连锁门店理货作业管理

1、第6章连锁门店理货作业管理学习目标 经过本章学习，了解和熟悉理货员基本素质和岗位职责，掌握理货员作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备商品和设备保养知识连锁门店理货作业管理第1页内 容理货员基本素质和岗位职责6.1理货员作业规范和作业要领6.2理货员应具备商品和设备保养知识6.3连锁门店理货作业管理第2页连锁门店理货作业管理第3页情境描述同学们来到家乐福超市进行认识性实习。领班告诉他，今天实习主要内容是熟悉货架上商品和价格。当领班将他们带到商品陈列区时，同学们发觉在超市货架上，不但有许多制造商品牌商品，而且还有许多家乐福自有品牌商品；在产品标价上，每类商品都有三种价格，促销价、会员价、非

2、会员常价。于是他想知道这是为何？连锁门店理货作业管理第4页商品信息连锁门店理货作业管理第5页自有品牌自有品牌开发是零售连锁企业一个产品品牌战略。自有品牌也称为PB(Private Brand)，是零售商经过搜集、整理、分析消费者对某类商品需求特征信息，开发出新产品功效、价格、造型等方面设计要求，自设生产基地或选择适当制造商进行加工生产，最终使用自己商标对该新产品注册并在本企业销售商品品牌。与PB品牌相对应是制造商品牌或称NB品牌。连锁门店理货作业管理第6页“大拇指”是欧尚自创品牌连锁门店理货作业管理第7页易初莲花自有品牌连锁门店理货作业管理第8页合家福自有品牌连锁门店理货作业管理第9页沃尔玛自

3、有品牌惠宜连锁门店理货作业管理第10页超市名称商品类别家乐福易初莲花百佳超市好又多净菜、鲜肉、水果熟食冷冻食品食用油、糖、醋粉丝、面粉、大米-纸巾、一次性餐具保鲜袋、毛巾储物柜饮料 自有品牌商品开发情况调查表连锁门店理货作业管理第11页超市名称商品类别家乐福易初莲花百佳超市好又多零食、饼干、糖果电子产品护肤品、洗发水衣服被褥灯管、插座办公文具惯用维修工具锁、螺丝厨房用具超市自有品牌商品开发情况调查表连锁门店理货作业管理第12页自有品牌优势信誉优势、渠道优势、卖场优势、价格优势、特色优势、竞争优势：自有品牌商品生产厂家都经过严格审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌优良品质；同时，自有品

4、牌商品均由生产厂家直接生产，节约了中间步骤，使售价比同类商品更具竞争力。连锁门店理货作业管理第13页6.1 理货员基本素质和岗位职责6.1.1 理货员基本素质6.1.2 理货员岗位职责连锁门店理货作业管理第14页新来理货员有一天中午，店长正在门店食品区域帮助计货，突然听到卖场传来阵阵嘈杂声，起初店长不认为然，以后，声音越来越大，当中还不停传来骂声，店长才发觉事态严重，马上赶过去了解发生了什么事情。原来是店里新来理货员在清扫卫生时，不小心用拖把撞到用户脚，那位用户坚持说理货员动作是有意。因为该位理货员是新手，顿时不知所措，也不知该怎样处理，只是一再向用户表示，自己是不小心，不是有意，不过那位用户

5、依然非常生气，对着这位新来理货员大骂，指责他怠慢用户，态度高傲，做错事又不认可。 连锁门店理货作业管理第15页新来理货员店长在了解整个事情经过后，便先把那位理货员支开，然后向用户道歉，并向用户说明该名理货员刚来，经验不足，碰到事情难免会手忙脚乱。因为店长态度相当诚恳，用户又嘀咕了一阵子，才渐渐地消了气。事后，店长也告诫这位理货员，或许有时用户真是无理取闹，但身为连锁门店一员，一定要摆出低姿态，尽可能让用户感受到被尊重，才能降低摩擦。连锁门店理货作业管理第16页6.1.1 理货员基本素质1）理货员职业定义和职业特征（1）理货员职业定义理货员是指在敞开式销售连锁门店内，经过理货活动，依靠商品展示与

