职业化与企业文化

1、职业化态度与企业文化（ * 公司员工培训班上的讲课稿）跨入21世纪，加入 WTQ特别是国企改革、建立现代企业管 理制度以后， “职业化”与“企业文化”两个名词频繁地出现在各 种报刊杂志上和各级党政领导、企业家、管理者的报告讲话中，充 分反映了对“职业化”与“企业文化”的重视程度。今天就“职业 化”、“企业文化”和 怎样塑造自己的职业化态度，为打造 优秀的 “企 业文化”做贡献。 谈一些个人的看法。第一部分 职业化和职业化态度 先在这里为大家讲一个真实的故事。 我国有一家企业从德国引进的生产设备，安装完毕试车，产品 却无论如何达不到应有的精度标准， 惊诧不已的德方生产厂家派来 了一位 20 多岁

2、的技师，当他看到中国技师蹲在设备侧旁拧紧设备 底部的螺帽时， 一下子变的怒不可遏， 严厉批评违反了设备安装规 范要求。中方已经 60 多岁德高望重的老技师脸上有些挂不住了， 希望德国技师给演示一下， 一身整齐工装的德国技师二话不说， 像 士兵般的仰卧在地上， 将身体平移到设备底部， 头部位于螺帽位置 的下方， 用专用扳手将螺帽不多不少板三圈半， 在德国技师的示意 下，中方人员才发现螺帽与设备底部都有相应的标志。 德国人解释， 只有平卧才能够保证螺帽与设备底部平行， 用力均匀， 而这个三圈 半是经过严格的安装测试得出的标准结果， 只有这样才能保证整个 螺丝的紧松适度， 不会因为运行中的应力使设备

3、部件产生难以察觉 的轻微变形。在整个安装调试中，类似的安装问题频频出现，譬如，我们的 技师安装一个齿轮，装不进去时，就抡起锤子把它敲进去，而德国 技师是拿着砂纸、小锉刀，一点地修补加工，直到丝毫无差完全吻 合为止，轻轻一推齿轮严密合在一起。经过德国技师的安装调试， 设备神奇般的恢复了应有的效能， 完全达到设计标准。 最让人们感 到惊讶的是，这位德国技师并没有显赫的学历，都没有大学文凭，他只不过是一个普通中等职业学校的毕业生， 他认为这一切是如此 的平常， 因为他一直都在接受这样的职业化训练， 按照职业要求工 作。中方那位 60 多岁德高望重的老技师与德方派来20 多岁的年轻技师之间的差距， 就

4、在于职业化态度修养上的差距。 暴露了我国在 推进“职业化”上的不足和问题。在我国开始提出和推行 “职业化” 还是最近十几年的事情， “职 业化” 的推进速度尤其在我们沿海经济发达地区更是十分迅速。 在 宁波无论是国有企业、 股份制企业还是民营企业， 最近这几年都对 在职员工和新招聘员工提出了“职业化”的要求。作为我们“ * ”超市公司要在激烈的市场竞争中做强、做大， 特别是要打造“百年 * ”，更需要我们全体员工尽快塑造“职业化” 态度，以良好的“职业”形象，为顾客、客户提供最佳的服务。一、职业、职业化和职业化特性。（一）什么叫“职业”？ 所谓“职业” ，是指由于社会分工而形成的，具有特定专业

5、和 专门职责、并以此所得收入作为主要生活来源的一份工作。简单地说就是： “以此为生，精于此道、不可替代” 。 教师、律师、医生、护士、驾驶员、工程师是职业，我们商贸 企业的经理、店长、会计、记账员、理货员等等也与教师、律师、 医生一样也是一种职业，就职业来讲，他们之间是没有区别的。（二）什么是职业化？ 任何职业都是社会分工中的一个类别， 每一种职业都必定有其 自身必需具备的专业。因此， “职业化”可以理解为是职业素养的 专业化，也就是指从事职业、胜任职业，并达到该职业的标准和要 求。如果讲通俗一点，就是“干一行要爱一行；干什么要像什么。 ”（三）职业化有哪些特性？以我的理解其主要的特性有以下几

6、条：1、有明确的职业标准。职业标准有职业人的共同标准与各职业特有的职业标准。职业人的共同标准， 就是党和国家制定和倡导的职业道德基本 规范，“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会”。这一共同 标准，作为职业人必须首先遵从做到。特有的职业标准， 根据不同职业特有的要求， 标准也各不相同。 一般的职业标准包括：职业的基本概况（职业名称、定义、等级、 工作环境条件、职业能力特征、培训和鉴定要求）、劳动者应具备 的操作技能和专业知识要求等等。根据国家劳动和社会保障部职业技能鉴定中心提供的资料截 至到 2004 年 6月，劳动保障部已颁布了 325 个国家职业标准，这 些标准涉及 20 多个行业。也包

7、括营业员、采购员、质量监督管理2、不同职业之间存在职业壁垒，相同职业有着职业阶梯。 常言所说：“隔行似隔山”指的就是不同职业之间存在着职业 壁垒，要想改换自己所从事的职业，除了有自身条件、目标追求以 外，还必须付出相当的代价（包括钱财和时间） ，付出艰辛的努力， 不然是很难达到目的的。相同的职业中有着十分严格的职业阶梯。如医生就有见习医 师、医师、主治医师、主任医师；就以营业员为例，就有低、中、 高级营业员直至服务大师（上海一百的营业员马桂宁就是服务大 师）之分，等等。在职业阶梯的攀升中，也必需投入一定的财力， 付出相应的精力和时间，做出艰苦的努力。3、要求每一个人必须正确选择职业，确定自己的

