护理工作中的人际沟通

1、 护理工作中的人际沟通 目 标1、理解沟通的过程和重要性；2、了解影响护患沟通的因素；3、掌握护患沟通的十个锦囊；4、获得与患者沟通的基本技巧一、护患沟通的基本知识 ；二、影响护患沟通的九个因素；三、有效护理沟通十个锦囊；四、住院过程中常用的沟通模式；五、护患冲突中谈判艺术一、护患沟通的基本知识沟通Communication: 人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。1、沟通形态2、沟通的程序3、沟通的方法4、沟通的类型从沟通的方向看垂直沟通上行沟通；下行沟通；水平沟通；交叉沟通从沟通的正式性看：正式沟通和非正式沟通从沟通的双方位看：单向沟通、双向沟通从沟通方式

2、上看：口头沟通、书面沟通有效沟通有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。有效沟通的基本技巧： 组织清晰、简洁的语言， 、注意非语言暗示、注意倾听反馈。护患沟通层次Powell提出五个层次一般性沟通事务性沟通分享性沟通情感性沟通共鸣性沟通二、影响护患沟通的因素1、调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬2、研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关；80%

3、护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致因素1：沟通环境不良物理环境、语言环境、心理环境因素2：患者角色适应不良角色行为冲突、角色行为强化、角色行为异常、缺如、角色行为消退因素3：信息沟通不良。 影响护患沟通的九个因素因素4： 信息认知差距。 因素5：信息传递错误。 因素6：指导不明确 因素7：未注重人文关怀 因素8：忽视患者知情权。 因素9：主语言使用 不当。影响护患沟通的九个因素三、有效沟通的十个锦囊锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究，日本称呼传统，西方国家称呼的礼仪锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：告知的艺术:入院诊断告知、入院制度告知，检查及治疗注意事项告知、

4、催款告知锦囊5：说服他人: 从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝三、有效沟通的十个锦囊三、有效沟通的十个锦囊锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯不利沟通的言语和行为黄灯再次沟通的过渡绿灯沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠我们也得到一个苹果与患者进行心灵沟通锦囊8：理解、支持起到情感的同步锦囊9：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时三、有效沟通的十个锦囊锦囊10：自始至终的“双赢”策略“双赢”不是物质上能实现的具体利益；双赢是沟通双方的共同让步；双利

5、互惠的双赢效应三、有效沟通的十个锦囊护患沟通实例护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”护患沟通实例李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室。看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：“是住院吗？ 护患沟通实例李老师说：“是的，孩子病得好重。”小张说：“别着急

6、，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”护患沟通实例孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张。小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端。四、住院过程中常用沟通的模式1、候诊病人的护患沟通，候诊病人的心理状态：其一、急切地想见到医生；其二：害怕个别患者插队；怕错过号子沟通要点：有效沟通，准确分诊；主动介绍坐诊专家、教授、医生；及时通报就诊者，就诊进展。2、急诊病人护患沟

7、通：沟通时效性；沟通的有效性；沟通的双向性3、检查治疗过程中的护患沟通5个W 1个H方法Why检查治疗优点What检查治疗目的When检查治疗的约定时间Where检查治疗的部位Who检查治疗的医生How检查治疗的步骤、注意事项 手术室：术前访视，术后回访负责护士 ：术前术后护理4、手术前后的护患沟通5、出院时护患沟通介绍回家休养注意事项：锻炼与休息关系，饮食指导，用药指导6、特殊情形下的护患沟通易激动的患者；不合作的患者；不会表达的患者；感知觉障碍的患者7、与临终患者护患沟通操作前、操作中、操作后8、护理操作时的护患沟通拔针时三句话：请您把棉签竖着按请不要揉请您多按压一会儿护患沟通中“六一句”入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句护患沟通中“十个一点微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务