新员工(加油岗)HSE应知应会手册917

1、新员工HSE应知应会手册（加油岗）封二HSE理念： 环保优先，安全第一，质量至上，以人为本。HSE方针： 以人为本，预防为主；全员参与，持续改进。HSE目标封二HSE管理原则任何决策必须优先考虑健康安全环境；安全是聘用的必要条件；企业必须对员工进行健康安全环境培训；各级管理者对业务范围内的健康安全环境工作负责；各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核；员工必须参与岗位危害识别及风险控制；事故隐患必须及时整改；所有事故事件必须及时报告、分析和处理；承包商管理执行统一的健康安全环境标准。农用车轿车货车游轮工程机械锅炉摩托车我们的客户加油加气便利店便民服务洗车保养为车辆、设备提供燃料免费供应饮用水、厕

2、所、维修工具、地图指路提供车辆洗车保养为顾客提供日用品我们的产品及服务目录岗位基本要求岗位HSE风险岗位操作规程应急处置程序岗位设备运维基本奖惩规定常用小知识一、岗位基本要求（一）、岗位基本信息岗位名称岗位编码岗位类别岗位等级所属单位描述时间隶属上级隶属下级工作场所工作时间（三）、岗位职责1、严格遵守公司和加油站规章制度，做好加油服务工作。2、按照加油操作十三步曲的要求和标准，主动、热情、规范地为顾客提供加油服务。3、负责职责范围内设备的维护、保养和清洁。4、负责职责范围内的安全监督工作，发现不安全因素及时阻止和汇报。5、熟悉站内消防器材性能并熟练使用。6、熟悉站内应急预案,能熟练完成预案中相

3、应的角色任务。7、负责职责范围内的卫生，保持环境整洁。8、协助前庭主管做好交接班工作。完成前庭主管交办的其他工作。（二）、任职条件学历从业资格专业背景工作经验素质及其它要求一、岗位基本要求（四）、业绩指标1、服务规范，客户满意、无投诉。2、无事故发生。3、职责范围内设备设施维护保养达标。4、劳动纪律观念强，无旷工、迟到、早退。5、团队协作意识强，能维护油站、公司利益。（五）、岗位工作内容序号工作内容频次规程、标准1加油、服务、促销每班加油操作十三步曲2设备维护保养每班加油员岗位设备设施维护标准3场地及设施保洁每班加油员岗位设备设施维护标准4现场秩序维护，制止不安全行为每班加油员岗位风险辨识及控

4、制5及时处置、报告各类突发事件应需岗位应急处置程序6交办检查及交接每班交接班程序7参与周例会安全经验分享每周8岗位风险辨识每月岗位风险辨识与评价表9参与安全教育每月10完成上级交办的其他工作应需二、岗位HSE风险作业环境作业过程劳保着装作业工具设备设施物料及产品风 险辨识与控制上岗第一件事：学会岗位风险辨识与控制二、岗位HSE风险火灾爆炸加错油跑冒渗漏高处坠落车辆伤害电气事故暴力袭击岗位常见风险二、岗位HSE风险2.1 加错油常见情形预防措施紧急处置油枪标识不清或标识错误，导致错油品规范标识油枪品名及牌号。1.停止加油；2.赔礼道歉。员工不熟悉，操作失误加错油品熟悉油品知识及标识、不同类型车辆

5、用油常识，培训合格后，方可上岗。二、岗位HSE风险典型案例：XX加油站“3.20”加错油事件事情经过： 2012年3月20日1时14分，某服务区加油站内，一辆奥迪A6停靠在3#加油机旁等待加油。当班员工余某跑到车前向车主询问，该车主表示需要加97#汽油。余某告知车主站内无97#汽油销售，由于车辆余油不足，车主要求加注10升93#汽油。余某确认加油数量后，没有看清油品标号，提起了距身旁最近的油枪（柴油）加油。此时现场另一员工凌某察觉异常，立即上前制止。但此时已加了6.25升柴油。经协商，分公司次日联系到高速公路宁明排障队，将该车拖到高速公路收费站出口外，并送往南宁4S店进行维修。原因分析： 1、

6、员工专业知识不熟，导致无法识别车辆加油品号。 2、加油操作规程执行不到位，未向客户确认加油品种。 1、认真进行岗前培训，熟料掌握岗位操作规程。2、要严格按照加油操作规程进行加油作业。！教训警示二、岗位HSE风险2.2 跑冒撒漏常见情形预防措施紧急处置提枪喷油提枪前确认档位复位；油枪不要对准客户和自己；使用自动归位油枪。油枪放低，枪口朝地，停止加油。油枪脱落尽量避免脱枪加油；油枪要挂稳，罐车打油要固定好油枪 。停止加油。加油软管被拉断安装拉断阀；尽量避免脱枪加油。按急停按钮或关闭紧急截断阀。加油软管被压破加完油后及时盘管，防止被压破。机内油路连接处渗漏按规定开展检查、维护保养。断电停机。地下输油

7、管线泄漏每班盘点零售损耗，发现损耗异常立即核查管线是否泄漏。停业，疏散非站内人员。油机被撞倒设置限速标志，画设地标线，设置防撞桩，保持照明良好，主动引导车辆。按急停按钮或关闭紧急截断阀。操作盛油容器撒漏熟练掌握操作要点。用消防沙或棉布覆盖。盛油桶罐泄漏加油前检查盛油容器。停止加油。二、岗位HSE风险典型案例：XX加油站“4.24”跑冒油事件事情经过： 2014年4月24日10时40分，某加油站员工吴某给一辆奥迪车加97#汽油，刚一提枪准备加油时，发生喷油。由于吴某正确提枪，枪口向外，未将油喷到客户及车辆，事件导致跑冒油26元，未造成较大损失。原因分析： 直接原因：前一次加油人员在挂枪时未将油枪

8、档位复位。 间接原因：员工吴某加油前未注意加油枪档位问题。 1、加油完毕后确认油枪档位复位再挂枪。2、提枪前要特别留意油枪档位是否复位。3、加油时手势要标准，枪口向外，即使喷油也不会喷到自己或客户。！教训警示二、岗位HSE风险典型案例：XX加油站“1.28”跑冒油事件事情经过： 2015年1月28日下午，某加油站一台大流量加油机在加油过程中加油枪突然开裂。员工及时发现后停止加油，并关闭该加油机底阀，交维修人员维修。原因分析： 直接原因：司机直接将油枪卡在加仑桶口，油枪受压过大，出现裂化现象。 间接原因： 1、大流量加油机使用频率高，老化快，且油站员工未按正常程序进行维护保养。 2、员工未对“将

