CRM客户关系管理

1、CRM-客户关系管理第1页课程纲领 什么是CRM 为何要做CRM 谁能做CRM 怎样做CRM第2页 什么是CRM第3页什么是CRM广义CRM=（Customer Relationship Management）即客户关系管理狭义CRM=老客户管理（让你老客户为你贡献更多利润）第4页 为何要做CRM第5页为何要做CRM怎样提升客户满意度？怎样让更多客户给出好评？怎样让更多客户关注我们微博/微信？为何产品内小卡片上宣传内容总没人看？直通车/钻展成本越来越高，怎样高效提升无偿流量？怎样第6页为何要做CRMCRM短信催付发件通知生日祝福会员优惠手机店铺活动通知提高转化率CRM能够有效帮您处理以上问题第

2、7页 谁能做CRM第8页谁能做CRM店铺流量正常日包裹超过15个有自主老客户回访开通CRM吧第9页谁能做CRM客户数量低于10000人小型CRM发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析客户数量10000至100000中型CRM工具发邮件（含效果分析）、发短信（含效果分析）、生日营销、订单催付、发货通知、付款分析、评价处理、疑难件跟进、退款分析、退货商品分析、活动数据分析客户数量大于10万大家可以登录淘宝后台查看（未使用过）第10页 怎样做CRM第11页怎样做CRM客户信息收集通过工具收集客户信息数据分析通过

3、RFM模型对数据进行分析营销以及效果评估通过运营角度以及客户角度进行营销CRM三部曲第12页怎样做CRM客户信息搜集第13页怎样做CRM客户信息收集客户浏览习惯： 登录次数、访问深度、停留时间、单品关注度、收藏动作客户消费行为： 客户档案（性别、年龄、地域、收货地址、手机号段、生日信息）、订单（购买次数、购买商品数、购物金额）、物流（快递公司）、支付（支付方式、支付时长）、积分/卡券（使用情况、促销效果）、退换货（次数、商品信息）客户交互行为： 询单次数、客户评价、建议意见、投诉维权、聊天记录（关键词分析）、社交工具互动需收集信息：联系方式，姓名，性别，所在地，生日，喜好，QQ号、邮箱地址（根

4、据企业业务需求）第14页善用以上接触点收集客户信息发货短信会员群粉丝墙掌柜说包裹小卡片优惠券生日祝福客户资料收集工具怎样做CRM第15页数据分析怎样做CRM第16页怎样做CRM数据分析（RFM)购买次数每次购物的金额在指定时间内的购买频率所在地域客户识别（年龄、职业、性别）第17页通过数据分析出复购率产品关注度客户购物决策时间价格敏感度消费重合度品牌认同度质量事故承受度购物周期怎样做CRM第18页怎样做CRM营销以及效果评定第19页怎样做CRM运营导向营销上新、店庆、大促、常规营销、手机店铺专享活动客户导向营销生日、纪念日、二次回头、复购、会员升级、会员专享第20页结合活动需求，经过各种伎俩触发活动短信微博微信电邮群信息生日祝福会员升级怎样做CRM第21页怎样做CRM结合客户类型，经过不一样优惠触发活动新老客户新客户：推荐爆款新客户：推荐新品活跃休眠客户活跃客户：发送优惠券休眠客户：开展高折扣活动客单价高低不同的客户高客单价客户：推高单价产品低客单价客户：推低单价产品第22页每次活动后进行效果评估到达率打开率无回应客户投资回报率响应率怎样做CRM找出问题所在，方便于下次活动处理问题第23页最终提醒大家，CRM不是救命稻草，也不是速效丸