8、职业生涯， 把握自己的人生道路。在现代社会中， 每一个人都必须根据自身条件、 努力方向和追 求目标，正确选择自己的职业，确定自己的职业生涯，并且根据职 业要求及时调整、充实和完善自己，把握自己的人生道路，在自己 选择的职业中做出前人从未做出的成绩， 达到本职业的顶峰。 如若 试图用“万金油”去应付应付，那么碰壁而告终是必然的，不去改 弦更张必将一事无成。二、职业化的基本要求职业化的核心就是职业素质，即：自身修养、高效工作、团队 与协作。就其职业化的基本要求来讲，主要有以下六条：第一，要有生存的能力。 一个从事某一职业的人，他不仅在这 个企业能做、做好，也能在其他企业把事情做好。第二，要有成事的

9、能力。 不仅能够做事、做好事，重要的是要 有相当的业绩。第三，要有负责的精神。 对服务的企业、投资人、合作共事的 员工、客户，包括对自己，都要有负责的精神。第四，要有一定的胸怀和境界。一定的胸怀和境界是职业 化的一项很重要的基本要求， 是团队精神与协作精神的基础。我们商贸零售行业其与其他行业相比，与外界交流的面更广， 接触的人更繁杂，要为各种各样的顾客、客户服务好，要与社区、街道等各 方面打交道，还要与经销商、供货商沟通，胸怀和境界就显得更为 重要。第五，能理性地对待工作。 一个职业人没有权利因为自己 情绪高低、个人好恶，来左右自己的经营管理和服务水准，他必须 用理性的态度来对待本职工作。第六

10、，有法制观念。能依法办事，按企业的规章制度办事。三、作为在职员工为什么必须实现职业化？（一）是企业用人标准的要求。企业不是教学单位，不是慈善机构，任何一家企业都是把赢利 作为他的唯一（或最终）目标。因此，任何一家企业按照工作岗位 需要，招聘员工都是有严格要求和标准 （岗位说明书或职务说明书） 的，十分注重道德品质和职业素养，在岗位与职务设置上都是“一 个罗卜一个坑”，一般都是要求到岗（职）就能上岗并能适应岗位 工作，不会允许新进员工有太长的学习适应期。即便是不上规模的夫妻老婆店门口贴的“招聘启示”上，也有“熟练工优先”这一条。 这对于一个就业（职）者来说似乎是残酷的，但这是客观现实，任 何个人

11、都无法改变。（二）是本人实现职业化的必需。 作为一个职业人，不仅是在为谋生养家而工作，更是为自己的 荣誉和理想而战斗， 把自己所从事的职业慢慢升华为个人一生追求 的事业。这已经成为一种时代的潮流，是大势所趋。在这时代潮流 面前，对于每一个人只能是顺之者昌，逆之者亡。现在我们每一位员工都在公司从事自己的本职工作， 对此有两 个基本点必须明确： 其一我们所从事的本职工作， 实际上就是一种 “职业”；其二，我们在公司上班的每一位员工都是“职业人”。在明确两个基本点的前提下，我们不妨作如下的分析。 我们每一位员工现在的职业，是你自己选择的结果。对于应聘 来公司的员工， 你必定是在众多企业招工广告中，

12、经过慎重选择的， 必定先是用自己的工作能力去衡量， “我对此职业，这项工作吃得 消吗？”，再对企业的现状、发展趋向、前途命运、工资福利待遇 进行比较， 权衡左右才做出到 * 应聘的决定。 有些是从国企买断工 龄转过来的员工， 我相信这些员工是进行过选择比较， 肯定是对自 己的工作技能、 工作条块， 以及现在从事的工作与其他企业同样工 作的工资福利待遇等等进行比较以后，还是选择了继续在 * 就职。既然如此，你作为一名“ * ”的在职员工，作为一个职业人， 怎能不去顺应时代潮流，实现“职业化”呢？！（三）是实现人生目标自我价值的前提。 每个人都有自己的人生目标和追求，无非有高低的差别而已。 有人说

13、“我有什么目标？也没有什么追求，就是混口饭吃吃，苦苦 阿狗大。”这种说法，虽然有点自暴自弃，但有口饭吃，把孩子拉 扯大，这也是目标呀！只不过低了一点而已。我以为，这样讲的人 当中，有不少是心口不一的，口中这样说，内心何尝不在想他自己 的目标，比如，钱能挣得多一点，生活能好一点。“人往高处走，水向低处流。”前者说的是人的追求，后者是 自然规律，联在一起就是说，“人往高处走”与“水向低处流”这 一自然规律一样是必然的。 每一人都渴求受到别人的尊敬， 希望社 会公众对自己能有一个完美的评价，这就是希望能够实现自我价 值。而实现自我价值的载体就是自己的职业， 如果一个人没有职业， 连吃饭问题都解决不了

14、，何来自我价值的实现。因此，实现人生目 标、 自我价值的基础是在自己的工作岗位上努力地工作， 在自己的 职业中做出突出（至少是应有的）贡献，而要把本职工作做好，能 在自己的职业上做出突出贡献， 就必须实现职业化， 提高自己的职 业修养。四、塑造职业化态度的主要内容 上面已经讲到， “职业化”是职业素养的专业化，是指从事职 业、胜任职业，并达到该职业的标准和要求。简单地说，就是做工 作的“本事” 。光有“本事”还不行，还要有对待工作的态度，这 就是“职业化态度” 。作为职业员工要具备“职业化态度”必须进 行自我修养，必备的自我修养主要应包括以下六方面内容：（一），确立正确的职业观念。1、充分认识

15、自己从事职业的职业价值。 对自己从事的职业，在社会上的地位、性质、作用以及服务对 象、服务手段要有充分的认识。这是职业化的基础。2、树立职业情感。“情感”亦称“感情” ，是指人的喜怒哀乐等心理表现。所谓 职业情感， 就是指人们在处理自己和职业的关系及评价职业行为过 程中形成的荣辱好恶等情绪和态度。 主要包括对所从事职业荣誉情 感、责任感，对服务对象的“亲如一家”情感，热爱本职工作，敬 业乐业等。3、有坚强的职业意志。“意志” 是指人确定目的并用选择手段以克服困难， 达到预定 目的的心理过程。 所谓职业意志就是指人们在履行职业义务的过程 中， 所表现出来的自觉地克服一切困难和障碍， 做出抉择的力