9、油枪卡在桶口”现象进行制止。 1、交接班时，员工要注意检查设备设施，工作过程中要随时观察，发现问题立即停止加油。2、要高度重视设备维护保养工作，做到提前预防，事中控制，确保油站设备设施的正常运营。3、要不断完善油站应急处置预案，定期开展实战演练并对预案进行有效性评价。！教训警示二、岗位HSE风险2.3 火灾爆炸常见情形预防措施紧急处置客户车辆自燃禁止明显问题车辆进站。1.停止加油；2.关闭电源；3.灭火。加油时，人体静电打火着防静电工作服，通过接地装置释放静电；自助加油机设置人体静电释放器，键盘及油枪接地。加油时静电聚集打火确保油枪及油路静电导通，规范接地。直接往塑料桶加注汽油时起火禁止直接往

10、塑料桶打油。油桶（罐）打油时，静电聚集打火油桶（罐）规范接地，增设缓冲管，禁止喷溅式注油。加油时，油桶跌落打火拿稳，轻拿轻放，使用铝制容器。加油时，排烟筒火星引起火灾现场张贴警示牌并口头提醒客户，熄火加油。加油时，现场烟头引起起火现场张贴警示牌并口头提醒客户。加油时，打手机引起火灾现场张贴警示牌并口头提醒客户，现场禁用手机。油机内部静电或电气打火规范跨接及接地，确保线路符合防爆要求。油机被撞起火设置限速标志，画设地标线，设置防撞桩，保持照明良好，主动引导车辆。雷击起火确保油机规范接地；雷暴时，停止加油。二、岗位HSE风险典型案例：贵州公司阳关加油站“6.24”起火事件事情经过： 2012年6月

11、24日，贵州公司阳关加油站一员工在为一辆小车加油的同时，又为另一辆车加油。由于放在小车油箱上的油枪未放稳，在加油过程中自行掉下，该员工看见后，急忙跑回捡起油枪欲放回油箱，结果在放回油箱的瞬间，油箱口周围的油气突然爆燃起火，将该员工的面部灼伤。原因分析： 直接原因：油枪加油过程中产生静电火花。 间接原因：加油机欲加油胶管的静电跨接线已经断裂。 1、要认真进行设备日常维护保养。2、组织对油罐及配套管线、加油机、消费设施、变配电等设施进行安全检查。3、要认真检查消防器材，定期开展消防演练。！教训警示二、岗位HSE风险典型案例：抚顺路中石化第四加油站“1.10”爆炸起火事故事情经过： 2008年1月1

12、0日14时50分，在抚顺路中石化第四加油站内，突然传来一声巨响，一台加油机在加油过程中爆炸，加油机随后燃起大火。事故发生后，110及119迅速赶到现场，大火导致加油机报废，无人员伤亡。原因分析： 加油机内的电气线路故障产生火花，引起爆炸。 1、要认真进行设备日常维护保养。2、加强设备设施检查工作。3、加油站维修人员必须培训持证上岗。4、加油站应从根本消除不符合项。！教训警示二、岗位HSE风险2.4交通事故常见情形预防措施紧急处置车辆超速冲入油站，撞上支柱、油机或人员入站口设置限速标志及缓冲带。1.停止加油（撞坏加油机需立即关闭电源）；2.疏散现场人员。车辆倒车时，撞上支柱、油机或人员规范画设地

13、标线，设置防撞桩，确保照明良好，主动引导车辆。车辆拐弯时，撞上支柱、油机或人员规范画设地标线，设置防撞桩，确保照明良好，主动引导车辆。车体刮坏立柱、雨棚檐面等规范画设地标线，设置防撞桩，确保照明良好，主动引导车辆。员工外出发生交通事故外出登记提醒；选择最安全的路线、交通工具、座位及驾驶员；严禁酒后驾驶和超速行驶；不要乘坐两轮、三轮摩托车；每月开展交通安全教育和案例分享。1.拨打110或120；2.记下肇事车辆或人。二、岗位HSE风险典型案例：XX加油站“11.20”交通事故事情经过： 2005年11月20日9时20分，某加油站一台潜油泵加油机被一辆客运车撞倒，造成潜油泵加油机严重受损，大量柴油

14、喷出（约70升）。原因分析： 直接原因： 1、该车辆倒车时未注意避让加油机。 2、现场车辆较多，加油业务量大，无人引导车辆。 间接原因： 1、潜油泵加油机未安装紧急切断阀。 2、当班员工对引导车辆的重要性认识不足。 1、现场画设导车线。2、规范设置防撞桩并涂饰警示色。3、加油机规范安装拉断阀和紧急切断阀。4、员工选择安全的位置站立，主动引导车辆。！教训警示二、岗位HSE风险2.5高处坠落常见情形防控措施紧急处置维修罩棚灯具、彩钢瓦等时，坠落使用专用作业平台或搭设脚手架；规范佩戴安全带及安全帽；申办作业许可。立即报告或拨打120。悬挂横幅、条幅等宣传用品时，坠落使用专用作业平台或搭设脚手架；规范

15、佩戴安全带及安全帽；申办作业许可。登上客户车辆顶部操作时，坠落跟司机客户打好招呼；登顶后及时拉起护栏，确保在护栏内操作；上下油罐车必须双手扶梯。到站房天面检查或作业时，坠落使用专用作业平台或搭设脚手架；规范佩戴安全带及安全帽；申办作业许可。二、岗位HSE风险典型案例：云南公司“10.24”高处坠落事故事情经过： 2014年10月24日18时36分，云南双廊服务区加油站经理李某权带领陈某贤、陈某年到加油站房北侧二楼悬挂促销宣传布标，李某权在地面指挥监护，陈某贤、陈某年先后从二楼员工厨房窗户跨出，踩在便利店外挑檐作业。 陈某年右脚踩空，从挑檐处跌落。其背部着地，头后部撞击地面，经抢救无效死亡。原因

