老年人护患沟通巧与实例分析

1、老年人(护患)沟通技巧吴汉龙 12月第1页目 录 CONTENT1、沟通概述2、沟通目标意义3、沟通基本型态4、沟通要素5、沟通基本标准6、老年患者老年人健康情况与疾病 特征及心理特点7、与老年病人沟通技巧第2页成功原因85%沟通与人际关系15%专业知识和技术第3页成功失败沟通人类最伟大成就来自沟通最大失败，来自不愿意沟通第4页沟通定义5 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 为了设定目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议过程。第5页沟通意义6 沟通是指利用语言、文字或一些特定非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己想法、要求等等表示给对方。第6页沟通目标7沟通目标是让

2、对方达成行动或了解你所传达信息和情感，即沟通品质取决于对方回应。良好沟通是要说对方想听，听对方想说。第7页沟通主要性使思想一致、产生共识降低摩擦争吵与意见分歧疏导病人情绪、消除心理困扰使病人了解环境、降低执行医嘱阻力使患者洞悉真相、排除误解促进护患彼此了解、改进人际关系降低相互猜忌、增强团体凝聚力第8页沟通三要素9、沟通基本问题心态（Mindset）。、沟通基本原理关心（Concern）。、沟通基本要求主动（Initiative）。第9页沟通三要素10（一）沟通基本问题心态（Mindset） 双向思维、设身处地问题1：自私关心只在亲戚挚友以内，对他人没啥感情问题2：自我他人问题与我无关，不关注

3、他人利益和感受问题3：自大我想法就是答案，强迫他人接收，不尊重他人意见。一个人一旦自私、自我、自大起来，就极难与他人沟通，这就是心态不正确经典症状。第10页沟通三要素11（二）沟通基本原理关心（Concern） 了解他人情况、从他人利坏处关心关心在沟通中，从三个方面展开：1、关注他人情况与难处：你说话时候有观察她人表情吗？你在宿舍听歌有在意他人是否在休息吗？同学有困难时候、心情有改变时候你看到了吗？当护理者有了解病患处境和困难吗？2、关注需求与不便：你做事、下指令，有考虑到他人、病患不便吗？制订办法或方案想到了当事人实际困难了吗？你关注过因为你带来对他人不便了吗？3、关注他人在意能够炫耀，关注

4、他人优点。第11页12沟通主要标准平等：平等候人，沟通和人际关系前提和基础信用：既是沟通标准也是做人根基互利：物质上和精神上互利真诚：真诚合作第12页沟通三个行为13说听问第13页沟通四种基本形态14倾听听阅读读说话说书写写第14页口头沟通三要素15引发对方注意和兴趣让对方了解话中意思使对方边听边接收发讯者主张，同时，产生行动意识。 除了三要素之外，还要依据当初气氛，考虑说话目标、内容，以及话长短。 第15页口头沟通，提升表示力方法16先过滤：把要表示资料过滤，浓缩成几个关键点。一次一个：一次表示一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解特定字眼、用语。长话短说：要简明、中

5、庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正意思。 第16页口头沟通时，多说些正面赞美他人口头禅17哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：防止说些负面刺伤他人口头禅！第17页进行口头沟通时，要注意用语18少讲些嘲笑话，多讲些赞美话。少讲些批评话，多讲些勉励话。少讲些带情绪性话，多讲些就事就事话。少讲些模棱两可话，多讲些语意明确话。少讲些了破坏性话，多讲些提议性话。 口头沟通想要表示得好，最有效方法，就是在开口前，先把话想好。第18页19回应话术五种方法复述感性回应例同隐喻先跟后带第19页20 沟通四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多是在听他人说话。 有些人统计：

6、工作中天天有四分之三时间花在言语沟通上，其中有二分之一以上时间是用来倾听。 绝大多数人天生就有听力（听得见声音能力），但听得懂他人说话能力，则是需要后天学习才会具备。 倾 听是成功右手，说服是成功左手。第20页21给予对方高度尊重取得信息追求乐趣搜集回馈意见促进了解倾听他人说话目标PS：前美国总统克林顿说：“倾听用你双耳以说服他人”。第21页22评书演员最为经典7 %用字遣词38 %声音、语气55 %表情动作三个原因影响沟通有效性第22页23用倾听耐心、专心、专心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：要察言观色，听同时要注意对方身体语言、姿势、表情。觉察非语言信息第23页24三个原因影响沟

