东莞大厦物业管理技术投标文件

1、东莞行政办事中心与会议大厦物业治理技术投标文件服务方案目录物业治理整体设想及策划.35服务经理 35治理优势 36服务设想及策划.37治理服务定位43治理服务目标44治理服务模式44治理服务特色50治理服务措施54万科物业在政府公用物业方面的治理服务经验60治理服务探究62第二章安全治理64一、人员配置及素养要求64二、安全治理之认识64三、安全治理之目标65四、政府物业之特色安全治理的理解65五、安全治理之特点分析及操纵要点65六、消防治理76七、重点楼层安全服务81八、交通及车辆停放治理81九、紧急突发事件的应急治理85十、公共秩序治理88第三章设备设施维护92一、人员配置及素养要求92二

2、、物业设备治理服务机构（附组织机构图）95三、设备治理宗旨及治理定位99四、治理服务思路99五、物业设备、设施治理服务的重点及难点103六、识不环境阻碍因素，关注设备设施的环保要求104七、设备设施养护打算及治理要点105八、设备设施维护治理制度及监督方式130九、物业设备、设施服务档案资料的建立与治理133十、设备设施节能降耗运行方案133第四章 清洁治理.136清洁治理架构及人员安排136清洁治理服务模式及配套措施137清洁治理服务机构设置方案151拟设立的清洁治理规章制度及档案资料的建立与治理151清洁治理打算和事实方案.154物业环境治理服务标准以及具体的事实措施.155清洁卫生、消杀

3、作业要求及作业标准156确保清洁服务质量达标所采取的具体实施措施161第五章 会务治理.162人员配置及素养要求.162治理要点.164会务工作的治理要求165行政办事中心会议服务流程167会议大厦会议服务流程170第六章 交通、车辆及停车场治理.180行政办事中心及会议大厦停车及交通现状180交通、车辆及停车场治理要点180交通、车辆及停车场治理183交通、车辆及停车场治理标准186第七章 制度和档案的建立与治理.188物业服务中心物业治理制度188治理运作制度191物业档案资料建立与治理195第八章 绿化及花木租摆治理.199绿化服务人员配置及素养要求199绿化养护及花卉租摆监督标准200

4、采购人制发的行政办事中心花卉租摆治理方法202绿化治理服务机构设置方案206治理规章及绿化方案资料档案的建立与治理206绿化治理打算和实施方案210绿化服务标准以及具体的实施措施211确保绿化服务质量达标所采取的具体实施措施213第九章 智能化系统治理.214行政办事中心和会议大厦智能化治理系统流程.215智能化建筑对物业治理的新的要求.215楼宇自控系统治理要求.216保安自动化系统治理要求.216智能化服务优势.218物业治理整体设想及策划一、服务经历 我公司于2003年下半年，在行政中心及会议大厦项目首次公开投标中取得了该项目为期三年的物业治理服务合同。 中标接管后，我公司即依照物业特点

5、着手组建服务团体，成立了行政中心物业服务中心，并在服务中心内部建立了认识行政部、安全治理部、会议服务部、环境治理部、工程技术部、客户服务中心、东楼客户服务专员为“面”、五个专业部门为“线”的综合物业服务平台。通过建立同意协调的客户服务调度中心来统筹每天多达上百项的服务需求。同时也通过我们公司专门的品质监督体系确保所提供的效率及质量，尽量大的可能使每一项服务都能让各入驻单位及使用人中意。在过去三年的实践中，我公司也差不多摸索出了一套符合行政办事中心实际情况的物业后勤服务保障体系。从日常的人员来访治理、消防安全治理、治安巡逻治理、物资放行治理、设备运行治理、设施维修服务、会议服务、办公室及公共区域

6、清洁服务到突发事件的处理、群体性群众信访处理及高规格接嗲待任务完成等各方面均形成相应操作流程与体系，从而有力地保障了大厦内五套领导班子、近40个部门的正常工作秩序。三年来我公司在机关事务治理局的明白与关心下与入驻各单位建立了顺畅的沟通渠道，构建了完善的服务模式，得到了机关事物治理局及使用单位的普遍认可。过定期的服务中意度调查，平均中意率均达到95%以上，在2006年度更获得100%的用户确信。我公司在三年来服务工作中圆满完成了如下任务（数据统计截止与2006年12月31日）：完成一届“党代会”及三次“两会”的会务服务工作；完成各类中、小型会议服务任务9343批次完成各类大型会议（演出）、重要接

7、待服务任务1383批次；完成各类维修服务17997批次；接待各类来访办事群众107777人次；拾获并交还现金人民币￥100807.5元;拾获并交还手机65台;拾获并部分认领文件资料、雨具、钥匙等236余件；配合处理各类群众上访事件4188批次，其中100人以上的群体性事件8宗，共出动人员约3000人次；处理公共安全类突发事件（砸车抢夺、信访昏迷、信访跳楼、暴雨水浸）6宗，抓获犯罪嫌疑人4名；处理如汽车刮碰、以外停电、水管爆裂等其他以外事件共32宗；收集并处理、回复各类客户意见或建议112条；向机关事务治理局提交了105份各类型的服务报告、请示及建议。 通过三年多的服务经验总结与应用，万科物业对