16、分析： 直接原因： 陈某年登上距地面3米高的便利店外挑檐，悬挂宣传布标时跌落，头部受伤致死。 间接原因： 1、陈某年在没有佩戴安全帽、安全带等防护用品的情况下，违章进行高处作业。 2、加油站经理李某权未对悬挂布标可能产生的风险进行辨识和分析，在未办理高处作业许可证，未采取有效安全措施的情况下，违章指挥员工登高作业。 1、任何非常规作业都要进行风险分析及制定落实控制措施并按要求办理作业票。2、任何作业都要配备、使用防护工具。3、严禁违章指挥、违章作业。！教训警示二、岗位HSE风险2.6 触 电常见情形预防措施紧急处置操作加油机时触电确保油机规范接地；定期检查。1.关闭电源；2.用绝缘工具使人与电

17、源脱离；3.立即大声呼救或拨打120.操作电控柜开关时触电确保配电柜规范接地；需要开启配电柜门的操作，使用绝缘手套；涉及带电作业的，要申请作业许可。私拉乱接电线触电严禁私自拉接电线；定期检查。浴室触电电热水器使用漏电保护开关，浴室插座安装防水罩；定期检查。室外作业触电裸露电线使用完好电线；办理临时用电票，按要求进行布线。二、岗位HSE风险典型案例：XX加油站“5.20”三违险肈事件事情经过： 2009年5月20日15时，某加油站员工张某（有电工证）从配电室接出临时电源线跨越加油现场车道至油罐区与水泵相连。15时15分，油站经理巡检发现由于车辆碾压，电源线绝缘层已破损并露出金属导线，存在漏电、短

18、路等隐患，立即责令停止抽水作业。原因分析： 1、水泵电源线跨域加油现场车道，未设置任何警示及隔离措施，现场无人监护，导致电源线被车辆碾压破损。 2、员工张某安全意识薄弱，在未办理临时用电作业许 可、未落实安全防护措施的情况下在油罐区使用电源。 1、任何非常规作业都要进行风险分析及制定落实控制措施并按要求办理作业票。2、分公司要定期开展非常规作业教育培训，使基层员工了解作业安全要求。3、加大对非常规作业的监督检查，严格考核兑现，杜绝违章行为发生。！教训警示二、岗位HSE风险2.7 暴恐袭击常见情形预防措施紧急处置歹徒驾车高速冲进现场，直接逼近员工，趁员工未反应过来将其控制，并抢劫。1.有异常车辆

19、或人员进站，提高警惕；2.油站进出口安装减速带；3.随身携带无线报警器按钮。1.在确保自身安全的前提下启动报警器或拨打110；2.尽量记住作案人员特征。歹徒以加油为幌子，趁员工加油之机制服员工并抢劫。歹徒窜入油站，提枪威胁喷油点火，自虐或报复社会。以油品质量或计量有问题为由，聚众闹事。醉酒闹事。员工夜晚在营业室睡岗，门未关，歹徒潜入油站，摸进营业室，制服员工并抢劫。值班睡岗时，关好门窗，确认无疑后，再开门；二、岗位HSE风险典型案例：XX加油站“1.28”抢劫事件事情经过： 2014年1月28日22时40分，某加油站内一辆金色面包车缓缓驶入加油现场，员工杨某正欲上前加油时，面包车跳出一蒙面持枪

20、男直接将杨某控制，另一未蒙面的持枪男跟随下车。加油站经理刚好从宿舍走到便利店门口也被歹徒控制。歹徒从杨某身上及收银机抽屉搜走现金1094预案，在恐吓油站经理及员工后后去投币保险柜钥匙，并尝试打开保险柜，因无密码，开启失败。23时04分，歹徒携1094元现金逃窜，油站立即报警。原因分析： 直接原因：加油站作为开放式经营场所，往往是不法分子关注的重点。 间接原因： 1、当班员工防范意识不强。 2、员工日常培训有欠缺。 1、加油站做好防范措施，及时巡查，保持门锁正常。2、加强安全教育与安全经营分享，不断强化员工安全意识。3、加油员及时投币，营业款及时放入保险柜中，保险柜钥匙、密码分开保管。4、保证防

21、盗报警器工作正常。！教训警示三、岗位操作规程例行的、主要的、有固定步骤的作业临时性的或不常开展的、不确定性大或危险性大的作业突发事件情况下的应急作业常规作业非常规作业应急处置作业体系作业操作规程作业许可程序应急处置程序加油站管理规范上岗第二件事：掌握作业规范，按规范操作加油站制度体系标准站：加油站补充操作规程水上站：水上加油站操作规程撬装加油站：撬装加油站操作规程帐表卡册等。三、岗位操作规程三、岗位操作规程（一）常规作业1、加油操作（1）加油十三步（2）快捷加油（3）自助加油2、油桶（壶）打油3、罐车打油4、加气操作5、收银6、售卡及充值7、客户投诉处理三、岗位操作规程1、加油操作（1）加油十

22、三步禁止进行以下违规操作！将加油枪对准顾客或车辆。 ！向塑料容器或木制容器直接加注汽油。 ！车辆未熄火加油。 ！给存在明显事故隐患的车辆加油。 ！雷暴时加油。！洒、冒油品未擦试干净，继续加油。 ！用加油枪敲打油箱口。三、岗位操作规程1、加油操作（2）快捷加油(1)引导车辆(2)招呼询问(3)预置归零，提示确认(4)加油、沟通、促销(5)数量确认(6)收款送行三、岗位操作规程1、加油操作（3）自助加油 安全提示。提醒顾客熄灭车辆发动机及烟火、不要使用手机、提起加油枪前用手触摸静电释放器释放人体静电。 操作指导。当顾客不熟悉自助加油机操作时，加油员应提供操作流程宣传单并耐心依据提示牌指导、协助顾客

23、加油。 业务推介。在顾客加油的间隙，主动向顾客推荐加油站现场及便利店非油商品。对于现金支付的顾客，应首先向顾客推介昆仑加油卡。 礼貌送行。顾客加油完毕后，加油站安全员应引导顾客将枪放回原处，并礼貌地与顾客道别，必要时帮助顾客关上车门。 盘整清洁。如果没有下一个顾客，则按照要求盘整加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。 三、岗位操作规程2、油桶（壶）打油阶段序号作业步骤/操作要点特别提示控制证据作业准备1不得向器体有缺陷、不能确保安全的容器注油2不得向敞口（没有盖子、无法密封的）容器注油3不得向装在密闭车厢内的油桶注油4不得直接向非金属容器，如塑料桶等，加注汽油5不得向大容量油桶加注汽油6