16、量和 坚持精神。 有没有这种坚毅果敢的职业意志， 是衡量从业人员素质 高低的重要标志。（二），确立完美的职业意识1、确立职业信念所谓“信念”是指对未来美好事物的向往和追求。也是对于自 己所从事的职业应遵循的原则和信仰。 信念通常跟情感和意志融合 在一起，表现为人的生活立场，支配着人的行动。所谓职业信念，是指人们对所从事职业应具备的职业观念、职 业准则和职业理想发自内心的真诚而强烈的责任感。 从业人员一旦 牢固地确定了职业信念， 就能自觉地坚定不移地履行自己的职业义 务，并能据此来鉴别自己或他人的行为。确立职业信念，是每个从 业者职业化的中心环节。2、树立服务群众观念。服务群众是职业化的要求，

17、在社会上， 每个职业人都是群众中 的一员，既是为别人服务的主体，又是别人服务的对象。每个人都 有权享受他人职业服务，同时又承担着为他人做出职业服务的义 务。因此，服务群众是对所有职业人的要求。3、要坚持“顾客至上，公平交易”和“诚信，公平，情义， 服务”职业道德基本准则。商贸行业的工作与人民群众日常生活的关系非常密切， 便利店 更是以“首先出售的是时间和服务，其次才是商品”经营理念，为 顾客提供优质服务的业态， 因此， 顾客的需要在工作中居于主导地 位，我们的工作是开始于顾客的要求，结束于顾客的满意。只有始 终“围着顾客转” ，为顾客提供无微不至的服务，我们才能与顾客 达到互惠互利的完美结合。

18、（三），保持良好的职业心理人的角色是随着时间、 地点在不断地变化的。 相对于“职业人” 的是“自然人”，“职业人”与“自然人”是两个完全不同的两个 概念。所谓“自然人”是指人之父（母），父（母）的子（女），其 行为只受公民道德规范的制约， 在家中个人的喜怒哀乐、 荣辱好恶 可以毫无顾忌的流露和表达， 可以尽情倾诉心中的郁闷， 可以在家 人面前撒娇，等等，因此，人们把家称为生活中的“温馨港湾”。而“职业人”就与“自然人”不同了，作为“职业人”就应当 有良好的职业心理， 个人的行为必然受到职业道德的制约， 由就职 企业的企业文化、企业规章制度来规范，个人的喜怒哀乐、荣辱好 恶等情感上的流露与表现，

19、 应以所从事职业荣誉感、 责任性和服务 对象的 “亲如一家 ” 感情作为唯一标准， 来决定取舍， 理性地对待 本职工作。（四），具备必需的职业知识。作为商贸零售企业职业知识是因职业和岗位不同而各不相同。 的员工，以下的职业知识是必须具备的：作为商贸零售企业1、经销商品的商品使用、保管、养护知识；2、消费者购买心理与接待方法；3、商品经销分析与库存商品的合理摆布；4、营销手段、促销方法；5、商品陈列原则和方法；6、相关的法律、法规知识；作为处在门店店长等管理岗位上的员工， 还应具备经营管理方 面的知识，（五），具有精湛的职业技能 职业技能与职业知识一样，因职业和岗位不同而各不相同。作 为商贸零售

20、企业的员工，以下的技能是必须具备的：1、电脑与POP的操作技能；2、收货、验货，进仓保管、上架陈列技能；3、真、假钞的鉴别技能；4、接待好不同心态、不同购买行为顾客的技能；5、有与顾客很强的亲和力与沟通能力；作为职业技能要达到精湛的地步，就不是那么容易了。就拿鉴 别真、假钞的技能来说，不仅速度要快，鉴别要准，而且不能让顾 客感觉到你对顾客的钞票有不信任感，引起顾客的反感。（六）， 养成创新的职业思维 。作为一个职业人必须以客户（顾客）为中心。衡量一个职业人 “职业化”程度的高低， 是否尽职尽责的唯一标准， 就是让客户（顾 客）满意。因此职业人的职业思维只能定向为一条，即：把让客户 （顾客） 满

21、意作为一切行为的出发点， 时时刻刻思考自己的工作作 风、工作态度、工作方法等等是否符合自己的“职业”行为，千方 百计把本职工作做好。在职业思维中，一定要以“创新”作为永恒的课题，创新意识 是职业人必须具备品质， 以“创新” 作为职业思维的前提， 让顾客、 客户对你的服务出于他的意想之外，有一种惊喜感。第二部分企业文化与 * 文化宪章一、什么是“企业文化”？ 企业文化是企业在生产经营实践活动中逐步形成的， 被全体 员工所认同并自觉遵守的， 具有本企业特点的使命、 宗旨、 意景、 精神、价值观和经营理念，以及这些观念理念在生产经营实践、 管理制度、员工行为方式和对外形象体现的总和。“企业文化”是企

22、业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。二、企业界为什么重视“企业文化”建设？（一）是由“企业文化”特有品质和独特作用所决定的。“企业文化” 作为一种理论提出是上世纪 70 年代末 80 年代 初的事情。第二次世界大战以后，日本经济迅速崛起，令世人刮 目相看。其中当然少不了美国等西方国家的大力扶持，但是同样 受到帮助的其他国家并没有出现日本这样的经济奇迹。 于是一些 管理学家对日本企业的管理进行了研究， 发现日本的企业管理重 视做人的工作，重视“价值观”问题。通过进一步深入研究，发 现这样的管理方法背后却存在着一个深厚的文化底蕴。这样，把 原本是单纯的管理方法研究， 转而为对企业支撑力的探讨。 于

23、是， “企业文化”就被明确地提出来了，一经提出就受到世界管理界 的重视，并一发而不可收。“企业文化”作为一种企业的支撑力，理所当然地为企业家 的青睐和重视。有一位哲人说：“在当今时代，如果说没有文化 的军队是愚蠢的军队，那么没有文化的企业就是没有希望的企 业。”美国财富杂志曾指出，“没有强大的企业文化，没有卓 越的企业价值观、企业精神和企业哲学信仰，再高明的管理战略 也无法成功。”（二）我国企业面临的新形势所决定的。我国的社会主义市场经济确立，加入WTO已经多年情况下，所有企业都面临着前所未有的新形势、新挑战。这种新形势、新 挑战主要表现在以下五个方面：1、人们的思想观念在更新。由于社会生产力

