收费技巧及话术

1、收费技巧及话术1什么是话术 广义上话术是指运用社会学、心理学、销售产品等有关知识，结合一定的语言组织技巧，给客户进行解释、说明的语言技巧。 狭义上话术是我们收费人员使用专业知识说服客户顺利交纳续期保费、提高达成的语言和技巧。简单的说就是说话的套路、技巧2话术的作用理论与实践有效的结合实用性和可操作性强更易于客户理解和接受针对问题点能迅速有效的解决3掌握话术的基础具备扎实的保险专业知识掌握一定的沟通的技巧具备一定的社会学和心理学知识具备一定的分析判断能力具备一定的语言和肢体表达能力话术高手4电话提醒电话服务主要是提醒客户做好缴费准备，给客户一个提示，同时做好帐号、地址核对服务，让客户知道，我们是

2、在为他服务，而不是在要债；了解客户的基本情况，掌握客户缴费意向，初步判断是否属于困难件或退保件，判断不交原因；如果属于问题件，我们要通过电话争取约访时间、地点5电话提醒1、电话服务前要精心准备；2、电话服务时要注意电话礼仪；3、语言简洁明了，用词准确；4、语速不宜过快，语气要诚恳；5、不宜在电话中过多解释条款等内容。注意事项：6电话提醒 xx先生您好! 我是人民人寿保险公司客服部的*，我们温馨提示您，您在我们公司办理的保险已于xx月xx日到期续缴第二期保费，为了不影响您的保险利益，请您近期将保险费xxx元存入您投保时的银行帐户，以便我们及时给您划账。另外，您其他的联系电话和地址有无变化？如何变

3、化？为方便日后服务，我会帮您做个变更。我的联系电话-范例：7 电话催缴 催缴主要是针对过了应缴日一段时间且已经做了缴费提醒的客户，一般也是通过电话来进行，再次提示，明确缴费期限，并通过询问进一步了解客户的状况，判断客户未及时缴费的真实原因，如属于问题件，必需及时与客户进行约访，注意电话沟通时不能以审问的口气，以免造成客户反感。8 催缴 你好！我是人民人寿保险公司客服部的*。我注意到这次银行转帐没有收到你的保费，是您不小心忘记了，还是有其他原因？看我能不能帮你解决，是否需要我到您那里去一下 范例：9退保劝阻 话术要点：强调保险的意义与功用在解释说明时，多用保险小故事讲出大道理。说明困难是暂时的，

4、但保险是终身的一家之主的家庭责任没钱的时候更不能失去保险的保障其他的是消费品，保险是必需品保险是强制储蓄，协助理财10经济原因即使真是经济有困难，也是短暂的。如果错过缴费期，有可能您会付出比这笔保费更大的代价。因为疾病以及意外是不分时候的，他们不会等到您经济好的时候才出现，如果生病就算是经济再困难也得用钱去治，到时候您的负担将会更大。倒不如每天省下一点钱，给自己买个保障。您的处境我非常理解。保险是雨伞，是备用的，是您对家人的责任和爱心。您若就这么放弃了，就等于天晴的时候把伞扔了，就等于抛弃了对家人的爱和责任。当风雨来临时您和您的家人该怎么办呢？来我们一块想想办法吧。11 产品不理想 客户对所购

5、产品不满意，最主要的原因是缺乏风险意识且对所选择的商品不了解。这就要求我们必须熟悉客户所购买的产品特色，保险责任，条款规定，做到准确无误解答客户的问题，运用话术和客户共同分析产品的特色，多描述险种优势，让客户感觉到自己的选择是正确的、英明的，树立客户的信心，打消客户的顾虑，那么这个问题就迎刃而解了。12我的保险返还少没有意思，不想继续缴费了 您说得有道理。但现在国家银行的利率也不是很高呀？为什么还是有人选择存款呢？因为人总是要拿出一部分钱来，为将来的生、老、病、死打算。您选择投保，我们公司同样会付给你利息，而且为您存了足够的医疗费、养老金和身故金。您需要做的，仅仅是把银行存款的一小部分转到我们

6、公司就可以了。剩下的钱，您照样用于投资，而且完全没有了后顾之忧。您说这不是很好吗？ 您现在年轻又健康，可以说这是您最大的财富，您为什么不给您的财富上一道保险呢？以后随着年龄的增长，保费会越来越贵。您当时买这份保险，说明您是非常有远见的。您看我什么时候给您办一下缴费手续？13人情单 顾名思义，人情单是冲着人情或是碍于情面而购买的保单，乃投保时感情大于理性的保单，当第二年收费时，理性大于感情，故产生了收费困难。在收费时我们首先应该赞扬客户重情谊，再认同客户的保险组合（通过讲解条款强化保单卖点），让客户真正的认识到保险给自己带来的好处。最后说明购买保险是与公司签订的协议，公司一定会向客户提供长期的服

7、务。 14人情单范例1：当初是熟人推荐的，不想保了 虽然当初是碍于业务员情面自己不好意思才保的，又是熟人，但我认为从保险本身的意义上看，您的朋友真是为您着想。因为他会想到有好的东西要让朋友去分享，每个人只要活在这世上，就将会面临这样那样的风险，疾病、意外，想得到的、想不到的，潜在的、看不到的风险无处不在，随时威胁着每个人，而您的朋友为您设计的这份保单，从医疗到意外保障，全部都包括了。可见他是经过认真设计、精心搭配以后给您推荐的，充分考虑了您的风险程度和交费承受能力，如果您不交，真的太可惜了！15人情单范例2：这保险没啥用，都是为了照顾朋友 听您这样说，我想您心地一定特别好，心特别善良。去年您能

8、出钱帮助别人，为什么您今年不能出钱帮助自己呢？说实话，其实这份保单对您特别合适，虽然当初看上去是照顾别人，其实从现在您所拥有的保障看，是熟人照顾您，您看看有些附险是今年就停了的，现在都没办法办了，（详细介绍险种优势），真的该感谢朋友为您办了这份保险，真的很合适您。 16原业务员劝我把现在的保险退了到他们那儿做，他们的险种比人保的好。首先，现在退保对你损失比较大，同时又失去了很好的保障 ，再到其他家公司去保，因你年龄增长，在保障相同的情况下保费肯定要比现在的这个贵，同时观察期还要重新计算，得不偿失。其次，现在各家公司的费率都是保监会监督的，条款也都是大同小异，只有适合您的才是最好的保险。最后我想说的是现在保险公司之间比的不是产品，而是服务，我们人保提供的服务是一流的，多次被评为（展示资料），我们的售后服务队伍也是最稳定的、最专业的，你的那个业务员谁能保证他再不跳槽呢？17 总之，客户不愿缴费的原因各式各样，而且有时是好几种原因交织在一起，没有明显的界限，我们不能生搬硬套，一定要根据具体状况灵活运用，这就要求我们