24、确认车辆熄火、停稳，无火险隐患特别要注意防止电路故障打火，油罐车排气筒应安装阻火器7确认加油桶完好、阀门关严，无渗漏点8用警示桩、警示带设置警戒区域，防止车辆碰撞9确认消防器材到位10接好静电接地，保证接触良好在指定的接地点接地，不得利用注油口接地，并且远离注油口11加油前确认盛油容器干净，无杂质，能够确保拟盛装油品的品质，否则，不得加油，或者在客户书面承诺的前提下再加油12加油前须事先确定盛油容器的安全容量，并据此确定加油量防止跑冒油作业过程13油枪前加缓冲管，并伸至油桶底部、靠住容器壁加油防止喷溅14油枪必须在注油口处固定牢固防止脱落15加油过程中应在注油口覆盖灭火毯16加油机加满1000

25、升，应间隔5分钟或换其他同品种油枪加油17现场须派专人监守，司机不得离开现场18若客户拿塑料桶等非金属容器来加油，则应婉转拒绝，或者先向油站自配的铝制桶加油，然后再提到指定地点往塑料桶加倒装油品时应控制流量流速三、岗位操作规程3、罐车打油阶段序号作业步骤/操作要点特别提示控制证据作业准备1引导油罐车进入加油现场，停靠好位置，确认车辆熄火、停稳，无火灾风险隐患。特别要注意防止罐车电路故障打火，油罐车排气筒应安装阻火器。2确认罐体或加油桶完好、阀门关严，无渗漏点。3用警示桩、警示带设置警戒区域。确保足够安全距离，防止车辆碰撞。4摆放好消防器材，确认消防器材到位。摆放前检查消防器材外观完好，压力表是

26、否显示正常。5将静电接地夹夹到容器接地部位，保证接触良好、接地有效。在指定的接地点接地，不得利用注油口接地，并且远离注油口。6加油前确认盛油容器干净，无杂质，能够确保拟盛装油品的品质，否则，不得加油或者在客户书面承诺的前提下再加油。检查盛油容器时，要使用防爆专用电筒。7确认油罐车或油桶安全容量是否符合拟加油量要要求，务必确保在安全容量内加油。加注机目前没有自封功能，此步骤要特别注意，以免加油过量溢油。8检查油罐车卸油口阀门是否关紧，以免加油过程中跑冒油。防止跑冒油。作业过程9从悬梯上下油罐车，上罐车后，要立即将护栏拉起固定。防止滑倒、坠落。10油枪前加装缓冲管，确保连接紧密、固定牢固，并伸至油

27、罐（油桶）底部，靠住容器壁加油。检查油管及接头处等是否有渗漏，油枪是否固定牢固，防止脱落、喷溅。11将防溢油装置按规范安装到位，注油口覆盖灭火毯。防止溢油、减少挥发12开始加油，现场须派人监守，司机不得离开现场，注意观察加油量。防止加油过量从油罐车或油桶顶部溢油，同时实时监督好现场安全。13如遇到突发情况（如着火、大流量加油机被撞、溢油、严重漏油等），需按紧急开关按钮立即停止加油，启动应急响应。作业结束14油罐车加油结束后，应静置5分钟，待静电释放完毕后，再依次拆除油枪、防溢油装置、防静电装置、消防器材及警示墩等。三、岗位操作规程4、加气操作阶段序号作业步骤/控制要点特别提示控制证据泊车1引导

28、CNG汽车进入加气位置停好。2提示熄火、关闭电源、拉起手闸，打开前或后箱盖。3提示让所有人下车，取下钥匙。接车检查打开车盖并固定好。4检查气瓶是否有检测合格证，并在有效期内。若无检测合格证或超过有效期，不得加气。5检查CNG气瓶、阀门有无异常，有无漏气、结霜等。发现异常或漏气，不得加气。6拔出防尘塞，插入加气枪，系好保护绳。气枪头不得对准人员。7打开瓶阀及枪阀，确认气瓶余压。若无余压，不得加气。加气作业插入加气卡，通过键盘设定加气数量或金额。8按“加气”键开始加气。9观察、监视气瓶、阀门和气路。遇到异响、异味及结霜等紧急情况，按“急停”按钮。10加气机自动停止加气或手动按“停止”键停止加气。1

29、1关闭瓶阀，旋转枪阀泄压。12拔出加气枪，塞好防尘塞，将气枪放进枪盒。未拔出气枪，严禁车辆启动。结算13按“确认”键，取出IC卡和小票。14提示司机到收银台结账。若为IC卡，此步骤略。送车15回收小票，引导车辆离站。三、岗位操作规程5、收银（1）微笑迎接，热情询问顾客加油枪号和付款方式。（2）查验凭证。在前台POS机上查验，礼貌复述顾客所加油品的加油枪号、品号、数量和金额，请顾客确认；如顾客在便利店购买了非油商品，也应礼貌复述顾客商品数量、金额。 （3）收款找零。如顾客付现金，先查验货币真伪，唱收唱付并清晰的向顾客重复所收金额；如顾客刷卡，将POS机打印的签购单递交顾客，并请顾客签字确认，将回

30、单联交给顾客。 （4）开具发票。询问顾客开具发票的抬头名称，并按顾客加注油品和购买非油商品的数量及金额出具发票，同时提示顾客将收银小票交回到加油员手中。（5）推荐商品。向顾客推荐便利店商品。（6）礼貌送行。顾客离开收银台时，礼貌地对顾客说：“再见！欢迎再来！”同时应提醒顾客检查是否有物品遗留在收银台。 三、岗位操作规程7、售卡及充值（1）售卡服务 招呼询问。客户到来时，营业员应起立迎候，面带微笑招呼“您好！欢迎光临！” “请坐！”“请问需要办理什么业务？办卡还是充值？”。 审核资料。得到客户办卡答复后，请客户填写申请并阅读章程，出示相关证件和资料，双手接过，微笑着说“请您稍等！”， 逐一审核顾