24、的发展， 新技术、新工具的广泛应用， 如“因 特网” “IT系统”等的普及和应用，人们的思想观念发生了很大 的变化，人们思想观念的更新，要求企业的管理理念、管理规则 也必需随之而变化。2、现代企业员工的素质在提高，实际工作中的智力因素作 用越来越大。在现代企业的生产经营中，脑力劳动者人数相对增长，即使 是一般的员工他的智力因素的比例也在大幅提高，因此，企业管 理者不能再把员工视作为是“机器人”，必须要给员工以感情尊 重和理智尊重。3、人的需求层次在攀升。 随着社会生产力的发展，人们的就业机会在增多，个人经济收入渠道增多，人们的需求层次在步步攀升。企业必须适应这一 新情况新变化，制定出符合实际情

25、况、适合现代人的管理制度和 办法。4、市场竞争日趋激烈，激烈的手段日益高明，技术含量越 来越大。市场竞争日益加剧，竞争手段和方式越来越向高层次发展， 技术含量越来越大。企业要在这样激烈的竞争中稳操胜券，除了 要想方设法降低成本、提高劳动效率之外，更重要的是，企业必 须向社会做出符合人们需要的承诺，把企业自己的价值观（如创 新、服务、信誉等等）公布于众，塑造良好的企业形象。而承诺 的践行、价值观的实现、良好企业形象的塑造，都需要企业的每 一位员工有高度统一的思想认识，完全一致的规范行为，调动全 体员工的积极性、主动性和创造性，充分发挥每一位员工的能动 作用，这就必须依赖打造优秀的“企业文化”。5

26、、企业规模扩大，跨地区就业人员增加。 企业规模在不断扩大，跨地区、跨行业甚至跨国界的经营， 成千上万的人在为企业服务，不同地区、不同民族、不同文化层 次、不同生活爱好的人。共同处在一个企业集团中工作，就需要 用“企业文化”去统一思想、统一观念、统一行为。企业要面对新形势，迎接新的挑战，并在竞争中稳操胜券， 就必须建设好自己优秀的“企业文化”。三、“企业文化”的结构“企业文化”主要有三部分组成 , 即基础部分（核心层次）， 主体部分（基本层次）、外在部分（表面层次）。（一）基础部分（核心层次）企业文化的基础， 是由企业文化中的企业哲学、 企业价值观、 企业道德、企业精神等企业的意识活动组成。这是

27、企业文化的核心，是企业文化的源泉，是全部结构中的 稳定因素。 就像大树根须吸收水分和土壤一样， 以决定树的生长。 一旦扎下了根，树就会慢慢成长，处于比较稳定的状态。企业文 化结构的基础部分是企业文化的决定因素，有什么样的结构基 础，就会有什么样的结构主体和结构的外在部分。（二）主体部分（基本层次）企业文化的主体， 包括企业的组织、 制度、环境、 经营方式、管理制度和行为准则等。这是企业文化的主体结构， 是企业文化的主要承担者， 受“核 心层”的影响，而又影响于表面层次。就像大树粗壮挺拔的树干 和深刻的年轮体现树的生命一样，结构的主体部分以它们特有的形态，来体现企业文化核心结构的内容和要求，并以

28、此形成企业 文化的个性特征，形成企业的重要特色。（三）外在部分（表面层次）企业文化的外在部分，是企业的标识、企业的信誉、企业的 行为、企业的形象等。这是企业文化结构最表层的部分，是人们可以直观感受到 的，从直观上把握不同企业文化的依据。就好比种什么树开什么 花、结什么果一样，结构的外化部分以其外在的表层形式体现核 心层和基本层的水平、规模和特色。我们通过企业文化的外层结 构就能了解到该企业特有的哲学、价值观念、精神风貌和道德规 范，就能想象到该企业的精髓如果把企业文化的结构比作一颗大树，那么大树的根是基础部分，大树的躯干是主体部分，大树的繁枝是外在部分。企业文 化的结构三大部分是密不可分的，它

29、们相互影响、相互作用，共 同构成了企业文化的完整体系。其中基础部分是最根本的，它决 定着其它两个部分。四、“企业文化”的内涵企业文化通常包涵四个方面：企业的精神文化、企业的制度 文化、企业的行为文化和企业的物质文化。（一）企业的精神文化企业的精神文化是用以指导企业开展生产经营活动的各种 行为规范、群体意识和价值观念，是以企业精神为核心的价值体 系。企业精神是企业价值观的核心。它是企业优良传统的结晶， 是维系企业生存发展的精神支柱，是由企业的传统、经历、文化 和企业领导人的管理哲学共同孕育的，集中体现了一个企业独特的、鲜明的经营思想和个性风格，反映着企业的信念和追求，也是企业群体意识的集中体现。

30、具有号召力、凝聚力和向心力，是 一个企业最宝贵的经营优势和精神财富。一般包括：企业哲学、企业价值观、企业精神、企业道德?。（二）企业的制度文化 企业的制度文化是由企业的法律形态、 组织形态和管理形态 构成的外显文化，它是企业文化的中坚和桥梁，把企业文化中的 物质文化和精神文化有机地结合成一个整体。 企业的制度文化一 般包括企业法规、 企业的和经营观念、 方针和经营管理规章制度。 企业的法律形态体现了社会大文化对企业的制约和影响， 反映了 企业制度文化的共性。 企业的组织形态和管理形态则体现了企业 各自的经营管理特色，反映了企业制度文化的个性。她具有企业 价值观导向的功能，是实现企业目标的保障，