6、陈列、POP广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与用户间接或直接地发生联络工作人员。连锁门店理货作业管理第17页6.1.1 理货员基本素质（2）理货员职业特征理货员没有特定服务空间(商品空间和用户空间)。理货员在指定区域内与用户共享一个空间，用户能够充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售连锁门店一个基本特征。理货员工作重心是商品以及与商品销售服务相关环境。连锁门店理货作业管理第18页理货员和传统营业员比较（1）营业员工作重心是接待服务，经过语言、体态、表情在与用户沟通过程中完成商品交易活动。 （）理货员则是经过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标

7、价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与用户间接或直接地发生联络。 连锁门店理货作业管理第19页6.1.1 理货员基本素质2）理货员职业意识（1）用户意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识连锁门店理货作业管理第20页意识一：用户意识关键：是要求理货员时时思索怎样让用户愉快购物。比如：沃尔玛（1）用户永远是正确。（2）假如用户错了，请回到第一条。联华“用户是唯一第一”连锁门店理货作业管理第21页二、目标意识目标意识，即要求有目标、有目标地从事工作，并含有不停向更高工作目标努力意志 连锁门店理货

8、作业管理第22页连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员个别形象都会直接影响企业整体形象。所以，每一位员工（包含理货员）都必须清醒地意识到：自己是企业代表，本身形象也代表了企业形象。三、形象意识 沃尔玛，当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你形象代表沃尔玛。连锁门店理货作业管理第23页意识四：品质意识 明确：商品品质需要工作品质来确保。理货员应树立良好工作态度，细密思索习惯，防止工作差错，以确保商品和服务品质。比如：理货员对商品保质期了解等。连锁门店理货作业管理第24页意识五：成本意识 关键：为用户节约成本要求：节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。理货时要细心。比如：沃尔玛，员工打印正

9、反面，不过用于用户服务设施却是最先进。连锁门店理货作业管理第25页意识六：合作意识 连锁企业即使类似于工业化大生产流水线，但又与之不一样，他更像有血有肉生物体，需要各个器官有机配合，才能维持集体活力。在这个大家庭中每一个员工应该时时保持良好合作意识，时刻准备与他人合作来完成工作。连锁门店理货作业管理第26页意识七：问题意识 关键：要求人们不要回避问题，要善于发觉问题，不要只埋怨，要善于寻找解决问题方法，不要只提出处理问题方法，要善于有效落实处理问题方法。发觉商品临近保质期要及时上报。连锁门店理货作业管理第27页意识八：规范意识 即：要求按规则、要求来从事工作。假如人人都“以大拇指当尺规”,统一

10、服务形象就难以维持。连锁门店理货作业管理第28页案例分析 一天,某购物广场收到一封用户发来表彰信, 信中表彰是家电部一理货员: 该用户在我企业买了一台DVD,前几天发觉不能读碟了。因用户经常出差,DVD还没有用几次,实属机器质量问题。该理货员了解情况后,马上同供给商进行协商, 并征得供给商同意,给予其更换一台DVD。用户对该理货员急用户之所急, 想用户之所想服务态度表示赞赏。对此，你有什么感想？ 连锁门店理货作业管理第29页理货员与相关部门关系（1）理货员与部门主管关系下级服从上级，全方面完成上级主管交给各项工作任务指标，上级主管发出指令假如有损企业利益、形象或有违反法律法规，在服从命令同时，

11、有权越级向上汇报。连锁门店理货作业管理第30页理货员与相关部门关系（2）理货员与前厅各部门关系理货员与总台关系：理货员与收银员关系：理货员与防损员关系：用户所购商品发生退换情况，理货员应主动主动配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其它问题时理货员应主动配合。 当收银员在给用户结算时发觉商品标价错误，理货员应主动帮助查找原因，在天天下班时，应到收银处收起当日用户未结算商品并办好有效手续。应主动地主动配合保安和防损员做好本部门商品防损工作。发觉偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外商品出入手续连锁门店理货作业管理第31页案例某日，用户林小姐去某商场购物。走到二楼日

12、用具区，天花板上挂着自己心仪已久小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色,你能够看一下其它款式。因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色伞，而且在此之前已来看过很屡次,，便要求工作人员将悬挂样品拿给她.这时工作人员说:“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式黄伞，并指着伞具柜台不耐烦地说:“这里有这么多黄颜色伞，你为何非要那把？”边说边取下其它款式黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。连锁门店理货作业管理第32页而林小姐就是看上那款小黄伞,所以再次要求工作人员帮其取下来, 并说:“只要伞没有质量问题,我必定会买.