8、行政中心及会议大厦的治理服务理解更加深入，与甲方在服务提供及保障方面的配合也越来越默契。三年来，我公司不断在过程中总结经验，并不断进行完善及沉淀。 对内，为加强全员任知、尤其是一线职员对重要顾客的任知，我公司编制了重要顾客学习及认识手册供日常学习及培训：为规范各类会议服务流程，我公司专门依照不同会场及会议类型的实际情况制定了会议服务工作手册，以此为标准指导我们的现场会议服务；为更为快捷、专业地处理各类设备设施故障，我公司专门依照项目的设备、设施配置情况模拟可能出现的故障并提出处理方法，编制了维修工作手册用于维修实际工作；为充实服务前台的工作内容，更好地为市民来访提供咨询、指引，把好来访操纵第一

9、关，我公司专门结合各入驻单位的工作特性，收集、编制了服务前台接待手册；为满足不同使用人的个性化喜好，我们针对如室内物品整理、茶杯清洗、开窗/灯适应以及花卉托付养护的不同要求，我公司专门分类收集并整理成顾客特约服务档案，以档案建立的形式依照不同使用人的适应及要求提供服务，得到一致的认可与赞同。 对外，我们依照实际工作的需要，针对入驻的单位/部门编制，分发了服务指南供机关事务治理局及使用单位了解我公司的服务内容、方式、联系人及物业功能使用；为使各机关事务治理局及使用单位更加清晰地了解项目各类型会议场所的使用要求、规格及使用流程，我公司专门编制、分发了会场使用功能讲明手册。为满足使用人对室内花卉养护

10、的不同要求，传授养护常识，我公司依照项目内各类花卉的品种，编制了一般花卉养护手册用于分发给各养护人，传播养护知识。二、治理优势（一）顺利、平稳过渡 我公司拥有多年大型政府物业治理经验，在全国首开公共物业市场化治理之先河，先后为建设部等大型高规格政府物业提供服务，同时在行政中心和会议大厦有数年的现场治理经历，现场环境熟悉，人员沟通顺畅，不存在交接等事项。（二）依托万科地产万科地产作为房地产行业的品牌企业，通过多年的不断进展，确立了行业领跑者地位，在产品规划设计、工程建设、后期维护治理、新材料新技术方面拥有丰富的经验，万科物业能够在治理服务的各个领域得到万科地产的专业技术支持。（三）专业的智能化施

11、工治理队伍 万科物业拥有一支专业化的智能化施工治理队伍，承担万科集团全国大部分项目智能化安防系统的施工与治理，对最新的智能化技术的了解和相关设施在使用中的适应性有其它公司无法比拟的深刻认识，因此能对大厦复杂的智能化系统的运行和治理提供坚实的技术支持。（四）完善的培训体系保证服务效果科学合理的人员培训体系，物业服务行业目前仍是劳动密集型产业，治理效果的好坏专门大程度上决定于服务人员的素养，在当今劳动力市场人员紧缺的情况下，如何通过培训和治理尽快提升服务人的素养，也就自然而然地成为服务行业成功的关键。万科物业一贯以培训见长、岗位培训、入职引导人制度、专业化委员会和项目间交流，迅速提升人员素养，治理

12、人员通过集团治理骨干培训打算的新经理培训，治理思维进一步得到更新。完善提升打下良好的基础。（五）集团同意治理，丰富资源可供调配万科物业是集团的全资子公司，在万科集团统一标准指导下进行治理，同时在治理资源上能够在集团内同意调配，拥有庞大的后备资源。三.服务设想及策划（一）万无一失的安全治理行政办事中心及会议大厦是东莞最高行政办事机构所在地，安全治理是物业服务的核心，确保其人员及财物的安全是物业服务的重要内容。 1、重要领导及重点护卫部门（位）的安全治理 行政中心有包括市五套班子领导成员及各直属近40个单位/部门入驻办公，为东莞市行政治理的中心枢纽所在，关于安全治理工作要求甚高。因此，我公司建立了

13、针对不同区域的差异化安全治理模式。在重要领导的办公场因此及涉及敏感性资料的场所安排专门安全治理岗位值守，对值守人员要求形象好、处事灵活、政治素养高。为确保万无一失，服务中心除设置流淌巡逻岗位对固定岗位的工作情况进行监督治理以外，还与广场派出所联合对岗位进行定期或不定期查岗。在重要领导办公区域，安全员和机关事务局服务员一同值班，通过及时有效的当面沟通一方面提高沟通的效率，另一方面尽最大可能将对领导工作的干扰排除在岗位之外。在来访人员治理方面我公司建立了来访人员治理规定，依照项目特点今后访人员划分为重要客人来访、一般办事群众来访、送货施工人员来访、驻地军警/单位及下属镇区业务来访等五大类，针对不同