7、通有效性 好印象，是成功二分之一，往往第一印象要极为主要。 成功生涯，不能全靠才能和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强人如虎添翼。 非语言沟通艺术和技巧第24页25三个原因影响沟通有效性肢体语言乐观神态服装等塑造你形象第一印象不光是靠语言制造第25页26 经过身体语言实现沟通，称作非语言沟通，也能够说是身体语言沟通。人人都含有利用身体语言沟通能力。口语沟通是间断，身体语言沟通是一个不停息，不间断过程。身体语言有私密特征，在特定情境中含有他人难以了解特殊含义。身体语言速度，能够自己掌握，可快可慢。身体语言能够实现跨跨文化沟通。身体语言能够很轻易学习，口语学习则不然。身体语言含有简约沟通特

8、殊功效。 第26页27眼睛沟通姿势动作沟通手势面部表情沟通声音言语表情沟通人体空间位置沟通穿着装饰沟通要到达最有效人际沟通，除具备说话技巧之外，还要学习到以下六种技巧才行。第27页28手 势第28页29拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤恨急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪第29页30身体姿势要注意场所和人物第30页31头部动作点头摇头抬头垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服第31页32不感兴趣/漠不关心充满敌意/讥讽愉快愤恨不快/愁眉不展/负气天真/喜悦，童真可爱面部表情第32页33面部表情褪色/疲惫/麻木不仁有点愤恨、微微懊恼假装开心不开心/苦恼不能必定、怀

9、疑深感苦恼第33页34两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞害怕或不热情、不融洽正经、严厉和拘谨如：立正、正襟危坐第34页35用眼睛沟通1.眼睛是灵魂之窗。人一切情绪、态度和感情改变，都能够从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。第35页36向说话者保持一定目光接触，显示正在倾听对方说话。能够实现各种情感交流。能够调整和控制沟通互动程度。能够传送必定、否定、提醒、监督等讯息。能够传达出对事情信心度。用眼睛沟通PS：眼神接触是身体语言沟通中第一主要方法。第36页37你姿势正反应你内心对自己想法，也同时能够显示你对他人态度。在需要表示对他人尊重情境之下，坐姿要

10、腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。成功沟通方式。成功之道：自重而不高傲。善用你姿势、动作进行沟通第37页381. 微笑能够缩短距离。笑口常开，处处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛演说家。3.你手势要大方、丰富以及含有美感。 善用你手势、面部表情进行沟通第38页39一个人说话声音、语气和他面貌表情一样主要。（占38%）最受欢迎声音、语气是：(1)带着微笑脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳感情。研究指出：透过电话沟通，你说话声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度84%。放松、

11、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情四个原因。学习用你声音作为你沟通利器第39页40衣着外表是打给世人看自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出讯息。衣饰包含服装、化装、发型到配件都在透露一个人相关信息。注意穿着装饰沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、洁净。(3)公务上用具尽可能用精品。 成功沟通技巧：第40页41老年（病）人沟通技巧形态改变：身高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼。 功效改变：适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低。器官系统改变：神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统功效减退。 老年病人生理体征第41页421、老年人小心慎重，有调查发觉老年人重视准确、忽略速度

12、。 不会轻易冒险 。2、老年人“固执”3、老年人爱“唠叨”4、老年人“怀旧情绪”5、老年人“返老还童”6、老年人依赖心理 老年人心理特征第42页43 老年人性格特征1、小心、慎重。经常注意防止错误，为追求准确性使做事速度显著放慢。2、不满和固执。人到老年，经常变得自认为是，十分固执，因墨守成规而对许多事情看不顺眼，显得不满而不能控制自己情绪，经常大发脾气。3、自私、多疑。老年人因为视、听力减退及记忆功效减退，经常变得十分自私、多疑、好猜忌，对周围不信任，总以为周围人及自己家人在议论、算计自己。第43页441、依存需求： 退休之后，离开了原来工作群体，与朋友交往也显著降低了。在这种情况下，家庭就

