物业服务策划建设方案

1、物业服务策划方案第1页客户分析Property quality improment program templateProperty quality improvement program template第2页客户分析 综合项目标定位以及与企业沟通，我认为珠江之星客户群主要是处于社会高收入人群，这类客户群体年纪大约在35-50岁之间，大部分是屡次置业者，拥有雄厚财富资本重视个人隐私安全；丰富知识文化内涵追求对文化内涵探索；丰富人生阅历比较内敛和低调追求生活品味；显赫社会地位重视身份尊贵；异地追求环境质量和生态环境保护重视服务便利，认为多样化服务内容与专业化服务品质对其未来生活品质有着举足轻重

2、关系。分析客户群体，了解物业服务需求第3页服务模式Property quality improment program templateProperty quality improvement program template第4页服务模式 针对置业者需求，我将在珠江之星构建一个以“一站式管家服务”为关键，推行“一体化管理体系标准”，实施标准化物业管理服务；打造特色小区文化，塑造鲜明“珠江之星文化”；实施CIS企业形象设计，塑造物业良好形象；树精品意识，打造精品项目；经过整合社会资源，建设集文化教育服务以及居家生活服务为一体生活服务体系。用软性服务更加好地帮助业主去尽享品质生活，实现理想居住梦

3、想。依据物业服务需求，确定服务模式第5页物业服务构想Property quality improment program templateProperty quality improvement program template第6页物业服务构想 经过对珠江之星项目周围资源情况及目标客户群体类别分析，我将结合所积累服务经验，预备以8S内部管理模式与3S服务体系为基础，使珠江之星项目成为高品质物业服务象征。同时，针对性导入符合业主需求尊贵生活服务体系，经过专属管家这一业主独享“服务载体”，不停深化服务内涵、完善服务内容，让业主尊高尚贵生活品质在丰富尊享体验中全方面升华。坚持“硬件”与“软件”相结

4、合第7页物业服务构想 伴随房地产行业逐步成熟，房地产开发正从产品竞争阶段逐步过渡至服务竞争阶段，在麒麟湾.如意湖项目标市场调查汇报中，我发觉优质物业服务体系已成为其项目产品价值主要组成部分，并逐步转变成项目标又一关键竞争力。多数开发企业对物业服务企业要求已经不但仅停留在交付后为项目提供优质物业管理服务，而是更多偏重于物业服务企业在项目可行性研究、规划设计、营销推广、工程施工、验收整改等不一样阶段，提供高端、专业、多样化综合性服务。建立全程物业服务体系第8页物业服务构想 所以，在珠江之星项目服务模式探索过程中，我将深入分析产品定位与客户群体定位，针对产品所含有创新性与客户群体高要求标准，引入“全

5、程物业服务体系”，在项目交付前、交付时、交付后等不一样阶段为开发商和业主（客户）提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）需求。建立全程物业服务体系第9页物业服务构想 针对珠江之星产品定位，我预备在今后物业服务过程中实施品质级别最高“尊贵生活物业服务体系”，在物业服务中心将按区域配置管家，提倡并实施专属英式管家服务和含有完善配套服务内容园区生活服务，为业主营造“尊贵、健康、生态、文化”小区生活气氛，突出对于不一样业主个性服务，在满足业主身心愉悦需求同时，真正实现行业价值、房产价值以及企业社会责任。建立尊贵生活服务体系第10页物业服务构想 在实际服务过程中，我将采取维修和客服搭配方法配置专属管家，

6、经过在世纪城每240户配置2名管家经验，为业主提供全方面、细微、个性和温馨管家服务，让业主体验到无微不至关心，由认同感上升到归宿感，营造温馨友好小区居住环境。 专属管家服务第11页物业服务构想一、二十四小时值班经理服务 为确保业主提出诉求能得到及时处理，生活中发生各项突发事件得以及时、妥善处理，实施二十四小时值班经理制度。由物业服务中心主任、综合管理部主管、工程部主管、秩序维护部主管轮番担任值班经理，统一协调当值时发生各项事宜。二、16小时前台管家服务 我将建立前台管家服务中心，由前台管家16小时当值。前台管家服务中心将把业主很多服务诉求直接进行梳理，也作为各种信息中转中心、存放中心，确保业主