14、的访问对象及访问目的，在登记、预约、通报、指引方面建立完善的流程，做到方便市民办事，同时也确保项目安全秩序。对重要领导的客人来访，经与总值班或领导秘书核实后，由服务人员指引到电梯口，并用对讲机同志相应楼层岗安全员预备迎接和指引，假如领导有交待在接待室等候，安全员将其指引到领导接待厅等候，并通知会务服务员提供接待服务。对没有提早预约的重要领导的客人来访，服务台及时呼叫巡逻岗指引其到二楼总值班室进行预约，预约后再由安全员指引其到达重要领导楼层，假如预约未成，须将访客礼貌请引导出办公区域。办事群众来访，服务台须详细问明来访目的，出示有效登记后发放来访来宾卡，（由于行政办事中心主楼、东楼及西楼差不多分

15、属市委市府、人大、政协机关办公场所，故一直访人员发放的“来宾卡”分不以“红”、“黄”、“蓝”三种颜色进行区分，防止来访人员大相通的大楼内随意通行。）并指引乘客坐指定电梯到达办事楼层，并对办事楼层区域巡逻岗进行通报。假如属于上访人员，当即呼叫巡逻岗将及指引到北楼信访接待室处理，并安排专人跟进确认。送货施工人员的来访需与相关单位进行认真核实确认并发放临时出证证，同时安排相关区域巡逻岗进行跟进，幸免产生安全隐患。送货施工人员带出去的物品须经核实后办理完物资放行手续后方可放行。驻地军警单位和下属镇区业务来访须凭政府同意发放的工作牌和军警证件，问明来意或所去楼层后，方可直接进入，无须登记，但须与楼层巡逻

16、岗位取得联系进行跟踪。2、大型会议及接待警卫 行政中心及会议大厦是东莞市最高行政决策机构所在地，不可幸免将有大量重要会议及高规格接待。自2004年提供进驻治理以来，我公司历经了一届“党代会”以及三次“两会”的召开，其它各类型市级大型会议/晚会及内外宾接待更是达到1300余批次。在众多的大型活动中，我公司均依照活动规模及内容进行密的部署，指定周详的安全治理方案，做到事前演练模拟、事中检查、事后总结调整。三年多以来未在大型会议及接待过程中发生过一起治安及刑事案件，有力地保障了项目的安全秩序。 重要会议开始前服务中心提早一天安排岗位形象好、处事灵活、政治素养人员。通常在原岗位的基础上增加机动岗位，要

17、紧负责迎宾、楼内安全巡逻、停车场车辆指引和检查。所有会议保障人员均需戴白手套，与会议标准相适应。重要会议前，服务中心以电话或邮件形式向广场派出所知会，包括会议时刻、会议规模、重要与会人员等，广场派出依照会议标准安排值勤人员。若重要领导参加，广场派出所会增加大量警力，确保广场交通顺畅，车辆停放有序、服务中心在多次会议中与警方通力合作，均取得良好的效果并总结出专门好的大会接待经验，受到广场派出所领导的高度评价。会议开始前1个小时，安全治理人员对会议厅的消防设备设施状态进行检查，对楼层的通道和洗手间进行安全检查和隐患排除。会中，安排安全员驻守后台，防止无关人员接近主席台。会后对会场进行全面清场，发觉

18、与会人员遗失的物品及时上交会堂中心，由会堂中心详细记录拾遗物品情况，及时联系失主认领，此项工作多次在两会的报道中成为安全服务的一大亮点。3、科技充实安全治理安全治理重在预防，除必须的人防控以外，我公司还在物防及技防方面重点进行关注，在甲方的大力支持下，行政中心配备使用了电脑扫描登记、电子巡逻更等防范技术，在外围操纵方面，在广场派出所、物防及技防的三结合，打造了全方位的安全治理模式。目前，正在进行要紧出入口及重要楼层加装门禁刷卡系统，通过技防设施的不断完善，相应的治理流程更加简洁高效，治理效果不断得到提升。（二）高尚物业，精巧治理行政办事中心及会议大厦高品位的建筑，重要的治理职能必定要求物业公司

19、提供与之匹配的高标准、高效率服务。建立与高尚物业服务相使用的治理服务体系行政中心作为政府办事机构，事务繁忙，办事要求高，为了保证服务品质及效率，万科物业将建立大堂经理制度，选择大专及以上学历、形象好、沟通能力强的人员担任该岗位。大堂经理在工作期间有权调配各岗位人员以及各项服务资源，其负责在相关区域和机关事务治理局或其他甲方单位对接，同意服务需求、并安排提供服务，大堂经理拥有专门联系电话，任何时候甲方的需求都能够直接向大堂经理提出。重要接待程序：对重要顾客的接待的预备工作，从服务中心负责人开始逐层落实责任制。从参加会议的重要领导人数、国籍、职位；到名牌摆放、就座顺序、合影照预备的张数和具体排位等

20、。技术人员对音响和空调系统设立专人看守和操守。安全在接待厅的每一个门的出入口全程把守，并为重要顾客作适当引导。会务人员分迎宾岗和内勤岗，整场接待前后全程跟踪服务。参加接待的所有服务人员均需签订保密协议，对会议一切资料保密。专业的会务服务：作为政府类型的物业，大量的各种类型的会务工作是其物业服务的重要特色之一。三年多以来，我公司平均在每个工作日完成约30个不同类型的会议服务任务，三年来共计服务各类型会议10000万余批次。标准化与个性化的服务提供热情、周到、专业、规范是会务服务的基准要求。我公司在服务过程中依照不同的会场环境及会议类型制定了不同的服务标准，形成了全套的会务服务工作手册，同时依照会