31、是调节企业内人际 关系的基本准则，是组织企业生产经营、规范企业行为的基本程 序和方法，是企业的基本存在和功能发挥的实际根据。（三）企业行为文化 企业行为文化是指企业员工在生产经营、工作、学习、娱乐 中产生的活动文化。它是以人的行为为形态的动态企业文化。它 包括企业目标、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生 的文化现象。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体 现，也是企业精神、企业价值观的折射。行为文化，从人员结构上划分，企业行为中又包括企业家的 行为，企业模范人物的行为，企业员工的行为等。企业的经营决 策方式和决策行为主要来自企业家，企业家是企业经营的主角。 在具有优秀企业文化的企

32、业中， 最受人敬重的是那些集中体现了 企业价值观的企业模范人物。 这些模范人物使企业的价值观 “ 人 格化” ，他们是企业员工学习的榜样，他们的行为常常被企业员 工作为仿效的行为规范。企业员工是企业的主体，企业员工的群 体行为决定企业整体的精神风貌和企业文明的程度。（四）企业物质文化企业文化作为社会文化的一个子系统， 其显着的特点是以物 质为载体，物质文化是它的外部表现形式。企业物质文化，就商 贸零售企业而言，由企业销售的商品质量，销售全过程的服务质 量，以及为顾客提供服务的设备、设施等构成的器物文化。它是 一种以物质为形态的表层企业文化， 是企业精神文化、 制度文化、 行为文化的显现和外化结

33、晶。 优秀的企业文化就是通过她来充分 体现的。这里特别要强调的是销售的商品质量，销售全过程的服务质 量和营业环境。 商品质量和服务质量是维系我们便利店生存发展 的全部之所在，营造优美的营业环境，为顾客提供一个舒适、优 美、安全的购物环境，给顾客一种爽心悦目的感受，才能引发顾 客的购物欲望，这三个方面，是体现顾客至上的价值观。五、浙江 * 商厦集团公司 * 文化宪章解释*文化宪章 是以* 董事长的致辞作为开篇。致辞中说： 无论你乘坐在公交车上，还是走在大路上，你都能听到这样 的对话：“你到哪里去？”“我去 * 。”听到这样的对话，作为 * 人应当引以为傲！ 因为，* 经过十二年艰苦的跋涉，已经成

34、为余姚人心中的商 场！在具有七千年悠久文化的这块土地上，已经树起了商业航母 的旗帜。忆往昔，雄关漫道真如铁。看今朝，风卷云翻竞争激。 综观国内外成功企业，都有着相同的秘诀，这就是具有自己 优秀而富有特色的企业文化。企业文化是一个企业长期形成，并倡导的一种价值观，它是 企业的精神的灵魂。凡是有人群的地方，就会产生某种文化氛围，为了企业的生 存和发展，为了每一个人价值的完美体现，* 文化要在“我的 * 我的家”这种亲和的氛围上，向更高层次发展。为此，我们编印了 * 文化宪章这本小册子，它用简明、 形象的语言，概括了 * 人怎样看待 * ，怎样看待自己，我衷心希 望每位员工认真阅读这本小册子， 在

35、* 文化的牵引下， 执着学习， 潜心修炼，让我们每个员工的心智更加健康明亮，让我们的团队 更加富有朝气和力量，让 * 的明天更加光明美好！* 董事长高度概括地对 * 历史、建设“企业文化”的重要性 作了阐述， 对全体员工提出了要求。 下面就我的理解做一些解释。1、* 愿景 诚信经营 打造百年 * 译义：愿景即企业的远景目标，浙江 * 的愿景是： 诚信经营 打造百年 * 。经过若干年努力，使之成为，浙江省最大的商业集 团公司之一，在全国 *集团成员中名列前茅。到 2010 年年销售 收入达到 30 亿， * 人将以愿景为目标，执着追求，坚信不疑， 勇往直前！2、* 使命 打造一流环境 提供一流商

36、品 创建一流服务 译义：使命就是任务，就是责任。 我们要打造一流环境，提供一流商品，创造一流服务，让广 大顾客走进 * ，如同走进自己的家，我们每一个人，只有把 * 当 作自己的家，把自己看作是 * 的主人，才能完成这一使命，才能 充分享受 * 这个大家庭温馨和幸福！3、* 宗旨 精品出 * 爱心进万家 译义：宗旨指主要目的和意图。 我们办商场开门店主要目的就是为消费者提供精美的商品， 并通过我们的双手和语言，把热忱和爱心给千千万万个消费者。4、* 精神 诚信敬业 开拓创新 善于学习 与时俱进 译义：精神是一个人或者企业生存发展的力量源泉，它的意 识、思维活动和生存状态的综合反映。诚信是企业之

37、本，也是为人之道，失去诚信，我们将失去一 切。创新是企业发展的灵魂，创新更是激烈竞争的武器。学习是生存发展的需要，也是创新的源泉，学习就像身体需 要血液一样，一天不学习，就会落伍，每一个 * 人都必须树立终 身学习的观念，只有不断学习，善于学习，才能于时俱进！5、* 核心价值观 店品 商品 人品完美结合 译义：作为商企，核心价值观体现在店品、商品、人品的完 美结合上。店品是指一个企业的综合形象，包括企业文化、管理 水平，软硬环境、公众形象、诚信度等等，这是一笔巨大的无形 资产。商品是连结千万顾客的纽带，只有把优质商品奉献给消费 者，才会受到消费者的青睐。人品是指职业素质和道德修养，具 有一支高

38、度敬业、 能证善战的领导班子和员工队伍是企业持续发 展的决定性因素。店品、商品、人品三者相互依赖构成一个有机 的整体。店品是商品和人品的结晶，是人品、商品的综合反映， 人品是关键，店品、商品靠人品来保证，没有高素质的人品，就 没有一切。6、* 客户观 客户是我们永远的伙伴 译义：客户是稀缺的资源，是 * 存在的全部理由。、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务， 并引导积极、健康的现代生活方式。、在客户眼中，我们每一位员工都代表 *。、 我们 1%的失误对于客户而言就是 100%的损失。、衡量我们成功与否的最重要标准是我们让客户满意的程 度。、 把客户的投诉看作是 * 成长的阶梯