13、” 工作人员又说:“那万一你不要怎么办，重新将它挂上去,真麻烦。这时又拿了一把其它款式黄伞, 递到林小姐手里, 说:“这把也是黄色,莫非不漂亮吗 ？”最终, 林小姐等了十几分钟后,该工作人员才慢慢腾非常不情愿将那把悬挂黄伞取了下来。林小姐即使最终买到了自己心仪已久太阳伞, 却窝了一肚子气,并立誓再也不到此商场购物。 讨论：你是怎么认为此事？ 货员待客过程中应注意什么？ 货员待客过程中应注意什么？ 连锁门店理货作业管理第33页理货员职业道德涵养、形象涵养 包含仪表、举止、语言三个方面 、意志涵养 认同、自制、宽容、平衡 、品质涵养 见物不贪、与人为善、 做事求上 连锁门店理货作业管理第34页 语

14、言 语言文明, 谈吐得体 语速快慢适中礼貌待客，合理称呼、问候 以诚相待 站在客户角度谈话连锁门店理货作业管理第35页 外表着装按厂内要求穿企业配置工作服 衣着应整齐个人外表修饰应大方得体，以清洁，整齐为主应以发自内心微笑与客户交流连锁门店理货作业管理第36页 行为 举止大方, 得体, 注意细节对客户、消费者彬彬有礼 防止与客户、消费者发生争吵动作快速/准确/利落，专业恪守商场纪律维护可口可乐产品及企业声誉 及时统计并反馈客户需求及意见连锁门店理货作业管理第37页 态度 真诚 抱着为客户服务, 为消费者服务态度 与客户交朋友，争取其信任 责任心/敬业精神连锁门店理货作业管理第38页1、认同：即

15、要求有清楚角色意识。应该做什么，不该做什么；应该说什么，不该说什么。2、自制：即要求冷静、从容，不受对方情绪所影响。做到你发怒，我耐心；你粗暴，我礼貌；你埋怨，我周到；你有气，我热情。3、宽容：即要求宽以待人，得饶人处且饶人，把一切“面子”都留给用户。有宽容心才能有效地自制。4、平衡：即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。连锁门店理货作业管理第39页 聚财不贪。“家有黄金万吨，一日不过三顿”； 享乐不可极。享乐是一个诱感，必要享乐能使人生更丰富多彩，能使工作更充满活力，但乐极往往生悲； 不义之财不可取。财物是一个诱惑，只有反抗诱惑，才能有更多机会做出高尚行为来； 没有第一次。克己自律应从第一次

16、开始，有了第一次，就会有第二、第三次。 连锁门店理货作业管理第40页 （2）与人为善。 主动交往，以心换心，以德报怨； 助人为乐，施人勿念，受施勿忘； 任其自然，淡泊洒脱，笑对人生; 淡化自我，尊重守信，坚持真理。 连锁门店理货作业管理第41页 (3)做事求上 “做一天和尚撞一天钟”工作态度和工作作风已不适合当代社会。 在工作中学习，学习中工作，才能使工作做得更加好； 知识是道德基础，知识是道德明灯，没有知识“道德”是愚昧道德，没有道德知识还不如愚昧； 今日辛劳，必将换来明日收获。总之，只有不停求上，才能有益于用户，有益于企业，有益于社会，有益与自我，有益于家庭。连锁门店理货作业管理第42页案

17、例某日,用户杨小姐到某商场为过生日朋友买贺卡, 当她走到经常光临贺卡柜台前,发觉前几日曾琳琅满目,摆满各种漂亮卡片贺卡架上只剩下稀稀疏疏几个卡片, 就向附近一位工作人员问询:“请问前两天摆那么多卡片怎么都不见了,只剩下这几个了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边货物一边同旁边另一位同事大声聊天。当用户刚离开她身边不到2米距离,就听到那位员工向旁边同事嘀咕:“ 有没有搞错，现在什么时候还买贺卡! 真是让人哭笑不得。” 请问：你怎样认为此事？作为店长或理货主管，你怎样对待这种现象？连锁门店理货作业管理第43页6.1.2 理货员岗位职责 （1）及时提出订货提议，确保商品种类、数量丰满，防止商品脱节、