7、提出服务能得到及时、高效处理。管家式服务尊享体验第12页物业服务构想三、12小时保洁服务 在保洁员作息安排上，我将常规物业8小时保洁工作时间部分延长为12小时，在常规上班时间外分别在夏季18：00-21：00，秋冬季17：30-20：00安排保洁员在大堂、电梯厅、园区公共部位等地巡回保洁。四、二十四小时工程维修服务 为确保业主提出报修要求处理及时，在工程人员配置上，充分考虑高档住宅客户对维修响应时间要求，提供二十四小时工程维修服务，在接到业主报修电话后10分钟能响应到位服务。管家式服务尊享体验第13页物业服务构想 为空置房业主推出每个月四次通风、二次日常保洁服务，定时开展“房屋体检服务”为空置

8、房业主进行房屋全方面质量检验，打理后续维护、维修、跟踪、落实事宜。推出“空置房画册服务”，经过四季对空置房风景拍摄，在年底时搜集制作成册作为业主新年贺礼呈送给业主。让业主即使在百里之外也能够了解房屋管理情况。空置房管家式服务第14页物业服务构想 专属管家对业主入住、暂离、归来等各个步骤进行跟踪与把控，提供管家式服务；为准备入住业主开展入住燃气、有线电视、电话、宽带等代办开通一站式服务；将管家服务渗透到业主生活各层面，让业主感受到管家无微不至细致服务；当业主暂离归家时我们主动上门为业主进行燃气存量检验，电视、网络通畅检验，为业主进行空调、地热、热水器设备运行调试；让外出归来业主能感受到管家服务，

9、表达生活尊贵； 专属管家也可为业主提供钥匙保管服务，当业主通知回家行程时我们将替业主打理房屋，以业主角度委托专业人员将房间清扫洁净、卧室用具清洗洁净，代购鲜花、水果、生活用具等；让久无人居房子回复生气，让离家归来业主一进门能就感受家温馨。温馨归家计划第15页安全方面Property quality improment program templateProperty quality improvement program template第16页安全方面重点加强安全团体内部管理，提升物业服务品质业主出入较集中时段，将巡查岗暂时固定在显著位置，随时为业主提供便捷服务增强岗位主动性对认识业主主动打

10、招呼，面生礼貌问询、核实身份每七天一、三、五，进行安全军事训练及服务意识培训，提升秩序维护员综合素质制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉门禁，加强外来人员管控第17页安全方面重点加强安全团体内部管理，提升物业服务品质定时上门统计出租户信息及检验消防设施设备，消除安全隐患定时开展安全日等活动，经过安全宣传展板或宣传单进行宣传引导 编制岗位傻瓜式操作指导，强化新职员对岗位快速适应对小区主要出入口及地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控 片区管家定时到秩序维护组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员服务意识第18页公共设施维护Property quality improvem

11、ent program templateProperty quality improvement program template第19页公共设施维护0102030405制订公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改制订夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区安全主主管参加其中，重点检验夜间照明完好性以业主直观感受以及对业主日常生活影响程度为依据，制订公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在要求时限内完成实施片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护情况进行评选，很好进行勉励，形成片区间良性竞争气氛制订公共设施设备节

12、能降耗计划，在正常需求前提下节能降耗重点提升公共设施完好性和维修及时性第20页公共环境Property quality improvement program templateProperty quality improvement program template第21页公共环境针对各小区差异，提供适合本小区管理方案，包含人员招聘、培训、作业流程、考评方法等标准化现场作业流程和礼节礼仪，制订统一培训课件物业企业定时评选优异员工，给予一定奖励，提升人员工作主动性；让其融入到团体当中，更加好服务于小区每七天与领班以上管理人员召开工作会议，针对本周工作出现问题，业主投诉等确定整改办法，共同制订下周

13、工作重点第22页公共环境制订业主触点区域、时间段环境卫生管理方法，让客户感觉洁净整齐居住环境定时调整作业次序和流程，如：楼道清洁人员定时调整清洁楼道次序，让每个早上定时出门业主都能碰到现场清洁人员；天天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁洁净全员片区化管理，划分责任区域，免死角存在强调全体员工人过地净，要求秩序维护固定岗负责方圆一百米环境卫生，不能出现白色垃圾第23页绿化养护Property quality improvement program templateProperty quality improvement program template第24页绿化养护保持业