39、。、顾客是客户，供货商、品牌商、招商户同样也是客户。7、* 方针、经营方针：特色经营扬长避短译义：、特色就是与众不同，特色就是竞争优势。、先机蕴藏价值，得先机者，事半功倍。、避开自己的短处，发扬自己的长处。、销售方针：顾客需要什么，我们卖什么译义：、物美价廉服务好，是零售业的永恒主题。、我们不仅要满足顾客需要的，更要满足顾客想要的。、我就是顾客，顾客就是我。、反对“有什么卖什么”，这是“守株待兔”。、采购方针：优质适价利益共享译义：、只有买好才能卖好。、我们是在为自己采购。、用最少的钱为顾客采购最合适的商品。、管理方针：管理就是细节 译义：、以人为本，利益驱动，严管重罚刚柔并济。、把每一个细节

40、做精彩，以精彩的细节织成宏伟的蓝图。 、人事方针：德才并重竞争晋升业绩为上优胜劣汰译义：、不唯学历，重要业绩。、提倡能者上，平者让，庸者下。、人才就是能胜任岗位的人，让最有责任心、最富有热 情、最善于团结的人担任重要的职务。、财务方针：稳健、规范、真实 译义：、纵观中国企业500强，绝大多数采取的是稳健的财务 方针，始终保持健康的现金流。、该花的钱舍得花，不该花的钱一分也不花。、严格财务制度，做到规范真实。、安全方针：安全第一关爱生命 译义：、防火防盗，人人有责，严查细管，防微杜渐，根治隐患，锁住重点，万无一失，确保平安。、责任重于泰山，失职就是犯罪。8、* 战略： 以集约化、连锁化、品牌化为

41、特征，实施一小 时商圈的战略，形成“百货连锁、超市连锁、便利店连锁的多种 商业业态” 。9、* 准则： 三要三不要译义：、要以顾客满意为中心，不要以我为轴心，、要视*荣誉为生命，不要做损害*形象的事，、要以诚信为做人之本，不要做违背道德良心的事。10、* 作风 迅速反映 立即行动 工作中没有任何借口11、个人修炼 八条译义：个人修炼的目的是使个人的人生价值得到完美的体 现，使自己的仪表、形象、谈吐、知识结构得到升华，使 * 大家 庭的每一个成员更加亮丽，更加光彩动人。第一条 责任感植根内心没有责任感的员工不是一个优秀的员工， 责任感是发自内心 的，要多问问自己，我尽到责任了吗？第二条 多加一盎

42、司 尽职尽责完成自己工作的人，最多只能算是称职的员工，如 果在自己的工作中再“多加一盎司” ，你就可能成为优秀的员工。获得成功的秘密就在于多加一盎司第三条 不找任何借口 找借口就是把属于自己的过失，推诿或转嫁他人。美国成功 学家格兰特纳说过，如果你有自己系鞋带的能力，你就有上天摘 星的机会，工作没有借口，人生没有借口，失败没有借口，成功 不属于那些寻找借口的人。第四条 具有企业意识，能为团体着想。每个人有大半时间在企业度过，企业是自己第二个家，优秀 的员工，视企业为家，与企业甘苦与共，崇尚团队精神。第五条 视工作为最大快乐。既然你选择 * ，就是热爱 * ，热爱 * 分配给你的工作，只有 热爱

43、工作，才能成功，只有成功，才能快乐。第六条 学会换位思考 常常提醒自己，如果我是顾客，我希望营业员以什么样的态 度为我服务。学会换位思考，心理就会平衡。第七条 不断学习更新知识， 你才拥有参与竞争的资本和资 格，反之，你就会被残酷的市场竞争大浪淘沙。第八条 正确处理同事关系 以善良、友爱、团结、亲和的心态处理人和事，与人为善， 以事为善，不要背后议人，不要指指点点，不要轻易发火。我个人理解： 这部 * 文化宪章 囊括了浙江 * 的企业目标、 企业哲学、企业价值观、企业精神、企业道德、企业环境、企业 形象、企业创新等八个方面。对此我是这样理解的。*愿景、 *使命和 *宗旨是企业观念形态的文化。在

44、这里制 定了浙江 * 的目标，确立了自己的使命和宗旨，为企业和员工指 明了方向。浙江* 的方针、核心价值观、精神、道德，在这里明确的确 定下来， 这是*“企业文化” 的核心和源泉， 是企业的稳定因素， 是实现目标、使命和宗旨的基础。浙江 * 的准则、作风和个人修炼， 是对全体员工的基本要求， 是每一位员工应当做到的基本准则。第三部分 塑造职业化态度，打造优秀“企业文化” 以上两部分对“职业化态度”、“企业文化”以及 * 文化宪 章 作了讲解和解释。 作为我们公司的一员到底应当怎样塑造自己 的职业化态度，打造 * 优秀的“企业文化”呢？一、职业化态度与“企业文化”之间的关系有些员工认为又是塑造

45、“职业化态度” ，又是打造 “企业文化” 到底让我怎么办？我认为“职业化态度”与“企业文化”对我们员工的要求是完 全一致的，二者是相辅相成、相得益彰的统一体。（一）认同“企业文化” 、实践“企业文化”是职业化态度的 基本要求之一；（二）企业员工的良好职业化态度是打造优秀“企业文化”的 基础。 只要企业的全体员工都具备良好职业化态度，就一定能打造优秀的“企业文化” 。我们每一位员工都应以 * 文化宪章为基准，全力塑造自己 的职业化态度，为打造“百年 * ”做出自己的贡献。二、就业（在职）人员素质状况 目前我国仍处在社会主义的初级阶段，人们的道德境界、精神 境界参差不齐， 在职员工的职业态度、 行