18、滞销积压。（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品货架陈列、落地陈列及冷柜陈列。（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。连锁门店理货作业管理第44页（4）收货时应该认真清点预防短缺、遗漏，查看商品使用期，预防过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。（5）搞好货架与通道责任区卫生以确保清洁。（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其它工作安排。（7）帮助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，马上通知当班经理 连锁门店理货作业管理第45页超市理货员窃取超市财物怎样定性某超市理货员许某、臧某、马某在底至年4月间，将该超市洗发水等商品用废旧纸板遮挡，屡次伪装成垃圾引开超市收货

19、口防损员注意或乘防损员不备，从收货口将上述商品运出超市占为己有，商品总价值人民币5000余元。理货员职责是整理货架，从卖场仓库提出商品及时补柜等。连锁门店理货作业管理第46页分歧意见：第一个意见认为，许某等三人行为组成偷窃罪。理由是：许某等人利用在超市理货能够接触商品以及与防损员熟悉便于引开工作便利，秘密窃取超市财物，数额较大，符合偷窃罪组成要件，应该以偷窃罪追究刑事责任。第二种意见认为，许某等三人是职务侵占行为。理由是：许某等人是超市员工，利用经手超市货物职务便利，窃取本单位财物，是职务侵占行为，数额未到达立案标准（5000），不应按犯罪处理。连锁门店理货作业管理第47页许某等三人是超市理货

20、员，理货员主要职责是在超市卖场内整理货架、补充货物，不含有主管、管理、经手本单位财物职务便利，制造或发觉这种疏忽是基于其对卖场工作环境和人员熟悉，而不是理货员职务本身内容。许某等三人行为组成偷窃罪。连锁门店理货作业管理第48页生鲜食品理货员工作职责(了解)（1）员工工作时必须正确穿着工作服，并保持洁净、整齐、无污染。（2）及时提出订货提议，确保生鲜食品种类和数量。（3）负责台面陈列、标价、包装。监督生鲜食品品质、卫生和鲜度。（4）做好生鲜食品货架、水池和周围责任区卫生清洁工作。（5）以专业知识热忱回答用户提问并提供最好提议。（6）服从门店管理关于上班时间和其它工作安排。连锁门店理货作业管理第4

21、9页情景模拟刘女士下班后到某超市去买酱油，在超市转了一圈没有找到，恰好碰到超市一名理货员就微笑问道：“你好！我想买酱油，不知摆在哪里？”这名理货员用手指了指前面，刘女士终于在前面拐角处看到酱油，但没有找到所要品牌，于是又回到理货员面前，问询她要品牌。理货员不耐烦回答：“你要买酱油是杂货区，那不是我货区，所以不关我事，你还是去问他人吧？”刘女士非常无奈：“买瓶酱油还要这么麻烦，我还是到别处去买吧”连锁门店理货作业管理第50页理货员对企业好处 维护并保持企业产品排面及设备管理 做好生动化POP等，增加产品可见度及竞争优势 及时补货并做好产品周转，以防产品过期或断缺 降低断货，增加销售机会 及时发觉

22、竞争对手信息 了解客户需求及意见，更加好地满足客户需求 保持良好客情关系连锁门店理货作业管理第51页理货员对客户好处节约时间、精力人员开支及管理降低断货服务及时连锁门店理货作业管理第52页6.2理货员作业规范和作业要领6.2.1 理货员作业流程和作业规范6.2.2 理货员作业要领连锁门店理货作业管理第53页6.2.1 理货员作业流程和作业规范 1）理货员作业流程理货员天天作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。连锁门店理货作业管理第54页理货员作业流程 作业时间作业内容营业前清扫责任区域内卫生；检验劳开工具；查阅交接班统计营业中巡视责任区域内货架，了解销售动态；依据销售动态及时做好领货、