31、客的资料和证件。办理卡片。插入Ukey，登陆系统，输入客户信息建立档案；开卡时询问顾客是否设置初始密码，如需要，请顾客在密码键盘上输入；开卡成功后，进行充值。在办理过程中可择机介绍加油站的优惠促销活动。发票开具。据实开具发票，在系统上注明开票类型，避免重复开票（开具增值税发票的按照增值税发票管理规定操作）。礼貌送行。礼貌的起立与客户道别，“再见！请慢走！”“请带好你的随身物品”“欢迎下次光临!” （2）充值服务招呼询问。客户到来时，营业员应起立迎候，面带微笑招呼“您好！欢迎光临！” “请坐！”“请问需要办理什么业务？开卡还是充值？”。充值操作。在确认客户为充值业务后，提示客户“请出示您的昆仑加

32、油卡！”“请问为您的昆仑加油卡充值多少？”“收您人民币多少元？“请您稍等！”（如客户是银行卡充值时，主动提示客户出具银行卡，复述客户的充值金额，并请客户输入密码，将POS机打印的签购单递交顾客，签字确认后将回单联交给顾客。） 用户确认。办理好充值后，请客户再次确认。发票开具。据实开具发票，并在系统上注明开票类型，避免重复开票（开具增值税发票的按照增值税发票管理规定操作）。礼貌送行。礼貌的起立与客户道别，“再见！请慢走！”“请带好你的随身物品”“欢迎下次光临!” 三、岗位操作规程8、 客户投诉处理 当有顾客投诉时，接待的第一位加油员工应立即礼貌友善地做出反应并通知主管。主管应将客户礼貌地引领至办

33、公室，通知加油站经理。 投诉类型操作步骤质量投诉接到客户投诉，首先表示歉意。安慰好客户情绪，将客户礼貌引领至办公室，并报前庭主管或油站经理。与客户做耐心沟通交流，确认其要反映的问题、诉求及理由。对客户所反映问题及理由进行内部初步分析判断。 取样观察油品颜色、气味、挥发性等，必要时内部送检。若经分析化验问题属实，则与客户友好协商补偿方案，报上级公司同意后实施，同时做好新闻危机防范工作。如油品无问题，应向顾客耐心解释，帮助客户分查找其它各种可能原因，尽可能说服对方。若客户仍然坚持原有看法，则与客户协商采取如下方式解决：送有资质的质量检测机构化验，根据化验结果，按照前述两款处理。若仍不能解决纠纷，报

34、分公司介入处理，具体按照客户投诉相关处理流程进行处理。数量投诉接到客户投诉，首先表示歉意。安慰好客户情绪，将客户礼貌引领至办公室，并报前庭主管或油站经理。与客户做耐心沟通交流，确认其要反映的问题、诉求及理由。对客户所反映问题及理由进行内部初步分析判断（必要时用内部自备标准量器核对），确认是否属实。若经分析判断问题属实，则与客户友好协商补偿方案，报上级公司同意后实施，同时做好新闻危机防范工作。若经分析判断问题不属实，则将理由告诉给客户，帮助客户分查找其它各种可能原因，尽可能说服对方。若客户仍然坚持原有看法，则与客户协商采取如下方式解决：用自备标准量器比对，多退少补；或请计量检定机构检测，多退少补

35、。若仍不能解决纠纷，报分公司介入处理，具体按照客户投诉相关处理流程进行处理。三、岗位操作规程（二）非常规作业1、定义：指操作内容、步骤、时间不固定，无固定操作规程指导，作业间隔期较长的作业。2、要求：所有的非常规作业均须事先申请作业许可，经批准同意后方可作业。3、作业许可流程： （2）分解作业步骤（1）确定作业内容（3）辨识作业风险（4）确定控制措施（5）填报作业风险受控确认单（6）报 批（7）按照批准的作业许可单落实安全措施（8）开展作业（9）反馈作业结果三、岗位操作规程（二）非常规作业4、常见非常规作业（下述作业必须申办作业许可） 现场临时用电加油机维修管线维修动土挖掘、破地坪进入罐内作业

36、登高悬挂横幅任何涉及罩棚的维修到站房屋顶作业起重装卸抽油移库油罐脱水杂、集液罐抽油不能确定是否申办作业许可的，选择申办作业许可。四、应急处置程序（一）加错油加错油应急处置程序1、停止加油，立即向客户道歉；2、现场设置警示带隔离，报告油站经理；3、征求客户同意后，抽出混合油品，重新加入合格油品。4、根据情况协商处理，赔偿客户损失。5、情况严重的，联系汽修厂清洗油箱及油路等。（二）交通事故常见情形应急处置程序撞伤人员停止作业，呼喊示警，报告，报警；采取紧急救护措施后，送就近医院医治；现场隔离，保护好事发现场，保存好现场视频数据；合理调整作业车位，做好车辆引导，通知家属。撞坏设施停止作业，呼喊示警；

37、若可能发生罩棚倾覆，则立即组织疏散。；现场隔离，做好车辆引导，合理调整加油车位；保护好事发现场，防止车辆逃逸；报告，协商处理赔偿事宜，若无法协商处理，则报警处理；若发生冒油或火灾，请按油品泄漏及火灾应急处理程序处理。四、应急处置程序常见情形应急处置程序提枪喷油立即关闭油枪或停机，报告。现场警戒，防止车辆靠近，防止火源产生。若油品溅至衣服上，立即小心脱掉被污染的衣服，同时防止静电产生。若油品溅至眼睛或皮肤上，则立即用干净凉水冲洗；情况严重的，立即送医院处理。用消防沙或吸油毡吸收处理现场撒漏油品。向客户道歉，并协商处理赔偿事宜。油枪脱落加油软管被压破、拉断立即停机，并报告。封锁现场，防止着火源产生

38、，禁止启动当事油车辆。用消防沙或吸油毡吸收处理。地下输油管线泄漏停止加油，切断电源，报告。防止着火源产生，禁止泄漏区车辆启动，布设消防器材。封锁现场，疏散客户及非泄漏区车辆。随后使用防爆泵抽取，吸油毡或消防沙吸收等方式处理冒出的油品。卸放泄漏管线内油品，隔离、注水。巡查油站周边管沟及池塘，确认是否有油品渗出。若周边管沟或池塘等有油品渗出，立即封锁现场，防止着火源产生，同时使用沙包、围油栏等实施拦截。随后使用防爆泵抽取，吸油毡吸收及消油剂稀释等方式处理。油机被撞倒停止加油，切断电源，报告。防止着火源产生，禁止泄漏区车辆启动，布设消防器材。封锁现场，疏散客户及非泄漏区车辆。使用吸油毡或消防沙吸收等

