物业客服部管理方案

1、客服部培训方案目录大概管区客手二装管手入流退流二装流处客投的程加空申流工报流各费的缴程需与计财部商 ）停位作程如停场理）有服及约务内及费准各程的解巡、档邮报的发货使、 代索牌）客服物管费及他源用收标及容工用格范填清卫、化摆检标突事或常况理需公定 服文用服忌常英大 厦 概 况 号院， 4 级酒店 目 优势品优地优 交优文优 1 楼 3.8M，三 , 8 部2 号楼 ， ，三四层 6 办 部3 号楼： ，五 7 。4 号楼 4F，三 5 部。 个 个1 号楼2 号楼3 号楼4 号楼管区工作涉及大物业1#楼 2#楼 3#楼 4#楼范围问题1、重大活动 用自用部位重大活动保证中心开展的大型活动顺利完成

2、根据申报活动的内容 及特殊需求进行统一 安排1行申 1行申 1行申 1行申 报 报 报 报 2、提前 3 2、提前 3 2、提前 3 2、提前 3 天 小 天 小 天 小 天 小 时书面通 时书面通 时书面通 时书面通 知大物业 知大物业 知大物业 知大物业其他业权方 行申报但需 2、重大活动 通疏导、保 关标识动 担。 3、重大活动车辆停放安通知大物业1、占用公共用的相关位保证中 1、在办理相关备案手饰的置放，设置规定心整体 续前先征得大物业批 形象的 准美观、 2、按管理公约中的规按规定办 按规定办 按规定办 按规定办 大物业同意 理相关备 理相关备 理相关备 理相关备 2、霓虹灯、 案手

3、续 案手续 案手续 案手续 按市政规定统一定执行3、广告牌的规定办理。公共事务确保中心各业权方遵守国家规章及整体形象的统一大物业统一部署1照规 1照规 1照规 1照规 定统一执 定统一执 定统一执 定统一执 行 行 行 行 2担相 2担相 2担相 2担相 应的责任 应的责任 应的责任 应的责任 及费用 及费用 及费用 及费用1、政府发布 物业统一部 2、 政府统一 部署，各业 3、 物业 担基线区域 4、涉及例如 由大物业统 担因未履行保障中 其 与其 与其 与其公共事务投诉心优良的对客服务水平，确保中心高端形 方积极与其它业权方的 单 管理单位取得联系协 联 助投诉人解决 投 外推委 诉 人

4、 解 得 权方 理单 得联 助投诉 人 解 不得 权方 理单 得联 助投诉 人 解 不得 权方 理单 得联 助投诉 人 解 不得按照各业权 自承担自身 的投诉应本 它业权方的 不得向外推象向外推委向外推委向外推委向外推委公共设施报修保障中心优良的对客服务水平，确保中心 其 单积极与其它业权方的 联 管理单位取得联系协 助 助报修人进行解释 进 得向外推委 ， 与其 理单 得联 协助 人进 释， 与其 理单 得联 协助 人进 释， 与其 理单 得联 协助 人进 释，按照各业权 自承担自身 的报修应本 它业权方取 得向外推委高端形象 外推委 向外推委 向外推委 向外推委公共事务问讯保障中心优良的对

5、客主动向问讯人进行解 问 答清楚的事项 行 应积极与其它业权人 情 向问 进行 ，情 向问 进行 ，情 向问 进行 ，情按照各业权 自承担自身 问讯应本着服务水管理单位问讯 楚 清楚 清楚 清楚人进行解答平，确外推委。 积 应积 应积 应积或其它业权保中心高端形象 它 单 ， 外推委。 其它 理单 讯， 向外推委。 其它 理单 讯， 向外推委。 其它 理单 讯， 向外推委。公共信息发布保障涉及中心公共信息包括但不限 于以下：整体的 1本物业责任区域内公共信息得以有效发布将要举办活动的时间、 主要内容他物 业管理区域的事项 要其他物业单位支持 配合的工作。2、本物业区域内设备 共 公共 公共 公

6、共本着分散收设施需要进行暂停运 源 来源 来源 来源管理单位的行调整、维修、检测、 不 的不 的不 的不有涉及光大改造的时间容 时 随时 随时 随时向大物业进及其他物业管理区域 业 物业 物业 物业业将定期以的事项他物业发布发布发布发布信息的情况责任单位支持配合的 工作。3、本物业管理区域内 安保防境工作 等需要进行涉及其他 物业管理区域的相应 事项的时间容 要其他物业责任单位支持配合的工作。 4、本物业管理区域接 到的政府管理部门的 文件知及物业 管理行业以及需要其 他物业管理单位知晓 的事项。本物业管理区域内 的停水电气等 相关事项。本物业管理区域内 涉及服务变更等事项。 7、其它认为有必