23、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；方便用户购货，回答用户问询，接收友善批评和提议等；帮助其它部门做好销售服务工作，如帮助收银、排除设备用故障；注意卖场内用户行为，用温和方式提防或中止用户不良行为，以确保卖场内良好气氛和商品安全。营业后清扫责任区内卫生；整理劳开工具；整理商品单据，填写交接班统计连锁门店理货作业管理第55页理货员作业流程图卖场巡视商品补充内仓取货标价商品整理补货陈列连锁门店理货作业管理第56页2）理货员作业规范（1）待客作业规范待客作业包含等候用户，主动靠近用户，倾听用户意见、提议和埋怨，与用户沟通，送客等多项活动。（2）礼仪服务规范理货员上岗必须按照门店统一要求，身着整齐制服

24、，并佩带工号牌；在营业中，对于用户任何问询，应以礼貌态度，并耐心听清之后，给予详细回答，并能主动使用礼貌用语。 连锁门店理货作业管理第57页2）理货员作业规范（3）日常作业规范上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整齐；上班提前5分钟抵达工作岗位；服从部门主管命令和指示，接收指导和监督；上班时间不与他人争吵，不能打架； 严格恪守休息时间； 爱护门店内一切商品、设备、器具；价目卡要如实填写，以免误导用户；接触商品要轻拿轻放，按要求要求补货上架和商品陈列；随时维护卖场、作业场环境整齐。 连锁门店理货作业管理第58页2）理货员作业规范（4）商品整理、货架清洁规范让用户在挑选时有个洁净环境，

25、理货员在巡视时手中洁净抹布不能离手；做好商品前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，表达出商品陈列丰富感。连锁门店理货作业管理第59页分析:是否符合理货作业规范?连锁门店理货作业管理第60页6.2.2 理货员作业要领领货是指依据卖场内商品销售情况，由理货员去后仓领货以补充货架；理货员领货时必须凭领货单；1）领货作业要领领货单上理货员要写明商品大类、品种、货名、数量及单价；理货员对仓库管理员所发商品，必须按领货单上事项逐一查对验收，以预防商品串号和提错货物。连锁门店理货作业管理第61页6.2.2 理货员作业要领价格标签类型及内容：货架价格标签 价格牌POP广告价格

26、吊牌2）标价作业要领标价作业应注意事项：打价前要查对，一样商品上不可有两种价格标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响用户购物价格标签纸要妥善保管，以预防少数用户以低价格标签贴在高价格商品上。 连锁门店理货作业管理第62页案例分析 安安连锁超市12号店被当地媒体曝光该超市“标低价，售高价”，称接到很多消费者投诉该超市：用户在商品货架上看到价签是一个价格，但往往在过收银台扫描时又是另外一个价格，而且往往是高价格，引发了用户强烈不满，感觉受骗上当。3天后，市物价局出面稽查，确实发觉安安超市存在此现象，当场处以5000元罚款，并限期整改。 讨论：假如你是安安连锁超市12号店店长，你该怎样处理此事？连锁

27、门店理货作业管理第63页6.2.2 理货员作业要领变价原因：内部原因外部原因3）变价作业要领变价时标价作业：商品价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价如价格调低，可将新标价打在原标价上连锁门店理货作业管理第64页三、变价作业流程、变价原因（）内部原因：促销活动、总部价格政策、商 品质量问题、保质期问题等。 （）外部原因：进货成本调整、供给商之间 竞争、季节性商品价格调整、 受竞争店价格 影响及门店消费者反应等。连锁门店理货作业管理第65页变价作业应注意事项 （）在未接到正式变价通知之前，理货员不得私自变价。（）正确预计商品销量，帮助店长做好变价商品准备。（）做好变价商品标价更换。（）做好商

28、品陈列位置调整工作 。（）随时检验商品在变价后销售情况 。连锁门店理货作业管理第66页案例近日，张女士在桂林市中山中路一家超市购置了一些商品，到收银台付款时，收款小票显示中某品牌克奶粉价格为元，而奶粉标签价格却是.元，相差.3元。 她马上向收银员提出质疑，她马上向收银员提出质疑，当班经理得知后解释：这种奶粉价格确是元,11.7元是上周促销价，今天停顿促销标签还未更换，请原谅。如此一说，张女士便按元付了款。连锁门店理货作业管理第67页3天后，张女士再次到这家超市购物，她意外发觉那种奶粉价签上仍是.。 她问营业员：现在那种奶粉价签上仍是.元。她问营业员：这奶粉一直是这个价格？没搞过促销价？营业员回