39、方式，处理喷洒的油品。盛油容器撒漏停止作业，报告。防止着火源产生，布设消防器材。使用吸油毡或消防沙吸收等方式，处理喷洒的油品。（三）跑冒撒漏四、应急处置程序常见情形应急处置程序客户车辆自燃加油机起火停止加油，立即呼喊示警；就近取用灭火器将火苗扑灭；若不能扑灭，立即疏散客户及车辆，封锁现场报告。盛油容器起火停止加油，呼喊示警。就近使用灭火毯覆盖，或使用灭火器灭火；立即疏散场内客户及车辆，封锁现场；报告。人体意外着火呼喊示警；迅速将衣服脱下；若无法脱下，可原地打滚压灭火苗；或用灭火毯包裹窒息火苗；特殊情况下，可用灭火器灭火，但不得喷射面部；尽快送就近医院救治。地上撒漏油品起火停止加油，呼喊示警；就

40、近取用灭火器扑灭火苗，或用消防沙覆盖；若不能扑灭，立即疏散客户及车辆，封锁现场；报告求援。埋地油罐操作井起火停止作业，切断电源，呼喊示警；使用灭火器扑灭火苗，并使用沙土进行覆盖；立即疏散客户及车辆，封锁现场，报告；若无法扑灭，立即拨打119。（四）火灾爆炸四、应急处置程序应急处置程序大声呼救；采取必要急求措施，不可轻易移动伤员；立即拨打120或送附近医院；报告，通知家属。（五）高处坠落（六）触电事故应急处置程序断开电源，大声呼救；用绝缘工具使触电者脱离电源，切记不可用金属或潮湿工具救援；采取必要急求措施，立即拨打120或送附近医院；报告，通知家属。四、应急处置程序常见情形应急处置程序跑单 出现

41、跑单时，记下跑单车辆的车牌号码； 不得追逐跑单顾客，以免发生危险； 核实损失金额，报告，报警。暴力威胁（匿名威胁或现场扬言）认真对待，不能心存侥幸。立即报告，必要时报警。根据威胁内容，对油站现场进行核查评估和巡查监控。根据可能暴力形式（如实施爆炸、放毒、枪械威胁等），采取必要防范措施。如发现可疑物，严禁移动或拆检，立即报告并报警。立即停止作业，关停电源，封锁现场，疏散人员及车辆。迅速撤离。暴力袭击（暴力抢劫、报复袭击、酗酒闹事、纵火自虐）首先确保自身安全，在此前提下报警。若站内客户及员工生命、油品安全受到威胁，须尽快组织疏散、转移或者保护起来。必要时停止营业，封锁现场，实施警戒。把歹徒当特殊顾

42、客对待，并善意沟通。若遭到劫持，或歹徒身上有爆炸物或欲纵火等，不得拉响现场警报，更不要激怒歹徒，防止歹徒受惊做出过激行为。除非有绝对把握采取集体行动能制服歹徒，否则不得自行采取可能招致人身伤害的对抗行动。生命遭受威胁时，正当防卫。记住歹徒及其作案工具的特征。歹徒离开油站时，不要离开油站追踪，立即报告并报警。保护好受到破坏的现场，以便警方取证。对受到伤害的人员，组织现场救护，向医院求救。若受损的硬件设施可能引发事故，应及时组织抢险。组织人员清点财产损失情况，做好登记，并报告。（七）暴恐袭击四、应急处置程序常见情形应急处置程序客户斗殴在确保自身安全的前提下，劝导、隔离肇事双方；若站内客户及员工生命

43、、油品安全受到威胁，须尽快组织疏散、转移或者保护起来；必要时停止营业，封锁现场，实施警戒；若场面失控或生命财产受损，则立即报警并报告；记住肇事双方及其作案工具的特征；保护好受到破坏的现场，以便警方取证；对受到伤害的人员，组织现场救护，向医院求救；若受损的硬件设施可能引发事故，应及时组织抢险；组织人员清点财产损失情况，做好登记，并报告。（七）暴恐袭击五、岗位设备运维（一）加油站工艺潜泵与自吸泵的工艺对比加油站信息系统（二）加油站火灾爆炸危险区划分（三）加油机功能介绍结构及原理基本故障诊断与处理（四）作业工器具着装要求作业工器具标准配置禁用工器具及物料（五）消防器材常见消防器材及设施灭火器的使用（

44、六）岗位设备设施维护加油机 2. 加油枪 3. 油气回流管路 4. 油气回收泵 5. 地下储油罐 6. 气体排放管道 7. 油气分离组件 8. 真空泵 9. 压力开关 10. 排气泵 11. 气动排气阀 12. 压力阀 13. 真空阀 14. 通气管 15. 卸油接口 16.油气体接口17.液位仪 五、岗位设备运维（一）加油站工艺五、岗位设备运维1、潜泵与自吸泵的工艺对比五、岗位设备运维2、加油站信息系统五、岗位设备运维（二）加油站火灾爆炸危险区划分明白了摩托车为何要推出4.5米启动了吗？（三）加油机1、功能介绍 普通加油机 自助加油机五、岗位设备运维显示屏用于显示加油金额、升数、单价信息操作

45、键盘用于输入加油量和查询累计数等操作加油枪汽油枪为红色，柴油枪为绿色。油品导视牌操作键盘用于输入加油量和查询累计数等操作加油枪汽油枪为红色，柴油枪为绿色。显示屏用于显示加油金额、升数、单价信息提示自助加油操作提示IC卡插槽小票打印机急停按钮1、功能介绍主要参数： 五、岗位设备运维项目参数流量范围550L/min最大允许误差0.3最小被测量5L工作压力0.30MPa噪音80dB(A)进口真空度54Kpa单次计数范围体积：09999.99升 金额：09999.99元累计计数范围体积：042949672.95升 金额：042949672.95元单价范围099.99元/升电源AC380V 50Hz（A