21、议大厦与行政中心不同的特点，分不制定了会议大厦会议服务流程及行政办事中心会议服务流程两个指导性文件，从会议预定、任务分配、工作内容、部门配合、物资预备、现场服务及会后清场等各方面进行细致的流程设计及标准规定，以此对全体服务人员进行培训，确保服务的品质。同时对各要紧领导的工作适应、个性化喜好等均有深入的了解，能够依照领导的适应提供贴心的会务服务。针对机关会务服务需求大，时刻要求高的特点，在人员安排方面预留机动人员，随时应对机动会议之需。完善有力的后勤保障我公司深刻理解各个不同类型的会议所需要的场景布置，在尊重会议主办方意愿的前提下提出我方的专业建议，为不同的会议提供全方面的场景布置。同时，我公司

22、具备完善的会务物资供应及整合能力，能够按会议组织方的要求提供包括会标、茶水、铭牌、会场指引/提示、鲜花广告、会务礼仪等全面的代办、代购服务。持续改进的会务治理行政中心及会议大厦的会务服务在合同期内赢得了甲方的好评及确信，我们将接着依照项目进展的特点，持续超越客户不断增长的期望，针对项目素养不断提升的要求，我们将进一步提升服务人员的素养，在原有队伍的基础上建立一支专业的重要会议会务人员接待队伍，人员形象素养达到星级酒店标准，对职员的日常接待礼仪、VIP接待流程、应急问题、安全意识等进行系统、有效的培训，树立会议服务精细化的全新标准。（三）专业规范的设备治理1、强大的设备治理队伍行政办事中心及会议

23、大厦作为高度集中的政府办公及会议场所，中央空调、电梯、消防、强电、智能化、给排水以及完善的会议音响/表决系统等组成了庞大、复杂的设备运行体系，其规模、容量之大在东莞绝无仅有。庞大的设备体系要求必须配备专业高效的设备治理人员，我公司在行政中心采取了与其他项目不同的设备设施治理架构，专设总工程负责项目设备治理全面工作，同时针对项目的具体特点，在保证主管、主办等治理人员齐备的情况下，配置了音响及灯光师、电梯技师、空调高级操作工等，充足及高素养的设备治理人员保证了行政中心及会议大厦设备设施的正常及经济运行。规范的维护治理关于各类型设备设施的维护治理，我公司依照标准化治理要求建立了一整套治理流程，包括有

24、：设备设施技术标准、供配电设备保养维修作业指导书、发电机保养维修作业指导书、给排水设备保养维修作业指导书、给排水系统异常情况处理作业指导书、清洗水池（箱）治理方法、电消防设备维修保养作业指导书、水消防设备维修保养指导书、电梯应急处理作业指导书、各类空调保养维修作业指导书、安防系统维修保养作业指导书、停电、停水治理程序等等涵盖了所有设备设施治理的作业指导书及标准，通过三年以来的运作，未发生一起设备治理方面的责任事故，为设备正常运行提供了可靠的技术保障。专业的故障应急处理设备保养及时、规范能极大地保证系统的有效运行，但在运行过程中不可幸免会出项各类设备故障的出现。如何能高效、有质量地排除故障，尽量

25、减小因故障给机关事务治理局及使用人所带来的不便或损失，是作为服务单位的物业公司必备的技能要求。我公司针对此，专门依照该项目各种设备、设施特点及普遍出现的故障情况，制定了维修工作手册，并对职员进行培训、实操，以确保在出现任何设备故障时能第一时刻进行检查，确认及修复，假如是重要、复杂的机械故障我公司将及时上报机关事务治理局并积极联系相关专业维修进行处理。积极配合甲方对遗留问题的处理行政中心及会议大厦拥有庞大复杂的设备设施系统，由于及复杂性不可幸免存在需改进和完善之处，我公司在3年的服务期间，多次协助机关事务治理局处理相关遗留问题，对设备设施的问题点及关键部位了熟于心，关于临时无法解决的问题积极采取

26、应对措施预防事故造成的遗失。针对行政中心空调水系统因施工缘故接口易出现爆裂的情况，我公司在实际工作中采取了在夜间减压，提醒并协助使用人员尽量将物品不摆放在易出现问题的出风口等位置等措施，并加强了岗位巡查，确保一旦出现问题及时处理，几年来我公司在应对工程遗留问题的处理方面取得了良好的效果，赢得了甲方的好评。（四）细心入微的环境服务1、周详的服务内容分类及个性化清洁服务环境服务是物业服务中最直接面对客户的内容之一，专业、细致、个性化提供是我公司环境服务的特色。关于办公室及会议室以外的公共部分的环境服务，我公司聘请了专业清洁公司提供服务，长期与我公司合作的专业清洁公司，不仅能提供充足合格的清洁服务人

