；“诊断报告”和“云影像”一目了然！“支付宝生活号”“X里就医APP”一、检查检验更省心注册电子健康卡绑定电子社保卡刷脸自助建档入院登记医保病人核验免账户/密码缴费自助挂号自助缴费刷脸核身诊间结算检验/检查等刷脸核身免账户/密码缴费建卡自助机诊室就医医技流程医技缴费开立医嘱住院登记住院流程住院缴费刷脸核身人脸识别技术，应用于使用身份证/市民卡/社保卡/银行卡环节，使患者可不必携带任何卡牌，即可就医与结算人脸识别就诊全流程场景全覆盖，

18、贯穿建档、挂号、诊间、医技科室、住院二、刷脸就诊更便捷三、费用结算医后付 打通医保、门办、财务及咨询等多个服务窗口，整合证明用章，建立“一窗受理、一站式服务、一章管理”服务模式预约挂号建档医学证明审核医保查询培训，培养多能岗、通用型窗口工作人员，实现集成式“一窗受理”服务四、医事服务一站式与公安、医保、数据管理等部门信息动态共享，推广出生医学证明申领、落户、参保登记等“多证联办”一站式服务，打通孕期保健、产时分娩、预防接种、儿童保健等信息资源五、出生服务一体化1.下载健康通APP3.勾选相关项目5.至“出生一件事”多证联办窗口2.填写“XX市出生一件事办理登记表”4.项目填写、证照上传6.出生

19、医学证明，新生儿户口本、疫苗本、证历本、市民卡五、出生服务一体化与公安、医保、数据管理等部门信息动态共享，推广出生医学证明申领、落户、参保登记等“多证联办”一站式服务，打通孕期保健、产时分娩、预防接种、儿童保健等信息资源六、健康服务一卡通“两卡融合、一网通办”，居民电子健康卡与电子社保卡（医保卡）互绑互认，完成了电子健康卡的医保身份认证、医保移动支付等功能；完善健康医保卡的居民电子病历、检查报告、健康档案、预防接种、妇幼保健、献血用血、家庭医生签约功能领卡挂号/取号就诊缴费取药六、健康服务一卡通实现患者医疗全流程的“最多跑一次” 全省采供血机构、各市献血管理机构、医疗机构之间的互联互通，实现省

20、域内无偿献血者及其亲属用血费用在出院时“一站式”减免，进一步提升无偿献血者的就医获得感七、用血服务不用跑依托XX省互联网医院平台推进“互联网+医疗”“互联网+药事”“互联网+护理”等服务，为常见病、慢性病的复诊提供在线服务、药物配送、居家护理服务等八、“互联网+”更丰富XX省省级医院医疗服务“最多跑一次”排行榜面向职工“最多跑一次”提升管理效能发挥互联网和数据共享互认功能，让“数据跑”代替“群众跑”实行 职能部门间考评和临床科室对职能部门考评提高为临床一线主动服务意识和专业管理水平推行“首问负责，限时办结”制定“最多跑一次”项目清单，明确办理时间推进减事项、减次数、减材料、减时间，提升工作标准

21、化、规范化水平2018年医院工作计划：推进流程优化，加强行政效能建设临床与质控01020304流程优化提高效能资源整合流程上线数130余条月均流程量15000余条全院推广应用124余个节省时间“数万”小时“X人医钉医”平台职工最多跑一次告别“跑腿”，在线审批到达医院到内网上找到审批表单打印找科主任签字打印找门办主任签字科主任协调好医生后签字门办主任确认新出诊医生后签字门办通知咨询中心通知患者门办通知信息中心修改挂号信息10分钟10分钟5分钟5分钟10分钟15分钟15分钟总计：包含路途时间60分130分钟打开钉钉，提交在线审批科主任、门办主任移动审批系统对接信息中心通知预约患者系统根据审批情况生成新排班表通知至相关科室3分钟3分钟2分钟1分钟总计：包含路途时间10分钟系统自动通知信息中心修改信息1分钟效能提升约13倍门急诊开诊停诊请假审批以前现在 标准-医疗钉钉完成所有医疗文书工作危急值管理危急值通知Ding电话快速通知危急值回复五、门诊管理质量控制59仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新门诊管理质量控制为什么要对门诊管理进行质量控制？标准是什么国家的规范行业的承诺社会的信任60仁爱 | 卓越 | 奉献 | 创新门诊管理