医院门诊退款标准流程纲要规范

1、企业医院/门诊退款标准流程与规范企业各部门、各事业部：为了完美企业所属门店退款流程，明确增强各有关岗位的职责和权限，提高退款效率，提高企业服务质量与患者满意度，现对门店退款拟订一致流程（流程图附后）及有关规范以下。一、非医疗纠葛退款范围及退款流程（一）非医疗纠葛退款合用范围1、未发生治疗的退款，如预存款退款；2、治疗方案改正造成的合理退款；3、治疗达成后的节余花费退款；4、患者个人原由申请的退款，如出门、出国、去其余地方治疗等。（二）非医疗纠葛退款流程（含当天退款）1、患者填写“退款申请单（1）”个人基本信息并署名（详见附件1），同时将发票、收款单、收条等付款证明附后；2、倡始人与顾客充分交流

2、后，倡始退款流程申请；3、倡始人与收银员查对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依据，收银员署名确认；4、主治医生确认署名（如未发生治疗，可忽视）；5、院长审批署名；6、事业部财务负责人审查并安排退款；7、退款达成后，财务人员将退款回执反应倡始人；8、倡始人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；9、倡始人将上述退款波及有关资料上交财务部留档；10、流程结束。二、医疗纠葛退款范围及退款流程（一）医疗纠葛类退款合用状况已发生治疗，同时患者对医护人员的服务态度或诊断技术有异议的状况。（二）医疗纠葛类退款流程1、退款金额3万元且不波及额外补偿退款流程（1）患者填写“退款申请单（2）”个人基本信息

3、、许诺书并署名（详见附件1），同时将发票、收款单、收条等付款证明附后；（2）倡始人与顾客充分交流后，填写退款申请报告（模板见附件2）作为退款申请附件，倡始退款流程申请；（3）倡始人与收银员查对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依照，收银员署名确认；（4）主治医生署名确认；（5）院长审查，署名确认；（6）事业部医疗负责人对退款申请表及报告进行审查，署名确认；（7）事业部总经理进行审批，署名确认；（8）事业部财务负责人审查流程及金额，安排退款；（9）退款达成后，财务人员将退款回执反应倡始人；（10）倡始人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；（11）倡始人将上述退款波及有关资料上交财务部留

4、档；（12）流程结束。2、退款金额超出3万或许波及医疗补偿的退款流程（1）患者填写“退款申请单（3）”（详见附件1）个人基本信息并署名，同时将发票、收款单、收条等付款证明附后；（2）倡始人与顾客充分交流后，填写退款申请报告，若有额外补偿，需明确金额及要点标明，倡始退款流程申请；（3）倡始人与收银员查对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依照，收银员署名确认；（4）倡始人与主治医生交流，主治医生署名确认；（5）院长审查，署名确认；（6）事业部医疗负责人对“退款申请单（3）”及“退款申请报告”进行审查，署名确认；（7）事业部总经理审批，署名确认；（8）企业医政医管部进行审查，邮件确认；（9）

5、倡始人通知顾客签订和解协议书（详见附件3）；（10）协议书签订达成后，倡始人报事业部财务负责人；（11）事业部财务负责人审审批核流程及金额，安排退款（及补偿）；（12）退款（及补偿）达成后，财务人员将回执反应倡始人；（13）倡始人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收。（14）倡始人将上述退款波及有关资料上交财务部留档；（15）流程结束。三、退款流程有关要求1、退款金额需从当月医生业绩里扣除；2、顾客申请退款时需提交托款有关票据和诊断证明，如发票丢掉，需附发票丢掉申明（详见附件4），以我方记录为凭据。3、退款应依照原路返回形式，如退款只好退到交款人的原花费银行卡上，代金券花费的患者只好退款到卡券

6、上,不同意退现金；如顾客现金缴纳花费且要求退还现金的，需顾客在现金退款确认单上署名（详见附件5）；如顾客原银行卡丢掉等原由需改正退款账户，需顾客填写账户改正说明书（详见附件6），并供给挂失或许账户注销文件复印件；4申请退款的顾客，如享有受优惠价钱或有关减免活动的状况，退款时一律依照无任何优惠活动扣减优惠额后履行退款；5.各门店按月按期向事业部总经理报备每个月退款状况及原由剖析；6.医疗纠葛产生的退款金额在3万以上或波及额外医疗补偿的状况，由倡始人向总部走邮件审批流程，需附已签批的退款申请单（3）及退款申请报告，总部流程审批确认后，方可履行退款和补偿。以上规定由企业标准办负责解说。以上规定自下发之日起履行。附件：1.退款申请单（1）（2）（3）2.退款申请报告3.和解协议书4.发票丢失申明5.现金收款确认单6.账户改正说明-医疗企业有限企业退费流程图（非医疗纠葛）顾客提出退款要求由倡始人与顾客充分交流，确认退款顾客和倡始人填写退款申请单（1）前台收银查对金额署名院长审批署名财务负责人审查并安排退款财务通知倡始人已退款倡始人短信通知顾客已退款倡始人采集有关资料交给财务保存退款流程结束退费流程图（医疗纠葛）顾客提出退款要求三万之内的退款财务负责人审查并安排退款由倡始人与患者充分交流，确认退款顾客和倡始人填写退款申请单（2）或（3）倡始人与有关人员交流后填写退款申请报告前台