27、员，更由于一直以来专注欲环境服务，能够提供专业的环境服务方案，拥有整套先进的操作设施。清洁公司的服务范围包括行政办事中心及会议大厦楼内公共走道、楼地面、楼梯间、洗手间、茶水间及公共区域内的各类设施清洁以及外墙清洗，以分区治理的形式按照“零干扰”的模式，每天各要紧部位的清洁作业将在正常工作时刻之外来进行安排，指定两台消防电梯为职员上下班及收倒垃圾专业电梯，充分利用周末实施大型定期清洁作业，确保满足机关事务治理局及使用人的清洁服务要求。室内环境服务由服务中心会务员进行，室内清洁服务范围包括行政办事中心1000余间办公室及80余间会议/接待室的清洁，其中有家私/皮具护理、地毯清洗/吸尘、办公设备清洁

28、及室内物品整理，也还包括个性化的茶具清洁等。我公司目前所服务的1000余间办公室要紧在夜间非工作时刻内完成，实现“隐形服务”。为确保办公室内信息及财产安全，我公司总结过去三年的经验，将服务员按两人一组进行划分，配备齐全的工具和材料，要求准确记录服务员在每间办公室的进出时刻，并按照办公室清洁作业指导书的流程要求对办公室内的物品、地面、台面、办公设备以及茶具等进行清洁并收倒垃圾，并由当班班长进行检查确认。为保证不同使用人的个性化需求能得到同时满足，我公司专门收集编制了特约服务档案通过不断的更新及培训，让每一位服务人员都能清晰地掌握所服务区域内不同需求使用人的适应及要求，从而满足不同使用人个性化的服

29、务需求。2、细心入微的服务按规定完成工作流程，更用心提供细心入微的服务。“隐形服务”要求人员每天工作时刻安排在晚6时至次日2时。在此期间，使用人差不多是无需与服务人员碰面，但在服务过程中，我们会发觉一些可能是使用人疏忽的环节，比如讲饮水机内无水但电源照开、座位下遗失的现金或重要单据、冰箱内变质的食物、无法确定是否丢弃的文件资料、办公室重要文件柜或是保险柜未上锁等等情况，我公司服务人员将依照所发觉情况的严峻程度决定上报上级共同处理或是记录留言告之。除了每天的日常清洁整理之外，我公司要求充分利用周末及节假日的时刻进行全面的清洁，包括办公家私/皮具上蜡爱护、高位及底部的移位清洁、电脑键盘的缝隙清理甚

30、至包括室内绿化植物的叶面清洁，尽可能地为使用人提供一个整洁、舒适的工作环境。（五）百密无疏的信息处理1、缜密的服务模式设计 物业服务信息收集与处理对该项目来讲是不可或缺的一项极为重要的治理内容。物业服务企业进驻服务将直接面对包括机关事务治理局在内的近40个市直机关单位，同时也将按要求为众多使用人提供出色的物业服务。我公司提供的物业服务要紧包括：治安保卫服务、会议服务、公共区域清洁服务、办公室/会议室整理清洁服务、设备治理及公共设施维修服务、室内设施临时维修服务以及其他临时性物品搬运等服务。每天多达100余项的众多的服务信息如何收集，如何形成处理、反馈系统、如何评价服务质量以及如何协调关于物业服

31、务企业来讲都将是巨大的挑战。为此，我公司依照对该项的深刻理解及通过三年多的服务实践，实行了“一点、三面、五线”的客户服务模式。即以服务中心为点，履行信息收集、汇总、分派、指挥、跟进、反馈、评估、总结职责；以分区大堂经理为面，分不在东楼、西楼及会议大厦派驻专门人员负责相应区域的客户服务事务的检查、监督、协调；以安全治理部、工程技术部、环境治理部、会议服务部及行政人事部五大业务操作及后台支持部门为线，依照即定工作打算及客户服务中心及大堂经理的信息通知、安排、具体执行各类现场服务要求及任务，达到分工合作，相互支持的高效率的服务模式，从而满足机关事务治理局及使用单位/人的各类服务需求。2、系统的信息库

32、建立及运用为保证众多的信息能快速有效进入实施环节，通过我公司研究并开发了“会议服务、处理系统”以及“维修服务信息处理系统”两个数据库。采纳系统工具来关心我们对不同会议，维修等服务的预约、物资、布置、特不要求及现场服务的需求满足。简单地讲，在三年多的运作磨合之后的今天，任何使用单位或个人只需致电客户服务中心或大堂经理，简单提出服务需求（何时、何地、需何种服务、联系人），我公司将启动强大的服务引擎在最快的时刻内完成各项服务筹备及组织工作，并如约提供出色的服务，最大程度地让机关事务治理局及使用人分享快捷、专业、周到的物业服务。治理服务定位 正是由于各项服务的绝对高标准，因此需引入专业公司共同为行政办

33、事中心及会议大厦在各个环节提供顶级服务。这就要求物业治理公司必须肩负“服务、治理”的双重角色。基于以上考虑，万科物业将行政办事中心及会议大厦的治理服务定位为“高标准、高效率、高要求”的“三高”服务。高标准服务万科物业在行政办事中心及会议大厦的物业治理服务中实施高标准的“酒店式”治理与服务，具体表现在：优异的治理服务品质优良的服务人员素养超前的职员服务意识良好的职员精神风貌真挚热诚的职员服务礼仪整齐规范的职业着装服饰治理服务及时、到位客户中意度高（二）高效率服务 客户的需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业治理服务的全过程，是否能够给客户提供及时的服务。超前的服务是检验物

