酒店餐饮服务员培训资料

1、餐厅部业务学问复习资料1、为什么说顾客是衣食父母？1）是他支付了酒店赖以生存的经是酒店最重要的人。（2）客人是酒店的服务对象,正由于有了客人，酒店才有了生存的而是施恩于酒店.客人是酒店生意的源泉.（3)客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪家酒店的服务好,客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。(4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人到底是极少数，当客人对服务提出不满足时,我们应站在客人的角度,多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。2、来宾如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？师长商量一下，尽量满足您的要求”等。3、在服务中,心情欠佳时

2、怎么办?答:服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象 ,应设法忘却自己的私事,把握及调整自己的心情,把精神集中投入到工作中，任何时候都不能把自己的不良心情带到岗位上来。4、遇到自己的亲友来用膳怎么办?如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主见少收费多取物。5、客人要向服务员敬酒怎么办？答:客人对服务员的服务满足程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此状况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的留意力，不至使其尴尬，或借故为其他客人服务。6、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办？答：服务员在服务工作中，既要热忱、周到，又

3、要忙而不乱，面面,三服务，给那些等待的客人以热忱、开心的微笑，在经过他们桌子时说得他们并没有被忽视和怠慢.7、开餐过程中，客人不当心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？答:皿压着，保持平坦。8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？层次，有结构的职业道德规范体系.9、餐厅服务的礼节礼貌要求：（1）语言美：服务要谈吐文静，语言轻柔,讲究语言艺术,(2）态度好： （3）行动灵敏美丽：服务员要表现不卑不亢，落落大方，服务过程中,动作合乎规范，轻快、灵敏；（4)待客人彬彬有礼，要树立“来宾至上的思想（5）仪表、仪容外表的形象,要给人一种端庄大方、美观的感觉.10(称呼语;（2）(3）（4请您再说一遍好吗？?(）（6）

4、动听推托语“很愧疚，感谢您的好意。11,所持的态度， 热忱、和气、急躁。12、顾客对酒店的九大心理要求有：求敬重、求清洁卫生、求价格 合理、求食物质量好、求平安、求服务周到适宜、求享受、求便利、求气氛.13、顾客就餐的五大动机有：饥饿、调整日常生活、社交需要、习 惯、削减不协调、摆脱苦恼、查找心理平衡。14-餐前预备工作迎宾服务餐中服务-下班前平安检查工作。15、餐厅服务工作流程的餐前预备工作主要内容是：（1）就餐环境的预备：指空调、灯光、音响的调试及环境清洁卫 生。(2）备餐前的预备:指摆放餐具调料用品，酒水饮料的预备。（3）查看接待通知单,了解接待状况，了解厨房当餐特殊介绍菜和 菜肴，售缺

5、状况的预备.(4）服务人员的个人卫生、仪表、仪容、服务位置的预备。 16、餐厅服务工作流程下班前的检查工作内容是： (1）检查包厢,大厅内有无未熄灭的烟头。(2)检查餐厅内应当关闭的电器设备的电源开头是否关闭。检查餐厅的门窗是否关好平安。写好交班事宜。17、酒店服务人员礼貌待客的“五声服务是:来宾进门有“迎声”来宾询问有“答声来宾帮忙有“谢声照看不周有“歉声(5）来宾离店有“送声”18、酒店提倡的六种服务是:规范服务，礼貌服务，主动服务，细节 服务，快捷服务，平安服务。19、站姿是餐厅服务的一项基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持

6、随时能为客人供应服务的姿势。20、在餐厅服务中，行走的步伐有五种：常步、碎步、快步、窃步、垫步。这五种步伐需要服务人员在服务过程中，对来宾提出的各种不同 的服务要求，而机敏的选用相应的服务步伐。21、托盘是餐厅服务最需要的基本功，在餐厅整个服务过程中都必需使用的。托盘操作分为轻托和全托，轻托的操作程序大致分为以下几步:理盘,装盘，起托与托送方法，行走，落托。22,另方面客人可以用来防止汤汁油污染衣服,五种。23眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。说话轻、走路轻、服务操作轻、开门轻、关门轻.24（1)生疏餐前预备，餐中服务，餐后收尾，日常接待工作程序和宴会接待程序.生疏本餐厅的菜肴品种,风味特色。生疏各地顾客的口味特点，饮食习惯以及相应的服务方式。25、产品,服务，卫生是饮食业经营的三大要素。其卫生管理是日常,食品操作卫生。26,为客人存放好衣物.同时依据主宾，仆人，其次主宾的挨次，拉椅请客人依次入座.27、当遇到心情不佳的客人来餐厅用膳时,服务员应更主动、热忱、细心、爱护入微、百问不厌、始终面带微笑，用我们的诚意与热忱去感化客人.28,服务员应向客人表示歉意,讲明缘由，尽量取得客人谅解,如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍别的菜式，点菜后服务员亲自到,在服务工作中应更主动热忱,急躁，