46、C220V 50Hz）电机额定功率750W（1000W）环境温度-25+55相对湿度95五、岗位设备运维2、结构及原理（1）弱电部分主板交流接触器电源盒显示板键盘五、岗位设备运维2、结构及原理（2）机械部分 自吸泵加油机 潜油泵加油机电磁阀流量计过滤器切断阀接线盒通讯盒穿线管编码器五、岗位设备运维2、结构及原理（3）自吸泵加油机工作原理： 油泵流量测量变换器电磁阀五、岗位设备运维2、结构及原理（4）潜油泵加油机工作原理： 潜油泵流量测量变换器电磁阀五、岗位设备运维2、结构及原理（5）自助加油机工作原理： 插入IC卡，认证通过后显示余额，根据语音提示提起油枪，电脑装置接收到开机信后打开电磁阀，同

47、时启动油泵供油。高压油通过过滤器进入流量计带动编码器产生脉冲电信号，送入电脑装置进行运算显示。经过计量的油通过导静电输油胶管,由油枪向机外受油器供油。固态继电器IFPT主板齿轮泵流量测量变换器语音板读卡器打印机潜油泵3、基本故障诊断与处理（1）常见故障诊断与处理 五、岗位设备运维序号故障原因排除方法1不开机或断续开机（1）放下油枪，按键盘，看是否有反应；（2）机器设有开机延时功能。（1）如无反应，请检查三相电源是否正常；（2）即上次关机至下次开机的时间必须大于3秒。2电机转动不正常此种情况一般是由于电机缺相引起。应立即关机，报修。3定量不开机（1）定量值小于0.9升时不能开机；（2）输入定量值

48、前已按过单价等功能键。（1）重新输入较大的定量值或非定量加油；（2）输入的数值不是一个定量值，实际上是非定量加油。4参数锁不起作用没按正常顺序操作，参数锁就不起作用。参数锁的锁孔对准红点，输入参数后右旋使锁孔对准绿点，然后再左旋复位。5使用过程中流量减小，出油慢（1）底阀或泵过滤器堵塞；（2）转子叶片磨损；（3）泵出口至油枪的油路堵塞，如油枪过滤器脏或电磁阀没完全打开等；（4）、三角带打滑。（1）需拆下清洗；（2）需更换叶片；（3）需清洗异物或更换之；（4）需张紧三角带或更换。6开机不出油 （1）排气管吐气明显：A 、罐内液面低于底阀时，吸入空气；B、过滤器盖进气；C、溢流阀卡死；D、泵与波纹

49、管联接处进气；E、浮子阀卡住。（2）过滤器内无油，排气管排气正常：A、底阀漏；B、泵干态负压低。（3）底阀卡死，不能进油。（4）三角带打滑。（5）电磁阀没打开。（1）A、需提高液位；B、更换过滤器垫重新上紧；C、需拆下清洗，重新装配；D、更换密封垫重新安装；E、去除异物，清洗或更换浮子阀。（2）A、清洗或更换底阀；B、拆下过滤器顶盖，往过去滤器内加1-2升油，并逆时针旋转带轮齿轮泵带轮（齿轮泵） 。（3）清洗或更换底阀。（4）张紧三角带或更换。（5）检查电路或更换电磁阀。3、基本故障诊断与处理（1）常见故障诊断与处理 五、岗位设备运维序号故障原因排除方法7流速忽大忽小（1）打开三角联接法兰,管

50、道液面下降则为底阀或管道漏气；（2）罐内液面与底阀平时,泵吸入大量气体；（3）底阀不灵活；（4）温度太高,管道下埋太浅或加油机、管道受太阳直射。（1）维修底阀或管道；（2）需提高液位；（3）需拆下清洗；（4）需改进油站管道系统。8异常噪音（1)泵过滤器堵塞；（2）叶片折断；（3）溢流阀工作异常；（4）泵音时轻时重。（1) 需清洗；（2）需更换叶片；（3）需清洗和重新安装调整；（4）处理方法同上述“流速忽大忽小”。9密封垫或O形圈处渗漏（1）密封垫或O形圈胀大或损坏；（2）螺栓没拧紧或震松。（1）需更换并给O形圈涂油脂；（2）需拧紧螺栓。10泵卡死 （1）叶片运动不灵活；（2）泵芯内有异物，请立

51、即停机；（3）干磨擦发热胶合（不允许不吸油长时间运用行）。（1）需更换叶片；（2）立即停机，清除泵芯内异物；（3）立即停机，冷却后重新装配泵芯，若已损坏，更换之。11开机没加油就计数（1）底阀或管道漏油。在两次加油的间隔时间内，管道内的液位逐渐降低，在下次加油时有部分气体进入流量计，推动流量计转动计数。间隔越长，下次开机时加油计数越多，且打开油枪时有气体排出；（2）平衡阀或出油阀密封不严；（3）管道有“几”字形、底阀回油或管道漏气使泵吸入空气（1）维修管道或更换管道；（2）需进行密封严实；（3）维修管道。3、基本故障诊断与处理（1）常见故障诊断与处理 五、岗位设备运维序号故障原因排除方法12收

52、银POS机上所有加油机出现红叉（1）加油机没有正常送电；（2）DIT代理软件没有关闭；（3）后台系统出现故障（1）检查所有加油机是否送电；（2）DIT代理软件是否关闭；（3）重新启动所有后台系统。13个别加油机出现红叉或时通时断 （1）网络未能正常接通；（2）系统故障问题；（3）软件中油枪状态显示不正常。（1）、检查网线连接。（2）、加油机断电2分钟后送电。（3）、检查FUEL计算机上IFCC软件中的油枪状态是否为Ready。14收银POS机出现灰P或黑P不能加油（1）产生灰P或灰卡时，IC卡在加油机内；（2）产生灰P或灰卡时，IC卡不在加油机内。（1）A、在EFT进行第4项“加油支付”操作，

53、若支付成功，则此交易完；B、若1）不成功，则在EFT上进行第7项签退操作；C、签退成功后，再进行签到操作；D、签到成功后，在EFT插入IC卡，进行第8项解灰操作；E、若无法完成解灰操作，请联系运维人员；（2）A、应立即在EFT进行第7项签退操作；B、签退成功后，进行签到；C、若无法进行签退，请联系运维人员；（3）加油机断电2分钟后重新上电，看POS上的黑P是否能转变为灰P，如果变成灰P，可按照上面方法解决。否则请联系运维人员。3、基本故障诊断与处理（2）加油枪常见故障诊断与处理 五、岗位设备运维！故障问题：油枪不能关闭或关闭后少量漏油。 处理方法：清洗主阀，拉长副阀弹簧或更换副阀弹簧。！故障问