34、业治理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在，万科物业在多年的办公物业治理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的阻碍。因此差不多建立起一套成熟的治理、运作体系，将客户服务中心与信息操纵中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关人员，最大程度的提高工作效率。（三）高要求服务 高标准、高效率的服务源于物业治理公司内部对服务人员的严格要求，物业治理服务是通过各类专业人员的种种服务行为组合而成的，任何一个服务环节的疏忽都有可能阻碍整体的服务品质。因此在行政办事中心及会议大厦项目中，万科物业通过科学的人力资源治理、培训体系、完善的打算操纵体系等现代治理手段，

35、对提供服务的“人”进行全方位的治理，最终使得各项要求的服务得以圆满的执行。五.治理服务目标万科物业治理服务宗旨 万科物业的服务宗旨：持续超越我们的顾客不断增长的期望 万科物业的服务理念：万科物业为行政办事中心及会议大厦提供物业治理服务的终极追求最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转最大程度地为内部办公职职员完成工作使命提供便利。最大程度地减少物业公司的治理行为和治理活动对物业使用人的阻碍。最大程度地保持高雅大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命。万科物业治理服务目标 严格依照国家建设部指定的物业治理创优考评的各项标准开展工作，创建精神文明大厦，达到物业各项使用功能正常，使物

36、业各项工作有条不紊的开展，在机关事务治理局的指导下，深化治理服务，提高物业治理水平，完善环境设施，提升物业治理形象，2年内使行政中心及会议大厦成为东莞物业治理服务的标杆。(四) 治理服务模式 万科物业在公共物业领域独创了“三为一体”的治理运行协作模式，将企业的治理服务行为置于业主单位的监督下，以保证各项治理服务活动做到“阳光下作业”。 为了确保行政办事中心及会议大厦物业治理的各项目标能够按时有效地落实，保证治理成效，必须明确参与物业治理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的治理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三为一体”式的治理机制和治理体系。如图所示：执行机构：万科物

37、业行政办事中心及会议大厦物业服务中心责任机构：深圳市万科物业服务有限公司监督机构：东莞市机关事务治理局1.物业治理执行机构万科物业行政办事中心及会议大厦物业服务中心 为物业治理的具体实施机构，向业主及万科物业公司负责，保证物业治理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客中意。服务处的要紧执行责任如下：依照公司制定的综合治理打算全面开展各项治理服务工作。在各项治理服务中，严格遵照公司ISO9000质量保证体系的要求及程序。监督、治理分承包公司严格按照相关标准和要求提供服务。对各项治理服务环节和治理服务目标负责。作好详细的各项治理质量记录，按时向业主提交季度物业治理报告。及时处理业主对物业治理工作的各种

38、意见和建议。2.物业治理责任机构深圳市万科物业服务有限公司落实物业治理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业治理及服务状况的整体监控和指导，就治理服务状况最终向托付方负责。指定物业综合治理服务打算和综合治理服务目标。组建精干高效的治理机构和人员队伍。作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和监导。总经理办公室负责服务处人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。品质治理部监控服务处的治理状况和服务状况，保证治理达标，协助解决问题，定期组织内审，内查大厦治理服务达标情况。治安防范专业委员会对服务处安全治理工作提供指导和监督。环境专业委员

39、会对服务处保洁绿化工作提供指导和监督。机电专业委员会对服务处的设备保养与维修工作提供指导和监督。财务治理部负责对服务处的各项财务状况进行有效监控，协助操纵治理成本。工程技术部负责对服务处公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。CI推广委员会负责指导大厦整体标识系统设计、制作和安装。并负责配合服务处进行节日灯饰的设计，布置。公司总经理对服务处工作进行全面整体的监控、指导和协调。定期向业主进行顾客中意度调查，听取业主对物业治理工作的意见和建议，总结治理状况，不断提高治理水平。3.物业治理监督机构确保物业治理服务执行的有效性。托付方（东莞市机关事务治理局）能够通过以下渠道，对万

40、科物业公司及服务处的治理服务行为进行监督。该服务处呈交的季度治理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。组织对治理工作的抽验，检查，审查治理效果。可通过与物业治理人以会议或其它形式，评审治理服务状况，交流意见。可即时就治理中存在的问题向服务处或公司投诉。对物业治理分包方的有关质量监控体系。以有关规章制度或其它适宜的方式监督。（二）物业治理服务运作模式1、万科物业公司服务运作模式。 为规范内部治理运作，使之与国际治理水平接轨，确保向顾客提供优质，完善的服务，1996年万科物业导入ISO9002国际质量治理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，从而获得了中国物业治理企业第一张由国际机

41、构颁发的品质保证证书。2001年，万科物业各公司已先后开展了质量体系全面的，系统的转版工作，并相继通过ISO9001（2000版）国际认证。 在具体业务治理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和和各项操作流程，人事治理、财务治理及房屋维修基金的治理和使用等各项工作都做到了有章可循，1999年，万科物业领先在行业中推出“治理报告“制度，将治理处的各项服务工作及财务收支状况定期向业主公布，获得了宽敞业主的好评，并在同行业中树立了规范化治理的典范。2、行政办事中心及会议大厦服务处内部运作模式。 日常治理上，服务处采取将治理活动和治理手段构成了一个连续封闭回路的模式，注重治理程序的封闭性，形成有