46、为习惯上还存在着不少的 问题。 不少专家学者从不同的角度对社会上的人们进行过分类，对在职员工的职业态度、 行为习惯上存在的问题作过分析， 很有启发。 下面让我为大家出一些介绍。（一）从道德境界的角度来划分，可把人们分为四种类型： 第一种是，极端自私自利的人。这种人一切行为都是以自己的私利为重心。 他们崇尚的是极端 自私、 极为卑下和腐朽没落的道德境界， 他们从事一切活动的唯一 动机和目的，就是满足自己自私自利、贪得无厌的需要。这种人对 社会主义事业的危害极大。第二种是，追求个人正当利益的人。 这种人在社会主义初级阶段，有着相当的普遍性。他们以追求 个人正当利益为目的， 但同时又不伤害别人和集体

47、利益。 他们所信 奉的基本原则是奉公守法、 勤劳致富。 目前处于这种道德境界的人 为数众多。但是这一人群容易分化，如果不注意接受教育，不注重 自身的修养， 势必会有一部分人抵制不住金钱的诱惑， 而自觉不自 觉地滑入极端自私自利的境界。第三种是，先公后私、先人后己的人； 这种先公后私、先人后己的人，也追求正当的个人利益，但在 需要的时候能牺牲自己的个人利益，去维护集体的、人民的利益。 具有这种道德境界的人在各行各业中为数不少。第四种是，大公无私的人。 这种具有大公无私共产主义道德境界的人，是最高境界的人。这种人是从先公后私、 先人后己道德境界中发展而来的。 处于这种 道德境界中的人， 一切言行都

48、能以是否有利于集体为原则。 他们总 是对人民极端的负责， 把人民的事业作为自己的事业。 这种道德境 界十分崇高， 各行各业只有少数先进人物进入这一境界， 对于广大 的工作人员来说，在很大程度上还只是一种追求的理想。（二）从能力和态度的角度，也可以把人们分为四种类型： 这是着名的人力资源专家胡斌的看法，我以为对与在职员工是 有启发的。第一种人，态度很差，能力很差。 这类人只能用“人裁”形容，因为这类人最容易成为企业裁员 的对象。第二种人，态度很好，能力很差。 这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就着用吧。 第三种人，能力很强，态度很差，对企业自觉不自觉地不予认 同。这类人他们自以为是人才。

49、对这类“人才”，老板很难用他。 因为用对了，可能会给企业带来财富；一旦稍有疏漏，就会给企业 带来很大的麻烦。第四种人，能力很强，态度很好，认同企业。 这类人是给企业带来财富的人，他们是“人财”。是老板最喜 欢的人。（三）在职员工的行为习惯上存在着不少问题，主要表现有：1、没有职业化、职业生涯的思想概念，就业心态浮躁，工作 适应期过长。当然这里有社会的深层次的问题， 如，在快速发展变化的现实 社会中，新兴行业如雨后春笋，令人目不暇接，不少行业为钻政府 政策空子， 把职业门槛放得比较低， 客观上扭曲了一些人的就业心 态；特别是国企改革中的下岗人员， 很多人存有一种极强的依赖性， 认为反正政府总得替

50、我解决就业问题； 等等。 这种心态有意无意地 在求业人群中蔓延，导致求业大军中的不少人职业生涯的概念淡 薄，就业心态浮躁，被“利私性”控制的无理性择业在扩大，这些 人把薪金作为求职择业的唯一标准， 形成了一批游移于职业要求相 对较低的行业之间， 职业技能低下的盲流人群， 导致上岗以后很长 时间无法适应期工作。2、“制度没有规定，让我怎么办！？不是我的工作范围，难道 一定要我做的！？”规章制度不可能也不需要去解决企业的所有问题。 颁布执行的 规章制度、岗位职责，必定会有 “ 中间区域 ”和“真空地带” 。此 时此地如果大家都是这样想这样做，企业怎么办？总经理不可能为二人的争执、 为一件突发事情或

51、者 “真空地带” 去制定制度和规章， 也不能等到有规章制度规定了才去做事。 只有 改变自己的工作心态， 主动地在规定的工作范围中往前跨一步， 正 如 * 文化宪章中所要求的“多加一盎司” ，换一种心态去面对 现实，那就什么问题都解决了，任何事情就会很快“搞定”的。3、得过且过，不求上进，往往以“不是我的工作范围”作借 口推诿、搪塞。尤其如算盘的算盘珠，拨一拨动一动，有的甚至拨也拨不动， 即便是领导讲了，表面上只得应声而去，可是口中还是念念有词： “何必呢？！真是多此一举。”等等。4、遇到任何不顺心的事情，就对工作撒气，把“我不做了！” 作为杀手锏。当自己感到企业处事不公、感到郁闷事情时，不是通

52、过正常渠 道去反映，而第一反映就是 “ 介不公平，我不做了！ ” 撒手不管本 职工作，甚至离岗而去。5、“我就是这样的！老早也是这样做的。 ” 工作按酬付劳、斤 斤计较。每一位员工确实都有自己固有的工作心态和工作作风， 但是一 个在职员工的工作心态和工作作风，应当以所在的“企业文化”为 标准，以能不能融合到企业规范、习惯中去为基础。如果你的工作 心态和工作作风与“企业文化”和企业规范、习惯不相融，那就只 有两条路， 要么改变自己的工作心态和工作作风， 要么只有离开这 一企业，去寻找符合你自己工作心态和工作作风的。对照上面几种人和五大存在问题， 大家可以衡量一下自己， 扪 心自问 “我属于哪一种

53、人？这些存在问题在我的身上有没有？” 从 中找一找自己存在的差距， 思考一下造成的原因， 明确自己的努力 方向，使自己成为一个有“先公后私、先人后己道德境界”的人， 成为一个让“老板喜欢的人”，成为高素质的“职业人”。三、作为员工应该怎样塑造自己的职业化态度， 为打造 * 优秀“企 业文化”做出自己的贡献。（一）应当解决两个认识问题。 解决以下两个认识问题是塑造职业化态度，打造“企业文化” 的前提。第一，职业的选择权掌握在自己手上。我国实行市场经济以后， 特别是国企改革以来， 每个人的择业 权都已经回到自己的手上了， 完全由你自己在衡量学识能力的前提 下，按照你个人的爱好去挑选自己满意的职业。