54、题：油枪不自封。 处理方法：拧紧塑料压盖螺钉，更换损坏的 “O”型密封圈。减小开关膜上腔弹簧的弹力。！故障问题：油枪频繁自封。 处理方法：清除进气管内污物。适当拉伸自封弹簧，增强弹簧的弹力。！故障问题：开枪不出油或出油量小。 处理方法：清洗滤网或重新更换胶管。！故障问题：油枪漏油。 处理方法：更换O型密封圈即可。3、基本故障诊断与处理（3）防作弊系统提示信息说明及处理 五、岗位设备运维提示信息含义原因分析解决措施61认证错误编码器和监控微处理器间的双向验证错误。断电10分钟后重启，如果不行则需要更换主板62串口通讯错误编码器和转接板，或转接板和计控主板间通讯不畅。断电10分钟后重启，如果不行则

55、需要更换主板63更换新主板未初始化加油机更换了新的主板，并且加油超过3次。请当地计量监督部门进行初始化64脉冲当量超出0.6%加油超出0.6%的精度范围，如果累计超出精度范围5次，则进行锁机。先清洗电磁阀异物，清洗干净后联系当地计量监督部门进行检测维修65编码器硬件异常编码器进行自检时，硬件检测没有通过。更换编码器，请当地计量监督部门进行初始化66超出使用年限加油机存储的税控数据已经超出了7年，需要更换监控微处理器更换主板67编码器加油过程中复位加油过程中，计控主板上的监控微处理器正常，但编码器复位 。此时监控微处理器会关电机。更换编码器，请当地计量监督部门进行初始化（四） 作业工器具着装要求

56、规范着装（包括上衣、下装、鞋） 五、岗位设备运维（四） 作业工器具着装要求不规范着装 五、岗位设备运维（四） 作业工器具2.常用工器具 五、岗位设备运维防爆工具防爆电筒防爆扩音器铝制盆/壶/桶铝制缓冲管移动式静电接地报警器棕叶扫帚纯棉抹布遥控报警器警示墩/带耐油手套（五）消防器材常见消防器材及设施 五、岗位设备运维 加油站的消防器材主要包括：灭火器、石棉毯、消防沙车、消防锹、消防桶等。消防设施主要包括：消防器材房（架、柜、箱）和消防沙池等。 常见灭火器有手提式4Kg 、8Kg、推车式35Kg干粉灭火器和2kg二氧化碳灭火器。存放环境温度为-2055，存放地点应便于取用，并保持干燥、通风，切忌雨

57、淋、日光暴晒或强烈辐射。 （五）消防器材2.灭火器的使用 五、岗位设备运维（六）岗位设备设施维护 五、岗位设备运维区域维护内容完好标准维护方法维护周期加油区加油机整体外观无破损、中油标识清晰、外观无明显锈蚀擦拭、清洁每班无积尘、无油气、无油渍、填埋沙充足擦拭、清洁每班显示屏显示正常、无乱码擦拭、清洁每班背光灯照明效果良好；液晶屏无破损、无漏液擦拭、清洁每班键盘按键标识清晰、按键操作灵敏擦拭、清洁每班油枪部分视油镜完好，无破损、无气泡观察每班排气管无破损、排气通畅、无油品喷出观察每班胶管排放整齐、无龟裂；油枪灵活好用观察每班加油岛加油岛无破损，无油渍、积灰和污渍清洁。如有破损，立即上报每班消防器

58、材灭火器摆放规范、整齐，易于及时使用清洁每班气压正常；胶管盘放整齐、无龟裂观察。如有破损或气压不足，立即上报每班灭火毯等其他配备符合要求，摆放规范、整齐，易于及时使用观察。如有破损缺失，立即上报每班散装加油器具配置齐全，符合防爆要求，完好无损。清洁、整理。如有损坏，立即更新补充每班多功能服务台/灭火器箱/垃圾箱表面无积灰，每班及时清空箱内垃圾清洁每班现场收银台/柜无积灰、污渍，不乱粘贴图片纸张清洁每班价格牌无积灰、污渍，标识无脱落、破损清洁每班地面导向标识清晰无脱落、破损清洁。如有破损，立即上报每班绿化带绿化带内植物无枯死，无杂草、杂物清洁每班上岗第三件事：掌握设备设施6S管理要求，维护保养设

59、备设施。（六）岗位设备设施维护 五、岗位设备运维区域维护内容完好标准维护方法维护周期生活区宿舍房屋无裂缝、倾斜、变形，无渗漏，防雷接地规范，检测合格。观察、清洁每班门窗和滑槽无破损、积灰、蜘蛛网、污渍观察、清洁每班室内天花板、墙壁无积灰、蜘蛛网，墙面无脱落、渗漏，地面干净，不留水渍，未堆放杂物，无异味，无蟑螂、苍蝇观察、清洁每班用电设备空调（电风扇）扇叶、网罩无积灰、锈蚀观察、清洁每班照明灯无积灰、蜘蛛网，电源开关及接线盒盖板 、贴脚线无积灰、污渍观察、清洁每班强电线路开关箱：外观完好，安全标识规范，跨接及接地接零规范，开关完好、无裸闸、用途标识清晰、过载及漏电保护功能齐全完好，线头无松动、脱

60、落及裸露，无烧焦发热迹象，前方无障碍措施。观察、清洁每班线路及插座等：布线规范整齐、无私拉乱接，无破损老化，无松动、脱落及裸露，无烧焦发热迹象观察、清洁每班生活用品摆放整齐，无积灰、污渍，橱柜无破损观察、清洁每班洗衣房/淋浴间/卫生间规范设置漏电保护开关及插座，防水，测试合格。观察、清洁每班窗户干净明亮，门、窗及滑槽无破损、蜘蛛网和污渍观察、清洁每班地面无积水、泥沙、杂物，防滑胶垫无破损观察、清洁每班消防器材灭火器压力正常，喷嘴处无蜘蛛网等垃圾堵塞，喷管无爆裂。数量齐全，位置正确。观察、清洁每班六、基本奖惩规定（一）三违行为处理一般 一般违规的处理：1.填报三违行为自我分析教育表，在班组会议上