42、效的治理运作（指挥、执行、监督、反馈）。（三）物业治理服务实施模式1、围绕客户的差异化治理服务模式 行政办事治理中心及会议大厦物业治理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求，不管是对设备设施的治理维护，依旧对环境及安全的治理维护，差不多上为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以便更舒适方便地使用该物业，获得工作或生活所需的满足。 万科物业在行政办事中心及会议大厦治理的是物和环境，服务的是各类物业使用人。在本物业，服务的顾客群体则要紧有二类：一类是内部日常办公的职工；一类是来此公干的来访人员。二者对物业治理服务的需求具有一定的差异，因此，万

43、科物业将依照两类不同顾客群体的特性及服务需求差异，分不提供恰当的服务，即采纳“差异化治理服务”。在机关事物治理局提出的统一指导原则下，对外来人员的行为进行规范、引导，对机关办公人员提供后勤支持服务。2、物业治理服务的安全保障模式 安全保障是行政办事中心及会议大厦物业治理服务的重中之重。那个地点的安全保障不仅仅是指狭义的“保安治理”，而是广义的服务安全保障措施，具体包括三个方面：治安安全保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序，操纵外来人员进出，妥善处理信访事件，杜绝任何治安案件的发生。设备安全保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转，以预防为主，杜绝任何设备事故。机密安全保证不接触行政办事

44、中心及会议大厦的核心机密，不探听行政办事中心及会议大厦保密信息，严格操纵服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。物业治理服务公司内部安全保障（2）物业治理服务外部安全保障7楼固定岗、巡逻岗安全监控中心7楼固定岗、巡逻岗安全监控中心 巡逻岗 安全监控中心地下车库岗、大门岗、巡逻岗 安全监控中心3、物业治理服务的及时反应模式行政办事中心及会议大厦作为东莞市治理的中枢机构所在地，其日常工作安排必定是紧张有序的，任何一个细节的延误，都有可能成为整体工作效果带来负面阻碍。基于此，万科物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行“信息中心”与“客户服务中心”相结合的“并轨式”服务，最大限度的提高工作效率，幸免

45、由于物业治理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良阻碍。七.治理服务特色（一）融合式治理服务强调万科的服务融合于业主的工作体系物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为，不能置业主的工作特性、业务需求、正常的打算调整变动于不顾。 我公司致力于将治理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。依照业主使用本物业的常规性打算以及变动性打算，弹性地指定治理服务打算，动态地，合理地，进行人、才、物等资源调配以及作业时刻分配，使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作打算和日常工作打算时，要以对物业的使用打算和使用方式为基础，并能及时

46、地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通，建立起有效的接口模式，衔接关系和相应的支持性系统，保障治理服务目标的实现。（二）弹性治理强调治理服务能动地适时适应变化弹性的治理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作打算的变化、适应业主需求的变化。弹性治理服务需求治理组织在智能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类打算外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性治理服务也要求服务打算具有相应的柔性，以保证服务打算在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到阻碍。（三）零干扰的作业

47、服务强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类不的工作事项作业时刻的安排，对作业流程进行科学合理的设定。（四）充分预备、预先规划强调充分利用过去三年以来的服务经验中标后，万科物业将迅速调整现有服务架构，进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的治理服务。（五）对项目特点的持续研究，不断完善治理服务 任何一种治理服务模式都不能是一成不变的，必须在治理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的治理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对治理服务的阻碍，从而使

48、得治理服务更加贴近物业使用人的需求。万科物业将持续致力于分析的各个方面。以此为基础，把握治理服务流程与服务内容进行统一的整体规划，使治理模式不断充实成熟，不断依照实际运作情况进行优化。 秉承“全心全意全为您”的服务精神，与业主方紧密配合，会商共进，共同研讨治理服务中的每一细节，研究提高服务质量的有效措施，对整体治理服务进行更为科学的规划与操纵。 研究分析各类物业使用人的需求差异，坚决贯彻“寓治理于服务之中”的服务理念，充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求，使治理服务日臻完美（六）强化治理知识、创建有效团队、保障治理服务的执行力 万科物业将在现有基础之上大力进行治理机构的组织建设，建立有效团队

49、，为制造卓越物业治理提供组织职能上的保证。理清治理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；完善的各级治理制度和行为制度；加强人员甄选，组建优秀的治理服务队伍，保障团队的整体人员素养；完善团队的考核与激励机制，充分调动职员的积极性与制造性；形成一致的治理目标与价值追求，形成明晰的治理服务宗旨与服务理念，并将职员培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。（七）重道求理强调通过科学的治理方法与技术保障优质治理服务行政办事中心及会议大厦的物业治理服务应包含不仅限于出色的安全治理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等差不多方面。万科物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、治理之间关系、