13、成了他们主要活动场所和精神寄托地方。2、自尊需求： 离退休或丧失劳动能力老年人，由供养者变成了被供养者，非常希望儿女象以前一样尊重自己，最少不能把自己当成未成年孩子甚至是一个废人来对待。3、求援需求 年纪增大，健康情况退步，活动和生活自理能力都逐步下降，这时候越来越需要他人帮助与照料。 老年人心理需求第44页454、消极、消极。进入老年期后常感觉到自己已经衰老，身体情况及各种能力显著减退，轻易产生消极消极情绪，从而变得沉闷、少言、少动、忧郁，严重者形成病理性老年性抑郁症。5、自卑、自责。进入老年期后经常注意回想自己过去，当发觉系列目标还未到达或计划未能实现时，经常归罪于自己能力不足。6、情绪时

14、常波动。老年人因为个人遭遇、精神压力影响以及智力和活动能力减退，情绪波动显著，经常不能调控自己情绪。7、死亡恐惧。死是老年人不可防止要考虑和面正确问题，尤其是在配偶、朋友、同事逝世后，在老年人心中经常会想到死亡问题，有时可产生显著恐惧心理。第45页46老年人疾病特征对老年人来说，疾病极少是单一，也就是说，往往是不一样生理系统疾病同时存在。老年人在医院被诊疗出56种疾病情况是很多见。潜在性疾病众多而其症状却不稳定、显著。在老年人中，一些疾病症状极不经典。老年人疾病多是慢性疾病，在治疗上也比较困难。第46页47沟通前准备 认识探访对象：基本资料、居住情况等。 知识上准备：了解服务对象心理、生理特征

15、等 技巧上准备：掌握沟通、扶抱技巧等，准备谈话内容、所需资料、用具及时间分配等。 印象：衣着、衣饰等第47页48与老人沟通标准 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳 第48页49 与老人接触时候要注意些什么？ 1、安 全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人。2、老人记性行多数不好，防止问：“你还记得我吗？”，老人家不愿他人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人 家以为被重视了，会高兴很多。3、尊重老人习惯：不要动老人房里摆设和其它物品。4、不要随便给老人吃你带去东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。 第49页50

16、5、在老人院搞活动离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅带条小毛巾被。 6、时刻留心老人改变，如冷、热、咳、渴、方便等，方便能及时作出处理。 7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己亲人一样对待，关心备至。 8、义工之间相互配合也是相当主要。第50页51与老年人沟通时要求 自我介绍 不直呼老人姓名 耐心倾听老人谈话 适当触摸 正确身体姿势第51页52正向沟通技巧 展开交谈话题勉励继续沟通话题应对沟通时缄默妨碍沟通对话方式您有没有想过我们昨天讨论事？您今天想说什么就说什么，由您作主吧！您能不能告诉我您在想什么吗？他为何这么对您？您有什么样感

17、觉？好像您很生气，能否告诉我是怎么回事？噢，原来是这么，然后呢？勉励眼神，配合点头或握住老人手？随时回应老人：我了解、还有呢、以后呢？重复最终话或几个字，以示继续下去。争论式、说教式、分析式、批判式、命令式、警告式、责问式、转移话题、劝说或提议式第52页53判断每个句子属于那种类型，并说明理由。 懂道理老人是不会这么做。 因为你偷吃，所以血糖才这么高！ 没时间了，我有事情做。 再这么闹，我就把电视关掉。 我以为你最好先告诉他。 时间到了，快去排队打饭！ 你怎么能够这么做呢！ 事实摆在你面前，你还争什么？ 你就是怕你儿子不要你？说教式批判式回避式警告式提议式命令式责问式争论式分析式第53页54

18、与老年患者沟通技巧端庄仪表，稳重举止，良好护理道德涵养：有研究表明，84%人对另一个人第一印象来自于他外表。微笑 面带微笑接待老年患者是进行沟通第一步，面部表情在非语言交流中有特殊主要性，它经常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士信任。假如护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好护患交流环境。第54页55 与老年患者沟通技巧 创造良好沟通环境：应首先接近患者，了解老年人家庭生活环境和老年人的个性特点 尽可能给患者营造一个轻松、 舒适的环境尽可能对患者及家属进行健康教育，陪同指导其做各种辅助检查，使老年患者有住家的感觉第55页56 与老年患者沟通技巧尊重老年患者