29、答：这种奶粉才销售多天，价格一直是每袋. ，没有搞过促销价。对此，张女士认为超市做法属于欺诈，向市消协投诉，要求加倍赔偿。消协调查时，超市总经了解释，超市计价系统没有问题，确是促销活动忘了换回原价格标签，说没有搞过促销价营业员刚来很快，不了解情况。他表示今后要加强管理，预防标签价格和收银电子系统价格不一致情况发生。同时对张女士表示歉意，退还多收.7 并赠予两袋奶粉作为赔偿。 即使张女士接收了调解，但她仍认为超市有欺诈之嫌。 讨论：该超市失误在哪里？连锁门店理货作业管理第68页连锁门店理货作业管理第69页商品标签化使用针对每年近300亿美元失窃损失，零售商们急需一个全新防窃技术来挽回损失，无线电

30、射频标签化一个在商品生产过程中防窃标签已经做在商品或商品包装内技术处理了这个问题。因为有了商品标签化，商家更能以开架形式将商品展现在用户面前，所以商品销售额增加了25% ,丢失率下降了50% 。因销售量提升使得制造商销售额也增加了近70%-100%。 连锁门店理货作业管理第70页最先进电子标签沃尔玛要求它最大130位供给商全方面使用电子标签。使用电子标签意味着什么？意味着消费者购物无须在收银员面前等候货物一一扫描条形码了，每一件货物放进购物车时候，购物车推出门刹那，全部货物已被计价。据称经过电子标签技术， 沃尔玛预计每年能够节约835亿美元。 首先凭借出众管理技术，首先也是因为有了条形码，沃尔

31、玛总部能经过全球网络在2小时内对全球5000多家分店每一个商品库存量、上架量和销售量全部盘点一遍，而假如有了电子标签，这个速度有可能提升到十几分钟。 连锁门店理货作业管理第71页标签打贴位置（）普通商品标签位置最好打贴在商品正面右上角，如右上角有商品说明文字，则贴在右下角。 （）灌装商品，打贴在灌盖上方 （）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈连接方。 （）礼品则尽可能使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上。连锁门店理货作业管理第72页6.2.2 理货员作业要领商品陈列位置要准确、整齐商品陈列要符合先进先出要求4）商品陈列作业要领商品价格标签位置要正确商品陈列普通要遵照从左到右、从上到下次序，做到

32、前进陈列,新标价打在原标价上连锁门店理货作业管理第73页6.2.2 理货员作业要领5）补货作业要领补货作业主要步骤：先检验查对需补货陈列架价格卡是否与要补充商品售价一致将货架上原有商品取下清洁货架将准备补充新货放至货架后段清洁原有商品将原商品放于货架前段连锁门店理货作业管理第74页商品补货标准 （1）要依据商品陈列配置表，做好商品陈列定位化工作。 （2）严格按照连锁企业总部所要求补货步骤进行商品补货。 （3）注意整理商品排面，以展现商品丰富感。 （4）对冷冻食品和生鲜食品补货要注意时段投放量控制，应采取三段式补货陈列。 普通补充时段控制量是在早晨营业将全部品种全部补充感到位。 但数量保持在当日

33、 预定销售量 40%，中午再补充 30%陈列量，下午营业高峰前再补充 30%陈列量。 连锁门店理货作业管理第75页6.2.2 理货员作业要领（1）商品是否有灰尘（2）货架隔板、隔物板贴有胶带地方是否弄脏（3）标签是否贴在要求位置（4）标签及价格卡售价是否一致（5）POP广告是否破损（6）商品最上层是否太高（8）展柜之间是否间距适中（9）商品陈列是否做到先进先出（10）商品是否做好前进陈列（11）商品是否靠近报警期（12）商品是否有破损、异味等不适合销售状态存在6）卖场巡视和商品整理作业要领连锁门店理货作业管理第76页孤儿商品连锁门店理货作业管理第77页理货相关法则商品法则：架上都是消费者想要东