7、要让 其他物业管理单位知 晓的事项。外墙清洗保证中心整体形象的美观、统一制定统一的清洁标准 责各自区域 负责各自区域 负责各自区域为确保光大 所属楼宇应 负责 低于 2 次的 各自区域 9-10 月份）洗单位应在 理设施、标霓虹灯管理保证中心整体形象的美观、统一由大物业根据政府相 关规定制定统一的霓 虹灯开启 管理规定。按照规定执行，费用自负按照规定执行，费用自负按照规定执行，费用自负按照规定执行，费用自负根据政府规 大物业制定 坏修复标准 遵守中心整车道保证中心园区交通通由大物业负责公共区 域车道的指挥疏散管 理 物业的管理 大物业的管理 大物业的管理 大物业的管理根据中心建 业负责中心 服

8、从大物业畅 门三包 市规 由大 统 ,费 物 统 、4#。 前业 三业 三业 三政 理扫防汛 统管理范围客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括反馈 客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质 ,实施物 业管理公司的各项管理方案。下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一客部公 :保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、 整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依 据。接受处理客人投诉及所有派工单时把客户的意见和要求传递给有 关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。安

9、排新入住公司办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，在写字楼 标准工作时间内负责安排搬家事宜理大厦入住客户名单并分 发给相应的部门。负责办理电话的租、售业务。负责协助各公司到电话局办理电话产权过户，话费帐单打印，话费交 纳，分机计价的管理工作。负责公司部分对外联络工作。负责总经理布置的其它工作。二大前 :准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。接待来往的客人，回答客人提出的问询。规范接听电话，给客人留言准确无误并作好记录。以电话、信函和张贴通知等形式将管理公司的信息通知客户并 给予解释。提供必要的服务信息。（六）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。三邮分室接收快件并做相应的登记，然后

10、通知客人领取负责邮件的分拣、投递及管理工作。四电机：接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。负责解释并回答客人提出的电话问讯。电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧 急情况及时通知相关部门及大厦内客人。五会室做好会议预约登记并合理安排。与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局 音响、桌椅、饮品等。随时补充会议室所需添置的设备及工具。提供会议服务。与保洁部门配合做好会后的清洁工作。六商中 :（一）负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客人来取。 （二）替客人发送传真，并做相关记录。按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。提供复印服务，并做好相关记录。视工作

11、量的多少可让客人稍等或稍 候电话通知客人来取。七员餐 :（一）协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。 （二）检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。（三）收集客户意见，督促供餐公司的工作改进。客 户 手 册（附户册份二次装修管手册（后附次装修管理册一份客户入住流图客入流 水天 理 装 续 见 二次装修流客户办理二装事宜客服部负责安排装修咨询，必要时安排“协调会 户提供二装指南及相应的技术资料，并做详细说明和解释。客服部接受客户及二装施工单位提交的二装申请表、客户委托装 修单位授权书、二装承诺书，二装收集装修图纸及施工单位资质 复印件，填写光大国际中心二次装修应交图纸明细表。工程部接二装施工

12、图纸并审核 以下 3 个工作日200 以 上 个工作日业修改意见或建议。安保部负责与客户、装修公司签订安全防火协议保安部协助办理消防建审手续。客服部收到施工方消防建审或备案审批件后组织为客户办理施工转单手续，带 领客户办理管理费、二装押金缴费手续、施工人员进场证、办理开工许可证。客服部负责施工中 是否影响周边客户 及协调工作。工程部负责施工质量 的监管及对隐蔽工程 进行验收工作。安保部负责施工中的 安全防火及有无违规 行为的检查和监管。退 租 流 退 租 流 程施工完成后由施工单位自行申报消检、电检及消防竣工验收及装修单元公共环境验 收，合格后提交竣工图纸、书面申请综合竣工验收。由客服部、工程

13、部、安保部、 客户等共同完成综合竣工验收，签署验收意见经消防局验收合格，客户不得入 住办公 ）客服部协同客户与工程部共同查验商业用户的水、电、气等各项 能源表底数。与写字楼客户查验电能源的表底数。验收合格（三个月）后，经客户、各相关部门审批后，客服部负责为客户办理施工押金退还手续。 、 客户退租流图 15 客服部协助办理停电、单元清洁等工作。协助办理客户退押金手续由客服部对客户档案进行封存客 户 报 修 流 程,及意支付费 、 相 时工具； 、 并将 报流图 催费流程设备科人员户区抄将表返于商将能源消费各项有务费单及客纪单统计后务部根据合同将、管理能源费、有务费、违纪打印成单将单下发于，确定日