19、患者住院后，自卑心理比较明显，他们突出的要求是被重视、受到尊重，因此，对老年患者尊重的同时护理人员能获得有效的沟通。护士在工作中可以根据不同的年龄、性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼。第56页57 与老年患者沟通技巧言谈举止要适宜： 与老年患者交谈时，吐字要清楚，注意力集中在患者身上，交流中力求亲切大方，以热情友善的目光正视患者；用真诚的行动与细致周到的护理去取得患者的信任。注意讲话的方式和态度，要用建议和商量的语气，不要用命令和强迫的语气；第57页58 与老年患者沟通技巧把握沟通的时机：护士应抓住每次与患者接触的时间，注意观察患者的情绪变化，并分析其原因，运用适当的语句与患者进行沟

20、通。护士可以利用在床头交接班、晨间护理、入院宣教、输液等护理操作的时间与患者进行融洽的沟通。第58页59 与老年患者沟通技巧护理操作技巧的应用：应用精湛的护理操作技巧赢得老年患者的信赖和配合，在实施各种护理操作时，都要注意掌握无痛性操作技术。熟练的操作技巧可给患者留下安全、信任感，同时也能使患者的情绪得以平静。第59页60 与老年患者沟通技巧亲切抚摸抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护理者的亲切。第60页61

21、 与老年患者沟通技巧倾听倾听是交谈中另一个技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思索，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣谈话，不要轻易打断，而是作出及时主动反馈，采取点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题了解及他们对医疗护理期望。关心、体贴患者在与患者交往过程中，很主要一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。第61页62 与老年患者沟通技巧进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂语言，重点重复强调老年人因为生理改变，常出现记忆障碍和了解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。第62页6

22、3 与老年患者沟通技巧 入院接待时抚慰性语言日常交往时礼貌性语言交流沟通前问候性语言情绪激动时劝导性语言情绪重复时勉励性语言照护工作时保护性语言健康教育时指导性语言情绪好转时激励性语言首次工作前解释性语言每次工作后致谢性语言工作失误时致歉性语言诚信照护语言第63页64 与老年患者沟通技巧良好沟通是成功前提与基础第64页65案例分析 唐剑生，男，78岁，是退休教师，在某养老院已住了，因为中风造成半身瘫痪，经过较长时间治疗和康复训练，可借助助行器移动，近期检验发觉患有白内障，养老院领导与小区医院取得联络，医生向唐老及其女儿介绍了手术治疗情况，其女儿主张及早动手术，医生同意择期手术，但唐老犹豫不决。

23、最近胃口不好，诉说心神不宁，入睡困难，易惊醒，并屡次向照护人员、小区医生问询手术危险情况。观察发觉，唐老看起来很痛苦，面部表情疲惫、担心，皱眉叹气，说话频率加紧、急促。第65页66对唐老表述进行评定 关键点： 表面想法： 情感流露： 潜在愿望：第66页67请对下面四种选择进行分析、评价：A：您应该决定做手术才对。那里医生医术高明，一定能治好您病，您能够放心。B：我们这几天为了你病情屡次到小区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你疾病很不利，你应该打起精神来。C：你应该感到幸运才对，你毕竟有接收手术治疗机会。去年有个屈老很想手术，但不够条件，听说这种手术在他们那里已经做了上

24、百次，你担心是没有必要。D：这场病是你意料之外事。您能坚强地应对很不轻易。现在已经为你提供了手术治疗条件和机会。您女儿主张您尽快做手术不是没有道理。当然，我也非常了解您担忧和担心。这种手术在这家医院已经做了很屡次，都很成功。我曾经照护过三位与您情况很相像老人，我能够详细向您介绍他们手术前后情况第67页68评价关键点 A：您应该决定做手术才对。那里医生医术高明，一定能治好您病，您能够放心。对A评析： 这种回答没有满足老人对于信息、情感需要，也没有满足老人潜在愿望。只是慌忙地做了一个确保，而这个确保缺乏必要说明和依据，故显得虚假和不恰当，不能处理老人问题。第68页69评价关键点 B：我们这几天为了你病情屡次到小区医院，已作了最大努力了。你不应该不相信这个医院，这种情绪对你疾病很不利，你应该打起精神来。 对B评析： 在这个回答中过早地做出了主观判断，即认为唐老不应该不相信这个医院。其实唐老对手术担忧并不等同于不相信医院。过早判断是一个不平等、教训人态度，缺乏了解和同情。这种沟通不但不能处理老人问题，还会给老人造成新压力。老人可能