14、主集中区域和重点区域（如：小区主出入口、电梯门厅、广场等区域）有时季节花美化对不一样特定区域可选择叶子颜色不一样植被搭配栽种，也可选择价格较廉价开花植物栽种开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性植物造型对小区路面左右绿化带灌木进行砍边、切边修饰；针对季节制订绿化养护计划，并落实到位加强专业技能培训，掌握小区内植物生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作每年制订乔木修剪计划，防止乔木过于茂盛而影响业主日常生活为业主无偿提供绿化养护知识咨询，并对有需求业主家中枯萎花草进行施肥养护指导第25页交通秩序Property quality improvement program templatePrope

15、rty quality improvement program template第26页交通秩序重点加强对乱停放车辆管理010203高峰期安排专员引导业主进出与车辆停放，降低业主等候时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放都有岗位跟进，缩短业主寻找车位时间，规范车辆停放针对来访人员车辆停放管理，小区增加暂时停车位，采取手机APP授权业主给予来访车辆一定时效无偿停放对经常违规车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，就要进行提醒，还要定时采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯第27页交通秩序重点加强对乱停放车辆管理04050607对于停车位不足区域，要主动与

16、业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改进停车位不足情况增强小区车位信息透明度，如定时将项目内车位信息进行公告，加强与业主沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位问题定时举行专题宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，经过举行各类活动进行广泛宣传搜集小区周围汽车维修服务单位紧急联络电话，采购简易更换汽车轮胎工具并依据需要帮助助更换汽车轮胎第28页家庭维修Property quality improvement program templateProperty quality improvement program template第29页家庭维修重点关注维修及时性、收费合理性及返修率01制订落实

17、客户投诉、维修回访制度，发觉问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人02将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上03维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议，及时将信息传递给责任人跟进处理04维修回访情况每个月形成汇报，将当月发觉问题汇总分析，方便改进家庭维修服务05每个月组织维修人员经验分享会，分享维修服务创新方法、维修小窍门等06设置维修实操内容，强化技术人员专业技能提升第30页家庭维修重点关注维修及时性、收费合理性及返修率维修人员依据小区客户维修需求和维修量实施弹性工作制定时和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发觉并处理流程方面问题在维修

18、任务完成后，主动咨询业主是否还有其它需求将小区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；无偿给客户提供更换空开等服务，教业主节电小窍门等服务第31页客户服务Property quality improvement program templateProperty quality improvement program template第32页客户接待服务来访接待 认真听取客户来意，详细回答客户提出问题；对专业性较强问题，应先详细统计，咨询相关人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区住户、商家及单位迁居或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗秩序维护员

19、查对无误后出小区。来电接待 认真听取客户来电内容，详细回答客户提出问题；对于专业性较强问题，应先详细统计，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务电话，应请对方稍等，请对口人员接听。报修接待 仔细问询客户姓名、住址、联络方式、报修内容、方便维修时间等，并在客户服务中心工作日志上统计； 及时通知维修部门人员在约定时间上门维修。 第33页客户服务定时组织人员检验空置房，确保及时掌握房屋保修期内出现质量问题，与开放商协商处理针对业主入住后遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实施首问责任制直至问题处理定时召开例会，了解遗留问题解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径经过小区文化活动开展，了

20、解业主兴趣兴趣，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库每个月相关费用帐单及时经过手机app或短信方式发送给业主在节假日发短信祝福业主，举行大型小区文化活动时发短信通知业主第34页客户服务印制装修提醒单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提醒业主。业主装修监理服务：建立客户装修清单；定时知会业主装修进程和装修存在问题片区管家制订访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关心，恭喜客户入住小区，跟客户建立早期关系，通知其物业服务范围及与物业沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象第35页客户服务01每个月进行经理接待日活动有针对性处理问题02每个月有重点有主题集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等03印制各种卡片送给客户，如商户名目卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，依据客户需要发放给客户04创办小区刊物或手机