54、到现在为至，可以 这样说：“每个人的职业，都是你自己选择的，没有人来强迫你。 ” 如果有“强迫” 的话，那是你自己的学识水平和工作能力在 “强迫” 你。第二，职业也是事业，应像做事业一样对待你选择的职业。很多人认为： 为企业打工就是为了混口饭吃， 要发展还得自己 做老板，干自己的事业。职业人似乎永远是工薪阶层、永远是打工 者，不是干事业。 这是把职业与事业割裂开来的一种认识上的误区。 试问：钟南山院士为“非典”而忘我战斗，他也不是老板，你能说他不是为自己的事业在奋斗吗？！老师也不是老板，他们辛勤地在讲台上耕耘着，你能说教书育人不是他们的事业吗？！所谓“事业”实质上是通过自己的努力实现自身的价值

55、的 一种载体。我以为，在社会资源正在充分整合的今天，自己的独立 资源（包括资本、智慧、才能）很可能是弱小的，若把众多弱小的 资源聚集成强大的资源， 实现自身价值的几率可能会大得多，只要努力工作，必定也能在自己的职业上做出令人瞩目的贡献，这就是成就了自己的事业。今天，我们选择成为一位职业人，也许是我们 最好的事业、最佳的成功之路。我们应当知道：每种职业、每个职业岗位都承担着一定的社会 职能，都是每个职业人在社会分工中所获得的，并扮演着的一个社会公共角色。就业不仅意味着获得了生活的来源，有了一个谋生的手段，更重要的是，意味着有了一个被社会承认的正式身份，能够 履行社会职能的位置。因此，作为公司员工

56、你已经有了自己的职业， 你已经在被社会承认、 履行社会职能的岗位上工作了， 就应当进行 自身的职业化修养，用职业化态度对待本职工作，努力塑造良好的形象（二）充分认识良好的行为习惯在塑造职业化态度、打造“企 业文化”中的作用。我们都知道：在任何有人活动的地方， 每一个人都会有自己个 人行为，当一些行为为大家所接受所认可，久而久之这些行为就成为一种习惯，习惯成自然，成为特定范围内的不成文规矩。在家庭 是这样，在一个小区、一个街道是这样，在一个企业中也是这样。 我不知道大家有没有看过电视中经常在放的“你就是孩子的榜样” 这一公益广告，这就是行为习惯的形成、 久之成自然、继而成规矩， 一代一代向下传承

57、的写照。如果在一个企业里， 从老板到员工良好的行为习惯越多，企业的风气就越好，员工的工作就越顺畅，就会越热爱这个企业，企业 就越兴旺，一些有不良行为习惯的人在这里就不会有市场，不得不收敛起来，“驼背”也就被“夹直”了，企业就步入良性循环会越 来越兴旺。反之，企业歪风邪气滋生，不良风气横行，正不压邪， 正直员工会受到压制和打击， 优秀人才就会离去， 企业就必然陷入 困境。究其原因是员工的职业化态度和“企业文化”在起作用。良好的行为习惯，是塑造职业化态度、打造优秀“企业文化” 的基础，塑造职业化态度、打造优秀的“企业文化”必须从培养、 养成员工良好的习惯开始。（三）应当培养和造就哪些良好的行为习惯

58、？怎样自觉养成良 好的行为习惯？企业在职员工应具备的良好行为习惯有很多， 归纳起来主要有 以下七种。即：敬业到位，主动进取，服从服务，友好合作，谦虚 低调，结果导向，法制意识。今天，就塑造和培养三种行为习惯 （一是“爱岗、 敬业、到位”； 二是主动进取，学会抢活做；三是服从服务，让自己成为企业的分 子），谈一点个人的看法。1、爱岗、敬业、到位。“爱岗、敬业、到位”总体上来讲，就是热爱自己所从事的职 业，用职业化态度对待工作，把本职工作做得完美无缺。所谓“爱岗” ，就是热爱自己从事的职业，热爱自己从事的工 作岗位， 热爱本职工作。 努力培养自己所从事工作的幸福感和荣誉 感。所谓“敬业” ，就是用

59、职业化态度对待自己的本职工作，勤勤 恳恳、兢兢业业，忠于职守，尽职尽责，全力塑造本职业的良好形 象。其实质就是“责任与践诺” 。所谓“到位” ，就是要做到三个“位” ：找准位。定好位。 做 到位。把自己本职岗位工作做到完美无暇；“爱岗”、“敬业”、“到位”，三者是相互关联，互相依存，互 为因故地有机地联系在一起。可以这样说： “爱岗”是“敬业”的 基础，“敬业”是“爱岗”的具体表现，而“敬业”的落脚点是“到 位”。在此我先提两个问题。第一，“你们在家谁吃剩菜、剩饭？”第二，“当你的孩子出生时，你是怎么想的？”请哪一位来回答？对于第一个问题。极大多数成家的男女主人都会这样回答： “小 时候是爸爸

60、妈妈吃，现在是我吃的了。 ”也可能有人的回答是：“我 们家都不吃剩菜、剩饭，剩菜、剩饭都倒掉。”不管你吃不吃剩菜、剩饭，作为一家之主，剩饭可以不吃，但 是你必须挣足够的钱， 让你一家人不吃剩菜、 剩饭，日子也过得去、 过得好。这是不是一种对家庭责任的担当呢？！对于第二个问题。每一位生儿育女的人都有这样一个体会：当你的孩子“哇哇”落地的那一刻，你会热泪盈眶，感动不已！在心 中暗暗发誓，或者你和你的妻子（丈夫）面对面地说：这是我们的 孩子，我们必须对他负全责。我一定要把他（她）抚养成人，让他（她）受到最好的教育，谋求一份好的职业，成为受人尊敬的人， 生活得幸福美满。万一你的孩子有一个三长两短时，