14、期收费单交于并签收持单到财务满三天时财将交费反馈于商管向未交费客发二缴通知到财务交费前一天财务交费情馈商管向仍未交费下发催缴通知科有偿服务仍未交费通知招商向客户下发 知店铺通知物业到财务交费处理客户投流程、 、 解 2 小时 时征到 、 预防 处客投流图开始客户书面投诉接受客户投诉客户当面投诉请客户就座客户电话投诉仔细阅读投诉倾听记录投诉单项、一般投诉送有关部门合理投诉登记分类多项、复杂投诉 级不合理投訴书面或口头解释 意及时妥善处理书面回复客户客户不满意客户满意客户签名书面备案 客 户 服 务客 户 服 务 的 要 性 的 ， 服 赖 ， 客 户 服 务 的 则 ， ， ， 。 要 1.员

15、工 求 ) 。 / 。 令 2.员 工 止 时 ， 、 走 ： ) 。 、 电 话 用 语 、 貌 培 训 、 、 记 。 。 。 服务行业以客为尊，电话应对以礼为本，人人学习专业应对方法，同事 间不会互相开罪对方客户。工作有准则，齐来遵守，借此给予客户第一个良 好印象。亦以此将服务水平提高。接听和应对：前台响应: 您好，光大物业管理中心/部门名称。请问有什么我可以帮您其它响应：您好，部门，自己的名字，请问有什么 我可以帮您？说话清楚：低音且慢。语气：喜气而热诚。尊称客人 、 、 *生、 小姐 *士 妄称太太， 除非 她自己已告诉您。)*先生，请您稍等。不要只说：请销等。转分机号：熟悉使用电话

16、机功能：勿乱转分机号。勿重复胡乱再转。勿转后不顾，不理会根本无人接听。套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问 / 问，有礼 貌地查询，用智套取：您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助他/她在外实时回电话给您。谢谢。当事人不在时，慎说：我很抱歉，他/她出去办 刚出去办点事，很快就回来或与另一位客人在开 会。切忌：他/ 她 仍 未 上 班/ 仍 未 有 来/ 上 午 都 未 见 过 他。 他/ 她 不 在。他/ 她 不 知 道 去 了 哪 里。如果因事令来电者等久了。要说：我真对不起，让您久等啦，先生，我再给您转。当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定

17、会帮您 转达。一般来电查询：转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代 转。一般来电查询要登记。要跟进，要处理。留言若来电者是陌生人士请他留下：公司/单位全名。听不清楚以礼再问。重复姓名及电话号码，保证准确性。切忌：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。留言字条：马上亲交/托转交当事人或其秘书。托人转交要确保尽快转达。当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。接听电话/录音留言：接听限响三下，电话录音限响五下。交谈完毕：说：谢谢来电，*先生，我确保代您转达。或：谢谢来电，*先生，他/她回来时我一定会告诉他。熟悉电话系统：一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能

18、， 每位员工都要熟悉操作及分机号码。前台接待，有人值班：前台离位，由二线人员接一线工作。对答语气用一线用语。接触与跟进：令客户感到宾至如归，受重视，受欢迎。在任何情况下：勿胡乱泄露公司秘密。有客户在场，同事间要更友善，互相尊重。熟记领导和部门主管分机号。 。 前 ； ； ； 时 ，所 你 人 ； 而 可 ；如 可 再 ； ， 。Telephone Answering PointGood Morning, Ever Bright World Center / xx Dep. , can I help you please?Please hold on Mr. xxx.Mr. xxx is not

19、 at his desk at the moment, may I take a message for you, Mr. xxx?Mr. xxx is in a meeting, would you like to leave a message, sir?Mr. xxx is not in the office today, can somebody else help you?Thank you for waiting, sir, I will put you through to Mr. xxx now.Im keep waiting line is engaged, would yo

20、u still like to hold, or may I take a message for you?Sir, can I have your full name please?Could you spell your name for me please?Could you please repeat the number, sir?Thank you for calling, Sir. I will make sure Mr. xxx gets your message.Mr. xxx is away from the office until next week.Mr. xxx,

21、I will put you through to Mr. xxx of our Executive Director who will be able to help you.Im afraid have check person assist MayI please have your name and contact number and I will make sure a responsible person return your call soon.He/She does not work here any more. Can our new Accounts Manager, Mr. xxx help you?客接礼培 ， 在 处 拜 ？ ： 已 现4. 请 敬 头 笑 、点 ： ，每 。 ， 务 时 、 ： 对 应 须 。 约 婉 助 。 定 完 TIPSDON SAY PLEASE SAYHe is not back yet. He in office at moment.Can somebody else help you?She in Lo