34、西 不论任何时候，卖场都绝不缺货。质量法则：廉价货也要重质量连锁门店理货作业管理第78页理货中缺货管理1、缺货影响美国相关调查数据：在缺货总损失中，有53是对零售企业带来影响,而对于制造商影响占据了41 。缺货时用户选择：到其它超市购置31；不再购置9；拖延再次购置13；购置其它品牌19连锁门店理货作业管理第79页理货中缺货管理 2、怎样降低缺货率？ 针对不一样缺货现象及原因，有很多处理缺货方法，你能举出哪些?连锁门店理货作业管理第80页改进门店不良工作习惯问题：理货员在货架上“拉排面”，当商品缺货时候，在该种缺货商品位置上进行陈列其它商品给老用户带来购物麻烦，降低用户对产品忠诚度，也影响门店

35、总体销售。这其实是在掩盖门店缺货现实，表面看货架丰满，实际却存在很多销售隐患。处理方法：理货人员及时对缺货商品进行统计汇报，假如得知该种商品因为厂商制造或者其它原因暂时断货，就应该在商品标签上反放签，方便后期上货。连锁门店理货作业管理第81页【实训场景】1当用户来购物，却拿不定主意，而且将商品弄得很零乱，你该怎么做？微笑走上前，问询是否需要帮助，尝试向他所需东西给予推荐，并告诉他商品准确位置。2一用户埋怨前天购置商品口味差，理货员应该怎样去做？认真倾听用户意见；理货员热情大方地问询用户是否正确存放或加工了商品，并介绍相关食品储存知识；感激用户提出宝贵意见，并表示：以后会在食品色、香、味、形各方

36、面有所提升，希望用户继续关注。3某用户挑选了一个西瓜，促销价格0.99元/斤，在排队过秤后，发觉电子秤价格是1.28元/斤,于是在秤台面前大发脾气，你该怎么处理？首先因工作失误对用户表示道歉，并同时做好解释工作，第一时间通知主管或值班经理，方便及时调价。对于用户应做好微笑服务和安抚工作，做到确保用户满意。连锁门店理货作业管理第82页6.3理货员应具备商品和设备保养知识6.3.1 理货员应具备商品知识6.3.1 理货员应具备设备保养知识连锁门店理货作业管理第83页6.3.1 理货员应具备商品知识1）蔬果质量管理要求（1）蔬果质量管理首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实施低温管理，以

37、抑制呼吸作用、蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。（2）天天早上开始营业之前，以及下午营业高峰降临之前要对蔬果进行鲜度检验。 （3）加工处理能够促进蔬果商品价值。如洗净后再予冷藏，用塑袋、保鲜膜包装保鲜，用托盘包装，按颗粒大小、品质好坏分级包装等。 （4）注意事项：蔬果进货时要尽早降温，防止急剧温度改变，叶菜类要直立保管，有切口应朝下，设置生鲜库，温度为5，湿度为95%，最好不用纸箱，而用硬质容器，应防止冷风直吹蔬果。连锁门店理货作业管理第84页6.3.1 理货员应具备商品知识2）肉类商品特征（1）慎选原料厂商及成品供给商，并以冷冻、冷藏方式运输贮存原料、半成品与成品，运输车辆须保持清

38、洁。 （2）肉品处理室温度要加以控制，普通可在1218之间，而且加工处理要快速，以免肉品中心温度上升。 （3）肉品表面不宜长时间受冷气吹袭，分装原料肉时需要以保鲜纸包装后再贮存或销售 连锁门店理货作业管理第85页6.3.1 理货员应具备商品知识（4）要控制展示柜温度，冷冻柜温度应控制在-18以下，冷藏柜温度应控制在-20之间。 （5）加强作业场所、作业人员、作业设备清洁卫生管理工作。以降低商品受污染而带菌，使鲜度下降。 （6）营业前、营业中、打烊时均应检验肉品鲜度，能够经过闻味道，看颜色、组织弹性、表面状态等方法检验肉品质量。连锁门店理货作业管理第86页6.2.2 理货员作业要领（1）产品应该含有标识（2）产品标识应该标注在产品或者产品销售包装上 （3）产品标识所用文字应该为规范汉字 （4）产品标识应该清楚、牢靠，易于识别 （5）产品标识应该有产品名称 （6）产品标识应该有生产者名称和地址（ 7）国内生产合格产品应该附有产品质量检验合格证实（8）国内生产并在国内销售产品，应该标明企业所执行国家、行业、地方标准或经立