50、不同区域的不同治理方式联接、不同区域的治理操纵之差异性和治理的独特性等多方面的综合因素。使物业治理既体现与之相宜的治理特色。万科物业将确保物业的健康状态，保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。加强业务治理、倡导优质服务。对所有工作环节，制定完善的操作流程与作业指导书，建立起完整的品质治理体系，建立全员质量意识，保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。（八）加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造 二十一世纪优秀的物业治理，必须能够体现出卓越的环境再造能力，但凡建筑师的环境设计，皆为静态式的设计。物业公司在其长期治理服务的

51、历程中，对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面，现代物业治理对治理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面，优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。 万科物业在多年的治理服务过程中，差不多深刻认识到这一行业进展趋势，并已较早地致力于进展环境再造能力，强化企业品牌优势。万科物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。（九）强调以信息治理作为治理服务的灵魂项目治理机构从组织职能上，保障信息流的通畅；从目前的服务经验来看，行政办事中心日常较大的服务信息要紧分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上，物业服务中心治理服务行为是一种信息处理过程，

52、必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入，输出、传递、反馈、整合等各个环节。有效的信息操纵与治理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，万科物业拥有行业最为完善的信息处理系统，保障治理服务的各个环节均处于受控的状态。企业的制度体系与制度的执行力亦是信息操纵的必要保证，万科物业强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使治理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性；万科物业设立的信息中心是公司信息治理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的治理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对

53、各个业务部门实施有效的远程监控。（十）强化服务功能强调以服务体现对物业使用人的关注 万科物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道。 服务中心将设置专门的客户服务治理机构客户服务中心客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度中枢；专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议；不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务；研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平；充分关

54、注物业使用人的利益与权利、以客为尊，同时研究和把握顾客的心理感知期望，为其制造良好的环境、心境和氛围。万科物业将坚持以持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务意识， 从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向职员进行宣贯，减少职员服务意识和技能的差异性。（十一）强化物业规划治理强调以持续规划作为提升治理服务水平的不竭动力万科物业将把持续规划纳入对本项目物业治理服务的长期日程，把握动态变化，适时调整、科学规划，不断提升服务品质；从宏观上拟订长期性的物业治理年代规划，依照物业各区域或部位的正常使用寿命或年限，有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代

55、打算，使物业面貌常新、功能完好。周详的年代规划，将关心物业公司大体把握较长时期内，物业治理费指出的年度化、费用支出的年代分布，关心合理制定资金打算，不滥用业主的每一粉治理费。八、治理服务措施 “魔鬼”来源于细节，物业治理服务确实是“细节”的服务。不放过任何一个细节是万科物业制定各项治理措施的差不多原则。治理措施是物业治理服务的骨架，涵盖物业治理服务的全过程，我公司将在技术标的各个章节认真讲明各专业服务的具体治理服务措施。本节仅对部分特色治理服务措施进行讲述。（一）万科物业首创季度治理报告制度，在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的季度治理报告中，将分门不类地向业主详细汇报当季物业治理服务的整

56、体运行状况，让业主全面掌握当季治理服务的整体情况，以保证治理服务对业主的透明。（二）分时作业依照行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点，合理安排各类作业时刻，将作业时刻安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期，实行“分时作业”。目的：使日常治理作业对正常办公，来访公干人员的阻碍减至最低程度。需分时作业的要紧事项：大型保洁作业，如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等；绿化及“四害”消杀；发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查；其它需要分时作业的事项。（三）情景标识一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动，万科物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识，将作如下要求：标识的造

57、型和色彩，与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致，与内部环境氛围相协和；标识采纳图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解；标识的形式充分考虑放置空间的特点，依照实际情况选择安放的具体位置，如墙面、地面、门、及可移动方式等。（四）规范的共装系列物业服务处的职员着装，不仅体现了物业治理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要体现。万科物业对此有深刻的认识，一向注重对职员着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。万科物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列要紧包括：经理装、治理员装、设备治理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化治理员装、清洁治理员装等。各类工装的款式与色调均考

58、虑了相应的作业区域特点。（五）设备经济运行行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多，能耗较大，将是业主每年特不大的一笔开支，物业公司必须要充分爱护业主利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统，由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶，隔热效率较差，同时受阳光阻碍较大，因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。万科物业将依照日常时段的空调使用需求、不同时刻各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发

59、生能源白费； 照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对比明系统也将制定严格的经济运行指导书；此外，行政办事中心及会议大厦电梯较多，也将依照使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以达到节能的目的。（六）物业环境质量监控行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强，空气循环要紧靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加以特不的关注。万科物业将定期外聘环保专业机构，对行政办事中心及会议大厦内部要紧区域的空气质量、CO和CO2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并

60、依照检测情况采取空气净化措施。传染病多发季节，定期对要紧区域进行消毒，减少传染性疾病。（七）信息治理机构（八）客户投诉处理机制1、对待客户之投诉将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。不吝惜对处理客户投诉所花费的时刻。2、处理客户投诉的姿态接到事故投诉，在规定的时刻内（5分钟内）立即赶往现场，越快越好。不管是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。3、对投诉的事后处理分析缘故，检查疏漏，并向公司品质治理部汇报总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报制定有效的顾客投诉意见处理流程建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道合理完善处理流程，保证不